PELAYANAN PRIMA

Dr. EKA YUNITA YUSTANTINA, Psi., M.Pd

Dr. MUCHLAS SUSENO, M.Pd
081212148763 - nitasuseno@yahoo.com
08161442114 - susenosaja@yahoo.com
085100790032
Brain Storming 1: Group Work
Ceritakanlah
pelayanan
mengesankan
terbaik yang
pernah Anda
alami.
 Brain Storming 2: Group Work

Ceritakanlah
pelayanan
terburuk yang
pernah anda
alami
 PROSES PELAYANAN

MELAYANI: PELAYANAN:
Membantu menyiapkan Usaha melayani
(membantu) apa yang kebutuhan orang lain
diperlukan seseorang

pada dasarnya merupakan kegiatan yang ditawarkan

oleh organisasi atau perorangan kepada konsumen,
yang bersifat tidak berwujud.

merupakan usaha apa saja yang mempertinggi

kepuasan pelanggan (whatever enhances customer
satisfaction). (Daviddow & Utal, 1989:19)
4
 PROSES PELAYANAN

Rasa yang timbul

secara alami dari NEEDS
GOODS = BARANG
dalam diri manusia
untuk memenuhi
segala sesuatu yang SERVICE = JASA
diperlukan dalam
kehidupannya.

CUSTOMER SERVICE PROVIDER

Pihak yang menerima Pihak Penyedia Layanan adalah

/perlu layanan dari pihak
penyedia layanan. (one
who reveives significant
added value from a service
provider)
pihak yang dapat memberikan
suatu layanan tertentu kepada
konsumen, baik berupa layanan
dalam bentuk penyediaan dan
penyerahan barang (goods) atau
jasa-jasa (services).
5
Good Customer Service

Harapan Customer Yang didapatkan

Good customer service adalah memberikan

pelayanan sesuai dengan apa yang
diharapkan pelanggan
 Bad Customer Service

Harapan Customer Yang didapatkan

Bad customer service adalah: memberikan

pelayanan kurang atau tidak sesuai dengan
apa yang diharapkan pelanggan
Excellent Customer Service

Harapan Customer Yang didapatkan

Excelent customer service adalah

memberikan pelayanan lebih dari apa yang
diharapkan pelanggan
PELAYANAN PRIMA
adalah.
KOMITMEN terhadap
PELANGGAN dengan
memberikan tindakan
(LAYANAN) YANG
MELEBIHI HARAPAN
MASYARAKAT/
pelanggan SETIAP SAAT
 PERSPEKTIF PELAYANAN
PELANGGAN
Pelanggan adalah raja
Pelanggan adalah alasan keberadaan kita
Tanpa Pelanggan, kita tidak punya apa-apa.
Pelanggan kitalah yang menentukan bisnis
kita
Jika kita tidak memahami pelanggan, artinya
kita tidak memahami bisnis kita.

10
 PELAYANAN PRIMA
(EXCELLENT SERVICE)
Pelayanan Prima
adalah pelayanan yang dilakukan oleh penyedia
jasa untuk melakukan pelayanaan dengan
standard dan kualitas terbaik (prima).

Standard dan kualitas pelayanan dapat dilihat dari:

dimensi kualitas teknis,
tata cara yang baik,
daya dukung teknologi dan
kualitas orang yang melayani
kepuasan yang dilayani.
 MENUJU PELAYANAN PRIMA
(EXCELLENT SERVICE)

Secara umum pelayanan prima itu diukur dengan:

kecepatan dan ketepatan,
komunikasi dalam pelayanan,
pemahaman atas kebutuhan pelanggan,
sarana pendukung pelayanan
tanggung jawab atas apa yang dilakukan.

Kualitas pelayanan prima ditentukan oleh :

pimpinan organisasi,
daya dukung organisasi
front offiicer yang melakukan kontak langsung
dengan pelanggan.
 PELAYANAN PRIMA DAPAT DIBANGUN
MELALUI PERBAIKAN YG BERKELANJUTAN

Dalam membangun pelayanan prima kita harus

mengacu dua hal, yaitu:
1. membuat kemajuan kecil kecil tanpa henti,
2. membuat situasi kerja dan lingkungan kerja
yang berorientasi pada perbaikan pelayanan,
peningkatan kualitas dalam seluruh bagian
organisasi.
 STANDAR PELAYANAN

Suatu tolok ukur yang digunakan untuk acuan penilaian

kualitas pelayanan sebagai komitmen atau janji dari
pihak penyedia pelayanan kepada pelanggan untuk
memberikan pelayanan yang berkualitas

Berguna sebagai pedoman kerja dari batasan mutu

yang harus dipenuhi oleh para pelaksana layanan

Berguna sebagai jaminan mutu pelayanan

yang seharusnya diterima oleh pelanggan
14
 STANDAR PELAYANAN MEMUAT
Visi dan Misi Pelayanan
Jenis pelayanan yang ditawarkan
Spesikasi pelayanan
Prosedur pelayanan
Pengawasan dan pengendalian mutu
Lampiran yang memuat formulir, hasil
kesepakatan, dll.

15
 MANFAAT
STANDAR PELAYANAN

Mengetahui hubungan kerja antar unit-unit dalam

organisasi
Menghilangkan keraguan pegawai dalam
pengambilan keputusan
Menjelaskan sarana dan prasarana yang
digunakan dalam pelayanan
Menjelaskan kompetensi yang harus dimiliki oleh
petugas
Sebagai acuan dalam mengevaluasi kinerja
16
MUTU PELAYANAN PRIMA
a. Mendahuhukan Kepentingan Pelanggan
b. Melayani dengan sepenuh hati
c. Budaya Pelayanan Prima
d. Sikap Pelayanan Prima
e. Sentuhan Pribadi Pelayanan
f. Pelayanan Prima sesuai dengan Pribadi
Prima

17
 Penyakit Pelayanan Prima
Resistant to change,
Temporal changes,
Malas belajar dan rendahnya keinginan
untuk maju
 PERBAIKAN SISTEM KERJA DAN
KUALITAS KERJA
MATERI YANG METODE
BAIK

I KERJA
N
S IMPACT
T KUALITAS
PELAYANAN HASIL
PERSONEL
I PRIMA KEPUASAN
T
U
S
I DAYA DUKUNG
 1. Mengambil inisiatif
1. Memahami keberadaan pelanggan
2. Mengembangkan prosedur yang bersahabat
3. Menyelesaikan masalah secara jitu dan kreatif
4. Bertindak secara bijaksana

2. Memimpin kelompok
1. Komunikasi
2. Membentuk kelompok kerja
3. Menemukan bakat
4. Melakukan perubahan
5. Menciptakan suasana kondusif
6. Mengelola sumber daya

3. Mengatur diri sendiri

 JENIS PELANGGAN
Internal Customer
Semua orang dari dalam
organisasi yang terlibat
dalam proses penyediaan
jasa atau produk, sejak dari
perencanaan, penciptaan
jasa atau pembuatan barang
sampai dengan pemasaran
dan penjualan serta
dministrasinya, yang juga
ikut terkena dampak produk
Eksternal Customer
Semua orang dari luar
organisasi komersil atau
non-komersil yang
menerima penyerahan
barang atau jasa dari
organisasi
21
 Internal & External
Customer

Internal Customers External Customers

Mengarahkan kelompok dan individu demi
pelanggan
Mengambil inisiatif dan merealisasikannya
Menjadi sumber motivasi dan panutan bagi
yang lain
24