Duration: 65 min High School Grades: 9 - 12 CCSS, NGSS

TOTAL QUALITY MANAGEMENT

KELOMPOK 2
BAHRUN 2002011012
PINKI RIZKI AGUSTIN 2002011077
VIVI YULIANI 2002011005

FOKUS KEPUASAN PELANGGAN

IDENTIFIKASI PELANGGAN

dalam pandangan Tradisonal pelanggan suatu perusahaan adalah orang yang membeli dan menggunakan produknya.
Pelanggan tersebut merupakan orang yang berinteraksi dengan perusahaan setelah proses menghasilkan produk. Sedangkan pihak pihak
yang berinteraksi dengan perusahaan terhadap penghasilankan prosuk di pandang sebagai pemasok.

L.L bean, freeport,maine Macam-macam

Pelanggan

•Pelanggan adalah orang yang tidak bergantung pada 1. Pelanggan Intenal

kita, tapi kita bergantung padanya (pelanggan). 2. Pelanggan antara
3. Pelanggan eksternal
•Pelanggan adalah orang yang membawa kita kepada
apa keinginannya dan pelanggan adalah orang yang
Stand
harus di puaskan.
1. Hubungan Pemasok 5
min

Proses perencananan dan pengelolahan semua hubungan dengan pemasok yang memasok produk atau layanan
apapun kepada perusahaan.
Hubungan baik dengan pemasok:
1. Pahmai kebijakan supplier (pemasok)
2. Kontak supplier secara teratur
3. Lakukan pembayaran dengan tepat waktu
4. Berikan apresiasi saat momen tertentu
5. Supplier bukanlah sekedar vendor melainkan bagian keluarga bagi kita
6. Pantau kinerja supplier dengan baik

2. Hubungan dengan Pelanggan 10

min

Custumer Relationship adalah salah satu strategi perusahaan untuk menjaga

hubungan baik dengan pelanggan yang bertujuan mempertahankan pelanggan yang
ada agar melakukan pembelian berulang.
Menjaga hubungan baik dengan pelanggan adalah kunci keberhasilan pemasok.
Customer Relationshi focus ada dua hal antara lain
1. Mengelolah pelanggan yang sudah ada
2. Mencari pelanggan baru
Empat langkah Customer Relationship:
3. Meningkatkan komunikasi dengan pelanggan
4. Memberikan reward kepada pelanggan setia
5. Meminta feedback dan saran kepada pelanggan
6. Mampu menerima dan menyelesaikan keluhan pelanggan
7. Usahakan tetap terhubung dengan pelanggan
 5
3. kepuasan Pelanggan min

1. Memilih pelanggan dengan sesui dan juga

membangun pelanggan lainnya
2. Melakukan pemahaman dan harapan seorang
pelanggan
3. Melakukan pencarian dari berbagai factor yang
akan memberikan pengaruh kepuasan pelanggan
4. Faktor emosi akan memberikan pengaruh dari
kepuasan pelanggan
5. Pelanggan yang memberikan complain adalah
sebuah pelanggan yang memiliki loyalitas
6. Pemberian garansi adalah sebuah lompatan yang
besar pada kepuasan pelanggan
7. Mendengarkan suara pelanggan
8. Pemasok wajib memuaskan pelanggan
9. Kepemimpinan merupakan tahapan dalam
mencapai kepuasan pelanggan.

Fokus Kepuasan Pelanggan

4.Harapan Pelanggan 10
min

Apabila pelanggan sudah telah dapat diidentifikasi dalam segmen pasar yang
menjadi target dari perusahaan untuk suatu produk tertentu, maka harapan
pelanggan dapat ditentukan dengan mengajukan beberapa pertanyaan (Gosperz,
1997).
1. Apakah karakteristik produk yang diinginkan pelanggan?
2. Berapa tingkat performansi yang dibutuhkan untuk memenuhi kebutuhan
pelanggan?
3. Bagaiman kepuasan pelanggan terhadap performansi yang ada sekarang?

Proses Mengetahui Harapan Pelanggan

Untuk menjawab pertanyaan diatas ada tiga harapan pelanggan
4. Dimensi waktu
5. Dimensi biaya
6. Dimensi kualitas

If the whole surface is covered by these tectonic plates and each of them moves in a certain
direction, it is inevitable that in some places they will collide and in others they have to
diverge, leaving space in between them. Have a look at our Lifeliqe Geology gallery and find
models called “Convergent (Destructive) Boundary” and “Divergent (Constructive)
Boundary”. First, explain the difference between the two types of tectonic plates and then,
with the help of the models, what happens when they collide or diverge.

Fokus Kepuasan Pelanggan

 10
5. Mekanisme pelanggan min

Mekanisme memahami harapan pelanggan adalah kunci utama untuk penerapan

strategi kepuasan pelanggan, tanpa mengenal harapan pelanggan akan sulit bagi
perusahaan untuk mampu memberikan pelayanan secara optimal kepada para
pelanggannya. Pelanggan yang memiliki harapan yang tinggi, akan cenderung
sulit untuk dipuaskan atau mendapatkan kepuasan pelanggan.

Ada dua tingkatan harapan pelanggan

1. Desired Expectation
2. Adequate Expectation
D.E : adalah harapan pelanggan tentang apa yang harus dilakukan oleh perusahaan
kepada para pelanggan . Sedangkan
A.E : adalah harapan pelanggan yang lebih rendah dibandingka dengan Desired
Expectation. Atau harapan pelanggan rendah yang dianggap masuk akal oleh
pelanggan, dan bisa di toleransi oleh pelanggan.

Click on the model to interact

MENURUT Kotler (1996) ada 4 indicator untuk mengukur kepuasan pelanggan
1. Keluhan dan sasaran adalah keluhan yang disampaikan oleh pelanggan baik
langsung atau tidak langsung.
2. Ghost Shopping adalah salah satu ara memperoleh gambaran kepuasan
pelanggan dengan cara memperkerjakan orang (ghost Shopper) kemudian
mereka memberikan informasi kelebihan dan kekurangan produktersebut.
3. Analisa mantan pelanggan, ketika perusahaan mendapatkan beberapa
pelanggan yang telah beralih, bukan berarti ini akhir dari sebuah hubungan
bisnis. Perusahaan bias memanfaatkan hal ini sebagai peluang untuk
mengetahui tingkat kepuasaan pelanggan yang tidak terpenuhi sehingga
mereka memutuskan untuk beralih pada pesaing usahanya.
4. Survei kepuasan pelanggan adalah hal paling umum yang dilakukan untuk
mengetahui tingkat kepuasan pelanggan.

FAKTOR FAKTOR HARAPAN

PELANGGAN

1. EXPERIENCE (PENGALAMAN PELANGGAN)

2. COMMUNICATION
3. PERSONAL NEEDS

Surachit (https://commons.wikimedia.org/wiki/File:Oceanic_spreading.svg), „Oceanic

spreading“, https://creativecommons.org/licenses/by-sa/3.0/legalcode
Thank you!
From group. 2