TUGAS TUTORIAL KE-1

MANAJEMEN OPERASI JASA/EKMA4369

PROGRAM STUDI MANAJEMEN

Skor
No Tugas Tutorial
Maksimal
1. Jelaskan tahapan yang perlu diperhatikan dalam desain jasa ! 40

2. a. Jelaskan lima gap dalam model kualitas pelayanan ! 40

b. Jelaskan prinsip-prinsip yang digunakan dalam kualitas pelayanan !

3. a. Jelaskan pendapat saudara mengenai faktor yang dipertimbangkan dalam 20

pemilihan lokasi pada suatu perusahaan !
b. Jelaskan teknik yang dilakukan pada strategi lokasi jasa

Total 100
Nama : Dani Eko Prasetyo

NIM : 022514489

Jurusan : Manajemen

1. Beberapa hal yang perlu diperhatikan dalam desain jasa, yaitu :

a. Sistem penyampaian, yang meliputi struktur proses, cetak biru jasa atau pelayanan, dan
posisi strategik.
b. Desain fasilitas, yang meliputi lokasi jasa, arsitektur, aliran proses, dan tata letak.
c. Lokasi, yang meliputi permintaan geografis, pemilihan lokasi, dan strategi lokasi.
d. Perencanaan kapasitas, yang meliputi peran strategik, model antrian, dan kriteria
perencanaan.
e. Informasi, yang meliputi teknologi dan penggunaan internet.
f. Kualitas, yang meliputi pengukuran, kualitas desain, alat-alat pengendalian kualitas,
perbaikan, dan six sigma.
g. Pelayanan yang dihadapi, yang meliputi budaya, hubungan pasokan, dan outsourcing.
h. Pengelolaan kapasitas dan permintaan, yang meliputi strategi, pengelolaan antrian, dan
pengelolaan hasil
2. A. Lima Gap dalam model kualitas pelayanan adalah :
Gap Pertama adalah ketidaktahuan terhadap apa yang diinginkan pelanggan yang disebabkan
adanya perbedaan mengenai apa yang diharapkan oleh pelanggan dan apa yang
dipersepsikan oleh manager. Hal ini disebabkan kurangnya orientasi dalam penelitian
pemasaran.
Gap Kedua adalah kesalahan dalam standar kualitas pelayanan, yaitu perbedaan antara apa
yang dipikirkan manajer mengenai harapan pelanggan dan spesifikasi yang
sesungguhnya yang disusun untuk menyampaikan pelayanan kepada pelanggan.
Gap Ketiga adalah perbedaan kinerja pelayanan, yaitu perbedaan antara spesifikasi pelayanan
dengan pelayanan yang sesungguhnya diberikan.
Gap Keempat adalah perbedaan mengenai apa yang telah dijanjikan oleh pemberi jasa
kepada penerima jasa dengan apa yang sesungghnya disampaikan kepada penerima
jasa atau pelanggan.
Gap Kelima adalah perbedaan antara pelayanan yang diharapkan dengan pelayanan yang
diterima oleh pelanggan.
B. Prinsip-prinsip yang digunakan dalam kualitas pelayanan antara lain :
1. Kepemimpinan
Strategi kualitas perusahaan harus merupakan inisiatif dan komitmen dari
manajemen puncak. Manajemen puncak harus memimpin perusahaan untuk
meningkatkan kinerja kualitasnya. Tanpa adanya kepemimpinan dari manajemen
puncak, maka usaha untuk meningkatkan kualitas hanya berdampak kecil terhadap
perusahaan.
2. Pendidikan
Semua personil perusahaan dari manajer puncak sampai karyawan operasional
harus memperoleh pendidikan mengenai kualitas. Aspek-aspek yang perlu
mendapatkan penekanan dalam pendidikan tersebut meliputi konsep kualitas sebagai
strategi bisnis, alat dan teknik implementasi strategi kualitas, dan peranan eksekutif
dalam implementasi strategi kualitas.
3. Perencanaan
Proses perencanaan strategik harus mencakup pengukuran dan tujuan kualitas
yang dipergunakan dalam mengarahkan perusahaan untuk mencapai visinya.
4. Review
Proses review merupakan satu-satunya alat yang paling efektif bagi
manajemen untuk mengubah perilaku organisasional. Proses ini merupakan suatu
mekanisme yang menjamin adanya perhatian yang konstan dan terus-menerus untuk
mencapai tujuan kualitas.
5. Komunikasi
Implementasi strategi kualitas dalam organisasi dipengaruhi oleh proses
komunikasi dalam perusahaan. Komunikasi harus dilakukan dengan karyawan,
 pelanggan dan stake holder perusahaan lainnya, seperti pemasok, pemegang saham,
pemerintah, masyarakat umum dan lainnya.
6. Penghargaan dan pengakuan (total human reward)
Penghargaan dan pengakuan merupakan aspek yang penting dalam
implementasi strategi kualitas. Setiap karyawan yang berprestasi baik perlu diberi
penghargaan dan prestasinya tersebut diakui. Dengan demikian dapat meningkatkan
motivasi, moral kerja, rasa bangga, dan rasa kepemilikan setiap orang dalam
organisasi, yang pada gilirannya dapat memberikan kontribusi besar bagi perusahaan
dan bagi pelanggan yang dilayani.

3. A. Faktor-faktor yang dipertimbangkan dalam pemilihan lokasi pada suatu perusahaan.

a. Profil bisnis, yang meliputi ciri dan karakteristik bisnis yang dijalankan, dengan berbagai
ukuran capaian atau keberhasilannya. Profil bisnis ini digunakan terutama untuk
menentukan kriteria pemilihan lokasi yang sesuai.
b. Faktor-faktor lokasi yang dominan. Pemilihan lokasi untuk pelayanan tergantung pada
beberapa faktor dan merupakan pilihan (trade-off) di antra manfaat dan biaya. Beberapa
faktor yang dominan antara lain dekan dengan pelanggan (customer based), biaya lokasi
(cost based), dekat dengan pesaing (competitor based), tersedianya sistem pendukung
(support system), faktor lingkungan atau geografi, iklim bisnis, komunikasi
(communication based), transportasi (transportastion based), dan keinginan personal
terhadap pimpinan.
c. Kriteria umum untuk pemilihan lokasi, yang meliputi kriteria subyektif dan kriteria
obyektif.
d. Berbagai kesalahan umum yang dibuat dalam pemilihan lokasi. Kesalahan pada
umumnya terjadi apabila perusahaan atau organisasi menutupi informasi yang diperlukan
atau membatasi informasi yang masuk.
e. Multiple locations. Lokasi yang dipilih sebaiknya tidak hanya satu. Hal ini berarti
perusahaan atau organisasi harus menentukan beberapa lokasi yang masuk nominasi
berdasarkan kriteria yang telah ditentukan sebelumnya.
B. Teknik yang dilakukan pada strategi lokasi jasa, antara lain:
1. Metode Penilaian Faktor
Metode ini digunakan untuk memilih dan menentukan lokasi berdasarkan
berbagai faktor yang menjadi pertimbangan. Faktor-faktor tersebut diberi bobot
kepentingan, sedangkan masing-masing lokasi dinilai berdasarkan pengamatan tim
peneliti. Hasil penilaian masing-masing lokasi beserta bobot kepentingannya
merupakan faktor yang mempengaruhi nilai masing-masing lokasi. Lokasi yang
dipilih tentu saja yang mempunyai nilai tertinggi.
2. Metode Analisis Titik Impas
Metode ini dapat membantu manajer dalam membandingkan alternatif lokasi
berdasarkan faktor-faktor kuantitatif yang ditunjukkan dengan biaya total. Beberpa
tahapan metode tersebut adalah :
a. Menentukan biaya tetap dan biaya variabel untuk setiap lokasi.
 b. Tempatkan garis biaya total pada suatu grafik dengan sumbu vertikal (ordinat)
biaya dan sumbu horizontal (aksis) unit yang dihasilkan (output).
c. Identifikasi lokasi biaya total terendah.
d. Tentukan lokasi dengan biaya terendah yang relevan.
3. Metode Pusat Gravitasi
Metode ini merupakan teknik matematika yang digunakan untuk menemukan
lokasi untuk pusat distribusi tunggal yang melayani sejumlah lokasi yang terkait,
seperti pemasok, pelanggan dan sebagainya. Metode ini dilakukan dengan mencari
tempat dengan menemukan biaya angkut terbaik ke pusat distribusi. Lokasi
perusahaan lain yang berhubungan dipetakan dalam koordinat titik x,y.
4. Metode Muatan Jarak
Metode ini merupakan variasi dari metode pusat gravitasi untuk menentukan
koordinat titik lokasi fasilitas. Dalam metode ini seperangkat koordinat titik lokasi
tunggal tidak diidentifikasi. Sebagai gantinya, berbagai lokasi dievaluasi
menggunakan nilai muatan-jarak yang merupakan ukuran berat dan jarak.
5. Metode Transportasi
Metode ini dilakukan secara berulang untuk menyelesaikan masalah yang
meminimalkan biaya angkut produk dari satu lokasi ke lokasi lain sebagai tujuan.
Ada dua metode yang digunakan dalam model transportasi, yaitu metode sudut barat
laut dan metode biaya terendah. Metode sudut barat laut dilakukan dengan mengisi
sel kosong mulai sel yang ada di sebelah kiri atas, lalu ke sel di sebelah kanan atau
bawahnya dengan memperhatikan biaya total masing-masing tujuan.
6. Metode Delphi
Metode Delphi merupakan proses sistematis dan berulang untuk mendapatkan
konsensus mengenai pandangan para ahli secara panel. Pendekatan yang sering
digunakan adalah teknik peramalan kualitatif yang digunakan untuk menemukan dan
memahami faktor-faktor yang mempengaruhi atau dapat mempengaruhi pengambilan
keputusan mengenai isu-isu khusus, topik, atau bidang-bidang permasalahan.
Pendekapatan Delphi menggunakan kelompok ahli untuk menyusun tanggapan yang
lebih akurat dan lebih informatif daripada yang dicapai secara infividual. Metode
delphi berbeda dari brainstorming dan pendekapan kelompok-kelompok lain yang
menyediakan interaksi kelompok individu yang dapat memberikan tanggapan.
Pendekatan ini membantu mengurangi pengaruh individu yang dominan dan untuk
mengembangkan konsistensi pendapat para ahli dengan isu subyektif.