2/8/2018 Definisi | Konsep | Manfaat | Tujuan Pelayanan Prima pada Pelanggan

Bisnis Jasa
mengulas info | peluang usaha | tips | analisa | motivasi | berbagi pengalaman | bisnis di bidang jasa yang menguntungkan

Home Teori Bisnis Tips Definisi | Konsep | Manfaat | Tujuan Pelayanan Prima pada Pelanggan

Definisi | Konsep | Manfaat | Tujuan Pelayanan Prima pada

Pelanggan
Tidak Ada Tanggapan

Bisnis Jasa – Memberikan pelayanan prima / service excellent pada pelanggan / konsumen mutlak dilakukan pada perusahaan.
Khususnya yang bergerak di bidang jasa. Contohnya hotel, bank, rumah sakit, jasa transportasi, telekomunikasi, tempat hiburan,
bengkel dll.

Alasannya: Karena pelayanan adalah produk utama yang dijual pada konsumen. Jika service yang diberikan kurang memuaskan,
pelanggan akan komplain. Dampak buruknya, mereka akan lari pada perusahaan pesaing.

Kuliah Sambil Kerja? BISA

Univ MH. Thamrin, terakreditasi BAN-PT, biaya kuliah Rp925rb/bln pintaria.com

Apalagi di tengah ketatnya tingkat persaingan bisnis saat ini. Dimana penyedia jasa saling berlomba merebut simpati konsumen.
Masing-masing menawarkan nilai plus dengan cara menyuguhkan berbagai servise inovatif, memanfaatkan kecanggihan
teknologi dan sumber daya manusia yang dimiliki.

Praktis, hanya perusahaan dengan kualitas pelayanan unggul bakal memenangkan pertarungan. Sedang yang layanannya ala
kadarnya, niscaya akan stagnant, bahkan terkapar dalam kebangkrutan.

Contoh kasus: Kenapa Telkomsel tetap menguasai lebih dari 50% pasar operator seluler di Indonesia, jauh
meninggalkan XL, Indosat, Smartfren dll meskipun mematok tarif mahal? Hal itu karena Telkomsel unggul dalam
kecepatan akses internet dan jangkauannya lebih luas dibanding para pesaing. Dan layanan seperti itulah yang
diharapkan pengguna jasa telekomunikasi.
Pengertian Pelayanan Prima

https://www.bisnisjasa.id/2017/05/definisi-konsep-manfaat-tujuan-pelayanan-prima-pada-pelanggan.html 1/5
2/8/2018 Definisi | Konsep | Manfaat | Tujuan Pelayanan Prima pada Pelanggan

Sebelum mengulas secara menyeluruh tentang tujuan serta manfaat memberikan pelayanan maksimal bagi pelanggan, karyawan
dan perusahaan itu sendiri, kita perlu mengetahui: Apa sih pelayanan prima, unggul, baik dan eksellence itu?

Definisi pengertian pelayanan prima adalah:

“suatu sikap atau cara karyawan dalam melayani pelanggan secara memuaskan” (Elhaitammy, 1990)

Artinya, karyawan dituntut memiliki perilaku baik saat melayani pelanggan agar keinginan atau harapan mereka terpenuhi. Hal
itu hanya bisa dilakukan oleh karyawan yang memiliki skill, kemampuan dan attitude yang mumpuni
Terkait: Pengertian Jasa

Konsep Pelayanan Prima

Ada 4 unsur utama dalam konsep pelayanan prima terhadap konsumen menurut Elhaitammy, T. Keempat faktor komponen pokok
paling penting tersebut adalah:

1. Kecepatan

Layani pelanggan secepat mungkin. Bahkan sebelum mereka menginjak pintu kantor atau tempat usaha kita. Jangan biarkan
pelanggan terlalu lama menunggu. Atau jika terpaksa mereka harus antri, usahakan memberikan kepastian berapa lama waktu
mereka harus menunggu. Dengan cara memberikan nomor antrean misalnya.

Contoh dari kecepatan pelayanan ini bisa kita temui pada saat kita datang ke kantor bank. Keramahan satpam yang membantu
membukakan pintu sambil berkata ramah, "Selamat pagi... silahkan masuk. ada yang bisa kami bantu?" Itu merupakan salah
satu contoh upaya dalam hal kecepatan dan keramahan.

2. Ketepatan

Ketepatan yang dimaksud adalah dalam hal waktu, jumlah serta detail pekerjaan lain. Hindari kesalahan yang bisa membuat
pelanggan berfikir kita ceroboh dan tidak profesional.

Tips sederhana agar bekerja dengan tingkat akurasi tinggi dalam melayani customer

Jangan membuat janji dengan jangka waktu terlalu mepet. Beri tenggang waktu untuk mengantisipasi kendala yang
mungkin mengakibatkan molornya pekerjaan. Jika perlu, beritahukan alasan yang masuk akal mengapa kemungkinan
keterlambatan itu terjadi.

Contoh dalam jasa pengiriman paket: Waktu yang dijanjikan untuk pengiriman paket dari Jakarta ke Surabaya lewat jalur darat
adalah sehari. Sebaiknya Katakan pada pelanggan, jika kondisi jalan sedang macet, mungkin akan sedikit terlambat sampai ke
tangan penerima

Teliti kondisi dan jumlah barang pesanan serta total tagihan yang harus dibayar sebelum diserahkan pada pelanggan. Hal ini
guna mengantisipasi kesalahan penghitungan

3. Keramahan

Bentuk-bentuk keramahan dalam melayani pelanggan tercermin dari contoh sikap ini. Cara-cara berikut sekaligus contoh baik
dalam pelayanan terhadap customer

Santun dalam bertutur kata. Bicaralah secara halus tapi terdengar jelas. Hindari intonasi suara keras seolah lawan bicara
Anda itu kupingnya budeg

https://www.bisnisjasa.id/2017/05/definisi-konsep-manfaat-tujuan-pelayanan-prima-pada-pelanggan.html 2/5
2/8/2018 Definisi | Konsep | Manfaat | Tujuan Pelayanan Prima pada Pelanggan

Murah senyum. Jangan pasang muka cemberut saat melayani. Ekspresi wajah yang kurang simpatik akan membuat
pelanggan berpikir, "ni orang mau dikasih order kok malah ngajak berantem sih?"

Mendengarkan, mencatat, menegaskan kembali daftar kebutuhan pelanggan dengan sabar. Jangan segan bertanya secara
sopan sambil meminta maaf jika apa yang diinginkan konsumen kurang jelas. Hal ini guna menghindari missunderstanding
sehingga jasa yang diberikan sesuai dengan apa yang dipesan konsumen. Jangan sampai dia pesan tiket pesawat jurusan
Jakarta - London, anda beri tiket Jakarta - New York. Jauh banget kan?

Ucapkan kata terima kasih setelah pelanggan selesai. Tak peduli apakah transaksi tersebut deal atau tidak. Jangan karena
gagal mencapai kesepakatan, Anda mengeluarkan kata-kata tak sopan. Memaki misalnya. Jangan ya..

4. Kenyamanan
Faktor kenyamanan menjadi kunci utama pelanggam dalam memutuskan membeli jasa yang ditawarkan pengelola
jasa. Terutama untuk jenis jasa perhotelan, tempat hiburan, transportasi, spa, salon, rumah sakit dan sejenisnya.

Tips agar pelanggan merasa nyaman adalah seperti contoh dalam berbagai bidang usaha jasa berikut:

Mendekorasi layout tata ruang / kamar yang nyaman serta memasang AC untuk tamu hotel

Melengkapi alat keselamatan dan petugas rescue untuk kolam renang dan wisata air

Mempekerjakan therapys berpengalaman pada bisnis salon spa

Mengatur jarak kursi penumpang pesawat, bus, kereta api tak terlalu rapat pada perusahaan transportasi

Faktor kecepatan, ketepatan, keramahan dan kenyamanan tersebut merupakan satu kesatuan pelayanan yang
terintegrasi. Maksudnya servise jasa tak akan maksimal jika salah satu unsur-unsur tersebut hilang.

Bukan hal mudah memang memenuhi semua kriteria tersebut. Tapi jika pengusaha, karyawan serta seluruh staff
perusahaan mampu mewujudkannya, kesuksesan menggaet banyak pelanggan hanya tinggal menunggu waktu.

Tujuan Memberikan Layanan Prima

Tujuan atau sasaran yang hendak dicapai dari keunggulan pelayanan (service excellence) adalah sbb:

1. 1. Memuaskan pelanggan

2. 2. Meningkatkan loyalitas pelanggan

3. 3. Meningkatkan penjualan produk dan jasa perusahaan

https://www.bisnisjasa.id/2017/05/definisi-konsep-manfaat-tujuan-pelayanan-prima-pada-pelanggan.html 3/5
2/8/2018 Definisi | Konsep | Manfaat | Tujuan Pelayanan Prima pada Pelanggan

4. 4. Meningkatkan pendapatan perusahaan

Kalau diurut berdasar mata rantai, maka proses korelasi / hubungan keempat tujuan pelayanan prima tersebut
adalah sebagai berikut:

Pelayanan bagus -> Pelanggan puas -> Pelanggan jadi loyal -> penjualan meningkat -> Profit
perusahaan naik

Manfaat Pelayanan Prima

Ternyata, pelayanan maksimal itu berdampak bagus pada semua pihak, lho. Bukan hanya dirasakan oleh pihak
konsumen saja. Manfaatnya juga bagus bagi karyawan dan perusahaan penyedia jasa. Ini penjelasannya.

Manfaat pelayanan prima bagi pelanggan

1. Kebutuhannya terpenuhi

2. Merasa dihargai, dihormati dan diperlakukan dengan baik

3. Merasa dipercaya sebagai mitra bisnis

4. Merasa menemukan perusahaan yang profesional

Jika konsumen sudah merasa cocok seperti itu, maka bisa dipastikan dia akan loyal. Tak akan mau pindah pada
penyedia jasa lain saat membutuhkan. Kabar baiknya, tipe pelanggan seperti ini adalah marketing paling potensial
tanpa harus dibayar.

Mereka dengan senang hati bakal meng-share & merekomendasikan perusahaan pada sahabat, rekan, keluarga,
elasi serta orang-orang yang mereka kenal.

Makin banyak pelanggan loyal, nama baik perusahaan akan kian terang benderang. Bayangkan, jika ada 1000
loyalist yang membagikan profile usaha kita disertai testimoni positif ke whatsApp, facebook, instagram, twitter
serta akun sosmed lain. Dampaknya super wow bukan?

Manfaat Memberikan Servise Memuaskan Bagi Karyawan

1. Lebih percaya diri

2. Ada kepuasan dan kebanggan tersendiri secara pribadi

3. Menambah ketenangan jiwa dalam bekerja

4. Memacu semangat dalam meniti jenjang karier

Bandingkan jika layanan yang diberikan kurang memuaskan. Karyawan jadi minder / kurang pede karena terlalu
sering mengecewakan konsumen. Saat bekerja hati tak tenang, ada perasaan takut jangan-jangan konsumen yang
lain nanti juga bakal ngomel-ngomel. Akibatnya, merasa tak betah, galau, puyeng. Pada klimaksnya, mungkin
malah mengundurkan diri dari jabatannya dan mencari kerjaan lain

https://www.bisnisjasa.id/2017/05/definisi-konsep-manfaat-tujuan-pelayanan-prima-pada-pelanggan.html 4/5
2/8/2018 Definisi | Konsep | Manfaat | Tujuan Pelayanan Prima pada Pelanggan

Manfaat Pelayanan Optimal bagi Perusahaan

1. Meningkatkan image profesional di mata umum

2. Kepercayaan konsumen meningkat

3. Kelangsungan usaha terjamin

4. Mendorong masyarakat untuk berhubungan dan menggunakan layanan perusahaan tersebut

5. Mendorong perusahaan melakukan ekspansi bisnis

6. Meningkatkan laba perusahaan

Demikian tadi adalah rangkuman dari definisi / pengertian, konsep, tujuan, manfaat dan unsur-unsur penting dari
pelayanan prima terhadap konsumen. Inti sari dan kesimpulan pembahasan ini adalah: Memberikan keunggulan
servise yang bagus, baik, optimal itu selain memuaskan pelanggan juga berdampak positif bagi karyawan dan
perusahaan.

https://www.bisnisjasa.id/2017/05/definisi-konsep-manfaat-tujuan-pelayanan-prima-pada-pelanggan.html 5/5