KESEHATAN
CUSTOMER SERVICE
Kelompok 1:
Mikael Jinmi (1306474102)
Daniel Tua Austin Hutajulu (1306474134)
Aditra Fauzan Zuhdi (1306474222)
Rut Sabatini (1406633784)
KATA PENGANTAR
Puji syukur kehadirat Tuhan Yang Maha Esa atas rahmat dan kemurahan-Nya
makalah ini dapat terselesaikan sesuai yang diharapkan dan tepat waktu.
Sesuai dengan tuntutan akademik bahwa tugas presentasi yang diberikan oleh
dosen mata kuliah Operasional Asuransi Jiwa dan Kesehatan adalah termaksud dalam
unsur penilaian yang akan menentukan tinggi rendahnya indeks prestasi mahasiswa
maka penulis dengan kemampuan yang masih terbatas telah berupaya untuk memenuhi
kewajiban tersebut melalui tugas ini dan puji syukur penulis dapat menyelesaikan tugas
ini tepat waktu. Namun penulis juga sebagai mahasiswa merasa akan kekurangan atau
ketidak lengkapan dari penyusunan tugas ini, sebab masih rendahnya pengetahuan serta
hal-hal lain yang berkaitan dengan materi ini.
Sehingga penulis berharap untuk adanya penjelasan serta penyempurnaan atas
materi yang berkaitan dengan tugas ini, baik dari pihak dosen maupun dari pihak lain.
Demikian kiranya kata pengantar dari penulis sebagai ungkapan syukur serta
harapan dari penulis. Agar senantiasa memperoleh koreksi yang bersifat konstruktif
dari pihak manapun. Sebagai suatu wujud penempatan diri menuju pribadi yang lebih
baik lagi dengan kemampuan intelektual yang memadai.
Depok, 31 Maret 2016
Tim Penyusun
BAB I
PENDAHULUAN
Disisi lain, perusahaan juga harus berusaha keras untuk mempelajari dan
memahami kebutuhan dan keinginan pelanggannya. Dengan memahami
kebutuhan, keinginan dan permintaan pelanggan, maka akan memberikan
masukan penting bagi perusahaan untuk merancang strategi pemasaran agar
dapat menciptakan kepuasan bagi pelanggannya.
Dalam kondisi persaingan yang ketat seperti ini, hal utama yang harus
diprioritaskan oleh perusahaan yang bergerak dalam bidang pelayanan adalah
kepuasan pelanggan agar dapat bertahan, bersaing, dan menguasai pangsa pasar
Dengan menyadari bahwa sebenarnya nilai merupakan sintesa dari sejumlah hal
yang diantaranya adalah kualitas dan pelayanan pelanggan, maka keputusan atau
ketidakpuasan pelanggan. Kepuasan pelanggan ditentukan oleh kualitas barang
atau jasa yang dikehendaki pelanggan, sehingga jaminan kualitas menjadi
prioritas utama bagi setiap perusahaan sebagai tolak ukur keunggulan daya saing
3. Pembatalan Polis
5. Perubahan-Perubahan Pertanggungan
d.
BAB II
PEMBAHASAN
c. Berada dalam posisi untuk memberikan saran kepada orang atau perusahaan
lain untuk membeli atau menggunakan produk-produk perusahaan tanpa
mendapat bayaran dari perusahaan untuk pemberian saran tersebut.
Contoh : pemegang polis asuransi perorangan maupun kumpulan,
tertanggung 9asuransi perorangan dan kumpulan), para beneficiary dan
pemohon pertanggungan/asuransi.
2. NASABAH INTERNAL
Karyawan perusahaan asuransi yang menerima pelayanan dari karyawan
lain perusahaan tersebut. Contoh : seorang aktuaris produk meminta informasi
dari departemen underwriting mengenai tingkat kematian/mortalitas, maka
aktuaris tersebut menjadi nasabah underwriter.
3. AGEN/PENJUAL
Agen atau penjual merupakan nasabah external karena mereka berada di
posisi memberikan nasihat kepada nasabah mengenai pembelian produk-produk
asuransi
Agen atau penjual juga dapat menjadi nasabah internal karena mereka
dibayar oleh perusahaan asuransi dan menerima layanan dari para karyawan
perusahaan.
Salah satu fungsi departemen customer service yang paling penting
adalah memberikan informasu ang akurat dan segera kepada para agen/penjual
karena hubungan antara agen/penjual dengan pemegang polis tergantung pada
kecepatan dan mutu layanan tersebut.
Jika agen/ penjual memberikan layanan yang lambat yang disebabkan
oleh layanan yang buruk dari perusahaan kepada nasabah maka pemegang polis
dapat menjadi tidak puas, maka agen tersebut bias jadi akan memilih berbisnis
dengan perusahaan lain yang memberikan layanan lebih baik.
Para customer service juga memberikan sales lead untuk penjualan agar
dapat membantu agen mempertahankan premi yang telah dijual. Bagian cutomer
service dapat meningkatkan layanan yang diberikan oleh para agen/penjual
kepada para pemegang polis dan berpotensi mendatangkan bisnis baru kepada
perusahaan.
5. MENINGKATKAN PRODUKTIVITAS
Jika mutu customer service suatu perusahaan meningkat , para karyawan
menjadi lebih produktif karena mereka tidak perlu membuang waktu menangani
masalah yang disebabkan oleh layanan yang buruk.
2. LENGKAP
Layanan customer service diberikan dengan lengkap jika semua permasalahan
dan pertanyaan nasabah diselesaikan dengan memuaskan.
3. AKURAT
Layanan customer service harus berhati-hati dalam memberikan informasi yang
akurat sehingga para nasabah dapat membuat keputusan yang benar/tepat
mengenai pertanggungan mereka
4. SOPAN
Layanan customer service dilakukan dengan sopan jika mereka memberikan
layanabn dengan sopan santun, bijaksana, dan penuh perhatian terhadap
perasaan dan situasi para nasabah sehingga nasabah ma uterus berbisnis dengan
perusahaan.
5. MENJAGA RAHASIA
Layanan
customer
service
harus
memastikan
terjaganya
kerahasiaan
6. KENYAMANAN
Para nasabah memiliki akses yang relative mudah kepada layanan-layanan yang
mereka butuhkan. Customer service dari pagi sampai malam, layanan bebas
pulsa, system telepin otomatis, dsb,.
II.5.
KEMAHIRAN
DAN
PENGETAHUAN
BAGI
4. KETRAMPILAN KOMPUTER
CSR
menggunakan
computer
secara
rutin
untuk
menampilkan
dan
menggunakan dividen untuk membayar sebagian atau semua premi atas polis
menggunakan dividen untuk melunasi sebagian atau seluruh pinjaman atas polis
pemegang polis dapat tidak membayar premi lanjutan dan tetap melanjutkan
proteksi asuransinya dengan menggunakan nilai tunai polis untuk membeli salah
satu asuransi bebas premi (reduce paid up) atau suatu term insurance (extebded
term)
pemegang polis asuransi jiwa universal yang dapat memberikan penarikan nilai
polis dapat menarik sebagai nilai tunai polisnya secara tunai
10
Jika pemegang polis tetap ingin membatalkan polis untuk memperoleh nilai
tunainya, maka CSR akan menghitung nilai tunai polis dan akan meminta untuk
mengirimkan sejumlah nilai tunai tersebut kepada pemegang polis atau yang
bersangkutan.
1. pada saat nama seorang pemegang polis berubah sebagai akibat pernikahan,
perceraian, adopsi, perintah pengadilan, sebagian besar perusahaan asuransi jiwa
mensyaratkan bahwa pemegang polis yang meminta perubahan
nama
3. Seorang CSR memerika permintaan beneficiary yang dibuat secara tertulis untuk
memastikan bahwa permintaan tersebut sesuai dengan semua ketentuan yang
dipersyaratkan yang dirancang untuk menghindari penundaan atau kebingungan
dalam hal suatu klaim dan untuk memastikan bahwa manfaat polis (policy
proceeds) didistribusikan sesuai dengan keinginan pemegang polis.
asuransi
secara
tertulis
mengenai
perubahan
kepemilikan.
Endorsement polis, meruapakan suatu dokumen yang terlampir dalam polis dan
merupakan bagian dari polis tersebut. Pengalihan kepemilikan dengan
menggunakan endorsemen tidak mempengaruhi beneficiary polis tersebut.
11
12
Para pemegang polis dan agen kadang kehilangan kontak antar mereka. Maka
CSR menyediakan layanan untuk melayani orphan policy polis-polis dimana agen
yang semula melayani tidak ada lagi untuk memberikan layanan.
1. Merealokasikan uang yang sedang diinvestasikan dari suatu reksa dana ke reksa
dana lain
13
Wait time
14
Turnaround time
Error rate
Mengajak para nasabah untuk memberikan respon kepada survei telepon pada
akhir penelepon customer service
Pembeli misterius
15
16
informasi
ini
memungkinkan
suatu
perusahaan
untuk
17
BAB III
PENUTUP
III.1. Kesimpulan
Berdasarkan uraian dan pembahasan yang telah dikemukaan pada bab sebelumnya,
maka diambil kesimpulan bahwa seorang Customer Service dalam melaksanaan
tugasnya terlebih dahulu memahami pekerjaan yang diembannya terutama yang
berkenaan dengan pelayanan customer. Syarat menjadi customer service yang baik
harus melayani dasar-dasar pelayanan, yaitu: berpakaian serta berpenampilan rapih dan
bersih, percaya diri, senantiasa menyapa dengan lembut, tenang, sopan, hormat, tekun
mendengarkan setiap pembicaraan yang disampaikan oleh customer, berbicara dengan
Bahasa yang baik dan benar, semangat, jangan menyela, mampu meyakinkan customer.
Jika tidak sanggup menangani permasalahan yang ada minta bantuan dan bila belum
dapat melayani beritahukan kapan akan dilayani.
18