KOLEJ VOKASIONAL LABUAN

KM 7 JALAN TANJONG KUBONG,

87013 WP LABUAN

KERTAS PENERANGAN
(INFORMATION SHEET)

KOD DAN NAMA PROGRAM

/ BPP 2043 : CUSTOMER LIASON
PROGRAMS CODE & NAME
TAHAP / LEVEL 1

NO. DAN TAJUK UNIT

KOMPETENSI / FB-024-3:2012-C05/P(1/2)

COMPETENCY UNIT NO. Prepare requirements for customer liaison activity

AND TITLE
NO. DAN PENYATAAN 1) Prepare requirements for customer liaison activity
AKTIVITI KERJA / WORK 2) Liaise with customer
ACTIVITIES NO. AND 3) Report customer liaison activity
STATEMENT
Muka Surat / Page : 1
FB-024-3:2012-C05/P(1/2)
Drp / of : 16
NO. KOD / CODE NO.

TAJUK : MENYEDIAKAN KEPERLUAN UNTUK AKTIVITI PERHUBUNGAN

PELANGGAN
TUJUAN : Kertas Penerangan ini adalah bertujuan untuk :

Menerangkan jenis-jenis komunikasi dan etika berkomunikasi.

Mengenal pasti prosedur dan kaedah serta alat dan peralatan juga diberi
pendedahan tentang perkhidamatan yang ditawarkan oleh sesebuah syarikat
sebenar dan
Mengkaji lokasi bertemu pelawat serta prosedur untuk bertindak balas terhadap
maklum balas / aduan pelanggan di organisasi / syarikat berkenaan.
 Muka Surat / Page : 2
NO. KOD / CODE NO. FB-024-3:2012-C05/P(1/3)
Drp / of : 14
PENGENALAN

Pelanggan adalah aset kepada organisasi. Sehubungan itu, struktur organsasi dan tatacara yang teratur
dengan pengendalian yang berpandukan kepada peraturan-peraturan dan protokol-protokol tertentu
diperlukan untuk pengurusan pelanggan.

PENDAHULUAN

Pengurusan ini diperlukan untuk meningkatkan kecekapan serta keberkesanan dalam sistem penyampaian
perkhidmatan dengan memberi tumpuan kepada perkhidmatan pelanggan. Pengurusan perhubungan
pelanggan dititikberatkan bagi meningkatkan jalinan interaksi dan perhubungan yang baik antara
organisasi dan pelanggan dalam menawarkan pelbagai perkhidmatan.

OBJEKTIF

Perhubungan Pelanggan yang cekap dan berkesan akan mendapat responsif kepada kehendak
dan keperluan pelanggan.
Mempertingkat hubungan organisasi dan pelanggan dengan cara yang lebih baik
Memastikan jaminan kualiti perkhidmatan yang dijanjikan di bawah Piagam Pelanggan dipatuhi
setiap masa.

SINOPSIS

Bagaimana rupa, kelakuan dan cara anda berkomunikasi adalah asas kepada imej yang professional dan
positif. Pelanggan memerlukan kakitangan dan pegawai yang berhubung dengan dipertanggungjawabkan
dapat menyelesaikan masalah apabila bersama pelanggan.

1. MENGUTAMAKAN PELANGGAN

Memberi penekanan terhadap kepentingan perkhidmatan yang berkualiti kepada pelanggan:-

a) memberi layanan yang mesra dan adil kepada setiap pelanggan
b) mewujudkan pejabat perkhidmatan pelanggan
c) memperluaskan mekanisme penyebaran dan penyampaian kemudahan perkhidmatan
d) mengurangkan karenah birokrasi dalam urusan jabatan dengan pelanggan

2. KEMUDAHAN PELANGGAN

Ketua Jabatan digalakkan menyediakan kemudahan berikut di jabatan masing-masing agar

memberi keselesaan dan kemudahan kepada pelanggan:-

a) Telefon awam untuk kegunaan orang ramai yang datang berurusan dengan jabatan
b) Alat siar raya yang boleh membantu untuk penyampaian maklumat dengan cepat dan
berkesan
c) Kafeteria yang sesuai untuk kemudahan pegawai dan pelanggan yang sentiasa berurusan
dengan jabatan
d) Galeri yang ada mempamerkan aktiviti-aktiviti jabatan serta perancangan dan prestasi jabatan
e) Kemudahan sukan dan riadah

3. PIAGAM PELANGGAN

Ketua Jabatan hendaklah mengubal Piagam Pelanggan Jabatan berdasarkan penyampaian

perkhidmatan atau produk kepada pelanggan.

Piagam Pelanggan yang dikeluarkan hendaklah jelas, mudah disebarkan, kebolehpercayaan,

praktikal, khusus dan boleh ditambahbaik.
 Muka Surat / Page : 3
NO. KOD / CODE NO. FB-024-3:2012-C05/P(1/3)
Drp / of : 14

4. KAEDAH BERKOMUNIKASI

Antara kaedah utama dalam berkomunikasi adalah :

4.1 MENDENGAR DAN MEMBACA

Mendengar dengan baik penting untuk membantu pemahaman yang lebih tepat , ia
melibatkan gabungan aktiviti fizikal dan mental tetapi ia juga akan melibatkan halangan
fizikal dan mental seperti bahasa, kebisingan , penyampaian .
Kaedah Mendengar yang berkesan :
(a) Bertanya & minta penjelasan
(b) Beri maklumbalas
(c) Tumpukan perhatian
(d) Angguk
(e) Bersabung mata
(f) Membongkok ke hadapan

(g) Catat/rekod
(h) Ringkaskan (paraphrase) dan minta persetujuan

4.2 BERCAKAP DAN MENULIS

Penyampaian lisan dan penulisan yang tidak efektif akan menyebabkan maklumat tidak
disampaikan dengan tepat.

Faktor utama yang mempengaruhi penulisan dan percakapan adalah :

Bahasa :Tahap yang digunakan harus sepadan dengan tahap mereka yang
mendengar
Pertuturan : Penyampaian harus fasih dalam bahasa tersebut dan
menyampaikan dengan jelas
Turutan Topik : Topik perlu disampaikan dalam turutan yang mudah difaham aliran
maklumatnya
Kaitan Topik : Topik yang disampaikan perlu berkait rapat antara satu
sama lain.

4.3 MEREKOD MAKLUMAT

a) Nota, buku catitan : Pastikan perkara penting dicatit dan tulisan adalah jelas
dan mudah difahami
b) P.D.A (elektronik) : Kaedah terkini untuk merekod maklumat,
seperti mempunyai komputer mudah alih.
c) Alat perakam suara :Dapat merekod penyampaian secara lisan dalam
keadaan dimana penyampai mungkin sukar untuk
difahami. Boleh dijadikan rujukan selepas sesi
penyampaian tanpa hilang isi-isi penting
d) Peta minda : Membantu memahami maklumat secara logikal dan dari
segi kaitan antara topik-topik yang disampaikan
e) Kamera/kamera video: Membantu merekod maklumat yang didapati
daripada pemerhatian.
4.4 PEMERHATIAN

Pemerhatian merupakan kaedah berkomunikasi yang lebih kepada kemahiran memahami

apa yang dilihat , ia berbeza dengan mendengar, kerana kita cuba memahami sesuatu
yang dilakukan tanpa penjelasan secara lisan :
 Muka Surat / Page : 4
NO. KOD / CODE NO. FB-024-3:2012-C05/P(1/3)
Drp / of : 14

Kaedah Memerhati yang efektif :

(a) Perhati dengan minat

(b) Ambil kedudukan yang terbaik
(c) Catat nota bila perlu
(d) Kaedah maklumi, tunjuk, buat dan susulan
(e) Bertanya untuk ulangan atau ketidakjelasan

4.5 KEMAHIRAN MEMBERI MAKLUM BALAS

a) Fokus kepada isu, bukan orang/personalitinya

(i) Tujukan kepada perkara yang di dalam kawalannya, yang berkuasa diubahnya
(ii) Tepat pada waktunya
(iii) Beri cadangan pilihan
(iv) Dengar penjelasannya walaupun tidak bersetuju dengannya.

b) Bagi mengatasi masalah perbezaan bahasa, penyampai boleh menggunakan teknik

dibawah :
(i) Alat Bantuan Visual
(ii) Demonstrasi
(iii) Penterjemah

5. KEMAHIRAN BERKOMUNIKASI

Terdapat 3 jenis komunikasi yang perlu difahami terlebih dahulu iaitu :

5.1 KOMUNIKASI INTRA PERSONAL

(a) Memperbaiki diri agar dapat berkomunikasi dengan baik

(b) Pembangunan diri ( prinsip , akhlak , sikap )
(c) Pembangunan fikiran ( kreatif & inovatif )
(d) Bermulanya komunikasi berkesan

a) Membangunkan teknik-teknik berkomunikasi diri

i) Pembangunan diri

Akhlak yang baik

Sikap yang professional
- mengawal perasaan
- keyakinan diri

ii) Berfikiran kreatif

iii) Agar kita dapat berkomunikasi dengan baik, secara individu perlu
ada pengetahuan tentang perkara di bawah iaitu :

- Teknik Komunikasi lisan ( presentation, telefon ) , bukan lisan

( isyarat), tulisan ( surat), elektronik (
emel, faks )
- Media komunikasi telefon, faks, emel , surat , memo ,
presentation, laporan

- Subject matter perkara yang dibincangkan dalam

 Muka Surat / Page : 5
NO. KOD / CODE NO. FB-024-3:2012-C05/P(1/3)
Drp / of : 14
komunikasi
5.2 KOMUNIKASI INTER PERSONAL

a) Komunikasi sesorang dengan seorang yang lain atau lebih seorang

b) Dibantu oleh alat-alat komunikasi seperti telefon, faks, emel , surat , memo ,
presentation, laporan
c) Jenis-jenis komunikasi
(i) Arahan / Standard Operating Procedures /Manual
(ii) Menganalisa mesej
(iii) Mendapatkan maklumat
(iv) Memikirkan teknik-teknik yang sesuai

d) Proses Komunikasi Inter Personal

Sama ada kita berkomunikasi melalui lisan, penulisan atau pembacaan , komunikasi
merupakan suatu proses yang boleh dipecahkan kepada 5 fasa :

2
Idea menjadi
mesej

1 3
Sender Mesej
mempunyai dihantar
idea

5 4
Penerima Penerima
memberi mendapat
maklumbalas mesej

e) Kaedah mendapatkan maklumat :

(i) Pembelajaran
(ii) Rujukan
(iii) Perbincangan
(iv) Pemerhatian

f) Menyediakan bahan komunikasi

g) Proses persiapan untuk berkomunikasi :

Analisis situasi Dapat maklumat Buat persiapan

/ masalah
 Muka Surat / Page : 6
NO. KOD / CODE NO. FB-024-3:2012-C05/P(1/3)
Drp / of : 14
h) Jenis Format Bahan Komunikasi

(i) Angka & fakta

(ii) Sampel atau gambarajah
(iii) Penerangan
(iv) Visual Aid - Graf , Jadual , gambar

i) Pergerakan badan ( Body Language ) dan Tanda ( Signs ) semasa berkomunikasi

(i) Air muka Ia menunjukkan perasaan sebenar semasa

berkomunikasi, sama focus, bosan , marah atau suka
dan sebagainya banyak mempengaruhi komunikasi

(ii) Isyarat tangan Terdapat isyarat tangan tertentu yang memberikan

maksud tertentu , sebagai
contoh , Lambaian tangan menunjukkan tanda
mengatakan Hello
(iii) Nada suara Perlulah jelas dan sesuai dengan keadaan . Contoh :
Kita perlu menggunakan suara yang tegas semasa
menyampaikan arahan keselamatan dan disiplin

j) Kepada siapa kita bercakap dipengaruhi oleh protocol yang perlu diikuti mengikut
pangkat dan status.

(i) Pekerja Komunikasi hendaklah jelas dan boleh disampaikan

bawahan dalam bentuk arahan dan memo.

(ii) Penyelia atasan Komunikasi perlu dijelaskan dalam bentuk taklimat atau
perbincangan serta
penghantaran laporan. Tidak boleh menggunakan
memo atau arahan ringkas.

k) Memperbaiki cara bercakap

(i) Keberkesanan percakapan

(ii) Meningkatkan perbendaharaan kata dan tatabahasa
(iii) Bahasa yang sesuai dan jelas
(iv) Membina keyakinan diri
(v) Mentafsirkan maklumat secepat mungkin

l) Rintangan rintangan komunikasi

(i) Tanggapan yang berbeza

(ii) Perbezaan bahasa
(iii) Kebisingan
(iv) Keadaan emosi
(v) Komunikasi tidak kekal
(vi) Tiada keyakinan

m) Komunikasi yang Baik

 Muka Surat / Page : 7
NO. KOD / CODE NO. FB-024-3:2012-C05/P(1/3)
Drp / of : 14
(i) Tahu apa yang dibincangkan
(ii) Berusaha memberi kefahaman
(iii) Meneliti tujuan sebenar komunikasi
(iv) Berbincang
(v) Berfikir sebelum berkomunikasi
(vi) Mengambil peluang
(vii) Komunikasi susulan
(viii) Menjadi pendengar yang baik

5.3 KOMUNIKASI DALAM KUMPULAN KECIL

Merangkumi beberapa orang dalam kumpulan yang kecil bagi membincang dan
menyelesaikan masalah. Kaedah yang berkesan adalah seperti

a) Perbincangan

b) Percambahan Fikiran ( Brainstorming )

Merupakan sumbangan idea secara spontan dan menyeluruh dimana

semua ahli kumpulan wajib menyumbang idea . Idea idea

tersebut kemudian dipertimbangkan kebolehlaksanaan dan justifikasinya.

Semua idea tersebut hendaklah ditulis secara visual agar semua ahli kumpulan
dapat melihat semua sumbangan idea .

c) Mesyuarat

i) Tujuan dan fungsi mesyuarat adalah seperti dibawah :

Menggerakkan pengurusan dan pentadbiran sesebuah organisasi

Menentukan program berjalan dengan lancar
Menetapkan matlamat kerja
Mempercepatkan persiapan kerja
Menyelesaikan masalah
Menyelaras kegiatan jabatan & kakitangan

ii) Menyediakan agenda mesyuarat

Tajuk yang sesuai

Tempat mesyuarat diadakan
Tarikh
Perkara lain yang dimasukkan
- Ucapan pengerusi
- Membaca minit mesyuarat lepas
- Membuat pindaan
- Pengesahan minit
- Perkara yang berbangkit
- Perkara perkara yang dibincangkan

iii) Mengadakan Mesyuarat

Keahlian
- Pengerusi
- Setiausaha
- Ahli-ahli jawatankuasa
 Muka Surat / Page : 8
NO. KOD / CODE NO. FB-024-3:2012-C05/P(1/3)
Drp / of : 14

iv) Persiapan tempat

Selesa
Mengikut tujuan majlis
Penyususnan kerusi
Alat bantuan

v) Pengawalan masa

vi) Maklumbalas dari pembentangan

Analisis maklumbalas
Menjelaskan fakta fakta
Membuat keputusan

vii) Meringkaskan keputusan mesyuarat

Mesti ringkas dan tepat

Pemindahan maklumat
Direkodkan

h) Proses Mengadakan Mesyuarat

Dibawah merupakan gambarajah yang menunjukkan aliran proses yang

terlibat dalam mengadakan mesyuarat :

A B C D
Set Objektif Buat Agenda Edar Agenda Adakan
Mesyuarat

F E
Ikuti Perkembangan Tangguh
Mesyuarat

A Set Objektif Setiap mesyuarat harus ditetapkan objektif terlebih dahulu

B Buat Agenda
C Edar Agenda
sebelum
membuat keptusan bahawa mesyuarat perlu diadakan . Jika tiada
keperluan untuk mesyuarat maka ia tidak wajib diadakan
Setiap mesyuarat harus ada agenda untuk memastikan
mesyuarat berjalan mengikut objektif
Semua hadirin mesyuarat perlu mendapatkan agenda sebelum
mesyuarat dijalankan.

D Adakan Mesyuarat diadakan di tempat yang sesuai dengan jenis

Mesyuarat mesyuarat dan
bilangan hadirin

E Tangguh Mesyuarat ditangguhkan ( ditamatkan ) oleh Pengerusi

Mesyuarat
 Muka Surat / Page : 9
NO. KOD / CODE NO. FB-024-3:2012-C05/P(1/3)
Drp / of : 14
F Ikuti Perkara yang telah diusulkan dan diarahkan di dalam mesyuarat
Perkembangan perlu diikuti perkembangannya dalam persekitaran kerja

Definisi / Pengertian Etika

Etika (falsafah moral) daya intelek manusia yang membolehkan mereka menggunakan taakulan
bagi perkara yang berkaitan dengan kehidupan mereka seharian (Bourke, 1996)
Etika- suatu sistem dasar akhlak atau tingkah laku dan kesusilaan seseorang manusia. Tingkah
laku itu meliputi seluruh sistem hidup.
Etika prinsip moral atau nilai-nilai akhlak atau tingkah laku yang menjadi pegangan seseorang
individu atau kumpulan semasa menjalankan tugas (Kamus Dewan Edisi Baru, 1992)

PERKAITAN ETIKA DENGAN BIDANG LAIN

Dasar peneguhan peraturan-peraturan yang dibuat berasaskan kepada falsafah moral

Falsafah pegangan individu/kumpulan mengenai konsep dasar dan prinsip berasaskan kepada
sistem peradaban.
Norma perilaku dan peradaban individu/kumpulan

CIRI-CIRI ETIKA
Bersifat objektif; berpandukan kepada prinsip dan dasar yang digariskan
 Muka Surat / Page : 10
NO. KOD / CODE NO. FB-024-3:2012-C05/P(1/3)
Drp / of : 14
Memenuhi tuntutan peranan dan tanggungjawab
Menyempurnakan sistem peradaban yang diamalkan / dipersetujui
Mengandungi peraturan-peraturan tertentu untuk dipatuhi golongan tertentuBoleh berubah
mengikut keperluan polisi pengurusan
Merupakan perencanaan menyeluruh terhadap bentuk pelaksanaan polisi
Pelanggaran etika melibatkan pelanggaran polisi atau profesion semata

6. Definisi Perkhidmatan Pelanggan

Kebolehan organisasi dalam penyampaian produk dan perkhidmatannya kepada pelanggan

dengan memenuhi keperluan dan kehendak pelanggannya serta bercirikan mesra-pelanggan.

Tugas Pegawai Khidmat Pelanggan

Menguruskan panggilan telefon dan melayan pelangan yang datang berurusan, memberi
maklumat / jawapan kepada pelanggan mengenai isu atau masalah yang dikemukan melalui
telefon tanpa perlu disambung kepada pegawai.
melayani pelanggan/tetamu yang berurusan dengan jabatan secara tertib dan mesra,
memberi penerangan mengenai perkhidmatan yang disediakan oleh agensi.
Menyemak borang yang dikemukakan oleh pelanggan untuk diisi dengan betul, lengkap dan
teratur.
Menerima aduan atau maklum balas dari pelanggan.
Mengumpul dan menganalisis maklumat kajian kepuasan pelanggan terhadap perkhidmatan
yang diberikan oleh jabatan

Ciri-ciri Pegawai Khidmat Pelanggan

Mengambil berat mengenai pelanggan

Bersangka baik terhadap pelanggan
Sentiasa kemas dan anggun
Perwatakan yang sentiasa menarik
Diplomasi(hikmah) ketika berhadapan dengan pelanggan.
Pandai bergurau dan mempunyai sense of humor
Mementingkan ketepatan masa pelanggan
Suara yang bertenaga dan terkawal dalam telefon atau layanan kaunter.