Tunjukkan pendapat Saudara mengenai Proses Pelayanan Jasa lalu ditinjau dengan

melihat matrik interaksi layanan jasa “Fritzsimmons”

Sebelum membahas mengenai proses pelayanan jasa, mari kita ulik sedikit tentang Jasa. Secara
umum jasa dikelompokkan dengan kontak pelanggan yang tinggi atau lama dan kontak pelanggan
yang rendah. Kontak pelanggan yang tinggi juga mempengaruhi kastemisasi jasa yang diberikan dan
tidak adanya standar jasa tersebut, misalnya konsultan manajemen. Pelayanan dengan kastemisasi
tinggi merupakan proses pelayanan yang dapat diadaptasi untuk menyesuaikan dengan kebutuhan
pelanggan secara individu. Sementara itu, hubungan dengan pelanggan yang rendah, kastemisasi
rendah, dan jasa yang diberikan menjadi seragam atau standar, serta terdapat rutinitas dalam proses
pemberian pelayanan atau jasa, misalnya kantor pos.

Secara garis besar, pelayanan dapat diklasifikasikan ke dalam dua dimensi, yaitu tingkat interaksi dan
kastemisasi dan tingkat intensitas tenaga kerja (Schmenner, 1986). Masing-masing dimensi tersebut
terbagi dalam klasifikasi tinggi dan rendah, sehingga menghasilkan empat kategori, yaitu industri
jasa, toko jasa, jasa massal, dan jasa profesional (Seuring, 2003). Proses pelayanan yang
dikelompokkan ke dalam empat kuadran tersebut disebut dengan matriks proses pelayanan.

Dalam matriks tersebut pelayanan diklasifikasikan ke dalam dua dimensi yang berpengaruh pada
proses penyampaian pelayanan. Dimensi vertikal mengukur tingkat intensitas karyawan yang
didefinisikan sebagai rasio biaya tenaga kerja dengan biaya modal. Perusahaan penerbangan dan
rumah sakit lebih memperhatikan investasi di peralatan dibandingkan karyawan, sedang lembaga
pendidikan termasuk yang lebih memperhatikan biaya karyawan yang lebih tinggi dibanding modal.
Dimensi horizontal mengukur tingkat interaksi pelanggan dengan penyedia jasa. Interaksi yang
rendah antara pelanggan dengan penyedia jasa dibutuhkan bila jasa atau pelayanan terstandarisasi.
Keempat kuadran tersebut dipaparkan pada gambar berikut.

Pembagian ke dalam empat kuadran tersebut didasarkan pada berbagai kriteria dengan
mengintegrasikan pendekatan yang berfokus pada produksi maupun pelayanan. Beberapa nilai
tambah yang dihasilkan dalam pembagian tersebut antara lain: 1) tersedianya informasi untuk
memonitor kinerja pelayanan; 2) penyelesaian masalah bagi pelanggan internal dan eksternal; 3)
mendukung usaha penjualan dan pemasaran dengan menunjukkan sistem produksi yang ada di
perusahaan; dan 4) mendukung berbagai macam perbaikan dan peningkatan pelayanan yang
diperlukan. Dalam keempat kuadran tersebut menggabungkan antara pelayanan teknik, manajemen
fasilitas, dan pasokan energi.
Smber:

Ariani, Dorothea Wahyu. 2023. “Manajemen Operasi Jasa”. Tanggeran Selatan: Universitas Terbuka