MEDIA MENGAJAR

Dasar-Dasar Manajemen
Perkantoran dan
Layanan Bisnis
Volume 1

UNTUK SMK/MAK KELAS X

 Bab 4 Teknik Pelayanan
BAB Prima dan Layanan
4 Pelanggan
Sumber: shutterstock.com
 A. Teknik Pelayanan Prima (Service Excellence)
1. Pengertian Pelayanan Prima

Pelayanan prima mengacu pada usaha-usaha

terbaik perusahaan dalam melayani pelanggan
atau pembeli sehingga pelangan merasa puas
karena kebutuhan atau keinginannya terpenuhi,
baik berupa produk barang maupun jasa.
Pelayanan yang diberikan adalah pelayanan
Sumber: Pixabay.com

yang terbaik yang sesuai dengan standar

kualitas serta harapan dan keinginan pelanggan.
Menangani keluhan
pelanggan dengan
cepat dan tepat
merupakan contoh
dari pelayanan
prima.

Sumber: freepik.com
Beberapa hal yang dapat disimpulkan terkait layanan prima

Memprioritaskan kepuasan pelanggan.

Melayani dengan ramah, tepat, dan cepat kepada pelanggan.

Membuat pelanggan merasa dipentingkan.

Menempatkan pelanggan sebagai rekan/partner.

Istilah dalam bahasa Inggris terkait dengan pelayanan prima
a. Service excellence
Service excellence, yang berarti layanan istimewa/prima.

b. Customer
Customer, yang berarti pelanggan.

c. Service
Service, yang berarti pelayanan.

d. Customer care
Customer care, yang berarti peduli pelanggan atau kepedulian terhadap
pelanggan.
Mesin ATM yang
memudahkan
pelanggan dalam
menggunakan layanan
perbankan.

Sumber: freepik.com
 Layanan perbankan menyediakan mesin-mesin ATM,
layanan SMS banking, dan internet banking

Pelayanan Prima dalam Perusahaan transportasi menyediakan fasilitas

Beberapa Bidang Usaha angkutan orang atau barang

Rumah sakit menyediakan fasilitas yang baik dan

pelayanan yang tepat
2. Tujuan Pelayanan Prima

Secara garis besar, pelayanan prima memang

berorientasi terhadap pelanggan. Namun,
tentu saja pelayanan prima dilakukan tidak
hanya untuk menyenangkan atau memuaskan
keinginan pelanggan, tetapi juga mampu
menunjang perkembangan perusahaan.
Sumber: canva.com
Tujuan penerapan layanan prima

Memberikan layanan berkualitas kepada pelanggan/konsumen

Menciptakan kepercayaan dan kepuasan kepada pelanggan/konsumen

Menjaga agar pelanggan/konsumen merasa diperhatikan segala

kebutuhannya
Mempertahankan pelanggan/konsumen agar tetap menggunakan
barang/jasa yang diproduksi

Menghindari terjadinya keluhan pelanggan/konsumen di kemudain hari

3. Fungsi Pelayanan Prima

Tidak dapat dipungkiri, keberadaan pelanggan

menjadi salah satu hal yang penting bagi
peusahaan. Perusahaan berkewajiban
memberikan pelayanan prima agar pelanggan
tetap loyal terhadap perusahaan. Pelayanan yang
diberikan pun harus berlandaskan fungsi-fungsi
yang tepat agar sesuai dengan harapan pelanggan.

Sumber: canva.com
Fungsi dari pelayanan prima

Melayani pelanggan dengan ramah, tepat, dan cepat

Fungsi dari Pelayanan Prima
Menciptakan suasan agar pelanggan merasa dipentingkan

Menempatkan pelanggan sebagai mitra usaha

Menciptakan pangsa pasar yang baik terhadap produk/jasa

yang ditawarkan

Memenangi persaingan pasar

4. Konsep Dasar Pelayanan Prima

Konsep A3 Pelayanan Prima

Pelayanan prima Pelayanan prima Pelayanan prima

berdasarkan berdasarkan berdasarkan
konsep sikap konsep perhatian konsep tindakan
(attitude) (attention) (action)
a. Pelayanan prima berdasarkan konsep sikap (attitude)

Menciptakan kesan pertama melalui kesan

yangbaik merupakan kewajiban yang
harus diperhatikan oleh perusahaan
karena hal tersebut akan terus melekat
dalam ingatan pelanggan. Dalam dunia
bisnis, sikap pegawai memengaruhi citra
pelanggan.

Sumber: canva.com
Berdasarkan Konsep Pelayanan Prima
Sikap yang Diterapkan oleh Pegawai
Rasa memiliki (sense of belonging) terhadap perusahaan

Rasa kebanggaan terhadap pekerjaan

Loyalitas yang tinggi terhadap pekerjaan

Sikap ingin menjaga citra dan nama baik perusahaan

Hal-Hal Penting untuk Menunjang Upaya Bersikap
sesuai dengan Konsep Pelayanan Prima

Kemampuan diri Penampilan

Berpenampilan menarik dan
rapi juga merupakan salah satu
bentuk dari pelayanan prima.

Sumber: freepik.com
b. Pelayanan prima berdasarkan konsep perhatian (attention)

Pelayanan prima dengan mengedepankan konsep perhatian

tidak lepas kaitannya dengan menempatkan pelanggan
sebagai prioritas. Konsep perhatian dalam pelayanan prima
adalah semua aktivitas karyawan yang berkaitan dengan
upaya mendengarkan dan memahami kebutuhan
pelanggan, mengamati perilaku pelanggan, serta
memperhatikan pelanggan sepenuhnya.
Sumber: pixabay.com
 Mendengarkan dan memahami kebutuhan
pelanggan (listening)

Ruang Lingkup Konsep

Mengamati perilaku pelanggan (observing)
Perhatian

Berpikir dan memberi perhatian penuh kepada

pelanggan (thinking)
1) Mendengarkan dan memahami kebutuhan pelanggan (listening)

Mendengarkan dan memahami kebutuhan pelangan merupakan kegiatan

mengumpulkan informasi dari pelanggan. Informasi ini digunakan sebagai
dasar dalam memberi petunjuk dan menentukan tindakan selanjutnya
terhadap pelanggan.

2) Mengamati perilaku pelanggan (observing)

Pada saat menyampaikan sesuatu yang diinginkan, tidak jarang seseorang

akan menyertakan berbagai ekspresi agar orang lain mudah mengerti.
mengamati perilaku pelanggan, salah satunya melalui ekspresi tubuh
meliputi postur, gestur, dan sikap pembawaan tidak boleh luput dari
perhatian.
 Perilaku Pelanggan yang Dipengaruhi oleh Bentuk Tubuh
menurut Ernest Kretschmer

Pelanggan tipe Pelanggan tipe Pelanggan tipe

piknis leptosom atletis
Pelanggan tipe
leptosom biasanya
berlagak intelek
dengan selalu
menanyakan,
membandingkan, dan
memprotes barang-
barang yang tidak
sesuai dengan
seleranya.

Sumber: shutterstock.com
 Kesan santai dan
nyaman dapat
membuat pelanggan
betah untuk lebih
teliti memilih produk
yang ditawarkan.

Sumber: shutterstock.com
3) Berpikir dan memberi perhatian penuh kepada pelanggan (thinking)

Memberikan perhatian penuh kepada pelanggan juga memiliki teknik

tersendiri. Pastikan pelanggan merasa tidak diacuhkan, tetapi tidak merasa
diawasi sepanjang waktu saat sedang memilih produk yang akan dibeli.
Upaya yang dapat dilakukan adalah memastikan bahwa pegawai berada
dalam jarak yang cukup dekat dan siap sedia jika pelanggan membutuhkan
bantuan atau informasi seputar produk yang akan dibeli.
 c. Pelayanan prima berdasarkan konsep tindakan (action)

Pelayanan prima berdasarkan konsep tindakan

merupakan serangkaian perbuatan yang
dilakukan dalam upaya memberikan layanan
terbaik guna memenuhi harapan pelanggan.
Sumber: canva.com
 Mencatat pesanan pelanggan

Mengecek ketersediaan barang kebutuhan

pelanggan/konsumen
Konsep Tindakan
Pelayanan kepada Mewujudkan kebutuhan pelanggan
Pelanggan
Menginformasikan dan memberikan layanan purnajual

Memberikan ucapan terima kasih setelah transaksi dan

menyampaikan harapan agar pelanggan datang kembali
 B. Layanan Pelanggan (Customer Service)

Saat ditawarkan atau dijual ke pasaran, suatu

produk akan dibeli atau digunakan oleh
banyak orang atau instansi/lembaga. Mereka
yang membeli atau menggunakan produk
tersebut disebut sebagai pelanggan. Dari
beberapa pelanggan, ada yang hanya
bertahan sebentar, ada juga yang dapat
Sumber: Pixabay.com

bertahan pada produk yang dijual dalam

jangka waktu yang lama.
1. Pengelompokkan Pelanggan

Pengelompokkan Pelanggan

Pelanggan perantara
Pelanggan internal Pelanggan eksternal
(intermediate
(internal customer) (external customer)
customer)
a. Pelanggan internal (internal customer)

Pelanggan internal adalah orang-orang yang berada di dalam perusahaan

dan memiliki pengaruh terhadap kemajuan ataupun kemunduran
peruasahaan. Pelanggan internal juga berarti seluruh pihak dalam organisasi
yang menggunakan jasa suatu bagian/departemen tertentu.

b. Pelanggan perantara (intermediate customer)

Pelanggan perantara adalah setiap orang yang berperan sebagai perantara

produk, tetapi bukan sebagai pemakai atau pengguna dari produk yang
ditawarkan.
c. Pelanggan eksternal (external customer)

Pelanggan eksternal adalah setiap orang atau kelompok yang menggunakan

produk perusahaan. Pelanggan eksternal inilaih yang berperan sebagai
pelanggan nyata atau pelanggan akhir. Kegiatan utamanya, yaitu
memanfaatkan nilai guna dari sebuah produk sampai nilai guna produk
tersebut habis sehingga akan diganti dengan produk baru yang bersifat
sama.
Pegawai bertindak
sebagai pelanggan
internal karena
membutuhkan
arahan dari atasan
untuk dapat
melaksanakan
tugasnya.

Sumber: shutterstock.com
2. Jenis Perilaku Pelanggan
a. Pelanggan pemalu

b. Pelanggan ragu-ragu atau hati-hati

c. Pelanggan tegas (asertif)

d. Pelanggan banyak bicara

e. Pelanggan banyak permintaan

Sumber: pixabay.com
f. Pelanggan curiga
 g. Pelanggan sombong

h. Pelanggan lugu

i. Pelanggan tidak sabar

j. Pelanggan senang debat

j. Pelanggan tidak bertele-tele

Sumber: pixabay.com
 Melayani
pelanggan dengan
tenang dan
percaya diri.

Sumber: flickr.com
 Pelanggan yang
tampak bingung
atau ragu ketika
memilih produk
merupakan ciri
dari pelanggan
lugu.

Sumber: shutterstock.com
3. Harapan Pelanggan

Saat melakukan pembelian terhadap sebuah

barang atau jasa, seorang pelanggan pasti
memiliki harapan, baik terhadap barang/jasa
maupun pelayanan yang mereka dapatkan saat
melakukan pembelian. Harapan pelanggan
adalah ingin terpenuhi kebutuhannya,
memperoleh kepuasan sesuai dengan usaha
Sumber: canva.com

yang dikeluarkan, serta mendapatkan mutu

layanan yang memuaskan.
a. Harapan pelanggan internal

a. Sistem dan prosedur kerja yang efisien

b. Mengharapkan kebersamaan dan kerja sama yang

erat antarkaryawan.

c. Struktur organisasi yang jelas dan sesuai dengan

tanggung jawab pekerjaannnya masing-masing.

d. Mampu menghasilkan kualitas kerja yang baik

sesuai dengan harapan pimpinan.

Sumber: pixabay.com
b. Harapan pelanggan eksternal

a. Selalu tersedia barang/jasa yang dibutuhkan

b. Dapat memperoleh barang/jasa yang dibutuhkan

dengan mudah.

c. Harga yang terjangkau.

d. Tersedia banyak pilihan barang/jasa yang akan

dibeli.

e. Kejujuran mengenai informasi barang/jasa yang

akan dibeli.
Sumber: pixabay.com
 C. Prosedur dan Instruksi Kerja
1. Pengertian Prosedur dan Instruksi Kerja

Dalam melaksanakan proses bisnis, setiap perusahaan

pasti memiliki prosedur atau instruksi kerja yang
menjadi acuan untuk dapat diharapkan agar tujuan
perusahaan dapat terlaksana secara efektif dan efisien.
Prosedur atau instruksi kerja ini penting dilakukan
karena dapat meminimalisasi kesalahan kerja.
Sumber: pixabay.com
Beberapa hal yang harus diperhatikan dalam prosedur kerja

Dinyatakan secara tertulis, disusun secara sistematis, dan dituangkan dalam bentuk
dokumen cetak.

Disosialisasikan atau diinformasikan secara sistematis kepada semua petugas

atau pihak yang berkepentingan.

Sesuai dengan kebijakan pimpinan dan kebijakan umum yang ditentukan pada
tingkat yang lebih tinggi.

Dapat mendorong pelaksanaan kegiatan menjadi lebih efektif dan efisien.

Secara periodik harus ditinjau dan dievaluasi kembali. Jika diperlukan, dapat direvisi
dan disesuaikan dengan kondisi terkini.
Memastikan
proses kerja
sudah sesuai
dengan SOP.

Sumber: freepik.com
2. Tujuan Penyusunan Prosedur dan Instruksi Kerja

Prosedur dan instruksi kerja merupakan

pegangan penting dalam melaksanakan proses
pengubahan input menjadi output secara tepat
dan terstruktur. Artinya, langkah dan tahapan
yang harus dilakukan dalam melaksanakan
suatu pekerjaan haruslah tetap, tidak berubah,
dan sesuai dengan prosedur dan instruksi kerja

Sumber: canva.com
yang telah disusun.
Tujuan dari penyusunan prosedur dan instruksi kerja

Pegawai dapat melakukan pekerjaan dengan proses kerja yang

konsisten

Pegawai dapat mengetahui peran dan fungsinya pada setiap

posisi dalam organisasi atau perusahaan dengan benar.
Tujuan dari
Penyusunan Memperjelas alur tugas, wewenang, dan tanggung jawab
Prosedur dan setiap pegawai.
Instruksi Kerja
Melindungi perusahaan dan pegawai dari kesalahan proses
operasional

Menghindari kesalahan, kegagalan, keraguan, duplikasi, dan

inefisiensi.
3. Fungsi Prosedur dan Instruksi Kerja

a. Memperjelas dan memperlancar pekerjaan

b. Pegawai lebih disiplin, mandiri, konsisten dalam

bekerja, dan tidak bergantung kepada pimpinan.

c. Sebagai landasan hukum jika terjadi kesalahan atau

penyimpangan dalam pelaksanaan tugas.

d. Pegawai lebih percaya diri dan mandiri sehingga

tahu langkah yang harus dilakukan.

Sumber: pixabay.com
 e. Membantu evaluasi setiap proses operasional
perusahaan.

f. Pedoman tertulis dalam menetapkan kebijakan

perusahaan.

g. Pedoman untuk pengambilan keputusan dan

validasi rangkaian pekerjaan dalam organisasi.

Sumber: pixabay.com
4. Prinsip Penyusunan Prosedur dan Instruksi Kerja

Prinsip-prinsip penyusunan prosedur dan instruksi kerja:

• prinsip efisiensi dan efektivitas,
• prinsip orientasi,
• prinsip kejelasan dan kemudahan,
• prinsip keselarasan,
• prinsip keterukuran,
• prinsip dinamis,
• prinsip kepatuhan hukum,

Sumber: canva.com
• prinsip kepastian hukum, dan
• prinsip transparansi dan keterbukaan.
Prosedur dan
instruksi kerja harus
disusun dengan
mengedepankan
prinsip transparansi.

Sumber: shutterstock.com
5. Teknik Penyusunan Prosedur dan Instruksi Kerja

Teknik Penyusunan Prosedur dan Instruksi Kerja

Sosialisasi prosedur dan

Memberikan pelatihan Membentuk tim dan
instruksi kerja ke seluruh
kepada anggota tim kelengkapannya
unit
6. Prinsip Penerapan Prosedur dan Instruksi Kerja

Efisien

Konsisten

Komitmen
Prinsip Penerapan Prosedur
dan Instruksi Kerja
Mengikat

Perbaikan berkelanjutan

Terdokumentasi