BUKU SAKU PEMAHAMAN

MALCOLM BALDRIGE CRITERIA FOR

PERFORMANCE EXCELLENCE

Disusun sebagai panduan Senior Leader DIVRE V dalam implementasi Malcolm Baldrige Criteria for Performance Excellence
di Divisi Regional V - Jawa Timur
 DAFTAR ISI

1. Kata Pengantar
2. System Perspective
3. Tujuan Implementasi MBCFPE
4. Nilai-nilai utama
5. Pola pikir hubungan antar kategori
6. Penjelasan setiap kategori
7. Scoring Guide Line
 KATA PENGANTAR
Syukur Alhamdulillah kita panjatkan ke Hadirat Allah SWT atas penyelesaian Buku
Saku Pemahaman Malcolm Baldrige Criteria for Performance Excellence untuk
para Senior Leader yang berisi uraian singkat tentang Kriteria Malcolm Baldrige
2004.

Buku ini kami susun agar tercipta peran serta seluruh jajaran DIVRE V dalam
mengimplementasikan MBCFPE 2004 .

Kami menyadari keterbatasan kami dalam menyusun buku ini, dan dengan
berlandaskan perilaku “Quality is my Job” kami dengan sangat gembira menerima
segala masukan untuk perbaikan buku ini.

Surabaya, Juli 2004

COMMANDER TMBE

BAGYO NUGROHO
NIK. 651188
Baldrige 2004 Criteria Framework:
A Systems Perspective
7 KRITERIA :
Ke tujuh kriteria dalam implementasi Malcolm Baldrige
Criteria for Performance Excellence adalah :

1. Leadership (Kepemimpinan)
Kepemimpinan
2. Strategic Planning (Perencanaan Strategis)
3. Customer & Market Focus (Fokus pada pelanggan & pasar)
4. Measurement, Analysis, and Knowledge Management
(Pengukuran, analisa dan KM)
5. Human Resource Focus (Fokus pada Sumber daya manusia)
6. Process Management (Pengelolaan proses)
7. Business Results (Hasil bisnis)
 Tujuan utama Implementasi MBCFPE :

1. Membantu untuk memperbaiki dan meningkatkan praktek-praktek

Organisasi, kapabilitas dan hasil bisnis
2. Mem-fasilitasi terjadinya komunikasi dan sharing untuk best practice
3. Sebagai alat kerja untuk memahami dan mengelola performansi
organisasi
4. Pedoman dalam perencanaan
5. Menyediakan peluang untuk pembelajaran (Individual & organizational
learning)
 11 Nilai-nilai utama dalam implementasi Malcolm
Baldrige Criteria for Performance Excellence
Kriteria-kriteria Malcolm Baldrige Performance Excellence
dibangun dari 11 Core Value yaitu :
1. Visionary Leadership
2. Customer Driven
3. Organizational & Personal Learning
4. Valuing Employees & Partners
5. Agility
6. Focus on the Future
7. Managing for innovation
8. Management by fact
9. Public Responsibility and Citizenship
10. Focus on Results and Creating Value
11. System Perspective
 Nilai-nilai utama dalam implementasi
MBPE
1. Visionary Leadership
Tanggung jawab Senior leader :
- Menetapkan Arah dan nilai-nilai organisasi
- Menetapkan sasaran bisnis yang menantang
Catatan : Arah bisnis, nilai-nilai dan ekspektasi tersebut harus dapat
menyeimbangkan kebutuhan seluruh stakeholders.
- Memastikan penciptaan strategi, sistem dan metode untuk hasil bisnis yang
excellence dan menjadi arah bagi seluruh aktifitas dan pengambilan keputusan
di semua level organisasi
- Menstimulasi terjadinya inovasi, memberikan inspirasi dan memotivasi seluruh
karyawan untuk berkontribusi, selalu belajar , menjadi inovatif dan kreatif
- Membangun knowledge serta kapabilitas organisasi dan individu
- Menjamin penerapan Corporate Governance dan etika bisnis
- Menjadi role model melalui perilaku yang ditunjukkan
 Nilai-nilai utama dalam implementasi
MBPE
2. Customer Driven
Hal-hal utama dalam penerapan Customer Driven :
- Quality dan performance ditentukan oleh pelanggan.
- Organisasi harus membuat seluruh produk dan layanan mampu memberikan
value kepada pelanggan.
- Customer-driven excellence terdiri dari dua komponen penting yaitu :
memahami keinginan customer saat ini dan mengantisipasi keinginan
customer dan market dimasa mendatang.

Customer-driven excellence adalah strategi untuk meningkatkan Customer retention

dan loyalty, peningkatan market share, dan growth.
Dibutuhkan sensitifitas yang kuat untuk mengantisipasi perubahan harapan
pelanggan, harapan market dan sensitifitas terhadap faktor-faktor utama yang terkait
dengan usaha untuk meningkatkan customer satisfaction dan loyalty.
Sensitifitas tersebut sangat ditentukan oleh kemampuan untuk mendengar dan belajar
tentang customer, mengantisipasi perubahan market dan berinovasi dengan cepat
untuk mengantisipasi perubahan dan hal-hal yang ditawarkan pesaing.
 Nilai-nilai utama dalam implementasi
MBPE
3. Organizational and Personal Learning
• Proses learning adalah continuous improvement dan adaptasi terhadap perubahan, tidak
hanya untuk produk dan layanan, tetapi juga untuk peningkatan responsifitas dan
kemampuan beradaptasi, Inovatif, efisiensi dan harus menghasilkan sustainabilitas bisnis
serta meningkatkan motivasi dan kepuasan karyawan.

• Proses learning harus : (1) Menjadi bagian dalam pekerjaan sehari-hari ; (2) Dilakukan oleh
seluruh level organisasi; (3) Dapat menghasilkan pemecahan masalah (“root cause”); (4)
Fokuskan untuk penciptaan dan sharing knowledge; dan (5) Didorong oleh semangat
perubahan.

• Organizational learning menghasilkan : (1) Peningkatan value ke pelanggan melalui produk

atau layanan baru dan improvement terhadap produk dan layanan; (2) Penciptaan peluang
bisnis; (3)Penurunan errors, defects, waste, dan costs; (4)Peningkatan responsiveness dan
cycle time; (5)Peningkatan produktifitas dan efektifitas penggunaan resources; dan
(6)Meningkatkan kemampuan organisasi untuk memenuhi tanggung jawab sosial dan
layanan kepada masyarakat.

• Personal learning menghasilkan : (1)Peningkatan level kepuasan dan loyalitas karyawan,

(2)Terjadinya cross-functional learning, (3)Menciptakan knowledge assets, dan (4)
Peningkatan kualitas lingkungan kerja untuk terjadinya inovasi.
 Nilai-nilai utama dalam implementasi
MBPE
4. Valuing Employees and Partners
• Valuing employees artinya komitmen terhadap kepuasan, pengembangan dan
penghargaan karyawan.
• Organisasi harus membangun partnership baik internal (dengan karyawan) dan
ekternal untuk pencapaian sasaran bisnis.
• Partnerships dengan karyawan dapat diwujudkan dalam bentuk employee
development, training, pembentukan work teams, penciptaan hubungan antar unit
kerja untuk meningkatkan fleksibilitas, responsifitas dan knowledge sharing.
• Internal partnership juga dapat dilakukan melalui kerjasama dengan serikat
karyawan.
• External partnerships dapat dilakukan melalui kerja sama dengan customers,
suppliers, partner, masyarakat atau organisasi lain dengan sasaran untuk menjamin
kesuksesan bisnis jangka pendek maupun jangka panjang.
 Nilai-nilai utama dalam implementasi
MBPE
5. Agility

• Agility adalah kemampuan untuk berubah dengan cepat dan fleksibilitas yang tinggi.

• Untuk sukses di dalam competitive markets, organisasi membutuhkan agility.

Tantangannya adalah bagaimana organisasi mampu mengantisipasi setiap perubahan
yang terjadi dan memberikan respon yang tepat ke pelanggan.

• Kecepatan adalah kata kunci dalam memberikan respon ke pelanggan. Perbaikan

waktu respon terhadap requirement pelanggan membutuhkan penyederhanaan
(simplification) birokrasi, penyederhanaan proses dan rantai proses (value chain)

• Seluruh aspek yang berkait dengan “Waktu” sekarang menjadi semakin penting.
Bahkan di organisasi modern sekarang ini, “cycle time” merupakan alat ukur proses
yang utama dengan tidak meninggalkan quality, cost, dan productivity.
 Nilai-nilai utama dalam implementasi
MBPE
6. Focus on the Future
• “Focus on the future” artinya adalah organisasi harus memahami faktor-faktor
jangka pendek dan jangka panjang yang berpengaruh terhadap bisnis.

• Usaha untuk “sustainable growth” dan menjadi “Market leaders” membutuhkan

orientasi dan kemauan yang kuat untuk membuat komitmen jangka panjang
kepada seluruh stake holder.

• Dalam menyusun perencanaan (planning) Organisasi harus mengantisipasi faktor-

faktor dimasa mendatang diantaranya adalah : harapan pelanggan, peluang-
peluang bisnis baru, pengembangan karyawan, pertumbuhan market global,
perkembangan teknologi, perubahan lingkungan E-business, perubahan segment
customer dan segment market, perubahan “regulatory requirements” , harapan
masyarakat dan tanggung jawab sosial dan pesaing.
 Nilai-nilai utama dalam implementasi
MBPE
7. Managing for Innovation
• Inovasi artinya adalah membuat perubahan yang berarti untuk mengimprove produk,
layanan dan proses-proses serta untuk menciptakan value baru untuk seluruh stake
holder.

• Inovasi tidak lagi hanya merupakan produk dari aktifitas research and development;
tetapi inovasi adalah hal penting bagi seluruh aspek bisnis dan proses.

• Organisasi harus mengelola inovasi sehingga inivasi bisa menjadi bagian dari
“learning culture” dan terintegrasi didalam aktifitas sehari-hari.

• Inovasi merupakan akumulasi dari knowledge organisasi dan karyawan, sehingga

kemampuan untuk memanfaatkan knowledge ini menjadi hal yang sangat penting
dalam mengelola inovasi.
 Nilai-nilai utama dalam implementasi
MBPE
8. Management by Fact
• Pengukuran performansi meliputi pengukuran performansi yang berkaitan dengan
customer, produk dan layanan, serta komparasi terhadap performansi operasional,
market, “competitive performance”; supplier, karyawan, dan financial
performance.

• Analisa dilakukan untuk mendukung proses evaluasi, perencanaan, review

performansi, change management, pengambilan keputusan, improvement dan
untuk mengetahui level performansi bisnis relatif terhadap kompetitor atau
benchmark.

• Proses improvement performansi bisnis dan change management melibatkan

pemilihan dan penggunaan “performance measures” atau “indicators”.

• Indikator-indikator dan measures yang dipilih harus merepresentasikan faktor-faktor yang

signifikan untuk improvement terhadap customer, operasional, dan performansi financial
dan selaras dengan sasaran organisasi.
 Nilai-nilai utama dalam implementasi
MBPE
9. Public Responsibility and Citizenship
• Senior Leader harus menekankan pentingnya memenuhi “responsibilities to the public”,
“ethical behavior”, dan kebutuhan untuk melakukan “good citizenship”.

• Senior Leader harus menjadi contoh bagi seluruh organisasi untuk fokus kepada
implementasi “business ethics” serta perlindungan terhadap masyarakat dan lingkungan.
Penerapan Etika Bisnis harus dilakukan di semua transaksi dan interaksi kepada semua
stakeholder.

• Proses perencanaan (Planning) harus mengantisipasi dampak dari produk dan layanan
terhadap pengguna produk dan layanan. Organisasi harus mematuhi peraturan dan
undang-undang.

• Pelaksanaan “good citizenship” dapat dilakukan melalui keterlibatan dalam peningkatan

pendidikan dan kesehatan masyarakat, perlindungan lingkungan hidup, pelayanan
masyarakat dan perbaikan proses-proses layanan yang berdampak kepada masyarakat.

• Pengelolaan “Social responsibility” memerlukan measures yang sesuai untuk dapat

mengetahui tingkat efektifitasnya dan untuk memastikan tanggung jawab pelaksanaannya
sesuai aktifitas yang dilakukan.
 Nilai-nilai utama dalam implementasi
MBPE
10. Focus on Results and Creating Value

• Organisasi harus memfokuskan pengukuran performansi kepada

measures/indicator yang terkait dengan sasaran bisnis yang utama.

• Nilai-nilai (value) hasil-hasil bisnis (Results) harus seimbang untuk seluruh

stakeholder.

• Dengan penciptaan nilai-nilai (value) untuk seluruh stakeholder, akan dapat

terbangun loyalty dan kontribusi terhadap pencapaian sasaran bisnis jangka
pendek dan jangka panjang.
 Nilai-nilai utama dalam implementasi
MBPE
11. Systems Perspective
• Kriteria-kriteria Malcolm Baldrige secara utuh adalah sebuah “systems perspective”
untuk mengelola organisasi dan proses-proses kunci, dengan sasaran performance
excellence.

• Ketujuh kategori Baldrige dan Core Values membentuk bangunan yang utuh dan
merupakan mekanisme integrasi dari seluruh sistem yang ada.

• Systems perspective melibatkan Senior Leader untuk fokus kepada “strategic

directions” dan kepada “customers”. Artinya adalah bahwa Senior Leader
memonitor, memberikan respon, dan memanage performansi berdasarkan Business
Results yang diinginkan, dengan menggunakan measures, indicators, dan
organizational knowledge yang tepat untuk membangun strategi-strategi utama .
 Pola Pikir hubungan antar
Hubungan antar kategori kategori
secara lebih terstruktur adalah seperti bagan di bawah ini :

Driver Work Core Hasil (Business Results)

7.1.
7.1. Customer
Customer Focused
Focused Results
Results
7.2.
7.2. Product
Product &
& Service
Service Results
Results
5.
5. Human
Human 7.3.
2.
2. Strategic
Strategic 7.3. Financial
Financial &
& Market
Market Results
Results
Resource
Resource
Planning
Planning Focus
Focus 7.4.
7.4. Human
Human Resource
Resource Results
Results
1.
1. Leadership
Leadership 7.5.
7.5. Organizational
Organizational Effectiveness
Effectiveness
Results
Results
3.
3. Customer
Customer &
& 6.
6. Process
Process 7.6.
7.6. Governance
Governance && Social
Social
Market
Market Focus
Focus Management
Management Responsibility Results
Responsibility Results

4.
4. Measurement,
Measurement, Analysis,
Analysis, and
and Knowledge
Knowledge Management
Management
Hirarki kategori MBCFPE

7
Category

19
Examination Items

32
Area to Address

88
Questions
 Kriteria – kriteria performance excellence

5 Human Resource Focus

Kategori ini fokus pada :
 Pengelolaan sumber daya manusia yang mengarah pada :
- Menciptakan dan memelihara “A high-performance workplace/environment”
yang mendukung seluruh karyawan untuk memberikan seluruh kompetensi
yang dimilikinya
- Mengembangkan karyawan untuk selalu dapat mengikuti perubahan
 Penyediaan sumberdaya manusia yang tepat dan cukup untuk pencapaian
Strategic Objectives
 Mengelola “Work System” dan “Employee performance management system”
untuk menciptakan produktifitas yang tinggi
 Memberikan value kepada karyawan untuk dapat mencapai level kepuasan dan
produktifitas yang tinggi
 Merupakan bagian dari keseluruhan proses Strategic Planning
 Kriteria – kriteria performance excellence

5.1 Work System

A. Organization & Management of Work, fokus pada :
 Mengorganisasi & mengelola “work & job” untuk mendorong terjadinya :
- Kerjasama antar unit dan individu
- Inisiatif, pemberdayaan dan inovasi untuk menciptakan agility organisasi
 Penciptaan komunikasi yang efektif dan sharing skill lintas unit-unit kerja , lintas job &
lokasi
B. Employee Performance Management System, fokus pada :
 Pengelolaan performansi employee untuk mencapai kinerja yang tinggi
 Mekanisme Feedback yang menjamin sustainabilitas performansi karyawan
 Keselarasan dengan customer & business focus
C. Hiring & Career Progression, fokus pada :
 Identifikasi yang jelas terhadap karakteristik dan skill yang dibutuhkan oleh kandidat
 Recruit new employee that fit with characteristic & skill needed
 “Succession planning” untuk leadership dan posisi managemen
 Pengelolaan “career progression” yang efektif untuk semua karyawan
 Kriteria – kriteria performance excellence

5.1 Work Systems

Cooperation
Organization
Initiative/innovation
Promote
Organizational culture
Organize Manage Diverse idea, Flexibility to keep current with
culture, thinking business needs

Work Achieve :
and jobs - Effective communication
- Effective knowledge
- Effective skill sharing

Employee Performance
Management System

- Hiring
- Recruit
- Succession Planning
- Career progression

- High Performance Work

- Focus on customer & business
Kriteria – kriteria performance excellence

Arah panah menunjukkan

arah informasi
 Kriteria – kriteria performance excellence

5.2 Employee Learning & Motivation

A. Employee Education, Training & Development, fokus pada :
 Proses mengelola kebutuhan karyawan untuk pendidikan, pelatihan dan
pengembangan
 Memastikan seluruh aktifitas pendidikan, pelatihan dan pengembangan mendukung
kesuksesan organisasi dan pencapaian strategic objective
 Keselarasan aktifitas pendidikan, pelatihan dan pengembangan dengan perubahan
organisasi
 Peningkatan efektifitas secara berkesinambungan
 Penggunaan hasil-hasil yang didapat dari pendidikan, pelatihan dan pengembangan
untuk peningkatan efektifitas dan produktifitas bekerja
B. Motivation and Career Development, fokus pada :
 Bagaimana Manager dan Supervisor memotivasi karyawan untuk mengembangkan
dan memanfaatkan seluruh potensi yang dimilikinya
 Bagaimana Manager dan Supervisor membantu karyawan untuk meningkatkan karir
Kriteria – kriteria performance excellence

Arah panah menunjukkan

arah informasi
 Kriteria – kriteria performance excellence

5.3 Employee Well-Being & Satisfaction

A. Work Environment, fokus pada :
 Tanggung jawab Perusahaan untuk menyediakan lingkungan kerja yang sehat, aman
dan ergonomic
 Identifikasi faktor-faktor yang berdampak pada lingkungan kerja
 Improvemen lingkungan kerja
B. Employee Support & Satisfaction, fokus pada :
 Identifikasi faktor-faktor utama yang berdampak pada “employee well-being”,
kepuasan karyawan dan motivasi karyawan
 Dukungan yang diberikan pada seluruh karyawan untuk memastikan terwujudnya
“employee well-being”, kepuasan dan motivasi
 Assessmen dan pengukuran level “employee well-being”, kepuasan dan motivasi
karyawan
 Penetapan prioritas-prioritas untuk meng-improve kinerja SDM berdasarkan hasil
assessment dan pengukuran “employee well-being”, kepuasan dan motivasi karyawan
 Kriteria – kriteria performance excellence

5.3 Employee Well-Being and Satisfaction

Performance measures for each

key environmental factor
Organization
Performance targets for each key
Set environmental factor

Emergency & disaster Handling

Manage & Improve
Work Environment

Workplace health

Improve Workplace safety

Workplace ergonomics
Support to
employee well Key affecting factors
being, motivation &
satisfaction Segmented for :
- Diverse workforce SUPPORT ASSESSMENT
- Different category
- Type of employee
Kriteria – kriteria performance excellence

Arah panah menunjukkan

arah informasi
 Kriteria – kriteria performance excellence

6 Process Management
Process Management fokus pada :
 Persyaratan-persyaratan untuk pengelolaan proses yang efektif dan efisien
 Desain proses yang efektif
 Pengelolaan proses yang berorientasi pada preventif aspek
 Pengelolaan proses yang terkait dengan customers, suppliers, dan partners
 Penciptaan value untuk seluruh key stakeholders
 Performansi Operasional
 Process cycle time dan cost reduction
 Continuous improvement
 Process Agility yang meliputi : kemampuan untuk beradaptasi dengan cepat,
fleksibel dan efektif
 Fleksibilitas proses
 Kriteria – kriteria performance excellence

6 Process Management

Processes
Identification
Value
Creation Set
Process operation
Processes Requirement

Control &
Support Designing Measurement
Processes Processes

Need for
Improvement
 Kriteria – kriteria performance excellence

6.1 Value Creation Processes

a. Value Creation Processes, fokus pada :
 Pengelolaan proses proses utama yang berkaitan dengan produk, service dan bisnis
dengan sasaran :
- Penciptaan value untuk customers dan key stakeholders
- Perluasan market dan peningkatan kinerja operasional
 Proses-proses “Value Creation” yang utama
 Desain proses
 Penetapan Key Performance Measures/Indicators untuk mengendalikan dan meng-
improve Value Creation Processes
 Proses pengendalian implementasi proses
 Minimize costs yang berkait dengan inspeksi, tes, dan audit
Kriteria – kriteria performance excellence

Arah panah menunjukkan

arah informasi
 Kriteria – kriteria performance excellence

6.2 Support Processes

a. Support Processes, fokus pada :
 Pengelolaan proses proses utama yang berkaitan dengan produk, service dan bisnis
dengan sasaran :
- Penciptaan value untuk customers dan key stakeholders
- Perluasan market dan peningkatan kinerja operasional
 Proses-proses “Support” yang utama
 Desain proses
 Penetapan Key Performance Measures/Indicators untuk mengendalikan dan meng-
improve Value Creation Processes
 Proses pengendalian implementasi proses
 Minimize costs yang berkait dengan inspeksi, tes, dan audit
Kriteria – kriteria performance excellence

Arah panah menunjukkan

arah informasi
 Kriteria – kriteria performance excellence

7 BUSINESS RESULTS
 “Business RESULTS ” adalah outcomes dari implementasi proses-
proses sesuai kategori 1 sampai kategori 6
 Dipilih yang utama dari “Performance Indicator” yang dikelola untuk
dituangkan dalam dokumen aplikasi

Faktor-faktor yang digunakan untuk mengevaluasi Business RESULTS

adalah :
1. Apakah merupakan “Current Performance”
2. Memiliki Trend yang positif
3. Memiliki Trend yang Sustain
4. Dibandingkan dengan pembanding yang tepat
5. Terkait dengan kriteria-kriteria dari kategori 1 sampai kategori 6 dan terkait
dengan strategic objectiv
 Kriteria – kriteria performance excellence

Contoh Penggambaran Grafik Business Results

100 Benchmark "World-Class"

95
ORGANIZATION
ANIZAT
Best
90
% Customers Satisfied

Competitor

85
i to rA
mpet
Co Industry
80 B Average
ti to r
m pe
75 Co

70
Improvement
1996 1997 1998 1999 2000 2001
 Kriteria – kriteria performance excellence
SCORING GUIDELINE
Kriteria – kriteria performance excellence
 Kriteria – kriteria performance excellence

PENUTUP

Banyak hal yang tidak bisa kami tuangkan secara jelas didalam buku ini,
tetapi kami sangat berharap bahwa buku ini dapat menjadi langkah awal
bagi pemahaman Malcolm Baldrige Criteria for Performance Excellence
dan semakin memudahkan untuk mengimplementasikannya.
Kami mohon maaf apabila terdapat kekurangan-kekurangan dan sangat
mengharapkan masukan dan rekomendasi untuk penyempurnaan buku
ini dimasa mendatang.

Winning Team TMBE

BALDRIGE5@PLASAGROUPS.COM