Contact Center Services Module

Contact Center Services Module

01 07
Mengenal Contact Sikap Pelayanan
Center

02 06
Kinerja Pelayanan Penanganan
Pelanggan

03 05
Keterampilan Alur Pelayanan
Komunikasi Contact Center

04
Perangkat & Lingkungan Kerja
Mengenal Contact Center

Contact Center?

PROSES BISNIS JENIS PELAYANAN

• Sebagai wajah perusahaan di mata pelanggan • Pelayanan Informasi

• Solusi dari keinginan dan keluhan pelanggan • Pelayanan Transaksi

• Pelayanan Permintaan
• Memberi masukan terhadap proses bisnis dari data yang masuk dari pelanggan
• Pelayanan Keluhan
• Contact Center sebagai jembatan antara pelanggan dan perusahaan untuk menjadi lebih dekat • Pelayanan Saran

PERSEPSI PELANGGAN KONTRIBUSI

• Tidak semua pelanggan pernah menghubungi Contact Center • Merchant Engagement
• Solusi dari kebutuhan, permintaan dan keluhan merchant
• Tidak semua pelanggan adalah pengguna produk yang dimiliki
• Sales Contribution secara langsung
• Pelanggan membutuhkan bantuan dan solusi dari contact Center terkait produknya • Sales Contribution secara tidak langsung
Kinerja Pelayanan

Kinerja Pelayanan Contact Center :

PRODUCTIVITAS KUALITAS DISIPLIN KERJA

PRODUCTIVITA
SProduktivitas agent dipengaruhi oleh kemampuannya dalam menyampaikan dan menyelesaikan permintaan pelanggan secara cepat dan tepat. Jika ditinjau terhadap berbagai satuan, produktivitas agent
dapat diukur dalam tiga acuan dasar yaitu, ukuran terhadap waktu, beban kerja, dan nilai pekerjaan. Oleh karena itu tiga kombinasi antara produktivitas, kualitas dan disiplin menjadi ukuran dalam
menilai kinerja agent. Ketiganya merupakan wujud dari sumber daya yang ada dalam diri agent, sebab ketiga hal itu terkait dengan potensi manusia yaitu knowledge (pengetahuan), skill (kemampuan),
dan attitude (sikap dan perilaku).

KUALITAS
Dalam pelayanan contact center kualitas pelayanan agent contact center diukur dengan menggunakan Quality Monitoring Score atau nilai kualitas pelayanan. Penilaian dilakukan oleh Quality
Assurance dengan menggunakan berbagai metode pengukuran. Terdapat 4 dimensi kualitas pelayanan yaitu Reliability, Responsiveness, Accuracy dan Emphaty.

DISIPLIN KERJA
Disiplin kerja yang akan melengkapi skill services dari agent contact center, karena productivitas dan kualitas tanpa disiplin kerja tidak akan berhasil maksimal. Disiplin kerja disini bermaksud untuk
semua agent contact center selalu patuh dalam menjaga productivitas dan kualitas di setiap kondisi yang ada
Keterampilan Komunikasi

Berbicara Menyimak Bertanya

• Kecepatan & Kejelasan

• Konsentrasi Menyimak • Pertanyaan Terbuka
dalam Bicara
• Kesabaran Mendengar • Pertanyaan Tertutup
• Intonasi Bicara
• Memberikan Tanggapan • Pertanyaan Ya/Tidak
• Bahasa yang mudah di
• Sopan & Santun • Pertanyaan Pilihan
mengerti
Perangkat & Lingkungan Kerja

Penggunaan Kursi Tingkat Kebisingan Sirkulasi & Suhu Cermin

Air Minum Headset Pesawat Telepon Aplikasi Pelayanan

Alur Pelayanan Contact Center

Memulai Menggali Melakukan Memberikan Mengakhiri

Pembicaraan Kebutuhan Eskalasi Solusi Pembicaraan
(Jika Diperlukan)

Melakukan
Identifikasi Mengatur Alur Hold Memberikan Edukasi
Persiapan Pelanggan Pembicaraan (Jika Diperlukan)
Penangan Pelanggan
KLASIFIKASI
KELUHAN
1. Pelanggan yang memberikan
kesempatan perbaikan
2. pelanggan yang mempunyai
harapan yang lebih baik. Dalam
setiap keluhan ada tuntutan
untuk melakukan perbaikan
dengan harapan kondisi
pelayanan yang lebih baik
3. pelanggan yang ingin
mendapatkan pengalaman lebih
baik.
METODE
KENALI DIRI SENDIRI
PENANGANAN
1. Agent mau mengetahui 1. Pelanggan yang Terabaikan
2. Agent mau mendengarkan
3. Agent mau mengerti 2. Pelanggan yang Frustasi
4. Agent mau diberikan
3. Pelanggan yang Marah
kewenangan
4. Pelanggan yang Menyalahkan
“Agent perlu menyadari kewenangan
sekaligus tugas yang ada di pundaknya.
Agent bertanggung jawab untuk
menganalisis permasalahan atau
permintaan pelanggan, serta menjadi
jembatan penting antara pelanggan dan
perusahaan.”
Sikap Pelayanan
KONTROL DIRI
• Pertama, meningkatkan kesadaran diri. Kesadaran diri berarti kemampuan memahami diri
sendiri dan emosi. Mampu membedakan hal yang terjadi, sadar mengenai kondisi yang
sedang dipikirkan, dirasakan, dan mengevaluasinya
• Kedua, berprasangka baik. Sangat penting untuk tetap berpikiran positif dan menjaga diri
terhadap pikiran negatif untuk setiap pelayanan
• Ketiga, memaafkan. Agent harus membiasakan untuk tidak memendam energi negatif
dalam diri
• Keempat, biasakanlah untuk tersenyum. Hal yang mudah, namun mampu mengangkat
beban dalam diri
• Kelima, perhatikan kondisi lingkungan dan kesehatan fisik.
PERCAYA DIRI
• Pertama, membangun mental mampu menangani permasalahan pelanggan. Keyakinan itu
bisa ditumbuhkan dengan terus menerus mengembangkan diri dengan wawasan yang luas.
• Kedua, membuang pikiran negatif. Buang pikiran yang merendahkan diri sendiri dengan
mengulang-ulang perkataan positif
• Ketiga, menjauhi lingkungan yang pesimis dan negatif. Agent harus berupaya menjauhi
teman-teman yang pesimis, dan yang kerap memberi komentar negatif
• Keempat, membiasakan untuk tidak menunda
• Kelima, mengakui prestasi dan bersyukur.
• Keenam, membiasakan diri untuk bertindak dengan tegas.
PEDULI
Kepedulian atau empati tidak bisa direkayasa dan agent tidak bisa berpura-pura peduli atas
pelanggan, sebab kepedulian adalah sesuatu yang tulus. Dengan empati, agent bisa merasakan
kesulitan yang dialami pelanggan.
Kepedulian melibatkan semua pikiran dan perasaan, sebagai bentuk totalitas dalam memberikan
pelayanan pelanggan. Bagaimanapun semua tindakan yang dilakukan sebagai upaya untuk
memahami pelanggan dan memberikan pelayanan terbaik adalah kunci meraih simpati
pelanggan. Diharapkan pelanggan yang merasakan pelayanan dengan totalitas akan menjadi
pelanggan dalam jangka panjang.
KOMITMEN
Bicara mengenai komitmen, agent perlu sedikit untuk mengingat bahwa janji agent adalah sikap
perusahaan. Bila menjanjikan suatu solusi, maka janji yang diucapkan agent adalah janji
perusahaan. Bila agent sudah mengatakan besok dilakukan perbaikan, maka seolah perusahaan
berjanji besok akan dilakukan perbaikan. Komitmen yang diberikan dalam setiap pelayanan
akan membuat agent dihargai oleh pelanggan. Pelanggan akan merasa dihargai dan
diperhatikan. Untuk itu, catat tindakan yang akan dilakukan sehingga mudah ditindaklanjuti.
Namun perlu diingat bahwa tidak semua permintaan pelanggan dapat agent penuhi. Agent harus
bisa bersikap diplomatis bila diperlukan dan tidak sungkan untuk memberitahu batas
kewenangannya. Dengan langkah ini, agent dapat menghindari beban kerja berlebihan