Budaya Organisasi dan Budaya

Pelayanan Prima
Budaya Organisasi menurut pendapat Ahli :
Mondy dan Noe (1996)
Menurut Mondy dan Noe budaya organisasi merupakan sebuah sistem
nilai bersama, kepercayaan, serta kebiasaan pada suatu organisasi yang
berinteraksi dengan struktur formalnya hingga kemudian menciptakan
norma-norma perilaku.
Sarpin (1995)
Menurut Sarpin Pengertian budaya organisasi adalah suatu sistem nilai,
kepercayaan, dan kebiasaan dalam suatu organisasi yang saling
berinteraksi dengan struktur sistem formal satu sama lain untuk
kemudian menghasilkan norma-norma perilaku organisasi.
Luthans (1998)
Menurut Luthans budaya organisasi adalah nilai dan norma yang
menjadi pedoman perilaku pada suatu anggota organisasi. Seluruh
anggota ini kemudian akan berperilaku sesuai budaya dominan agar
kemudian dapat diterima oleh lingkungan organisasinya.
Budaya Organisasi :
adalah sebuah sistem atau tuntutan organisasi
atau perusahaan sehingga mampu membedakan
suatu organisasi dari organisasi-organisasi lainnya.

Artinya, budaya organisasi bisa menjadi sebuah

norma dan nilai yang dianut oleh seluruh anggota
organisasi tersebut yang nantinya dapat
mempengaruhi cara mereka dalam bekerja,
berperilaku dan beraktivitas.
Budaya Organisasi ( Collins dan Mc Lauughin1995)
1. Budaya Apatis
2. Budaya peduli
3. Budaya Kompetisi
4. Budaya Integratif
 Jenis Difinisi Penjelasan
1 Budaya Apatis Budaya kekuasaan dan permainan - Hubungan pegawai dan kinerja
politik antar pimpinan dan pegawai organisasi menjadi tidak
sangat kental penting
- Kinerja organisasi rendah
karena anggota organisasi
kerja berdasarkan perintah
pimpinan.
- Sikap pegawai pasif, perintah
pimpinan lebih dominan
daripada inisiatif pribadi untuk
memberikan pelayanan
kepada pelanggan.(Karir ada
ditangan pimpinan)

2 Budaya peduli Budaya peduli dicirikan dengan - Penghargaan terhadap

rendahnya perhatian pegawai terhadap karyawan diutamakan,
tugas organisasi, tapi hubungan antar harmonis, serasi dan
pegawai sangat harmonis. kekeluargaan.
- Meletakkan kebersamaan dan
kekeluargaan dibanding
kinerja organisasi.
3 Budaya Kompetisi Ciri budaya kompetisi pegawai
lebih mementingkan kinerja
organisasi dibanding hubungan
antar pegawai
4 Budaya Integratif Hubungan organisasi ini
dicirikan dengan sikap para
pegawai yang mementingkan
hubungan antar pegawai yang
baik dan perhatian yang tinggi
terhadap kinerja organisasi.
- Kompetisi antar
pegawai tinggi untuk
menjadi yang terbaik
dalam pencapaian
kinerja organisasi.
- Hubungan antar
pegawai menjadi tidak
harmonis.
Budaya yang ideal dimana
hubungan sosial antar
pegawai dan kinerja yang
dihasilkan pegawai dan bagi
organisasi sama sama
tinggi.
Tipe-Tipe BUDAYA
ORGANISASI
Perhatian
Budaya Peduli Budaya Integratif

terhadap
hubungan Budaya Apatis Budaya Kompetisi

antar manusia

Perhatian terhadap kinerja

Fungsi budaya organisasi
1. Sebagai ciri khas atau keunikan sebuah perusahaan.
2. Budaya organisasi yang unggul akan menciptakan rasa kebanggaan
di antara pekerja atas partisipasi mereka di dalam perusahaan
3. Meningkatkan integritas dan loyalitas di dalam diri pekerja sehingga
secara alami lebih bersemangat dalam mengejar kepentingan
perusahaan
4. Meningkatkan kesadaran untuk membina hubungan sosial yang
baik antar sesamanya sehingga dapat mempertahankan rantai kerja
yang ideal di antara para pekerja pada setiap posisi dan jabatan.
5. Menjaga sikap dan perilaku baik yang mengedepankan hubungan
profesional yang tetap bersahabat.
Ciri-ciri perusahaan memiliki budaya organisasi
1. Memiliki identitas resmi, Perusahaan yang memiliki budaya organisasi umumnya memiliki
lokasi, perizinan resmi, dan nama perusahaan yang terdaftar secara resmi oleh pemerintah.
2. Mampu memberikan status karyawan, Status karyawan yang dimaksud di sini adalah bukti
konkret seperti tanda pengenal, nomor induk karyawan, surat kontrak, dan sebagainya.
3. Memiliki visi dan misi, Pada dasarnya, setiap perusahaan perlu menciptakan visi dan misi
sedari awal mendirikan perusahaan. Dengan visi dan misi, perusahaan tersebut memiliki
tujuan serta arah kerja yang jelas.
4. Manajemen mampu bersikap transparan , Perusahaan yang memiliki budaya organisasi
tentu tidak akan ragu untuk bersikap transparan terhadap para anggotanya yang bertujuan
memberikan pemahaman terkait peluang karier dan kontribusi karyawan .
5. Memerhatikan kebutuhan karyawan , Setiap perusahaan perlu memahami bahwa
karyawan adalah suatu aset yang perlu dijaga dengan baik. perusahaan yang sehat tidak
hanya menuntut suatu karyawan untuk bekerja dengan baik, melainkan juga memberikan
fasilitas seperti kelas training, bonus di akhir tahun, perlindungan asuransi kesehatan, dan
sebagainya.
Cara Membangun Budaya Organisasi
• BuatVisi dan Misi Perusahaan.
• Komunikasikan.

• Kembangkan Standar Sikap yang Harus Dilakukan.

• Mengimplementasikan Pelatihan.

• Pemberian Reward dan Konsekuensi.

• Adakan Review Performa.

Budaya organisasi melibatkan sekumpulan pengalaman, harapan dan nilai-nilai
yang terkandung di dalamnya yang kemudian tercermin dalam perilaku anggota,
filosofi, pengamalan, pekerjaan internal, interaksi dengan lingkungan luar
organisasi, hingga harapan-harapannya untuk masa depan.

Budaya organisasi yang berorientasi pada pelayanan prima sangat mempengaruhi

kinerja pelayanan organisasi
Contoh budaya organisasi, antara lain:
1. Kerapian administrasi
• Kerapian administrasi termasuk contoh budaya organisasi yang dibutuhkan untuk memperlancar kinerja perusahaan,
khususnya terkait dengan surat menyurat, keuangan, pendapatan karyawan, daftar barang masuk atau keluar dan lainnya.
2. Kedisiplinan
• Kedisiplinan juga termasuk contoh budaya organisasi yang melekat pada citra perusahaan sekaligus karakter orang-orang
yang sukses dalam menghargai waktu. Misalnya, disiplin tidak terlambat datang ke kantor, menyelesaikan pekerjaan tepat
waktu dan sebagainya.
3. Inovasi
• Inovasi juga termasuk contoh budaya organisasi anggotanya menciptakan dan mengembangkan ide-ide kreatif dan inovatif
demi kemajuan organisasi atau perusahaan tersebut.
• Inovasi adalah proses atau hasil pengembangan mobilisasi pengetahuan, keterampilan, dan pengalaman untuk menciptakan
atau memperbaiki suatu produk maupun sistem.
4. Pembagian wewenang yang jelas
• Pembagian wewenang yang jelas termasuk contoh budaya organisasi, karena itulah kunci keberhasilan sebuah perusahaan.
Tanpa adanya pembagian wewenang yang jelas, maka anggota organisasi atau karyawan perusahaan aka kebingungan dan
tidak bisa bekerja optimal.
Contoh Budaya Organisasi
Netflix
Siapa generasi milenial yang tak tau Netflix? Industri hiburan yang sukses di ranah dunia maya sejak 1998 ini,
menyediakan film-film berkualitas yang bisa ditonton secara berlangganan. Contoh budaya perusahaan yang
bernilai USD 7 Miliar ini, memberikan kebebasan bagi karyawan dalam jam kerja yang fleksibel.
Netflix tidak terlalu memusingkan berapa jam kerja karyawan, tetapi seberapa besar produktivitas karyawan.
Contoh budaya organisasi yang diterapkan Netflix adalah memberikan penghargaan kepada karyawan berprestasi.
Lion Air
Didirikan oleh Kusnan dan Rusdi Kirana, perusahaan maskapai penerbangan Lion Air memiliki reputasi budaya
organisasi yang cukup baik.
Faktanya, Rusdi sering melakukan pertemuan informal dengan pada karyawan untuk mendiskusikan ide-ide yang
dapat meningkatkan pengembangan perusahaan.
Budaya transparansi ini sering dipuji dan menjadi inspirasi bagi para karyawannya.
Belajar dari perusahaan Lion Air, kita perlu memahami bahwa dengan memberikan kebebasan kepada
karyawannya dalam berpendapat dapat memudahkan kultur positif terbentuk antara karyawan dan perusahaan.
Selain itu, perusahaan maskapai penerbangan ini juga sering mengajak para karyawannya untuk mengikuti kelas
pelatihan.
Harapan Pengguna Layanan
1. Memperoleh kejelasan informasi pelayanan
2. Mendapatkan rasa aman dan nyaman
3. Segera dapat dilayani
4. Dilayani dengan adil
5. Dipahami keinginannya
6. Dilayani oleh petugas yang cakap dan professional
7. Mudah menghubungi petugas
Menciptakan budaya pelayanan prima :
- Harus memahami benar kualitas pelayanan minimal yang harus diberikan yaitu reliability,
emphaty, assurance, tangible, dan responsiveness.
- Tidak hanya paham mengenai jenis layanan yang diberikan, penyedia layanan juga harus

memahami organisasi serta mengenali pengguna layanannya.

- Menetapkan standar perilaku pelayanan prima. Hal tersebut dapat kita tunjukkan melalui cara

petugas layanan berpenampilan dan berkomunikasi.

- Petugas yang kompeten dalam penyelenggaraan pelayanan. Untuk itu, pelatihan secara terus

menerus dan berkelanjutan adalah modal berikutnya dalam membangun budaya pelayanan
prima.
- Peran tim pengendali sangat penting dalam membangun budaya pelayanan prima, Fungsinya

adalah sebagai pengawas sekaligus perencana dalam menciptakan inovasi dan perbaikan
berkelanjutan
- Pemberian layanan dengan komitmen pelayanan prima, dilakukan inovasi untuk memberikan

layanan yang melebihi ekspektasi para pengguna layanan. Mulai dari “Tetapkan, kemudian
Terapkan, setelah itu Biasakan dan Budayakan”.