1.

Manajemen Operasi adalah :

1. Kegiatan meciptakan produk dan jasa melaui proses transformasi input menjadi output
(Heinze & Render, 2008).
2. Serangkaian kegiatan yang meliputi desain, operasi dan perbaikan sistem yang
menciptakan dan menyampaikan produk dan jasa atau pelayanan (Chase et al., 2006).

2. Menurut Heinze dan Render (2008), beberapa keputusan yang diambil oleh manajer operasi
antara lain :
1. Desain produk dan jasa atau pelayanan
2. Manajemen kualitas
3. Desain proses dan kapasitas
4. Lokasi
5. Desain tata letak (layout)
6. Sumber saya manusia dan desain pekerjaan
7. Manajemen rantai nilai
8. Persediaan , perencanaa kebutuhan bahan, dan just in time
9. Penjadwalan proyek dan kegiatan jangka menengah dan jangka pendek
10. Pemeliharaan atau perawatan

3. Sejarah singkat manajemen operasi menurut Heinzer dan Render (2005) terbagi menjadi tiga
fokus :
 Fokus pada biaya (cost focus), terdiri dari :
 Konsep awal manajemen operasi,
 Era manajemen ilmiah, dan
 Era produksi masa.
 Fokus pada kualitas (quality focus)
 Fokus pada kebiasaan ( costumization focus)

4. Jasa atau pelayanan juga merupakan kegiatan, proses, dan interaksi, serta merupakan
perubahan dalam kondisi orang atau sesuatu dalam kepemilikan pelanggan (Edvardsson et al.,
2005).

5. 5 Perbedaan barang dan jasa adalah :

Barang
Bersifat nampak atau berwujud
Interaksi dengan pelanggan rendah
Barang Dapat disimpan
Kualitas mudah diukur
Produk dapat dijual kembal
JAsa
Tidak berwujud sehingga tidak terlihat
Interaksi dengan pelanggan tinggi
Jasa Tidak dapat disimpan
Kualitas susah diukur
Produk tidak dapat dijual kembali

6. Alasam utama manajemen melakukan desain dan pengembangan produk adalah memenuhi
kebutuhan baru pelanggan dan merubah kebutuhan pelanggan.

7. Beberapa hal yang perlu diperhatikan dalam desain jasa, yaitu :

1. Sistem penyampaian, antara lain struktur proses, cetak biru jasa atau pelayanan, dan
posisi strategik.
2. Desain fasilitas, antara lain lokasi jasa, desain ruangan dan tataletak.
 3. Lokasi, antara lain pemelihan tempat, strategi lokasi dan permintaan geografis.
4. Perencanaan kapasitas, yang meliputi peran strategik, model antrian dan kriterua
perencanaan.
5. Informasi, yang terdiri tehnlogi dan penggunanan internet.
6. Kualitas, yang meliputi pengukuran, kualitas desain, alat pengendali kualitas, perbaikan
dan six sigma.
7. Pelayanan yang dihadapi, antara lain budaya, hubungan pasokan, dan outsourcing.
8. Pengelolaan kapasitas dan permintaan, yang meliputi strategi, pengelolaan antrian dan
pengelolaan hasil.

8. Menurut Silvestro 2003, ada beberapa karakteristik desain jasa atau pelayanan, yaitu :
- Adanya fasilitas dan sumber daya panggilan
- Adanya ukuran dan kapsitas pusat panggilan
- Adanya sistem telepon
- Adanya sistem keahlian
- Staf yang ahli, memliki kompetensidan terlatih

9. Macam pendekatan dalam mendesign jasa :

- Pendekatan lini produksi (production-line approach).
- Pendekatan antara (intermediate approach).
- Pendekatan pemberdaya informasi (information empoweremnet approach).

10. Tehnik dan alat yang dapat digunakan dalam membantu design jasa antara lain :
- Cetak biru jasa (service blue print)
- Quality function deployment (QFD)
- Pernaskahan (scripting)
- Penutup jasa (servicescape)
- Analisis garis antrian (waiting line analysis)