TUGAS TUTORIAL 1 MANAJEMEN OPERASI

NAMA : LEILINA EKA SEPTIANI

NIM : 043294527
FAKULTAS : EKONOMI
PRODI : MANAJEMEN

1. Tahapan yang perlu di perhatikan dalam desain jasa :

 Sistem penyampaian yang meliputi struktur proses, cetak biru jasa atau pelayanan dan posisi
strategik.
 Desain fasilitas, yang meliputi lokasi jasa, arsitektu,aliran proses dan tata letak
 Lokasi yang meliputi permintaan geografis
 Perencanaan kapasitas yang melpiputi peran strategik
 Informasi yang meliputi teknologi dan penggunaan internet
 Kualitas meliputi pengukuran,kualitas desain,alat pengendalian,perbaikan dan six sigma
 Pelayanan yang di hadapi
 Pengelolaan kapasitas dan permintaan

2. a) Lima gap dalam model kualitas pelayanan

1. Gap 1 (Customer Expectation – MamagementPerceptions)

Kesenjamgan pertama muncul dari kurangnya pemahaman pihak manajemen mengenai pelangan
membentuk harapan berdasarkan sumber yang tersedia

Misal : iklan

Untuk meminimalkan kesenjangan tahap ini perusahaan melakukan penelitian pasar (market
researc) untuk memahami pelanggan secara utuh sesuai kebutuhan dan harapan mereka

2. Gap 2 (Management Perceptions-Service Standarards)

Kesenjangan ini ditimbulkan dari kurangnya komitmen pihak manajemen dalam memberikan
kualitas pelayanan atau persepsi bahwa perusahaan tidak memungkinkan untuk memenuhi harapan
pelanggan. Untuk mengatasi kesenjangan ini, penyusunan tujuan perusahaan (goal setting) dan
membuat standar bagaimana pelayanan itu disampaikan (service delivery) dapat menutup
kesenjangan ini. Kesenjangan ini terjadi karena penyampaian pelayanan yang terjadi tidak sesuai
dengan spesifikasi yang telah ditentukan perusahaan (conformance gap).

3. Gap 3 (Service Standards – Service Delivery)

Kesenjangan dalam penyampaian pelayanan ini dapat disebabkan oleh berbagai hal, beberapa
diantaranya adalah kurangnya kerjasama tim, pemilihan atau seleksi karyawan yang buruk, pelatihan
yang kurang memadai, dan desain pekerjaan yang tidak sesuai. Harapan pelanggan terhadap
pelayanan yang akan diteriman dibentuk oleh media iklan dan berbagai media komunikasi yang
berasal dari perusahaan.

4. Gap 4 (Service Delivery – Customer Perception

Perbedaan antara pelayanan yang disampaikan dan komunikasi eksternal berupa janji-janji yang
berlebihan dan kurang tersedianya informasi bagi calon pelanggan akan menimbulkan kesenjangan
ini. Perusahaan dinilai perlu untuk menyesuaikan informasi yang diberikan kepada calon pembeli
dengan bukti pelayanan yang sesungguhnya diberikan (managing the evidence).

5.Gap 5 (Customer Perception – Customer Expectation)

Kesenjangan ini merupakan hal esensi akhir yang menentukan kepuasan pelanggan. Kepuasan
pelanggan sangat bergantung pada minimalisasi kesenjangan pertama hingga kesenjangan keempat
yang terkait dengan penyampaian pelayanan/jasa.

b). Prinsip prinsip yang di gunakan dalam kualitas pelayanan

1. Kepemimpinan strategi kualitas organisasi harus merupakan insiatif dan komitmen dari
manajemen puncak,manajemen puncak harus memimpin dan mengrahkan organisasi dalm
peningkatan kualitas kinerja. Tanpa adanya kepemimpinan manajemen puncak usaha peningkatan
kualitas berdampak kecil

2. Pendidikan semua karyawan perusahaan dari manajer puncak sampai karyawan operasional wajib
mendapatkan pendidikan mengenai kualitas

3. Perencanaan strategik pr5os4es perencanaan strategi mencakup pengukuran dan tujuan kualitas
yang digunakan dalam mengarahkan perusahaan untuk mencapai visi daan misi

4. Reviewmerupakan alat yang paling efektif bagi manajemen untuk mengubah perilaku organisasi,
Proses ini mengambarkan mekanisme yang menjamin adanya perhatian terus menerus terhadap
upaya sasaran kualitas

5. Komunikasi implementasi strategi kualitas dalam organisasi dipengaruhi proses komunikasi

organisasi baik dengan karyawan,pelanggan maupun stakholder.

6. Total human reward dan recognition merupakan aspek rusial dalam implementasi strategi
kualitas. Setiap karyawan berprestasi perlu di beri imbalan dan prestasinya harus diakui dengan cara
seperti ini, motivasi, semangat kerja, rasa memiliki sense of belonging setiap anggota organisasi
dapat meningkat yang pada akhirnya berkontribusi pada peningkatkan produktivits dan profitibilitas
bagi perusahaan serta kepuasan dan loyalitas pelangan

3. a). Pendapat saya mengenai faktor yang di pertimbangkan dalam pemilihan lokasi pada suatu
perusahaan :

1. Geografi Lokal dan iklim

Salah satu hal yang harus dipertimbangkan dalam memilih lokasi pabrik adalah geografi lokal dan
iklim. Wilayah suatu negara sering diidentifikasi oleh geografi lokal, ditandai dengan berada di
pegunungan, dekat pantai, atau di dataran. Geografi lokal mencakup topologi dan drainase serta
kondisi tanah, yang semuanya berdampak pada biaya konstruksi dalam satu atau lain cara Iklimnya
juga berbeda-beda menurut kedekatannya dengan topologi dan kedekatan yang berbeda dengan
badan air yang besar atau ruang terbuka yang luas.

Pembangunan pabrik manufaktur harus sesuai dengan keadaan alam sekitar.

2. Masalah Lingkungan dan Ekologis

Hal lain yang harus dipertimbangkan dalam memilih lokasi pabrik adalah masalah lingkungan dan
ekologis. Perusahaan harus mempertimbangkan tentang pembuangan limbah agar tidak mencemari
lingkungan. Pembuangan limbah pabrik, seperti debu, racun, logam harus diperhatikan agar tidak
mencemari lingkungan.

3. Jarak

Tidak kalah penting juga untuk mempertimbangkan jarak dalam pemilihan lokasi pabrik. Ketika
perusahaan memilih lokasi untuk membangun pabrik baru, perusahaan harus mempertimbangkan
implikasi dari infrastruktur dan geografi terdekat untuk peralatan dan pengiriman material. Masalah
yang sama harus dipertimbangkan terkait pengadaan dan pengiriman bahan mentah, kedekatan
dengan pasar, ketersediaan tenaga kerja, infrastruktur rantai suplai, dan logistik.

beberapa hal yang harus dipertimbangkan dalam jarak, seperti:

- Seberapa jauh lokasi vendor dari pabrik?

- Seberapa jauh perusahaan perlu mengangkut barang jadi ke gudang dan pusat distribusi?

- Dapatkah menjangkau pelanggan dengan mudah dan hemat biaya?

4. Potensi Ekspansi

Tentu harus dipertimbangkan juga dalam memilih lokasi pabrik adalah potensi ekspansi. Setiap
membangun pabrik, perusahaan pasti ingin melihat ke masa depan perusahaan. Kondisi dan
peraturan akan terus berubah, dan kondisi ekonomi berfluktuasi tetapi ketika ingin membangun
lokasi pabrik harus mempertimbangkan fasilitas manufaktur dan potensi perluasan fasilitas. Jika
perusahaan membeli sebidang tanah yang dikurung di semua sisi, terbatas pada fasilitas ukuran yang
pertama kali perusahaan bangun. Jika pabrik membutuhkan lebih banyak ruang di masa depan,
perusahaan harus mencari tanah atau lokasi yang dapat di ekspansi karena jika mencari tanah baru
kemudian membangun dari awal lagi akan memakan waktu dan biaya.

b). Jelaskan teknik yang dilakukan pada strategi lokasi jasa ?

Memilih tempat yang strategis adalah langkah penting untuk memperlancar usaha. Ada beberapa
faktor yang meningkatkan nilai strategis suatu area untuk dijadikan perusahaan jasa :

1. Mudah Terlihat

Jika lokasi yang di pilih mudah terlihat, maka akan semakin banyak orang yang mengetahui. Apalagi
dalam masa promosi atau perkenalan, pelanggan kan mudah tertarik pada apa yang sering mereka
lihat. Dengan demikian, perusahaan jasa akan lebih cepat dikenal.
Dapat menekan biaya promosi karena secara otomatis perusahaan jasa sering dilihat orang.
Misalnya dengan membangun usaha jasa travel di dekat lokasi wisata. Peluang pengunjung tempat
wisata tertarik, Usaha fotokopi akan cocok ditempatkan di dekat kampus atau sekolah.

2. Biaya Sewa atau Beli Bangunan Terjangkau

Biasanya, tanah atau bangunan pada lokasi yang strategis memang dijual dengan harga yang cukup
mahal. Misalnya area di pinggir jalan utama atau di dekat segmentasi pasar tertentu. Harganya
dapat mencapai sepuluh kali lipat bila dibandingkan dengan luas tanah atau bangunan yang sama di
lokasi yang kurang mudah terlihat banyak orang.

Dengan anggaran dana yang di miliki untuk tempat bisnis, pastikan lokasi pilihan untuk perusahaan
jasa cukup terjangkau. Jangan sampai karena ingin mendapatkan lokasi yang paling strategis,
mengorbankan pertimbangan anggaran. Pasti ada titik tengah, dimana lokasinya cukup mudah
terlihat tapi harganya sesuai dengan budget.

Jika telah mendapatkan investor untuk membeli tanah dan membangun gedung sendiri, tentu akan
lebih baik. Kalau tidak, maka sewa gedung juga bisa menjadi pilihan. Sewalah gedung yang cukup
baik, sesuaikan dengan anggaran yang sudah disiapkan. Begitulah salah satu jawaban tentang
bagaimana lokasi yang dipilih untuk perusahaan jasa.

3. Akses Terjangkau

Tak semua lokasi mudah diakses. Ada tempat yang cukup strategis tapi sulit diakses. Misalnya,
beberapa lokasi yang tak bisa diakses mobil, atau tak bisa diakses ojek online dan angkutan umum.
Kalau sudah begitu, akan sulit bagi pelanggan untuk berkunjung ke perusahaan jasa

Pilihlah area bisnis jasa yang dilalui beberapa jalur angkutan umum. Pastikan tempatnya terdeteksi
di google maps oleh para ojek online. Jika memungkinkan, usahakan jalan di depan lokasi cukup
lebar, sehingga lalu lalang kendaraan tidak sampai macet. Tempat parkir yang luas juga akan
memudahkan akses kendaraan.

4. Dekat Dengan Segmen Pasar

Sesuaikan lokasi yang di pilih dengan segmentasi pasar yang menjadi target. Sebagai contoh, jika
membuka hotel, maka lokasi di dekat tempat wisata akan menguntungkan. Orang yang ingin berlibur
akan mencari hotel yang paling dekat dari area tujuan mereka. Semakin dekat dengan destinasi,
akan semakin baik.

5. Legalitas Terjamin

Cobalah mengecek legalitas tempat yang akan digunakan. Pastikan areanya telah mendapatkan ijin
dari pemerintah setempat, dan lengkap surat-suratnya. tentu tak ingin saat usaha sudah berjalan,
tempat justru disita karena merupakan tanah atau bangunan sengketa. Hal ini akan berpengaruh
pada reputasi bisnis

5. Terdapat Aktivitas Jual Beli di Sekitarnya

Perhatikan aktivitas jual beli yang ada di sekitar lokasi. Ada beberapa jenis usaha yang jika
digabungkan dengan usaha lain akan jadi saling melengkapi. Misalnya jasa tambal ban dengan jasa
penjualan bensin. Orang akan cenderung datang karena ingin melakukan dua hal tersebut sekaligus.
Bagi pelanggan, itu lebih praktis
SUMBER : EKMA4369 MANAJEMEN OPERASI JASA MODUL 2 KB 1 (2.4-2.9)