Universitas Triatma Mulya

Menangani
Keluhan Tamu
Reno Reynaldi Alvianto
Hotel merupakan sebuah properti yang sangat
mengutamakan pelayanan yang profesional disamping
fasilitas yang tersedia di hotel tersebut. Para tamu
hotel membutuhkan kualitas fasilitas dan
pelayananyang sesuai dengan hotel yang mereka
kunjungi. Oleh karena itu setiap properti hotel selalu
melakukan pembaruan terhadap standar pelayanan
dan fasilitas yang ada.
Menurut Loina (2001:38) mengatakan bahwa pelayanan merupakan sebuah
proses keseluruhan dari pembentukan citra perusahaan baik melalui berita dan
membentuk budaya perusahaan secara internal maupun melakukan
komunikasi tentang pandangan perusahaan kepada para pemimpin
pemerintahan serta publik lainnya yang berkepentingan selain itu layanan
juga dapat diartikan sebagai pandangan seseorang dalam mengambil tindakan
terhadap suatu masalah ataupun tugas yang dilakukan secara profesional dan
memiliki norma dan prinsip yang sesuai.
Demi mewujudkan etika yang baik dalam dunia hotel pemberian
pelayanan dipengaruhi oleh dua faktor. Sebagai berikut:

Faktor Pertama
Faktor staf hotel dalam memberikan pelayanantersebut. Staf hotel yang melayanipelanggan harus
memilikikemampuan melayani tamu secara cepat dan tepat

Faktor Kedua
Tersedianya sarana dan prasarana yang mendukung kecepatan dan ketepatan, keakuratan pekerjaan
kita. Prasarana dan sarana yang dimiliki harus didukung oleh kemajuan teknologi menghindari
tamu terhadap etika pelayanan yang dapat berakibatkomplain atau buruknyapelayanan yang kita
berikan
Why is Employee Engagement
Important?
Lorem ipsum dolor sit amet, consectetur adipiscing elit. Aenean nec ante nec magna imperdiet fringilla.
Morbi sed turpis at turpis porta congue. Sed porttitor ullamcorper nunc, in pellentesque sem consequat
sed. Donec lobortis arcu nec mauris sodales suscipit. Maecenas sagittis mattis blandit. Proin rutrum
tortor purus, sed feugiat turpis semper vitae.

Increased Performance Increased Revenue

Higher Employee Retention Better Customer Experience

Higher Job Satisfaction Higher Customer Loyalty

Keluhan adalah ungkapan rasa ketidakpuasan para konsumen karena apa yang
mereka dapatkantidak sesuai dengan apa yang diharapkan. Keluhanmerupakan
hal yang wajar terjadidalam operasional di industri pariwisata khususnya
perhotelan. Kepuasan tamu terhadap layanan yang diberikan sangat tergantung
pada sumber daya manusia yang dapat menjalankan tugasnya dengan baik sesuai
dengan tuntutan standar perusahaan.
Langkah-Langkah dalam Menangangi Keluhan

Pembentukan pendekatan umum untuk

penanganan keluhan

Penyediaan form standar untuk melayani keluhan

Analisa yang tepat atas keluhan yang ada

Membangun tanggungjawab dan rasa memiliki

Langkah-Langkah dalam Menangangi Keluhan

Penyelesaian keluhan

Putuskan tindakankorektif internal dengan

tepat

Membangun evaluasikepuasan pelanggan

Analisa keluhandilakukan secara periodik.

 Hal yang tidak perlu dilakukan ketika
menghadapi komplain yaitu:

1 2 3 4

Menolak memberikan tanggapan

Menyalahkan pelanggan
atas komplainnya
Membela diri atau
Berkata bahwa komplain yang cepat terhadap
menerima
pelanggan tertentu “bukan komplainyang diterima dengan
komplainsecara
bagiansaya alasan administrasi.
pribadi
Dengan ini adapun upaya yang dilakukan oleh pihak hotel
dalam memberikan pelayanan yang baik kepada tamu, yaitu
dengan diadakannya SOP (Standart Operational Prosedure).

Penanganan keluhan tamu :

• Dekati tamu dan tanyakan apa yang dapat anda bantu

• Dengarkan keluhannya dengan baik hinggapara tamu selesaimengutarakannya
• Catat jenis keluhannya dalam log book ataubuku khusus untuk keluhan, pelajari masalahnya.
• Setelah diperiksacobalah atasi masalahnya, lalu jelaskan kepada tamu tindakanyang akan
anda lakukan.
• Jika masalahnya tidak dapat dipecahlan sendiri, mintalah direct supervisor anda untuk
menangani lebih lanjut.
• Jika tamu tidak puas dengan pemecahanmasalahnya, serahkan kepada supervisor untuk
mengatasinya.
• Jelaskan masalahnya kepada supervisor dan biarkan dia mengatasinya.
• Untuk kasus-kasus tertentu, staf service harus menggunakan kemampuan untuk mengatasi
kasustersebut (Andrikus, 2000:66).
 Universitas Triatma Mulya

Thank You
For Your Attention