KERTAS PENERANGAN
(INFORMATION SHEET)
TUJUAN/PURPOSE :
Kertas Penerangan ini bertujuan untuk menerangkan mengenai kehendak dan
jangkaan pelanggan, kemampuan produk dan servis, dan kepuasan pelanggan.
1
Muka Surat / Page : 2
NO. KOD / CODE NO. Z-009-3:2015-M03/P(5/6)
Drpd / of : 12
PENERANGAN/INFORMATION :
1. Kehendak pelanggan
Ada cabaran besar semasa melayani pelanggan di tempat kerja. Dalam usaha untuk
mencapai kepuasan pelanggan, pelatih dijangka memberi cadangan untuk
memperbaiki dan menangani kekurangan.
2 Harapan Pelangan
2
Muka Surat / Page : 3
NO. KOD / CODE NO. Z-009-3:2015-M03/P(5/6)
Drpd / of : 12
3
Muka Surat / Page : 4
NO. KOD / CODE NO. Z-009-3:2015-M03/P(5/6)
Drpd / of : 12
4
Muka Surat / Page : 5
NO. KOD / CODE NO. Z-009-3:2015-M03/P(5/6)
Drpd / of : 12
5
Muka Surat / Page : 6
NO. KOD / CODE NO. Z-009-3:2015-M03/P(5/6)
Drpd / of : 12
Sebaik sahaja anda tahu keperluan pelanggan anda, anda boleh mula
menetapkan harapan Di sini anda boleh beritahu pelanggan, tahap
perkhidmatan apa mereka boleh harapkan untuk diterima dan kearah Petunjuk
Prestasi tahap apa yang hendak dicapai. Setiap industri dan juga setiap
pelanggan mungkin mempunyai set harapan yang berbeza. Ini adalah kerana
terdapat perbezaan keperluan untuk diselaras.
Dengan cara yang sama, syarikat-syarikat yang tidak menghabiskan banyak masa
memikirkan tentang perkhidmatan pelanggan - tetapi berjaya memenuhi harapan
pelanggan secara konsisten - dilihat sebagai menawarkan perkhidmatan pelanggan
yang baik.
6
Muka Surat / Page : 7
NO. KOD / CODE NO. Z-009-3:2015-M03/P(5/6)
Drpd / of : 12
i) Susulan.
ii) Mengekalkan komunikasi yang jelas.
iii) Ambil Tanggungjawab sendiri.
iv) Ambil Tindakan bagi Pelanggan / klien.
v) kendalikan keperluan tersembunyi Pelanggan / klien.
vi) Gunakan Perspektif Jangka Panjang
4. Kepuasan Pelanggan
Kepuasan pelanggan adalah satu istilah yang sering digunakan dalam pemasaran. Ia
adalah suatu ukuran bagaimana produk dan perkhidmatan yang dibekalkan oleh syarikat
yang memenuhi atau melebihi harapan pelanggan. Kepuasan pelanggan ditakrifkan
sebagai bilangan pelanggan, atau peratusan daripada jumlah pelanggan, yang
melapurkan pengalaman dengan firma, produk, atau perkhidmatan (kadaran) yang
diberikan melebihi sasaran kepuasan yang spesifik. Ia dilihat sebagai penunjuk prestasi
utama dalam perniagaan yang menjadi sebahagian daripada kad skor imbangan yang
diguna oleh pengurusan dalam menilai pencapaian matalamat organisasi.
7
Muka Surat / Page : 8
NO. KOD / CODE NO. Z-009-3:2015-M03/P(5/6)
Drpd / of : 12
Tetapkan,
perbaiki, buat
perubahan
Tanya pelanggan
jika mereka suka Jual produk yang
produk baharu diperbaiki
Nilaikan progress
(adakah terjual)
Harapan pelanggan mempunyai ciri dinamik iaitu terhenti dan kerap mengalir menurut
pelbagai faktor. Walau bagaimanapun, apabila harapan tidak dipenuhi oleh prestasi wakil-
wakil perkhidmatan pelanggan, maka hasilnya ialah rasa tidak puas hati pelanggan.
Kepuasan pelanggan adalah hasil daripada satu tahap perkhidmatan yang diberi
berbanding apa yang pelanggan jangka terima. Dua daripada sumber-sumber tidak puas
hati dalam interaksi peribadi dan perniagaan adalah harapan yang tidak dipenuhi dan
salah faham atau tidak tahu nilai-nilai yang diamalkan oleh pihak lain. Penyelia mesti
mengelakkan rasa tidak puas hati pelanggan kerana pertembungan nilai-nilai atau
kegagalan memenuhi harapan pelanggan kerana ia boleh mengwujudkan rasa tidak
puas hati.
4.1 Ala-alat untuk mengelakkan pelanggan daripada rasa tidak berpuas hati termasuk:
tahu siapa pelanggan anda dan apa yang mereka mahu. Apabila mengukur
kepuasan pelanggan, syarikat-syarikat umumnya bertanya kepada
pelanggan sama ada produk atau perkhidmatan mereka telah memenuhi
atau melebihi harapan. Ini adalah persoalan penting untuk ditanya dan
merupakan faktor utama di sebalik kepuasan.
Nilai ialah prinsip yang diingini atau kualiti. Perbezaan pendapat berdasarkan
perbezaan nilai adalah amat sukar untuk diselesaikan kerana bertolak ansur
boleh merendahkan nilai-nilai anda. Kebiasaannya organisasi telah
membangunkan satu senarai nilai korporat. Kadang-kadang ia adalah
sebenarnya dan kadang-kadang mereka lebih penting kepada jenama korporat.
Penyelia perlu memahami nilai-nilai organisasi dan peribadi sebenar yang
berkaitan dengan skop pekerjaan dan objektifnya.
kejujuran yang bebas daripada kepentingan diri, prasangka, atau pilih kasih. Jika
pelanggan menafsirkan tawaran sebagai adil, maka organisasi atau penyelia
mempunyai peluang untuk membuat pelanggan berpuas hati. Jika pelanggan
percaya tingkah laku penyelia tidak adil, maka ia adalah sukar untuk membuat
pelanggan berpuas hati.
10