Kepuasan Pelanggan

Kepuasan pelanggan adalah perasaan seseorang yang puas atau sebaliknya setelah
membandingkan antara kenyataaan dan harapan yang diterima dari sebuah produk atau jasa
(Kotler 2000:36). Kepuasan pelanggan hanya dapat tercapai dengan memberikan pelayanan yang
berkualitas kepada pelanggan dengan sebaik mungkin sesuai denga apa yang menjadi harapan
konsumen.

1. Alfamart
a. Sejarah Singkat
Alfamart adalah sebuah brand minimarket penyedia kebutuhan hidup sehari – hari yang
dimiliki oleh PT Sumber Alfaria Trijaya, Tbk. Berdiri pada tahun 1989, yang pada awal
mulanya bergerak dalam bidang usaha dagang rokok dan barang – barang konsumsi oleh
pengusaha ternama Djoko Susanto dan keluarga yang kemudian kepemilikannya dijual
kepada PT HM Sampoerna pada Desember 1989. Pada tahun 1994, struktur kepemiikan
berubah menjadi PT. Sampoerna, Tbk sebesar 70% dan PT. Sigmantara Alfindo
(keluarga Djoko Susanto) sebesar 30%. Dengan visi dan misi nya “Belanja puas, harga
pas”. PT.  Sumber Alfaria Trijaya, Tbk (nama perusahan yang sekarang) telah berjalan
selama 30 tahun dan sudah memiliki cabang yang tesebar di seluruh penjuru Indonesia
dan memiliki gerai atau toko sebanyak 13.477 gerai yang tercatat pada tahun 2017.
Alfamart menjadi Jaringn Minimarket Pertama di Indonesia yang memperoleh Sertifikat
ISO 9001:2000 untuk Sistem Manajemen Mutu pada pertengahan 2007. Alfamart
menyediakan berbagai kebutuhan rumah tangga sehari-hari dari mulai produk makanan,
minuman, produk kecantikan, alat tulis, pulsa elektronik sampat ke alat sederhana rumah
tangga. Alfamart berupaya untuk bisa dijangkau semua kalangan dari kelas ekonomi
rendak sampai ke kelas ekonomi menengah. Pelayanan yang ramah, produk berkualitas,
harga yang murah.
b. Strategi Kepuasan Pelanggan
Alfamart berusaha untuk menjadi jaringan distribusi retail terkemuka yang bisa
memenuhi kebutuhan dan harapan konsumen dengan berfokus:
1. Memberikan pelayanan dan produk yang berkualitas unggul dan menjunjung tinggi
etika bisnis.
2. Promosi yang efektif dan efesien kepada masyarakat.
3. Menyediakan produk yang beragam untuk memenuhi kebutuhan masyarakat.
4. Harga yang cukup murah.
5. Alfamart menyediakan Kartu Alfamart Frree (member card) untuk pembayaran
transaksi dan akan mendapatkan potongan harga/diskon.

2. Indomaret
a. Sejarah Singkat
Indomaret didirikan pada tahun 1988, retail yang menyediakan keperluan sehari – hari
khusus untuk karyawan. Indomaret lebih tertarik mendalami dan memahami berbagai
kebutuhan dan perilaku konsumen dalam berbelanja seperti kelengkapan produk, kualitas
produk, harga yang bersaing dan suasana yang lebih nyaman. Tahun 1997 Indomaret
melakukan pola kemitraan (waralaba) dengan membuka peluang bagi masyarakat luas
untuk turut serta memiliki dan mengelola sendiri gerai Indomaret.
b. Strategi Kepuasan Pelanggan
Indomaret memiliki keunggulan stategi daripada Alfamart, seperti dalam strategi
pemasaran jangka pendek. Demi memuaskan pelanggan, indomaret berani mengambil
langkah lebih jauh daripada alfamart.
1. Menyediakan produk lebih lengkap dan memberikan pelayanan yang ramah dan
berkualitas.
2. Harga yang diberikan lebih murah karena produk yang dijual diperoleh langsung dari
produsen. Tidak seperti alfamart yang produknya diperoleh dari distributor.
3. Promosi yang diberikan cukup beragam. Seperti promosi “Super Hemat” yaitu setiap
2 minggu sekali mempromosikan produk – produk dengan harga hemat sebagai
panduan untuk konsumen belanja hemat. Serta “Promosi Bulan Ini” yaitu promosi
bulanan untuk konsumen dari produk sehari – hari sampai ke bahan makanan.