RIKI ADITYAWARMAN

042333809

TUGAS TUTORIAL KE-1

MANAJEMEN OPERASI JASA/EKMA4369
PROGRAM STUDI MANAJEMEN

Skor
No Tugas Tutorial
Maksimal
1. Jelaskan tahapan yang perlu diperhatikan dalam desain jasa ! 40

2. a. Jelaskan lima gap dalam model kualitas pelayanan ! 40

b. Jelaskan prinsip-prinsip yang digunakan dalam kualitas pelayanan !

3. a. Jelaskan pendapat saudara mengenai faktor yang dipertimbangkan dalam 20

pemilihan lokasi pada suatu perusahaan !
b. Jelaskan teknik yang dilakukan pada strategi lokasi jasa

Total 100
 RIKI ADITYAWARMAN
042333809

JAWABAN
1. Jelaskan tahapan yang perlu diperhatikan dalam desain jasa !

JAWABAN :

Ide untuk menyusun desain dan perbaikan jasa atau pelayanan dapat berasal dari berbagai sumber,
baik dari dalam perusahaan maupun dari luar perusahaan. Pelanggan bahkan dapat memberikan saran
untuk memperbaiki jasa atau pelayanan tersebut. Basis data permintaan pelanggan harus dikumpulkan
dan dikelola sehingga perbaikan dan peningkatan kualitas pelayanan benar-benar sesuai dengan
kebutuhan dan harapan pelanggan tersebut. Tahapan pengembangan jasa atau pelayanan baru dapat
digambarkan seperti Gambar dibawah ini

Pada tahap pengembangan jasa baru, ide-ide baru disaring, konsep yang dianggap baik
dikembangkan dan diuji kelayakannya. Konsep yang lolos dalam tahap pengembangan, masuk ke tahap
analisis untuk menentukan keuntungan yang dapat dicapai. Dengan memperhatikan waktu dan dana yang
harus dikeluarkan dalam desain untuk menciptakan produk dan proses yang baru yang harus diuji serta uji
pasar, maka dilakukan peluncuran produk. Keberhasilan organisasi jasa harus dimulai dari desain jasa
karena desain jasa tidak dapat dilakukan dalam satu waktu. Organisasi harus menciptakan jasa atau
pelayanan baru atau memperbaiki pelayanan yang ada karena kebutuhan dan harapan pelanggan berubah
dengan cepat dan kebutuhan baru selalu muncul. Perubahan gaya hidup juga berpengaruh pada kebutuhan
jasa atau pelayanan. Oleh karena itu, organisasi jasa harus tanggap terhadap berbagai perubahan, baik dari
sisi pelanggan maupun pesaing. Hal inilah yang memotivasi organisasi untuk mengembangkan jasa atau
pelayanan yang baru. Desain jasa mencakup pengembangan konsep jasa atau pelayanan dan desain sistem.
 RIKI ADITYAWARMAN
042333809

Beberapa hal yang perlu diperhatikan dalam desain jasa, yaitu:

1. Sistem penyampaian, yang meliputi struktur proses, cetak biru jasa atau pelayanan, dan posisi strategik.

2. Desain fasilitas, yang meliputi lokasi jasa, arsitektur, aliran proses, dan tata letak.

3. Lokasi, yang meliputi permintaan geografis, pemilihan lokasi, dan strategi lokasi.

4. Perencanaan kapasitas, yang meliputi peran strategik, model antrian, dan kriteria perencanaan.

5. Informasi, yang meliputi teknologi dan penggunaan internet.

6. Kualitas, yang meliputi pengukuran, kualitas desain, alat-alat pengendalian kualitas, perbaikan, dan six
sigma.

7. Pelayanan yang dihadapi, yang meliputi budaya, hubungan pasokan, dan outsourcing.

8. Pengelolaan kapasitas dan permintaan, yang meliputi strategi, pengelolaan antrian, dan pengelolaan
hasil.

Sumber : https://www.pustaka.ut.ac.id/reader/index.php?subfolder=EKMA4369/&doc=M2.pdf Hal 2.6 -

2.8

2a. Jelaskan lima gap dalam model kualitas pelayanan !

JAWABAN :
Karakteristik Jasa Beberapa peneliti menyusun karakteristik jasa yang unik dan berbeda
dari karakteristik produk. Sampson dan Froehle (2006) mengarakteristikkan jasa ke dalam lima
karakter, yaitu heterogenitas atau keragaman, keserempakan atau simultan atau tidak terpisahkan,
cepat rusak, sulit dipahami atau tidak nampak, dan adanya partisipasi pelanggan.
Penyusunan karakteristik yang hampir sama dilakukan oleh Nie dan Kellogg (1999),
yang meliputi pengaruh pelanggan,
ketidaknampakan, ketidakterpisahan antara produksi dan konsumsi, heterogenitas,
kemudahan usang, dan tingginya intensitas karyawan. Kontak dengan pelanggan, pertemuan
dengan pelanggan, partisipasi pelanggan, dan keterlibatan pelanggan juga merupakan tahapan
yang digunakan dalam merefleksikan pengaruh pelanggan dalam operasi jasa atau dalam
pelayanan.
 RIKI ADITYAWARMAN
042333809

Ketidaknampakan (intangibility) menyangkut kesulitan disentuh, dilihat, dan dirasakan

seperti dalam perusahaan manufaktur, serta tidak dapat dicicipi sebelum jasa tersebut dibeli. Jasa
atau pelayanan merupakan kegiatan, bukan obyek fisik. Jasa memang tidak dapat disentuh atau
dipegang baik secara fisik maupun secara mental.
Ketidakterpisahan (inseparability) yang dimaksud adalah kesulitan dalam membedakan
mana saat produksi jasa dan manakah saat mengonsumsi jasa, karena keduanya berjalan secara
simultan. Pelayanan merupakan bagian dari kemandirian pelanggan dan lebih merupakan
permasalahan daripada kesempatan dalam organisasi jasa.
Kesimultanan produksi dan konsumsi merupakan perbedaan karakteristik pelayanan
yang tidak dapat dipisahkan dari implikasi manajerial yang penting. Ketidakterpisahan
merupakan karakteristik pada co-production, co- creation, dan kenyataan bahwa ciri dinamis jasa
adalah kegiatan, perbuatan, kinerja, dan pengalaman yang menghendaki produksi dan konsumsi
secara simultan.
Selanjutnya, keragaman (heterogeneity) menyangkut dua hal, yaitu pelayanan sangat
dipengaruhi olch permintaan pelanggan dan pelayanan melibatkan individu penyedia jasa dan
pelanggan dengan keragaman alami yang tercipta. Keragaman memerlukan interaksi antara
pelanggan dan penyedia jasa dan tidak ada standarisasi atau disebut kastemisasi jasa. Ada dua
cara memandang keragaman, yaitu penyedia dan proses jasa pelayanan yang cenderung
heterogen dan produksi dalam perusahaan tertentu yang cenderung heterogen terkait dengan
variasi yang dipengaruhi karyawan penyedia jasa dan variasi di antara pelanggan dalam
kebutuhan dan harapannya. Sementara itu, kemudahan usang atau tidak tahan lama (perishability)
diartikan sebagai kesulitan penundaan terhadap pelayanan yang diperlukan. Adanya penundaan
akan berakibat pada hilangnya pelanggan. Keterkaitan jasa atau pelayanan dengan masalah
manajerial adalah bagaimana agar pelayanan relevan dengan perusahaan manufaktur. Pelayanan
tersebut menyebabkan permasalahan kapasitas dan pemahaman terhadap karakteristik dan
interdependensi tugas. Yang terakhir, intensitas karyawan yang tinggi sangat diperlukan dalam
memberikan pelayanan kepada pelanggan. Keahlian karyawan akan berpengaruh pada pelayanan
yang diterima pelanggan. Karakteristik ketidaknampakan dan kemudahan usang merupakan
hasil pembentukan paradigma, yaitu pendefinisian pelayanan dalam hubungannya dengan
barang atau produk fisik dan bagaimana produk tersebut harus diproduksi dan dipasarkan.
 RIKI ADITYAWARMAN
042333809

Sumber: https://www.pustaka.ut.ac.id/reader/index.php?subfolder=EKMA4369/&doc=M1.pdf
Hal 2.28-2.29

2b. Jelaskan prinsip-prinsip yang digunakan dalam kualitas pelayanan !

Jawaban :
1) Pertama, berfokus pada konsekuensi eksternal dari bisnis perusahaan berdasarkan pendapat
bahwa kualitas yang dipersepsikan pelanggan mengendalikan profitabilitas.
2) Kedua, meskipun keputusan strategik mengenai misi dan konsep pelayanan perlu
disentralisasikan, dan kenyataannya, pelanggan membantu penyedia jasa dalam memberikan
pelayanan, sehingga perlu desentralisasi dalam pengambilan keputusan yang dekat dalam
hubungan antara perusahaan dan pelanggan.
3) Ketiga, dalam usaha menjamin fleksibilitas dan kemungkinan mengadakan pemulihan dari
kegagalan pelayanan, kontak personil harus diberdayakan.
4) Keempat, manajemen dengan budaya pelayanan supportive mengganti supervisi dengan
peraturan.
5) Kelima, sistem penghargaan harus merefleksikan beberapa pencapaian efisiensi internal.
Terakhir, efisiensi eksternal harus dinilai sepanjang mampu mencapai efisiensi internal.
Banyak jasa profesional melibatkan tindakan dan interaksi orang dengan keahlian dan teknik
khusus. Interaksi dengan klien, level kastemisasi dari bauran produk dan tingkat intensitas
karyawan tinggi. Pelayanan juga melibatkan aset yang tidak nampak, menghendaki
pelayanan terus-menerus dan menunjukkan hubungan keanggotaan antara organisasi jasa
dan pelanggan.
Sumber : https://www.pustaka.ut.ac.id/reader/index.php?subfolder=EKMA4369/&doc=M1.pdf
Hal 1.55

3a. Jelaskan pendapat saudara mengenai faktor yang dipertimbangkan dalam pemilihan
lokasi pada suatu perusahaan !
JAWABAN :
Faktor-faktor yang Mempengaruhi Lokasi Menurut Haksever et al. (2000), beberapa
pertimbangan dalam pemilihan lokasi meliputi:
 RIKI ADITYAWARMAN
042333809

1) Profil bisnis, yang meliputi ciri dan karakteristik bisnis yang dijalankan, dengan berbagai
ukuran capaian atau keberhasilannya. Profil bisnis ini digunakan terutama untuk
menentukan kriteria pemilihan lokasi yang a. sesuai.
2) Faktor-faktor lokasi yang dominan. Pemilihan lokasi untuk pelayanan tergantung pada
beberapa faktor dan merupakan pilihan (trade-off) di antara manfaat dan biaya. Beberapa
faktor yang dominan antara lain dekat dengan pelanggan (customer based), biaya lokasi
(cost based), dekat dengan pesaing (competitor based), tersedianya sistem pendukung
(support system), faktor lingkungan atau geografi, iklim bisnis, komunikasi (communication
based), transportasi (transportation based), dan keinginan personal terhadap pimpinan.
3) Kriteria umum untuk pemilihan lokasi, yang meliputi kriteria subyektif dan kriteria obyektif.
4) Berbagai kesalahan umum yang dibuat dalam pemilihan lokasi. Kesalahan pada umumnya
terjadi apabila perusahaan atau organisasi menutupi informasi yang diperlukan atau
membatasi informasi yang masuk
5) Multiple locations. Lokasi yang dipilih sebaiknya tidak hanya satu. Hal ini berarti
perusahaan atau organisasi harus menentukan beberapa lokasi yang masuk nominasi
berdasarkan kriteria yang telah ditentukan sebelumnya. e.
Sumber : https://www.pustaka.ut.ac.id/reader/index.php?subfolder=EKMA4369/&doc=M5.pdf
Hal 57 -5.8
 RIKI ADITYAWARMAN
042333809

3b. Jelaskan teknik yang dilakukan pada strategi lokasi jasa

JAWABAN:

Lokasi Jasa/Pelayanan/Eceran/Profesional Lokasi Perusahaan pembuat Produk

Fokus Penghasilan Fokus Biaya

Volume Biaya yang Nampak (Tangible Cost)
Kekuatan menjual, gambaran lokasi Biaya transportasi bahan baku
Persaingan, perklanan Biaya pengangkutan barang jadi
Kualtas Fisk Biaya energi dan penggunaan, biaya tenaga
Parkir akses, keamanan/pencahayaan kerja, bahan baku, pajak, dst
penampilan / imej Biaya yang Tidak nampak (Intangble dan
Penentu Baya Biaya Masa Depan (Future Cost)
Sewa Sikap terhadap serkat buruh
Kecakapan manajemen Kualitas kehidupan
Kebjakan operasi (jam, ingkat upah) Pendidikan
Kualitas daerah dan pemerintah lokal
Teknik Teknik
Model regresi untuk menentukan kepentingan Metode Transportasi
berbagai faktor Metode Penilaian Faktor
Metode Penlaian Faktor Metode Titik Impas Lokasi
Penghitungan kepadatan lalu lintas Metode Penyeberangan Jalan
Anaisis demografi untuk menggambarkan
daerahlokasi
Analisis kekuatan penjualan
Metode Pusat Gravitasi
Sistem informasi geografik
Asumsi Asumsi
Lokasi adalah penentu utama penghaslan Isu- Lokasi merupakankan penentu biaya
su seputar hubungan dengan pelanggan adalah Biaya yang paling utama dapat didentfikasi
penting Biaya relat tetap pada wilayah tertentu secara ekspisit
sehingga fungsi penghaslan adalah penting Hubungan dengan pelanggan rendah dan
didentifikasi
Biaya yang tidak nampak dapat dievaluasi
Sumber : https://www.pustaka.ut.ac.id/reader/index.php?subfolder=EKMA4369/&doc=M5.pdf
Hal 5.14