STRATEGI

PELAYANAN PRIMA
Dalam menerapkan strategi pelayanan prima terdapat hal-hal yang perlu
digunakan dalam mengembangkan strategi pelayanan prima

► A. penyusunan standar pelayanan

Standar pelayanan merupakan suatu tolak ukur yang dipergunakan untuk acuan
penilaian kualitas pelayanan sebagai komitmen atau janji dari pihak penyedia
pelayanan kepada pelanggan untuk memberikan pelayanan yang berkualitas (LAN:
2003).
Selain itu standar pelayanan prima menurut kemenpan merupakan ukuran yang
dibakukan dalam penyelenggaraan pelayanan public yang wajib ditaati oleh pemberi
atau penerima pelayanan (KepMen PAN 63/2003)
►B. Penyusunan SOP
Standar Operasional Prosedur (SOP) merupakan suatu pedoman atau acuan untuk
melaksanakan tugas pekerjaan sesuai denga fungsi dan alat penilaian kinerja instansi
pemerintah berdasarkan indikator-indikator teknis, administratif dan prosedural
sesuai tata kerja, prosedur kerja dan sistem kerja pada unit kerja yang bersangkutan. 
Tujuan pembuatan SOP adalah untuk menjelaskan perincian atau standar yang tetap
mengenai aktivitas pekerjaan yang berulang-ulang yang diselenggarakan dalam suatu
organisasi
► C. Pengukuran Kinerja Pelayanan
Pengukuran Kinerja merupakan sarana manajemen untuk memperbaiki pengambilan
keputusan dan akuntabilitas. Sistem pengukuran kerja harus dapat memperhitungkan
hasil-hasil kegiatan pencapaian program dibandingkan dengan maksud yang
diharpkan untuk itu
Penilaian terhadap kinerja dapat dijadikan sebagai ukuran keberhasilan suatu
organisasi dalam kurun waktu tertentu
► D. Pengelolaan Pengaduan
Hal ini dimaksudkan agar adanya partisipasi dari pelanggan dalam rangka meningkatkan
mutu pelayanan dengan memberikan masukan atau informasi. Dalam rangka
menyelsaikan pengaduan public, pimpinan pihak praktisi kehumasan harus
memperhatikan hal-hal sebagai berikut :
1. Menyusun prioritas dalam penyelsaian pengaduan
2. Penentuan pejabat yang menyelsaikan pengaduan
3. Menetapkan prosedur penyelesaianpengaduan
4. Membuat rekomendasi penyelesaian pengaduan
5. Pemantuan dan evaluasi penyelesaian pengaduan kepada pimpinan
6. Pelaporan proses dan hasil pengaduan kepada pimpinan