Kunci sukses

pemasaran dan analisis

pasar
Kelompok 2
Kelas X7A Dosen pengampu :
Ibu Dwi Narsih SE MPD
1. Achmad Shaihu 201814500009
2. Citra Habi Yahya 201814500082
3. Indri Puji Astuti 201814500087
4. Yuli Safitri 201714500983
A.Kepuasan Pelanggan
Kepuasan pelanggan merupakan suatu tingkatan dimana kebutuhan,
keinginan dan harapan dari pelenggan dapat terpenuhi yang akan
mengakibatkan terjadinya pembelian ulang atau kesetiaan yang berlanjut.
Faktor yang paling penting untuk menciptakan kepuasan konsumen adalah
kinerja dari agen yang biasanya diartikan dengan kualitas dari agen tersebut
(Musanto, 2004).

manfaat dari kepuasan

pelanggan : hubungan Untuk mengetahui
antara perusahaan dengan tingkat kepuasan
pelanggan menjadi konsumen yang tinggi,
harmonis. tercipta loyalitas Manajemen harus mampu
pelanggan yang dapat membangun budaya
membentuk suatu organisasi yang bisa
rekomendasi dari mulut ke memahami dan
mulut yang menguntungkan memenuhi kebutuhan
perusahaan konsumen.
B.Faktor-faktor yang Mempengaruhi Kepuasan
Konsumen
Pemuasan konsumen harus disertai dengan pemantauan terhadap kebutuhan
dan keinginan pelanggan. Manajemen perlu mengidentifikasikan produk dan
dukungan pelayanan yang dianggap penting oleh para pelanggan pada saat
mereka membeli dan menggunakan produk tersebut.

Strategi meraih dan meningkatkan kepuasan pelanggan

❑Strategi relationship marketing
❑Strategi superior customer service
❑Strategi unconditional guarantee
❑Strategi penanganan keluhan yang efisien
❑Strategi peningkatan kinerja perusahaan
❑Menerapkan quality function deployment (QFD)
 C.Strategi Kepuasaan Pelanggan
Strategi kepuasan pelanggan merupakan strategi defensif dengan faktor utamanya adalah
mempertahankan pelanggan yang ada saat ini. Strategi defensif terdiri dari tiga orientasi utama,
yaitu :

faktor penting meningkatkan

Hal baiknya adalah, kepuasan pelanggan kepuasan pelanggan :
adalah sesuatu yang dapat ditingkatkan oleh
perusahaan dengan mempertimbangkan • Mendengarkan keluhan
beberapa faktor penting seperti : pelanggan
• Menunjukkan empati kepada
❑Mendengarkan keluhan pelanggan pelanggan
❑Menunjukkan empati kepada pelanggan • Menawarkan solusi, bukan
❑Menawarkan solusi, bukan dengan fitur dengan fitur
❑Mengajukan pertanyaan dan memastikan • Mengajukan pertanyaan dan
tindak lanjut memastikan tindak lanjut
 Materi
D e
Kualitas Produk & Konsep Kualitas
Pelayanan Layanan

f g 06
Dimensi Kualitas Pelayanan Publik
Layanan
Kualitas Produk
& Pelayanan
keseluruhan corak dan
karakteristik dari produk atau
jasa yang berkemampuan untuk
memenuhi kebutuhan yang
tampak jelas maupun yang
tersirat
 Tolak ukur kualitas
produk dan pelayanan

Konsumen
Dikatakan seorang penjual telah memberikan kualitas
jika produk atau pelayanan penjual telah memenuhi
atau bahkan melebihi harapan konsumen.
Upaya yang dapat dilakukan manajer dan
pemasar
perumusan memberikan Bertanggung
strategi kualitas jawab
setiap kegiatan
berpartisipasi dalam pemasaran seperti
perumusan strategi dan riset Bertanggung jawab
kebijakan yang pemasran,pelatihan mengidentufikasi
dirancang untuk penjualan,periklanan kebutuhan dan
membantu peusahaan ,pelayanan keinginan pelanggan
unggul melalui pelanggan,dan yang
kecemerlangan kualitas lainnya harus
total dilakikan dengan
standar kualitas
yang tinggi.
 komunikasi Make sure Make sure
Mengkomunikasin
Memastikan pesanan Memastikan pelanggan
dengan baik
pelanggan terpenuhi telah menerima
kepada perancang
dengan baik benar dan instruksi tentang
produk tentang
tepat waktu penggunaan produk
harapan
pelanggan

Hubungan baik gagasan

Menjaga hubungan dengan
.Mengumpulkan gagasan pelanggan
pelanggan pasca penjualan
kepada departemen terkait
guna memastikan apakah
tentang penyempurnaan produk.
pelanggan puas atau tidak
tingkat keunggulan yang diharapkan
dan pengendalian atas tingkat
keunggulan untuk memenuhi
keinginan pelanggan. Apabila jasa
yang diterima sesuai dengan yang
diharapkan, maka kualitas jasa
dipersepsikan baik dan memuaskan.
 faktor
focus mempengaruhi
kualitas layanan
a) Penyedia layanan perceived
b) Penerima layanan
c) Jenis dan bentuk layanan
expected service service
pelayanan yang pelayanan yang
diharapkan diterima
 Resp
onsiv
Relia Com
enes
bility pete
s
nce

Credi Acce
bility Secu ss
tangi Cour rity
Com
ble tesy
muni
catio Unde
n rstan
ding
kualitas pelayanan SERVQUAL

Tangibles Reliability

Assurance
Responsive
ness
Emphaty
 G
Pelayanan Publik
kegiatan yang dilakukan oleh pemerintah
terhadap sejumlah manusia yang
memiliki setiap kegiatan yang
menguntungkan dalam suatu kumpulan
atau kesatuan, dan menawarkan
kepuasan meskipun hasilnya tidak terikat
pada suatu produk secara fisik
a.Sistem, Prosedur dan Metode
b. Personil
c. Sarana dan prasarana
d. Masyarakat sebagai pelanggan
 9. Kesopanan dan
1. Prosedur pelayanan keramahan petugas,
2. Persyaratan Pelayanan, 10.Kewajaran biaya
3. Kejelasan petugas pelayanan pelayanan
4. Kedisiplinan petugas pelayanan, 11. Kepastian biaya
pelayanan
5.Tanggung jawab petugas pelayanan, 12. Kepastian
6.Kemampuan petugas pelayanan, jadwal pelayanan
7.Kecepatan pelayanan 13. Kenyamanan
8.Keadilan mendapatkan pelayanan, lingkungan
14. Keamanan
Pelayanan,
LOYALITAS PELANGGAN

Loyalitas Pelanggan adalah komitmen

pelanggan terhadap suatu merek, toko,
pemasok berdasarkan sifat yang positif
dalam pembelian jangka panjang.

Loyalitas diperoleh dari adanya kombinasi

dari kepuasan dan keluhan.
FAKTOR-FAKTOR PEMBENTUK LOYALITAS

PERILAKU KEBIASAAN
KOMITMEN
KESUKAAN PRODUK
BIAYA PENGALIHAN
FAKTOR UTAMA YANG MEMPENGARUHI LOYALITAS

KUALITAS PRODUK
KUALITAS PELAYANAN
EMOSIONAL
HARGA
BIAYA
JENIS-JENIS LOYALITAS

TANPA LOYALITAS
LOYALITAS YANG LEMAH
LOYALITAS
TERSEMBUNYI
LOYALITAS PREMIUM
 1.Definisi Analisis pasar
2.Tujuan analisis pasar
3.Ruang lingkup analisis pasar
4.Langkah-langkah analisis pasar
1. Definisi Analisis Pasar
Analisis pasar terdiri dari dua kata, yaitu :
dan
Analisis
Analisis adalah suatu kegiatan untuk
mencermati dan mengamati secara
terperinci sesuatu objek dengan cara
menguraikan unsur-unsur
pembentuknya atau penyusunnya
untuk dikaji lebih lanjut.
Pasar
salah satu dari berbagai alur yang
beraturan (sistem), institusi atau
lembaga, prosedur, hubungan sosial dan
infrastruktur (tempat) di mana usaha
menjual barang, jasa dan tenaga kerja
untuk orang-orang dengan imbalan uang.
 Pengertian Analisis Pasar

Suatu analisis yang dilakukan untuk mempelajari berbagai

masalah pasar. Analisis pasar menyangkut lokasi pasar, luas
pasar, sifat pasar, dan karakteristik pasar. Dengan analisis pasar
dapat diketahui pula siapa saja yang membutuhkan produk atau
jasa yang ditawarkan, di mana produk atau jasa tersebut
dibutuhkan, dan kualitas produk seperti apa yang dibutuhkan
para konsumen. Dari sini dapat juga mengetahui seberapa besar
permintaan dan potensi permintaan, kapan permintaan tersebut
memuncak dan kapan permintaan tersebut menurun dari
konsumen. yang akan mempermudah saat merencanakan
strategi bisnis dan dapat menghasilkan keuntungan yang besar
atau optimal.
2.Tujuan Analisis Pasar
● Mengenal lingkungan pasar
● Mengenal tipe-tipe pasar
● Mengetahui karakteristik pasar
● Menentukan keputusan yang tepat
● Menghadapi para pesaing
● Melaksanakan kebijakan dalam pemasaran
● Membuat program dalam bidang pemasaran
● Mengenal ciri-ciri pasar
3. Ruang Lingkup Pasar
● Barang dan jasa yang dipasarkan
● Letak pasar, sifat dan karakteristik pasar
● Organisasi pembelian
● Kegiatan pembelian
● Perkembangan pembelian
● Saingan perusahaan
● Pola pembelian
4.Langkah-Langkah Analisis Pasar
● Relevant Market
● Analisis Permintaan Primer
● Menganalisis Permintaan Selektif
● Menetapkan Target Segmen Pasar
● Menilai Persaingan
● Mengidentifikasi Pasar Sasaran Potensial
Thanks guysss
Love youu