Nama  

              : Wahyu Bintoro

NIM                : 041219104

Mata Kuliah    : Manajemen Operasi Jasa

Semester          : 5

Jurusan / Prodi : Ekonomi Manajemen

UPBJJ UT       : Yogyakarta

Dosen / Tutor : Adih Supriadi, SE., MM., CF

1. Tahapan yang perlu diperhatikan dalam desain jasa

Murdick menyatakan bahwa desain jasa meliputi empat langkah, yaitu (1) akumulasi
informasi; (2) pengembangan alternatif konseptual; (3) desain dan pengujian prototipe;
dan (4) pengembangan desain, penggambaran, dan spesifikasi akhir

Selanjutnya, ada beberapa teknik dan alat yang dapat digunakan dalam membantu desain
jasa, yaitu quality function deployment (QFD), cetak biru jasa (service blueprint),
penaskahan (scripting), penutup jasa (servicescape), dan analisis garis antrian (waiting
line analysis)

2. A. Lima gap dalam model kualitas pelayanan

- Kesenjangan Antara Harapan Pelanggan Dan Persepsi Manajemen Perusahaan.

Kesenjangan Tersebut Tercipta Akibat Manajemen Perusahaan Salah Mengerti Terhadap
Apa Yang Diharapkan Pelanggan.

- Kesenjangan Antara Persepsi Manajemen Perusahaan Atas Harapan Pelanggan

Dan Spesifikasi Kualitas Pelayanan.
Kesenjangan Tersebut Terjadi Akibat Kurang Tepatnya Penerjemahan Persepsi
Manajemen Perusahaan Atas Harapan Para Pelanggan Perusahaan Ke Dalam Bentuk
Tolok Ukur Kualitas Pelayanan.

- Kesenjangan Antara Spesifikasi Kualitas Pelayanan Dan Pemberian Pelayanan

Kepada Pelanggan.
Keberadaan Kesenjangan Tersebut Lebih Diakibatkan Oleh Ketidakmampuan Sumber
Daya Manusia Perusahaan Untuk Memenuhi Standar Kualitas Pelayanan Yang Telah
Ditetapkan.
 - Kesenjangan Antara Pemberian Pelayanan Kepada Pelanggan Dan Komunikasi
Eksternal.
Kesenjangan Tersebut Tercipta Karena Perusahaan Ternyata Tidak Mampu Memenuhi
Jani-janjinya Yang Dikomunikasikan Secara Eksternal Melalui Berbagai Bentuk
Promosi.

- Kesenjangan Antara Harapan Pelanggan Dan Kenyataan Pelayanan Yang

Diterima.
Kesenjangan Tersebut Ada Sebagai Akibat Tidak Terpenuhinya Harapan Para Pelanggan.

B. Prinsip-prinsip yang digunakan dalam kualitas pelayanan

- Kepemimpinan Strategi kualitas organisasi harus merupakan inisiatif dan komitmen dari
manajemen puncak. Manajemen puncak harus memimpin dan mengarahkan
organisasinya dalam upaya peningkatan kualitas kinerja. Tanpa adanya kepemimpinan
dari manajemen puncak, usaha peningkatan kualitas hanya akan berdampak kecil
- Pendidikan Semua karyawan perusahaan, mulai dari manajer puncak sampai karyawan
operasional, wajib mendapatkan pendidikan mengenai kualitas
- Perencanaan Strategik Proses perencanaan strategi harus mencangkup pengukuran dan
tujuankualitas yang digunakan dalam mengarahkan perusahaan untuk mencapai visi dan
misinya
- Review Proses review merupakan satu–satunya alat yang paling efektif bagi manajemen
untuk mengubah perilaku organisasi. Proses ini menggambarkan mekanisme yang
menjamin adanya perhatian terus menerus terhadap upaya sasaran–sasaran kualitas
- Komunikasi Implementasi strategi kualitas dalam organisasi dipengaruhi oleh proses
komunikasi organisasi, baik dengan karyawan, pelanggan, maupun stakeholder lainnya
- Total Human Reward Reward dan Recognition meruakan aspek rusial dalam
implementasi strategi kualitas. Setia karyawan berprestasi pelu diberi imbalan dan
prestasinya harus diakui
(Wolkins dalam Saleh 2010:105)

3. A. Faktor yang dipertimbangkan dalam pemilihan lokasi pada suatu perusahaan

- Geografi Lokal dan iklim

Salah satu hal yang harus dipertimbangkan dalam memilih lokasi pabrik adalah geografi
lokal dan iklim. Wilayah suatu negara sering diidentifikasi oleh geografi lokal, ditandai
dengan berada di pegunungan, dekat pantai, atau di dataran.

- Masalah Lingkungan dan Ekologis

Hal lain yang harus dipertimbangkan dalam memilih lokasi pabrik adalah masalah
lingkungan dan ekologis.
 Perusahaan harus mempertimbangkan tentang pembuangan limbah agar tidak mencemari
lingkungan. Pembuangan limbah pabrik, seperti debu, racun, logam harus diperhatikan
agar tidak mencemari lingkungan.

- Jarak

Tidak kalah penting juga untuk mempertimbangkan jarak dalam pemilihan lokasi pabrik.

Ketika perusahaan memilih lokasi untuk membangun pabrik baru, perusahaan harus
mempertimbangkan implikasi dari infrastruktur dan geografi terdekat untuk peralatan dan
pengiriman material.

- Potensi Ekspansi

Tentu harus dipertimbangkan juga dalam memilih lokasi pabrik adalah potensi ekspansi.
Setiap membangun pabrik, perusahaan pasti ingin melihat ke masa depan perusahaan.

Kondisi dan peraturan akan terus berubah, dan kondisi ekonomi berfluktuasi tetapi ketika
ingin membangun lokasi pabrik harus mempertimbangkan fasilitas manufaktur dan
potensi perluasan fasilitas.

B. Teknik yang dilakukan pada strategi lokasi jasa

Analisis lokasi disektor industri terfokus pada minimalisasi biaya, sementara fokus pada
sektor jasa ditujukan untuk memaksimalkan pendapatan. Hal ini disebabkan perusahaan
manufaktur mendapati biaya cenderung sangat berbeda diantar lokasi-lokasi yang
berbeda, sementara perusahaan jasa mendapati lokasi sering lebih berdampak terhadap
pendapatan daripada biaya. Oleh karena itu, bagi perusahaan jasa, lokasi yang spesifik
kerap lebih mempengaruhi pendapatan daripada mempengaruhi pendapatan dari pada
mempengaruhi biaya. Hal ini berarti fokus lokasi bagi perusahaan jasa seharusnya adalah
pada penetapan volume bisnis dan pendapatannya. Terdapat delapan komponen utama
volume dan pendapatan perusahaan jasa.

- Daya beli di wilayah yang dapat menarik pelanggan

- Kesesuaian antara jasa dan citra perusahaan dengan demografi wilayah yang dapat
menarik pelanggan

- Persaingan diwilayah tersebut

- Kualitas persaingan
 - Keunikan lokasi perusahaan dan pesaing

- Kualitas fisik fasilitas dan bisnis di sekitarnya

- Kebijakan operasional perusahaan

- Kualitas manajemen

Sumber :

- BMP EKMA 4369

- https://zahiraccounting.com/id/blog/faktor-yang-mempengaruhi-penentuan-lokasi-
pabrik/#faktor-faktor-yang-harus-dipertimbangkan-dalam-penentuan-lokasi-pabrik
- http://ccg.co.id/blog/2016/09/30/konsep-gap-analysis-dalam-memenuhi-kepuasan-
pelanggan/