HANDLING COMPLAINT

NIDIA WULANSARI, SE,MM

 Keluhan Tamu ?
1. Adanya masalah
2. Tamu yang merasa tidak puas

Ekspresi perasaan ketidakpuasan atas

standar pelayanan, tindakan atau
tiadanya tindakan pegawai pelayanan
yang berpengaruh kepada para tamu
Kenapa konsumen pergi/ meninggalkan produk / pelayanan?

1% Meninggal dunia 3% Pindah rumah

5% Membeli suatu dari 9% Suka mencoba produk

teman dekat lain

14% pernah mendapat

pengalaman buruk 68% Mendapatkan
sehubungan dengan pelayanan yang tidak baik
produk
 Penyelesaian Masalah Tamu

Reality Analisis Solution Execution

 Reality
Kenyataan yang terjadi pada
saat keluhan tersebut di
sampaikan
1 Tanggal berapa dan hari apa keluhan tersebut
disampaikan
Kategori keluhan maksudnya adalah keluhan yang
2 disampaikan oleh tamu terhadap apa, apakah
terhadap fasilitas, pelayanana atau peralatan
operasional yang digunakan
Nama tamu yang menyampaikan keluhan dalam
3 hal ini adalah informasi nomor kamar dan nama
lengkap
4 Secara detail apa saja keluhan yang disampaikan
5 Tindakan penanganan keluhan
 Apa

Analisis keluhan tamu Kenapa

Bagaimana

Kapan
 1 Temukan dua atau lebih alternatif
pemecahan masalah

Solusi atau jalan

keluar yang bisa 2 Libatkan tamu dalam
menyelesaikan permasalahan

ditawarkan Perkirakan apa kira-kira dampak

3 dari solusi masalah yang akan
dilakukan

4 Gunakan prinsip “win win solution”

 Melakukan internal meeting untuk
1 membahas masalah yang pernah
dialami hotel
Tindak Lanjut
2 Meningkatkan kepercayaan tamu

Membawa tamu ke tempat

3 nyaman untuk saling mendengar
keluhan tamu
Bagaimana menangani keluhan tamu dengan benar?
Dengarkan dengan baik keluhan tamu

Meminta maaf atas segala ketidaknyamanan

Membuat kesimpulan

Menentukan alternatif pemecahan masalah

Segera bertindak dengan alternatif yang telah dipilih

Jangan berjanji bila tidak pasti akan menepatinya

Sampaikan persoalan kepada yang lebih berwenang

Perhatikan pesan/ catatan yang diberikan tamu

Jangan membeda-bedakan tamu

 Kategori Keluhan Tamu

 Mechanical Complaints
 Most of complaints are related to hotel equipment malfunctions and usually
concern problem with: lighting, shower, plumbing, electricity, etc
 Attitudinal Complaints
 A correlation with physiological effect, may be lodged by guest who feel they
have been insulted by rude staff members
 Service Related Complaints
 For example: long time to wait check-in/check-out, wake up call errors,
telephone difficulties, untidy rooms, etc
 Unusual Complaints
 For example: traffic jam, bad weather, absence of a swimming pool, etc
ThankYou