Nama : Venda Lianzah Putri

Nim : 042242289
Matkul : Manajemen Operasi Jasa
(Tugas 1)

1. Jelaskan Tahapan yang perlu di perhatikan dalam desain jasa?

Beberapa hal yang perlu diperhatikan dalam desain jasa, yaitu :
 Sistem penyampaian, yang meliputi struktur proses, cetak biru jasa atau pelayanan, dan
posisi strategi.
 Desain fasilitas, yang meliputi lokasi jasa, arsitektur, aliran proses dan tata letak.
 Lokasi, yang meliputi permintaan geografis, pemilihan lokasi danstrategi lokasi.
 Perencanaan kapasitas, yang meliputi peran strategic, model antrian, dan criteria
perencanaan.
 Informasi, yang meliputi teknologi dan penggunaan internet.
 Kualitas, yang meliputi pengukuran, kualitas desain, alat-alat pengendalian kualitas,
perbaikan, dan six sigma.
 Pelayanan yang dihadapi, yang meliputi budaya, hubungan pasokan, dan outsourching.
 Pengelolaan kapasitas dan permintaan, yang meliputi strategi, pengelolaan antrian, dan
pengelolaan hasil.

2. A. Jelaskan lima gap dalam model kualitas pelayanan!

 GAP pertama adalah ketidak tahuan terhadap apa yang diinginkan pelanggan yang
disebabkan adanya perbedaan mengenai apa yang diharapkan oleh pelanggan dan apa
yang dipersepsikan oleh manajer.
 GAP kedua adalah kesalahan dalam standart kualitas pelayanan yaitu perbedaan antara
apa yang dipikirkan manajer mengenai harapan pelanggan dan spesifikasi yang
sesungguhnya yang disusun untuk menyampaikan pelayanan pada pelanggan.
 GAP ketiga adalah perbedaan kinerja pelyanan yaitu, perbedaan antara spesifikasi
pelayanan dengan pelayanan yang sesungguhnya diberikan.
 GAP keempat adalah perbedaan mengenai apa yang telah dijanjikan oleh pemberi jasa
kepada penerima jasa dengan apa yang sesungguhnya disampaikan kepada penerima
jasa atau pelanggan.
 GAP kelima adalah perbedaan antara pelayanan yang di terima oleh pelanggan.

B. Jelaskan Prinsip-prinsip yang digunakan dalam kualitas pelayanan !

 Kepemimpinan : Strategi kualitas perusahaan harus merupakan inisiatif dan komitmen
dari manajemen puncak. Manajemen puncak harus memimpin dan mengarahkan
organisasinnya dalam upaya meningkatkan kinerja kualitas.
 Pendidikan: semua karyawan perusahaan mulai dari manajer puncak sampai karyawan
opersional, wajib mendapatkan pendidikan mengenai kualitas.
 Perencanaan Strategik : Proses perencanaan strategik harus mencakup pengukuran dan
tujuan kualitas yang digunakan dalam mengarakan perusahaan untuk mencapai visi
dan misinya.
  Review : Proses review merupakan satu-satunya yang paling efektif bagi manajemen
untuk meruba prilaku organisasional.
 Komunikasi : Implementasi strategi kualitas dalam organisasi, baik dengan karyawan,
pelanggan, maupun stake holder (seperti pemasok, pemegang saham, pemerintah,
masyarakat sekitar dan lainnya).
 Total Humans Reward : Reward dan recongnition merupakan aspek krusial dalam
mengimplementasi strategi kualitas. Setiap karyawan berprestasi perlu diberikan
imbalan dan prestasinya harus diakui. Motivasi, semangat kerja, rasa bangga dan
rasa memiliki (sense of belonging) setiap anggota organisasi dapat meningkat, yang
pada gilirannya berkontribusi pada peningkatan produktifitas dan profibilitas bagi
perusahaan, serta kepuasan dan loyalitas.

3. A. Jelaskan pendapat saudara mengenai faktor yang dipertimbangkan dalam pemilihan lokasi
pada suatu perusahaan !
Ada beberapa fakor yang perlu di pertimbangkan dalam pemilihan lokasi diantaranya:
a. kebijakan bisnis yang memerlukan kecepatan dalam memberikan pelayanan pada
pelanggan atau kemudahan akses oleh pelanggan.
b. Kebijakan yang menekankan efisiensi penggunaan sumber daya.
c. Kebijakan bisnis yang menggunakan pendekatan rantai lain.
Untuk lokasi yang telah ada, manajer operasi biasanya menggunakan pertimbangan
hubungan input dan output. Oleh karena itu, manajer operasi memperhatikan hubungannya
dengan bahan baku sebagai akses atau hubungannya dengan pasar.

B. Jelaskan teknik yang dilakukan pada strategi lokasi jasa !

 Akses, yaitu kemudahan keluar masuknya konsumen dari jalan raya ke lokasi yang
dituju.
 Jarak penglihatan, yaitu lokasi yang mudah di cari atau dapat memasang berbagai
macam petunjuk untuk menuju lokasi tersebut.
 Lingkungan, yaitu lingkungan yang menarik dengan pelayanan dan jasa yang
ditawarkan.
 Parkir, adanya sarana parkir yang memadai.
 Tenaga kerja, yaitu karyawan yang ahli dalam bidangnya.