MAKALAH MANAJEMEN JASA

“PERANAN PENTING SDM DALAM BIDANG JASA”

Dosen Pengampu :
(Wasti Reviandani, M.M)

Oleh :Kelompok I /4.D.Pagi

1. REZA ASKRUN ASHADI 180301233

2. MOCH. NUR ROMADHONI 180301196
3. ACHMAD NAUFAL C 180301202
4. BUDI HERMAWAN 180301215
5. RIFKY FITRAH MAULANA 180301217
6. LOFTYAN KUSUMA NARA W 180301220
7. ARGA FATRA KUSUMA 180301226
8. M. SALMAN WIRAGAMA 180301240

PROGRAM STUDI MANAJEMEN

FAKULTAS EKONOMI DAN BISNIS
UNIVERSITAS MUHAMMADIYAH GRESIK
TAHUN AKADEMIK 2019 – 2020

i
 KATA PENGANTAR

Syukur Alhamdulillah kami panjatkan kehadirat Allah SWT, atas berkat

limpahan rahmat, taufiq dan hidayah-Nya, sehingga kita dapat menyelesaikan
sebuah Makalah Manajemen Jasa dengan judul: “Peranan Penting SDM Dalam
Bidang Jasa”
Makalah ini diajukan untuk memenuhi salah satu syarat dalam
menyelesaikan tugas perkuliahan pada Program Studi Ekonomi Manajemen,
Fakultas Ekonomi dan Bisnis Universitas Muhammadiyah Gresik.
Dengantersusunnyamakalahinipenulisberharap kepada Ibu Pengampu
Mata Kuliah Manajemen Jasa berkenan meluangkan waktu untuk membina dan
membimbing pembuatan karyailmiah (makalah) yang ditugaskankepada
Mahasiswa. Untuk itu penulis mengucapkan terimakasih kepada yang terhormat :
1. Suwarno,S.E.,M.Si. Selaku dekan Fakultas Ekonomi, Universitas
Muhammadiyah Gresik
2. Anita Handayani, S.E., M.SM Selaku Ka Prodi Manajenem, Fakultas Ekonomi
Universitas Muhammadiyah Gresik.
3. Wasti Reviandani, M.M Selaku pengampu Mata Kuliah Manajemen Jasa yang
dengan telaten dan sungguh-sungguh dalam menyampaikan materinya.
4. Rekan-rekan seangkatan Tahun Akademik 2019-2020 yang selalu saling
memberikan semangat dalam menyelesaikan tugas.
Penulis menyadari sepenuhnya, bahwa makalah ini masih banyak
kekurangannya. Untuk itu dengan kerendahan hati penulis mohon maaf yang
sebesar-besarnya.
Demikian untuk menjadikan periksa dan penulis berharap atas kritik dan
saran, guna perbaikan dalam penulisan makalah ini. Aamiin.

Gresik, 10 Juni 2020

Kelompok I,

ii
 DAFTAR ISI

COVER…………………………………………………………………..... i
KATA PENGANTAR................................................................................. ii
DAFTAR ISI................................................................................................ iii

BAB I : PENDAHULUAN ......................................................................... 1

1.1. Latar Belakang ...………............................................................ 1
1.2. Rumusan Masalah………………...............................................2
1.3 Tujuan Makalah………………………………………………... 2

BAB II : PEMBAHASAN….…………………………………………...... 3
2.1. Peran Penting SDM dalam Perusahaan Jasa ……. …………….3
2.2. Proses MSDM Dalam Operasi Jasa ..….................................. 4
2.3 Kepemimpinan Kualitas Dalam Bisnis Jasa……………………..5

BAB III : PENUTUP…………………………........................................... 6

3.1. Kesimpulan….…….…………………………........................... 6
3.2. Saran….…….…………………………..................................... 6

DAFTAR PUSTAKA ................................................................................. 7

iii
 BAB I
PENDAHULUAN

1.1 Latar Belakang

Sumber daya manusia merupakan suatu nilai potensi yang di miliki oleh
suatu materi atau unsure tertentu dalam kehidupan. Sumber daya tidak selalu
bersifat fisik ,tetapi juga non fisik. Sumber daya manusia atau yang sering di sebut
dengan istilah SDM merupakan unsur penting dalam sebuah pembangunan.
Sebuah unsure pokok dan sangat vital terletak pada kondisi SDM dalam sebuah
organisasi atau perusahaan jasa. Perusahaan dengan segala tuntutan yang harus di
kerjakan secara disiplin dan rapi secara otomatis menuntut SDM di dalamnya
untuk menyelesaikannya. Deadline dan pekerjaan bukanlah hal yang mudah,
banyak pikiran dan tenaga yang harus di curahkan,proses penyelesaian deadline
dalam sebuah pekerjaan bukanlah hal yang bersifat formalitas. Totalitas harus di
tampilkan dalam pengerjaannya. Tak lepas dari hal tersebut, langka untuk
mencapai segala kebutuhan dalam perusahaan sangat bergantung pada kinerja
para pegawai dari perusahaan itu sendiri .
Sebuah perusahaan yang sukses dan mampu bertahan tak lepas dari
sumber daya manusia yang ada dalam perusahaan tersebut, karyawan sebagai
sumber daya yang utama dan posisinya yang sangat vital dalam perusahaan di
tuntut mampu memberikan pelayanan kepada konsumen. Sebuah pelayanan yang
terbaik dan kinerja yang optimal akan memberikan dampak positif bagi
perusahaan. Dengan pelayanan yang baik dan kinerja yang optimal,
konsumen/klien akan merasa puas akan servis yang di berikan. Mendapatkan
kepuasan dari konsumen /klien/mitra akan dapat menjamin sebuah kemajuan dari
perusahan.
Eksistensi sumber daya manusia terus mengalami perubahan, akan tetapi
peran dan fungsi dari sumber daya manusia bagi perusahaan tidak dapat di ubah
bahkan di ganti oleh sumber daya yang lain. Seberapapun tingkat modern dari
sebuah teknologi yang di gunakan ,dan seberapa banyak dana yang di persiapkan,
tanpa sumber daya manusia yang professional semuannya menjadi tidak

1
bermakna. Peran sumber daya manusia dalam sebuah perusahaan menjadi
perhatian penting. Pada masa lalu peran sumber daya manusia bersifat
administratif ,operasional dan tradisional. Peran sumber daya kurang mendapat
perhatian, sebab jika SDM di anggap sebagai investasi, hasilnyas ulit di
kuantifikasi, sulit di lihat dan bersifat jangka panjang. Seiring berjalannya
waktu,perkembangan sumber daya manusia semakin mendapatkan perhatian dan
tempat yang strategis dalam aktivitas perusahaan.

1.2 Rumusan Masalah

a. Bagaimana Proses SDM Dalam Operasi Jasa ?
b. Bagaimana Kepemimpinan Kualitas Dalam Bisnis Jasa ?

1.3 Tujuan Makalah

a. Untuk Mengetahui Proses SDM Dalam Operasi Jasa
b. Untuk Mengetahui Kepemimpinan Kualitas Dalam Bisnis Jasa

2
 BAB II
PEMBAHASAN

2.1. Peran Penting SDM Dalam Perusahaan Jasa

Peran penting SDM dalam perusahaan jasa harus dibedakan untuk
pengelolaannya lebih lanjut (Payne, 1983), yang pada umumnya dapat
dikelompokkan atas:
1. Contactors, adalah SDM yang berhubungan erat dengan kosumen dan
memilih aktifitas memasarkan secara konvensional. Mereka memiliki
posisi dalam hal menjual dan perannya sebagai customer service.

2. SDM yang terlibat dalam peran ini membutuhkan pelatihan, persiapan dan
motivasi yang tinggi untuk melayani konsumen sehari-hari. Selain itu,
dituntut memiliki kemampuan responsive dalam memenuhi kebutuhan
konsumen (orang yang berperan dalam penjualan dan layanan pelanggan).
Pelatihan serta pengembangan kerja secara intensif (Receptionis, operator
telepon).

3. Influencers, tugasnya antara lain mencakup pengadaan riset dan

pengembangan, peran SDM ini lebih terfokus pada implementasi dari
strategi pemasaran perusahaan. Seorang influencers harus memiliki
potensi kemampuan untuk menarik konsumen melalui hasil yang
diperolehnya. Keberhasilan dicapai dengan standar keinginan konsumen.
Influencers juga diberikan kesempatan untuk berhubungan dengan
konsumen agar hasilnya lebih baik (R&D, periset pasar).

4. Isolateds, SDM yang berada pada peran ini tampaknya akan sulit berhasil
apabila tidak mendapat dukungan yang memadai dari manajemen,
terutama untuk memotivasi mereka. SDM harus diarahkan untuk
mengetahui perannya, serta strategi pemasaran perusahaan sehingga
mereka dapat berkontribusi lebih optimal bagi perusahaan (staf
pembukuan).

3
2.2. Proses MSDM Dalam Operasi Jasa
Hal penting lainnya yang perlu mendapat perhatian dari operasi jasa
adalah bagaimana pola dan proses manajemen yang digunakan organisasi yang
efektif manajemen hendaknya mengupayakan pemberdayaan SDM melalui:
1. Recruit the Right Employees
Melakukan rekruitmen pegawai sesuai dengan kualifikasi perusahaan agar
pemasaran jasa berlangsung baik. Kemampuan yang perlu dicermati antara
lain adalah keahlian teknik dan karakteristik personal yang dimiliki. Penilaian
ini tergantung pada tuntutan kerja yang ada.
2. Train Employees Properly
Walaupun SDM yang ada adalah hasil seleksi bukan berarti tidak memerlukan
pelatihan. Pelatihan tetap diberikan sebagai bekal untuk menghadapi segala
situasi agar dalam operasinya setiap SDM memberikan kontribusi terbaiknya.
3. Educate the Customer
Selain pada karyawan perusahaan, operasi jasa akan berjalan lancer apabila
konsumennya memiliki informasi yang jelas dan lengkap mengenai jasa yang
ditawarkan perusahaan. Konsumen dan penyedia jasa akan dapat berinteraksi
sehingga tidak ada unsur ketertutupan dalam kerja sama.
4. Educate All Employees
Internal marketing juga menjadi fokus dalam menciptakan manajemen perasi
yang baik. Apabila karyawan memiliki sikap dan kemampuan pelayanan yang
baik maka segala permasalahan akan dapat diatasi.
5. Be Effective First, Nice Second
Pemberian jasa adalah pertama efisiensi baru kemudian sikap ramah.

4
2.3 Kepemimpinan Kualitas Dalam Bisnis Jasa
Seorang pemimpin dalam manajemen total kualitas adalah orang yang
dengan cara tertentu mampu membangkitkan kompetensi yang cukup besar untuk
dapat mempengaruhi sekelompok SDM untuk menjadi pengikut yang berdedikasi
tinggi dalam tujuannya mencapai hasil yang diinginkan perusahaan.
Total Quality Management (TQM) membutuhkan tipe kepemimpinan yang
khusus. Pada tahun 90-an, produktivitas didefinisikan sebagai kinerja manusia
melalui kreativitas, pemecahan masalah, kerjasama tim, kontribusi nilai tambah,
pengabdian, dan komitmen untuk perbaikan yang kontinu. Gaya kepemimpinan
yang efektifakan dapat member pengaruh yang luar biasa pada modifikasi tingkah
laku dan perubahan sikap manusia (Zairi, 1994:10). Dalam konteks TQM,
kepemimpinan bagi top manajer sangatlah penting. Harwood (1999:52)
merekomendasikan metode perbaikan kontinu yang dimulai dengan empat aturan
dasar sebagai berikut: Menggunakan teknik dasar, menambah dengan teknik
lanjutan apabila perbaikan kontinu sudah menjadi kebiasaan bagi karyawan;
Membatasi perusahaan dengan kurangdari 2000 karyawan; Memberikan peran
kepemimpinan bagi para manajer dan partisipasi dari tiap karyawan; Memusatkan
penuh pada pemecahan masalah dan kesempatan yang dapat diraih dengan cepat.
Weinstein (1996:43) mengemukakan bahwa TQM lebih dari sekedar
kualitas tetapi merupakan suatu filosofi yang berorientasi pada kepuasan
pelanggan dan perbaikan yang kontinu. Beliau mengenalkan 9 konsep TQM yang
berkaitan dengan kepemimpinan kualitas, yaitu: Fokus pada pelanggan dan
produk; Komitmen kepemimpinan; Budaya perusahaan; Komunikasi yang efektif;
Pengetahuan karyawan dan organisasional; Pencapaian tujuan bersama; Tanggung
jawab karyawan; Manajemen yang objektif; Pandangan yang luas. Seorang
pemimpin yang baik harus dapat bertindak sebagai “pembawa perubahan yang
kreatif”, tidak hanya pengatur kegiatan rutin. Walaupun mereka telah berhasil
dengan cara mereka masing-masing dan dalam situasi mereka yang berbeda-beda,
mereka memiliki kesamaan yang mendasar dan cukup besar, yaitu adanya empat
karakteristik strategi kepemimpinan (Cornesky, et.al., 1990:61-64). Keempat
stategi itu adalah: Memperoleh perhatian melalui visinya; Kesungguhan dengan

5
berkomunikasi; Membangkitkan kepercayaan melalui positioning; Memberi
percaya diri dengan menghargai anak buahnya.
Menurut Rago (1996), terdapat beberapa hal yang menghambat
implementasi TQM terhadap budaya organisasi yang ada dalam perusahaan,
meliputi tujuan, koordinasi, komunikasi, dan pencapaian tujuan bersama.
Kepemimpinan yang efektif, partisipasi seluruh bagian perusahaan, dan perbaikan
yang kontinu merupakan indicator suksesnya peran TQM dalam kepemimpinan
kualitas.

6
 BAB III
PENUTUP

3.1 Kesimpulan
Dalam pemasaran jasa, kesuksesan sangat bergantung pada SDM yang dimiliki.
Apalagi dalam jasa, terjadi kontak antara SDM dengan konsumen secara
langsung. Perusahaan juga harus mengantisipasi segala kemungkinan terjadinya
permasalahan dalam pengelolaan SDM mulai dari tahap seleksi hingga proses
manajemen SDM yang lebih kompleks. Tingkat perhatian dan penekanan pada
peran SDM dalam jasa adalah sangat penting, apalagi pada era globalisasi saat ini
dimana tidak akan ada batas mobilitas sumber daya termasuk SDM. Peran penting
SDM dalam perusahaan jasa harus dibedakan untuk pengelolaannya lebih lanjut
(Payne, 1983), yang pada umumnya dapat dikelompokkan atas: Contactors,
Modifiers, Influencers, Isolateds

3.2 Saran
Dalam penulisan makalah ini penulis meminta kritik dan saran bagi pembaca
terutama pada dosen mata pelajaran, karena di dalam penulisan makalah ini
penulis masih merasa banyak terdapat kekurangan dan kekeliruan. Oleh karena
saran dan kritik sangat diperlukan untuk kemajuan penulis dalam menulis
makalah selanjutnya.

7
 DAFTAR PUSTAKA

http://researchdashboard.binus.ac.id/uploads/paper/document/publication/Journ
al/Inasea/Vol%208%20No%201%20April%202007/02_Ronald
%20Sukwadi_TQM.pdf
http://rifkiemuhammad.blogspot.com/2012/11/peran-penting-sumber-daya-
manusia-sdm_9385.html
https://www.academia.edu/36050494/Makalah_peran_sdm