KOLEJ KEMAHIRAN JOHOR, JOHOR BAHRU (K04002)

JALAN JUMAAT, KAMPUNG UNGKU MOHSIN,

80350 JOHOR BAHRU, JOHOR.
NO. TEL : 07-2387144 NO. FAKS : 07-2369042

KERTAS PENERANGAN
(INFORMATION SHEET)
KOD DAN NAMA
PROGRAM / PROGRAM’S N821-001-3:2020 OFFICE ADMINISTRATION
CODE & NAME
TAHAP / LEVEL L3

NO. DAN TAJUK UNIT

KOMPETENSI /
C01 FRONT OFFICE RECEPTION
COMPETENCY UNIT NO.
AND TITLE
1. ATTEND TO VISITOR.
NO. DAN PENYATAAN 2. HANDLE OFFICE INCOMING / OUTGOING
AKTIVITI KERJA / WORK COMMUNICATION.
ACTIVITIES NO. AND
STATEMENT 3. HANDLE OFFICE INCOMING / OUGOING ITEMS.
4. RECORD FRONT OFFICE RECEPTION ACTIVITIES.
Muka Surat / Page : 1
NO. KOD / CODE NO. N821-001-3:2020-C01/P(1/5)
Drpd / Of : 14

TAJUK / TITLE: PENGENALAN PERKHIDMATAN PELANGGAN.

TUJUAN / PURPOSE:

Kertas Penerangan ini adalah bertujuan memberi penerangan bagi membolehkan

pelajar melakukan penerimaan kaunter hadapan pejabat memastikan kepuasan
pelanggan dan meminimumkan aduan dari pelawat dalaman dan luaran, aliran kerja
yang sistematik, keperibadian yang rapi dengan etika yang baik dicapai sesuai dengan
keperluan organisasi.

PANEL PENILAIAN PUSAT BERTAULIAH (PPPB)

………………………….................. ……………………………………. …………………………………….

(Tandatangan PP) (Tandatangan PPD) (Tandatangan PPB)

Nama : Nama : Nama :

Tarikh : Tarikh : Tarikh :

 Muka Surat / Page : 2
NO. KOD / CODE NO: N821-001-3:2020-C01/P(1/5)
Drpd / Of : 14

PENERANGAN / INFORMATION:

1. PERKHIDMATAN PELANGGAN.

A. PENGENALAN.

‘Perkhidmatan Pelanggan’, ungkapan yang begitu sinonim dengan ‘kepuasan

pelanggan’. Setiap organisasi berorientasi pelanggan sentiasa berusaha
memahami dan memenuhi kehendak serta mengambil inisiatif untuk melebihi
jangkaan mereka. Menghalusi prinsip ‘Fokus Pelanggan’ membawa maksud yang
lebih meluas dimana sekadar memberi produk/ perkhidmatan semata-mata tidak
menjamin kelangsungan perniagaan atau kenaikan imej organisasi. Kehendak
pelanggan berubah mengikut peredaran masa, teknologi dan persaingan pasaran.
Persoalannya, mampukah organisasi memenuhi keperluan dan melebihi jangkaan
pelanggan secara konsisten sejajar dengan perubahan kehendak tersebut.

‘Pengurusan Khidmat Pelanggan’ adalah satu program berfokus ‘amalan terbaik’

pengurusan aktiviti dan elemen berkaitan perkhidmatan pelanggan. Ia
merangkumi nilai pelanggan (Customer Value), pemantauan dan pengukuran
tahap perkhidmatan (Customer Data & Analysis) dan melaksana inisiatif
penambahbaikan (Customer Relationship/Retention Program)

B. OBJEKTIF.

• Mengenalpasti dan memahami pelanggan anda dari segi geografik,

demografik dan psikografik.
• Memahami perkaitan antara unsur Rasional & Emosional yang penting untuk
mencapai kepuasan pelanggan.
• Memahami keperluan pengurusan khidmat pelanggan dan kepentingannya.
• Memperkenalkan model Skim Pengiktirafan: Pengurusan Khidmat Pelanggan.
• Mengenalpasti kepentingan menetapkan standard perkhidmatan pelanggan.
• Membincangkan teknik-teknik untuk pengukuran & pemantauan sistem
perkhidmatan pelanggan.
 Muka Surat / Page : 3
NO. KOD / CODE NO: N821-001-3:2020-C01/P(1/5)
Drpd / Of : 14

C. ETIKA.

1. Sikap sabar dan membantu.

Tidak kira apa sahaja jenis perniagaan anda perlu menunjukkan sikap
yang terbaik. Kadang-kadang peniaga atau kakitangan kurang sabar
dengan kerenah pelanggan yang macam-macam.

Cuba tanamkan sikap ingin membantu pelanggan. Ramai pelanggan

sebenarnya tidak tahu apa yang mereka mahu dan juga tidak tahu
banyak perkara.

Jadi, peniaga yang ada sikap yang baik akan sentiasa sabar dalam
menasihati dan ‘educate’ pelanggan. Sabar, prihatin, keinginan hendak
membantu dan senyum merupakan dua sikap yang penting yang perlu
ada dalam diri peniaga.

2. Berikan yang terbaik.

Cuba tanamkan sifat hendak berikan yang terbaik kepada pelanggan
anda. Samada dia beli atau tidak, itu tidak penting. Mungkin mereka
tidak beli hari ini tapi dengan pengalaman terbaik mereka di kedai anda,
mereka mungkin akan datang lagi lain kali.

Memberikan pengalaman terbaik adalah seperti mengagumakan

pelanggan dengan perkhidmatan yang anda boleh berikan. Dan ianya
tak semestinya memerlukan kos. Anda hanya perlu lebih rajin dan
bermotivasi hendak melayan pelanggan.

Sebagai contoh, sebuah kedai kain ternama di Jalan TAR akan selalu
melayan karenah pelanggannya dan sanggup membuka semua gulung-
gulung kain untuk dilihat oleh pelanggan dengan muka manis.
 Muka Surat / Page : 4
NO. KOD / CODE NO: N821-001-3:2020-C01/P(1/5)
Drpd / Of : 14

3. Cepat bertindak.
Sakit tak hati bila tengok kakitangan kedai yang terhegeh-hegeh
melayan pelanggan? Atau buat-buat tidak nampak bila ada pelanggan
masuk.

Begitu jugalah dengan pelanggan yang masuk ke kedai kita, kalau kita
atau kakitangan terhegeh-hegeh hendak membantu mereka, mereka
akan rasa disisihkan dan rasa seperti tak dipentingkan oleh peniaga.

Kesilapan ramai peniaga termasuk kakitangan ialah ‘pilih bulu’ dalam

melayan pelanggan. Bila nampak yang datang secara fizikalnya agak
berduit, kita layan betul-betul dan bila nampak selekeh kita tak berapa
pandang. Kita sebenarnya tidak tahu siapa yang betul-betul hendak beli
dan siapa datang hendak tengok-tengok saja.

Jadi, sentiasa bersedia untuk respon dan bertindak melayan pelanggan.

4. Melayan dengan sopan.

a. Menerima pelanggan dengan mesra serta mengucapkan selamat
(salam atau selamat pagi) dengan nada riang sebagai mengalu-
alukan kehadiran pelanggan.
b. Menanyakan jenis urusan yang diperlukan oleh pelanggan dengan
nada yang lembut tetapi jelas.
c. Mengarahkan pandangan kepada pelanggan apabila mereka
bercakap dan memberi perhatian kepada apa yang mereka tuturkan.
d. Jika perkhidmatan tidak dapat diberikan di kaunter tersebut, nyatakan
dengan tepat kaunter mana yang memberikannya.

5. Memberi khidmat dengan cekap dan tepat.

a. Memberi perkhidmatan dengan cekap dan tepat.
b. Menggunakan perkataan yang bersopan semasa bercakap. Dengan
cara ini pelanggan akan rasa senang hati dan dihargai.
c. Melayani pelanggan mengikut giliran yang sepatutnya.
d. Memberi layanan yang adil tanpa membeza-bezakan pelanggan.
e. Sentiasa sedia menolong dan memberi bantuan tanpa diminta.
 Muka Surat / Page : 5
NO. KOD / CODE NO: N821-001-3:2020-C01/P(1/5)
Drpd / Of : 14
f. Bersabar serta sedia menerima cadangan dan teguran.
g. Memberitahu dengan cara yang baik kepada pelanggan yang telah
melakukan kesilapan semasa mengisi borang, tidak membawa
dokumen atau sebagainya.
h. Jika kelewatan tidak dapat dielakkan, beri sebab kelewatan tersebut
dan beritahu jangka masa yang akan diambil untuk
menyelesaikannya.
i. Berikan sebab-sebab yang munasabah jika tidak dapat memenuhi
kehendak pelanggan.
j. Menyalurkan kes-kes yang tidak dapat diselesaikan oleh staf kaunter
kepada penyelia/pihak atasan dengan serta merta.
k. Memaklumkan kepada penyelia mengenai kesesakan di kaunter
untuk membolehkan tindakan susulan diambil seperti membuka
kaunter tambahan atau memanjangkan masa perkhidmatan.
l. Maklumkan kepada pelanggan tindakan lanjut yang perlu diambil (jika
ada).

Staf kaunter perlu menghindari perkara-perkara berikut:

a. Membiarkan pelanggan menunggu tanpa sebab-sebab yang
munasabah.
b. Melayan pelanggan secara acuh tak acuh.
c. Membeza-bezakan pelanggan.
d. Memberi maklumat yang tidak tepat.
e. Mencabar, bertengkar atau menengking pelanggan.
f. Membuang masa dengan berbual-bual atau bercakap lama di telefon
semasa bertugas di kaunter khususnya semasa sedang melayan
pelanggan.
g. Makan, minum, merokok, menyanyi, bersiul, bercakap dan ketawa
terlalu kuat semasa bertugas di kaunter.
h. Memakai pakaian dan perhiasan yang keterlaluan.

6. Mengakhiri urusan dengan mesra.

a. Melafazkan ucapan yang dapat membuat pelanggan merasa diri
mereka dihargai dan ingin terus berurusan seperti:
i. "Terima kasih dan jumpa lagi".
ii. "Terima kasih dan selamat jalan" iii. Ucapan-ucapan lain yang
 Muka Surat / Page : 6
NO. KOD / CODE NO: N821-001-3:2020-C01/P(1/5)
Drpd / Of : 14
sesuai.
b. Menunjukkan arah kepada pelanggan untuk beredar (jika perlu).

7. Niat yang betul.

8. Perlakuan yang baik.

9. Penggerak ke arah kebaikan.

10. Memperkotakan apa yang dikatakan.

11. Beradab.

12. Kekitaan, kesetiaan, syura dan muafakat.

13. Amanah.

14. Adil.

15. Benar dan telus.

16. Bijaksana.

17. Bersyukur dan bersabar.

18. Ikhlas.

19. Penyayang.

20. Berdisiplin.

21. Bersih.

22. Bertanggungjawab.

23. Berdedikasi.
 Muka Surat / Page : 7
NO. KOD / CODE NO: N821-001-3:2020-C01/P(1/5)
Drpd / Of : 14
24. Senyum.
a. Menimbulkan tanggapan pertama yang positif.
b. Mulakan interaksi pertama dengan betul.
c. Mulakan langkah pertama untuk berhubung dengan pelanggan.
d. Bermula dengan baik dan berakhir dengan baik.
e. Sambutan mesra.
f. Senyum dan alu-alukan pelanggan.
g. Senyum pada masa yang sesuai.
h. Memandang kea rah mata pelanggan.

25. Mendengar.
a. Sentiasa peka.
b. Berikan tumpuan penuh kepada pelanggan.
c. Beri perhatian dan tumpuan apabila pelanggan bercakap.
d. Perhatikan isyarat lisan dan bukan lisan.
e. Jangan adili pelanggan,
f. Fahami situasa pelanggan.
g. Benarkan pelanggan bercakap.
h. Sentiasa peka dengan tutur kata sendiri.

26. Menunjukkan empati.

a. Sentiasa berbudi bahasa.
b. Amalkan sopan santun.
c. Pamerkan keperihatinan dan fahami pelanggan.
d. Bersikap professional.
e. Hormati pelanggan.
f. Layan pelnggan sebagai individu, bukan masalah.

27. Psikologi berbalik.

a. Guna perkataan dan frasa yang sesuai.
b. Elakkan perkataan teknikal atau ‘jargon’.
c. Beri keyakinan pada pelanggan.
d. Pamerkan bahasa tubuh yang positif.
e. Sentiasa peka dengan bahasa tubuh.
f. Perlu tahu bagaimana menunjukkan bahasa tubuh yang sesuai.
g. Bertutur dengan nada suara yang sesuai.
 Muka Surat / Page : 8
NO. KOD / CODE NO: N821-001-3:2020-C01/P(1/5)
Drpd / Of : 14

28. Memahami pelanggan kita.

a. Kenali pelanggan.
b. Perhatikan bahasa tubuh pelanggan.
c. Beri tumpuan kepada tindak balas pelanggan.
d. Fahami ekspektasi pelanggan.
e. Ketahui apa pelanggan mahukan dari kita.
f. Letakkan diri dalam situasi pelanggan.
g. Perlu tahu ekspektasi pelanggan.

29. Kebersihan perkhidmatan : kepantasan dan kecekapan.

a. Layan pelanggan dengan segera.
b. Tunjukkan sikap tidak berlenggah.
c. Tindak balas yang tepat pada masanya.
d. Jangan bertangguh tanpa alas an munasabah.
e. Lakukan dengan betul, tepat dan setiap masa.
f. Kekalkan kerja berkualiti tinggi.
g. Menjadi seorang yang berpengetahuan tentang proses dan
perkhidmatan.
h. Semak kerja bagi memastikan ia tepat.

30. Penyelesaian masalah.

a. Jangan terus berkata ‘tidak’ kepada pelanggan.
b. Ingatkan diri agar tidak terus berkata ‘tidak’
c. Fikir sebelum member maklum balas.
d. Fikirkan jawapan ‘ya’ dan kurangkan jawapan ‘tidak’.
e. Tawarkan penyelesaian alternatif.
f. Sentiasa fikirkan penyelesaian atau alternatif.
g. Imbangi antara prosedur dan penyelesaian.

31. Kesungguhan dan pengetahuan melahirkan juara bertindak.

a. Berfikir ‘boleh melakukan’.
b. Bersedia menghadapi cabaran.
c. Bersedia belajar dari kejayaan dan kesilapan.
d. Cari peluang melakukan penambahbaikan.
e. Jadilah model peranan.
 Muka Surat / Page : 9
NO. KOD / CODE NO: N821-001-3:2020-C01/P(1/5)
Drpd / Of : 14
f. Jadilah contoh yang baik kepada orang lain.
g. Bersedia membantu dan menyokong orang lain.
h. Konsisten dalam tindakan.

D. KOMUNIKASI.

Kadang-kadang, bila kita masuk ke sesebuah kedai, kita nampak ada

komunikasi yang tidak bagus berlaku di antara kakitangan kedai.

Mereka hanya melayan pelanggan yang datang ke bahagian mereka sahaja

dan tidak mahu membantu pelanggan yang datang ke bahagian lain.

Sebenarnya ini tindakan kurang bijak, bila anda gagal melayan pelanggan
dalam masa yang cepat, anda ada kemungkinan tinggi untuk kehilangan
pelanggan.

Selain dari itu, pelanggan juga dapat baca apa yang terjadi di antara
kakitangan. Jadi, cuba galakkan kakitangan untuk berkomunikasi secara baik
sesama mereka dan saling bantu membantu.

Anda perlu tahu teamworks yang baik dapat menzahirkan tindakan yang baik
dan memberikan layanan yang terbaik kepada pelanggan.

1. Tujuan utama komunikasi.

a. Untuk mendapat dan memberi maklumat.
b. Untuk memujuk.
c. Untuk memastikan pemahaman.
d. Untuk mendapatkan tindakan.
e. Untuk mengubah tingkah laku.

2. Cara komunikasi.
a. Percakapan.
b. Imej.
c. Visual.
d. Penulisan.
e. Gerak badan.
 Muka Surat / Page : 10
NO. KOD / CODE NO: N821-001-3:2020-C01/P(1/5)
Drpd / Of : 14

3. Kompenan utama komunikasi.

a. Lisan (verbal).
• Kejelasan pertuturan.
• Kaedah sebutan.
• Tatabahasa.
• Kaedah menyoal.
• Kemahiran mendengar.
• Maklumbalas.

b. Bukan lisan (non verbal).

• Bahasa tubuh.
• Hubungan mata.
• Postur.
• Keadaan dalam berdiam diri.
• Jarak antara satu sama lain.

4. Komunikasi mudah dengan pelanggan.

a. Kekalkan ‘eye contact’.
Tidak ada orang yg suka pada orang yg tidak melihat dia bercakap, ia
sebagai tanda bersungguh, fokus kepada apa yg dicakapkan.
b. Pendengar aktif.
Bertanya soalan, ambil nota, buat olahan, fahami maksud sebenar.
c. Sentiasa positif.
Tiada orang yg suka mendapat jawapan ‘tidak’; beritahu mereka yang
anda ‘boleh’ & ‘akan’ atau ‘Insyaallah. Mereka akan gembira kerana
anda berusaha.
d. Elakkan menuduh.
Elakkan pengunaan perkataan ‘awak’, ia menjadikan pelanggan lebih
defensif dan ia akan menyukarkan kerja anda. Ayat seperti ‘awak
bercakap perlahan’ gantikan dengan ‘saya tak pasti dengan apa yang
dinyatakan, boleh ulangi semula’
e. Elakkan istilah teknikal.
Jangan anggap istilah harian kita adalah sama dengan pelanggan.
Gunakan bahasa mudah.
 Muka Surat / Page : 11
NO. KOD / CODE NO: N821-001-3:2020-C01/P(1/5)
Drpd / Of : 14

E. PENAMPILAN.

Ramai pelanggan tidak mementingkan penampilan. Walaupun anda berniaga di

restoran dan penat memasak anda masih perlu menjaga penampilan.

Ada 3 jenis penampilan yang anda perlu ambil kira:

Penampilan diri peniaga – Bersih, ceria, sentiasa tersenyum, positif.
Penampilan kedai – Berikan pengalaman terbaik dari segi bau, cahaya dan
persekitaran.
Penampilan kakitangan – Menghormati dan membantu pelanggan, bersih, ceria,
prihatin dan ramah mesra.

Pernah tak anda tak pergi ke sesuatu kedai kerana kedai tersebut kotor? Jika anda
pun macam tu, sama juga dengan pelanggan anda. Pastikan penampilan luaran
anda, kedai dan kakitangan anda sentiasa dalam keadaan terbaik.

Petugas kaunter mestilah berpakaian kemas dan bersih, potongan rambut yang
rapi dan memakai aksesori yang sesuai ke pejabat. Lelaki boleh memakai baju
kemeja berlengan panjang, seluar panjang dan tali leher tanpa perlu memakai kot.
Bagaimanapun pemakaian kot digalakkan kerana ia memberikan imej korporat,
kemas dan seragam. Padanan warna yang cerah untuk baju dan seluar berwarna
adalah digalakkan. Bagi wanita, baju kurung adalah sesuai dan fesyen baju kurung
hendaklah tidak keterlaluan dan tidak menggunakan fabrik atau jenis kain yang
jarang.

Penggunaan baju batik adalah diwajibkan pada setiap Khamis dan jenis batik yang
digunakan mestilah batik Malaysia.

Baju korporat mestilah dipakai pada hari Rabu dan baju korporat untuk lelaki ialah
kemeja berlengan pendek dan wanita kemeja berlengan panjang yang disesuaikan
dengan seluar atau kain(skirt) berwarna gelap.

Petugas kaunter lelaki boleh memakai baju Melayu pada setiap hari Jumaat.
Bagaimanapun, Baju Melayu hendaklah dipakai dengan lengkap iaitu bersamping,
bersongkok dan berkasut (capal tidak dibenarkan). Pakaian kebudayaan etnik atau
 Muka Surat / Page : 12
NO. KOD / CODE NO: N821-001-3:2020-C01/P(1/5)
Drpd / Of : 14
kaum lain juga dibolehkan tetapi pakaian tersebut mestilah dipakai secara lengkap
dan bersesuaian untuk menjalankan tugas-tugas di kaunter.

Pemakaian sut bagi pegawai wanita boleh dipakai dengan seluar panjang, skirt
paras lutut dan skirt labuh yang diperbuat daripada bahan yang bersesuaian dan
padan dari segi warna dan corak. Kot mestilah melebihi sedikit daripada paras
punggung. Seluar panjang hendaklah tidak ketat dan tidak menjolok mata. Baju
Kemeja hendaklah berlengan panjang dan berwarna cerah. Menggunakan pakaian
pejabat dan diwajibkan memakai tali leher dan baju berlengan panjang, dan
sentiasa memakai tanda nama dengan jelas. Wanita memakai pakaian yang
sopan dan kemas, dan sesuai ke pejabat dan sentiasa memakai tanda nama
dengan jelas.

Bagaimanapun boleh menetapkan pakaian seragam yang sesuai dan pakaian

tersebut mestilah melambangkan identiti korporat selari dengan fungsi organisasi.

Pakaian Pegawai Khidmat Pelanggan/Petugas Kaunter

• Lounge suit.
• Baju batik.
• Pakaian kerja.
• Baju melayu.
• Sut wanita.
• Baju kurung.
• Baju seragam khas.

1. Petugas kaunter lelaki.

• Berpakaian kemas, bersih dan sopan;
• Berseluar panjang, kemeja panjang dan bertali leher (bahagian III dan
ke atas); ATAU
• Pakaian cara Melayu yang lengkap.

2. Petugas kaunter perempuan.

• Berpakaian kemas, sopan dan menutup aurat.
 Muka Surat / Page : 13
NO. KOD / CODE NO: N821-001-3:2020-C01/P(1/5)
Drpd / Of : 14
Selain itu, penggunaan pakaian seragam adalah juga digalakkan kerana ianya
dapat membentuk / mencerminkan identiti agensi berkenaan dan ianya narnpak
lebih kemas.

3. Tanda nama.
Saranan supaya "name tag" digunakan terutarna bagi petugas yang berurusan
terus dengan pelanggan:

Penggunaan name tag membolehkan petugas kaunter lebih mudah dikenali oleh
pelanggan dan setentunya menjadikan petugas kaunter berkenaan lebih telus
serta bertanggungjawab dalam memberikan perkhidmatan yang terbaik.

Maklumat / Kenyataan yang tepat dan terkini hendaklah ditempatkan di kaunter

perkhidmatan untuk kemudahan rujukan petugas kaunter :

Borang / Panduan / Risalah permohonan untuk pelanggan hendaklah juga

disediakan di kaunter perkhidmatan.
 Muka Surat / Page : 14
NO. KOD / CODE NO: N821-001-3:2020-C01/P(1/5)
Drpd / Of : 14

SOALAN / QUESTION:

1. Senaraikan etika dalam perkhidmatan pelanggan.

2. Bagaimanakah komunikasi dalam perkhidmatan pelanggan?
3. Apakah penampilan dalam perkhidmatan pelanggan?

RUJUKAN / REFERENCE:

1. Pengurusan Khidmat Pelanggan Pengenalan Kepada Pengurusan Perkhidmatan

Pelanggan
2. https://www.azizanosman.com/5-tips-perkhidmatan-pelanggan-yang-terbaik/
3. Kursus Pengurusan Kaunter Yang Efektif
4. Panduan perkhidmatan pelanggan 1 serve (kaunter).
5. Komunikasi & Khidmat Pelanggan 101.
6. Panduan Pengurusan Kaunter Perkhidmatan Pelanggan.
7. Panduan Standard Minima Perkhidmatan Kaunter.