f g 06
Dimensi Pelayanan
Kualitas Publik
Layanan
Kualitas
Produk &
Pelayanan
keseluruhan corak dan karakteristik
dari produk atau jasa yang
berkemampuan untuk memenuhi
kebutuhan yang tampak jelas
maupun yang tersirat
Tolak ukur kualitas
produk dan pelayanan
Konsumen
Dikatakan seorang penjual telah memberikan kualitas jika
produk atau pelayanan penjual telah memenuhi atau
bahkan melebihi harapan konsumen.
Upaya yang dapat dilakukan manajer
dan pemasar
perumusan memberikan Bertanggung
strategi kualitas jawab
setiap kegiatan
berpartisipasi dalam pemasaran seperti riset Bertanggung jawab
perumusan strategi dan pemasran,pelatihan mengidentufikasi
kebijakan yang dirancang penjualan,periklanan,p kebutuhan dan
untuk membantu elayanan keinginan pelanggan
peusahaan unggul melalui pelanggan,dan yang
kecemerlangan kualitas lainnya harus
total dilakikan dengan
standar kualitas yang
tinggi.
komunikasi Make sure Make sure
Mengkomunikasin Memastikan pesanan Memastikan pelanggan
dengan baik kepada pelanggan terpenuhi telah menerima
perancang produk dengan baik benar dan instruksi tentang
tentang harapan tepat waktu penggunaan produk
pelanggan
Hubungan gagasan
baik
Menjaga hubungan dengan pelanggan .Mengumpulkan gagasan pelanggan
pasca penjualan guna memastikan kepada departemen terkait tentang
apakah pelanggan puas atau tidak penyempurnaan produk.
E . Ko n se p
L a y a n an
Kualitas
tingkat keunggulan yang diharapkan dan
pengendalian atas tingkat keunggulan
untuk memenuhi keinginan pelanggan.
Apabila jasa yang diterima sesuai dengan
yang diharapkan, maka kualitas jasa
dipersepsikan baik dan memuaskan.
faktor
mempengaruhi
focus
kualitas
layanan
a) Penyedia layanan perceived
b) Penerima layanan
c) Jenis dan bentuk layanan
expected service service
pelayanan yang pelayanan yang
diharapkan diterima
F D im e n
si Kualit
L aya n an a s
Resp
onsiv
Relia Com
enes
bility pete
s
nce
Credi Acce
bility Secu ss
tangi Cour rity
Com
ble tesy
muni
catio Unde
n rstan
ding
kualitas pelayanan SERVQUAL
Tangibles Reliability
Assurance
Responsive
ness
Emphaty
G
Pelayanan Publik
kegiatan yang dilakukan oleh pemerintah
terhadap sejumlah manusia yang memiliki
setiap kegiatan yang menguntungkan dalam
suatu kumpulan atau kesatuan, dan
menawarkan kepuasan meskipun hasilnya
tidak terikat pada suatu produk secara fisik
unsur p
enduku
ng
KUALITAS PRODUK
KUALITAS PELAYANAN
EMOSIONAL
HARGA
BIAYA
JENIS-JENIS LOYALITAS
TANPA LOYALITAS
LOYALITAS YANG LEMAH
LOYALITAS
TERSEMBUNYI
LOYALITAS PREMIUM
ANALISIS PASAR
Analisis Pasar
dan
Analisis adalah suatu kegiatan untuk salah satu dari berbagai alur yang
mencermati dan mengamati secara beraturan (sistem), institusi atau
terperinci sesuatu objek dengan cara lembaga, prosedur, hubungan sosial dan
menguraikan unsur-unsur infrastruktur (tempat) di mana usaha
pembentuknya atau penyusunnya menjual barang, jasa dan tenaga kerja
untuk dikaji lebih lanjut. untuk orang-orang dengan imbalan uang.
Pengertian Analisis Pasar