01 UNIVERSITAS BINA DARMA

Service Tools
MANAJEMEN PELAYANAN PERTEMUAN 4
02

Kepuasan
Pelanggan
Difinisi Kepuasan Pelanggan (Kotler,Philip, dan Garry
Amstrong, 2005)
Tingkat perasaan seseorang setelah
UNI V E R SI TA S B IN A D AAR MA

membandingkan kinerja(hasil) yang ia rasakan

dengan harapan.

Harapan atau ekspektasi diyakini memiliki peran besar

dalam evaluasi produk dan kepuasan pelanggan.

Kepuasan pelanggan yang paling dibutuhkan untuk

menjamin kelangsungan bisnis.
03 MANAJEMEN PEL AYANAN

“Always keep in mid the old retail edge:

Customer remember the service a lot longer than they
remember the price”
(Lauren Freedman, president of the E-tailing Group)
4 Harapan Pelanggan
…yang Menentukan Kualitas Kepuasan Pelanggan (Kertajaya, 2004)
Individual Need
Jika pelanggan sudah
punya tuntutan yang
tinggi, maka
ekspektasinya juga pasti
tinggi.
Words of Mouth
Pelanggan bisa punya
harapan tertentu setelah
mendengar cerita orang,
yang dijadikan referensi.
Past Experience
Orang yang telah memiliki
pengalaman baik di masa
lalu akan berharap
pengalaman minimal sama
dengan yang pernah ia
rasakan dulu. Jika tidak, ia
akan kecewa.
External
Communication
Komunikasi eksternal
adalah salah satu upaya
perusahaan untuk
menjanjikan sesuatu
kepada pelanggan dalam
rangka menarik
pelanggan.
 05 UNIVE RSITAS BINA DARMA

Metode Pengukuran
Kepuasan Pelanggan
01 Sistem Keluhan dan Saran
Pelanggan dapat menyampaikan keluhan dan
memberikan saran melalui kotak saran yang
disiapkan perusahaan.

02 Ghost shopping atau Mystery Shopper

Mempekerjakan beberapa orang yang berlaku
sebagai pelanggan potensial perusahaan dan
perusahaan pesaing. Kemudian mereka
melaporkan kekuatan dan kelemahan produk
perusahaan maupun pesaing berdasarkan
pengalaman yang dirasakannya.
06 UNIVE RSITAS BINA DARMA

Metode Pengukuran
Kepuasan Pelanggan
Analisis Pelanggan yang hilang.
03 Perusahaan harus menghubungi para pelanggan
yang telah berhenti membeli produk atau pindah
ke pemasok yang lain untuk mempelajari
penyebabnya.

Survei Kepuasan Pelanggan

04 Perusahaan menghubungi para pelanggan yang
berhenti membeli atau yang pindah ke
perusahaan kompetitor untuk mempelajari
alasannya.
07 UNIVERSITAS BINA DARMA

Yang utama dalam memuaskan pelanggan

adalah menentukan siapa pelanggan kita
dan mengantisipasi kebutuhan-kebutuhan
mereka.

Pelanggan yang berbeda berlainan pula

kebutuhannya, walaupun mereka memiliki
kebutuhan umum yang hampir sama.
08

Kepuasan Pelanggan
Dapat Dibedakan pada 3 Taraf:

01
Memenuhi kebutuhan dasar pelanggan.
UNI V E R SI TA S B IN A D AR MA

02
Memenuhi harapan pelanggan dengan cara yang baik yang
dapat membuat mereka kembali lagi.

03
Melakukan lebih dari apa yang diharapkan pelanggan.
09 UNIVERSITAS BINA DARMA

Untuk mencapai kepuasan pelanggan dalam konteks industry diperlukan

beberapa kondisi dan usaha, antara lain:

01 02 03
Filosofi Kepuasan Mengenal Kebutuhan Membuat Standar dan
Pelanggan atau Harapan Pelanggan Pengukuran Kepuasan
Pelanggan

04 05 06
Orientasi Karyawan Pelatihan Keterlibatan Karyawan
dan Pengakuan
 10
Sedangkan dalam Konteks Karyawan, Ada 4 Unsur
Pokok yang Harus Dimiliki Karyawan, yaitu:

01 Keterampilan 03 Ramah

UNI VE R SI TAS B I NA DA RMA

Efisiensi
02 Yaitu target “zero defect” dan tepat waktu
“deadline”
04 Rasa Bangga
11 UNIVERSITAS BINA DARMA

Apa yang Terjadi bila

Pelanggan tidak Puas?

Menurut riset studi di Amerika,

90 % pelanggan tidak membeli

produk lagi dan paling tidak akan
menceritakan pengalaman ketidak
puasannya kepada 9 orang lainnya.

Waktu, usaha, tenaga dan biaya untuk menarik 1

orang pelanggan baru 5x lebih banyak dari pada
yang dibutuhkan untuk mempertahankan
pelanggan lama.
12 UNIVE RSITAS BINA DARMA

Hasil studi National Productivity

board di Singapura menunjukkan
bahwa:

77% responden tidak akan kembali jika

mendapatkan layanan buruk di
restoran,pusat perbelanjaan atau konter
makanan.

55% akan memberitahukan kepada

teman agar mereka tidak belanja ketempat
tersebut.
i
13 UNIVERSITAS BINA DARMA

Layanan Pelanggan adalah Perilaku, Budaya, dan Nilai yang

Wajib Dimiliki Setiap Karyawan yang Ada pada Perusahaan

Penyebab ketidakpuasan atau keluhan pelanggan:

01 02 03
Kesalahan Produk Pemberian Layanan yang Kesalahan SOP yang
Tidak Sesuai Tidak Sesuai
15 MARKET ING PL AN 2020

Penentu Kualitas Layanan

10 Katagori Kualitas Pelayanan

1. Reability : konsistensi kinerja dan keandalannya . Organisasi menghormati janjinya.

2. Responsiveness : Keinginan atau kesiapan pekerja dalam menyediakan pelayanan.
3. Competence : Pemberian layanan yang memiliki penguaaan dan keahlian seta pengetahuan yang diguanakan
dalam memberikan pelayanan.
4. Access : kontak yang mudah dan dekat
5. Courtesy : Ramah, respek, tenggang rasa dan bersahabat dalam kontak dengan pelanggan.
6. Communication : Memastikan pelanggan dapat memperoleh informasi yang dapat dipahami.
7. Credibility : Dapat dipercaya dan jujur , kepentingan pelanggan yang utama.
8. Security : rasa aman bagi pelanggan dari bahaya, resiko atau keraguan.
9. Understanding/knowing the customer : usaha untuk memahami kebutuhan pelanggan.
10. Tangible : meliputi tampilan fisik pelayanan seperti Fasilitas fisik/peralatan yang digunakan dalam memberikan
pelayanan, Penampilan pekerja, Perwakilan fisik dari layanan,seperti tanda pengenal .
 16 UNIVE RSITAS BINA DARMA

Rumus Kepuasan
Pelanggan

Q = P-E
Dimana:
Q = Kualitas Pelayanan Pelanggan
E = Harapan Pelanggan atas Kualitas Pelayanan
P = Pelayanan yang Sesungguhnya Diterima

Pelanggan biasanya bersandar pada unsur pengalaman saat

menilai kualitas pelayanan.
 14 UNIVERSITAS BINA DARMA

RATER: Elemen Kunci dalam

Layanan Pelanggan

Reability Assurance Tangible Empathy Responsive

Kemampuan memberikan apa Kemampuan untuk Fasilitas fisik atau Tingkat kepedulian dan Kemampuan untuk
yang dijanjikan dengan memberikan sesuatu yang peralatan, serta perhatian yang diberikan membantu pelanggan dan
handal, tepat, akurat dapat dipercaya (aman dan penampilan personal kepada pelanggan memberikan layanan yang
terjamin) penyedia layanan cepat dan tanggap
17 UNIVE RSITAS BINA DARMA

Dua Dimensi Layanan

1. Dimensi Prosedural
Dimensi yang berisikan sistem dan prosedur yang
ditetapkan perusahaan dalam menyampaikan produk
atau jasa. (SOP, Peraturan atau kebijaksanaan
perusahaan).

2. Dimensi Personal
Dimensi ini berkaitan dengan bagaimana bag.
Pelayanan menggunakan sikap, perilaku, dan
kemampuan dalam membangun dan berinteraksi
dengan pelanggan (service intangible).
18 UNIVERSITAS BINA DARMA

4 Kuadran Layanan
Prosedural Quality Customer Service
The Factory
Pemberian layanan pelanggan yang berkualitas
Pelayanan yang diberikan baik dari
mampu memadukan keunggulan dimensi
dimensi procedural dalam memenuhi
procedural dengan kualitas personal yang
kebutuhannya tanpa memberikan
professional dan berorientasi pada layanan
sentuhan personal

Personal

The Frezzer The Friendly Zoo

Pelayanan yang menyenangkan dari
Pelanggan dilayani berdasarkan
dimensi personal tapi tidak cukup baik
kepentingan dirinya, tidak berorientasi
akrena buruk dalam dimensi
pada layanan.
prosedural
19 MARKET ING PL AN 2020

Basis Data
Pelanggan
Basis Data adalah kumpulan data yang
disimpan secara sistematis di komputer dan
dapat diolah atau dimanipulasi dengan
menggunakan piranti lunak( program
aplikasi) untuk menghasilkan informasi.
20 UNIVERSITAS BINA DARMA

Mengapa Basis Data Penting?

Menghindari Memperjelas Organisasi Untuk

Duplikasi Data hubungan Data Pemuktahiran
antar Data data (Up to
yang Tidak Dte)
Jelas
21 UNIVERSITAS BINA DARMA

Manfaat Basis Data

…memberikan peluang peningkatan loyalitas
pelanggan dan meningkatkan efefktivitas komunikasi

Revolusi teknologi saat ini membuat Integrated

Marketing (IMC) atau komunikasi pemasaran
terpadu sehingga dengan data base dapat
dimanfaatkan untuk:

• Mengintegrasikan pesan iklan

• Respon langsung/layanan pelanggan
• Promosi penjualan
• Hubungan masyarakat
• Meningkatkan retensi dan cross selling
 Terima Kasih
Manajemen Pelayanan
Pertemuan 4