Nama : Anggi Andriani Agustin

NIM : 04219414
PRODI : Manajemen
TUGAS 1 : Manajemen Operasi Jasa
1. Jelaskan matriks pelayanan dalam dua dimensi yang berpengaruh pada proses
penyampaian pelayanan! Dilengkapi dengan matriks proses pelayanan/jasa?
Jawab:
Secara garis besar, pelayanan dapat diklasifikasikan ke dalam dua dimensi, yaitu tingkat
interaksi dan kastemisasi dan tingkat intensitas tenaga kerja (Schmenner, 1986). Masing-
masing dimensi tersebut terbagi dalam klasifikasi tinggi dan rendah sehingga
menghasilkan empat kategori, yaitu industri jasa, toko jasa, jasa massal, dan jasa
profesional (Seuring, 2003). Proses pelayanan yang dikelompokkan ke dalam empat
kuadran tersebut disebut dengan matriks proses pelayanan. Dalam matriks tersebut
pelayanan diklasifikasikan ke dalam dua dimensi yang berpengaruh pada proses
penyampaian pelayanan. Dimensi vertikal mengukur tingkat intensitas karyawan yang
didefinisikan sebagai rasio biaya tenaga kerja dengan biaya modal. Perusahaan
penerbangan dan rumah sakit lebih memperhatikan investasi di peralatan dibandingkan
karyawan, sedang lembaga pendidikan termasuk yang lebih memperhatikan biaya
karyawan yang lebih tinggi dibanding modal. Dimensi horizontal mengukur tingkat
interaksi pelanggan dengan penyedia jasa. Interaksi yang rendah antara pelanggan dengan
penyedia jasa dibutuhkan bila jasa atau pelayanan terstandarisasi. Keempat kuadran
tersebut terlihat pada gambar 1.1.

Gambar 1.1 Matriks Proses Pelayanan/Jasa

Pembagian ke dalam empat kuadran tersebut didasarkan pada berbagai kriteria dengan
mengintegrasikan pendekatan yang berfokus pada produksi maupun pelayanan. Beberapa
nilai tambah yang dihasilkan dalam pembagian tersebut antara lain:
1) tersedianya informasi untuk memonitor kinerja pelayanan;
2) penyelesaian masalah bagi pelanggan internal dan eksternal;
3) mendukung usaha penjualan dan pemasaran dengan menunjukkan sistem produksi
yang ada di perusahaan;
4) mendukung berbagai macam perbaikan dan peningkatan pelayanan yang diperlukan.

Dalam keempat kuadran tersebut menggabungkan antara pelayanan teknik, manajemen

fasilitas, dan pasokan energi.

(Sumber referensi dari BMP Manajemen Operasi Jasa Modul 1 Halaman 1.37-1.38)

2. Konsep pelayanan merupakan kunci desain pelayanan, Jelaskan tahapan dalam desain
jasa!

Jawab:

Desain jasa atau pelayanan yang efektif memperkenalkan dan mendefinisikan semua
komponen paket pelayanan. Dari paket jasa atau pelayanan tersebut kemudian
dikembangkan spesifikasi pelayanan yang mencakup kinerja, desain, dan penyampaian.
Spesifikasi kinerja menggambarkan harapan dan persyaratan pelanggan. Spesifikasi
kinerja diubah ke dalam spesifikasi desain dan spesifikasi penyampaian. Spesifikasi
penyampaian harus menjelaskan pelayanan secara mendetail pengalaman pelayanan
untuk direplikasi pada individu yang berbeda pada berbagai lokasi. Spesifikasi tersebut
meliputi kegiatan yang dilakukan, keahlian yang dipersyaratkan, dan petunjuk bagi
penyedia jasa, serta perkiraan biaya dan waktu. Ukuran fasilitas atau peralatan, lokasi,
dan tata letak peralatan juga terdapat di dalamnya. Spesifikasi penyampaian
menggambarkan tahapan yang diperlukan dalam proses kerja, termasuk jadwal kerja,
pengiriman atau penyampaian, dan lokasi di mana pekerjaan dilakukan. Secara
keseluruhan, proses jasa atau pelayanan dapat digambarkan seperti Gambar 1.2.
 Gambar 1.2 Proses Desain Jasa

Beberapa peneliti menyusun desain jasa dengan langkah yang berbedabeda (Yang, 2007).
Murdick menyatakan bahwa desain jasa meliputi empat langkah, yaitu akumulasi
informasi, pengembangan alternatif konseptual, desain dan pengujian prototipe dan
pengembangan desain, penggambaran, dan spesifikasi akhir.

( Sumber referensi dari BMP Manajemen Operasi Jasa Modul 2 Halaman 2.29-2.31)
3. Berikan penjelasan kesulitan menyusun strategi operasi jasa dalam lingkungan
ekonomi!

Jawab:

Menyusun strategi operasi jasa lebih sulit dalam lingkungan ekonomi karena beberapa hal
yaitu:

1. Hambatan masuk secara keseluruhan rendah. Inovasi jasa bukan sesuatu yang dapat
dipatenkan dan dalam banyak kasus, pelayanan bukan organisasi yang padat modal.
Oleh karena itu, inovasi dalam jasa atau pelayanan mudah ditiru. Hal ini dapat diatasi
dengan memberikan keunikan atau kekhasan terhadap jasa atau pelayanan yang
ditawarkan.
2. Kesempatan minimal dalam skala ekonomi. Produksi dan konsumsi jasa dilakukan
secara simultan, sehingga pelanggan harus mendekati pelayanan atau jasa yang
diminati atau sebaliknya, pelayanan harus didekatkan pada pelanggan.
3. Fluktuasi pelayanan tidak menentu. Macam dan jenis permintaan pelayanan
merupakan fungsi waktu dalam sehari dan hari dalam seminggu (kadang-kadang
musiman) dengan kedatangan secara acak/ random.
4. Tidak ada keunggulan dalam ukuran yang berkaitan dengan pembeli atau pemasok.
Beberapa perusahaan jasa berukuran kecil namun mempunyai kekuatan untuk mampu
mengadakan negosiasi dengan pelanggan atau dengan pemasok.
5. Substitusi produk. Inovasi produk dapat disubstitusi untuk jasa, sehingga perusahaan
jasa harus tidak hanya melihat jasa pesaing tetapi juga mengantisipasi potensi inovasi
produk yang membuat pelayanan atau jasa menjadi usang atau ketinggalan.
6. Loyalitas pelanggan. Perusahaan yang sudah mapan menggunakan sumber daya
manusia yang mampu menciptakan pelanggan yang loyal sehingga mampu menjadi
penghalang bagi masuknya jasa baru.
7. Hambatan keluar. Perusahaan jasa atau pelayanan yang bersifat marginal bisa terus
melaksanakan kegiatan operasionalnya walaupun rendah, atau tidak mendapatkan
keuntungan sama sekali.

( Sumber referensi dari BMP Manajemen Operasi Jasa Modul 3 Halaman 3.28-3.29)