KODE UNIT : KOP.RK02.009.

01
JUDUL UNIT : Menerima Keluhan Pelanggan
DESKRIPSI UNIT : Unit ini berhubungan dengan pengetahuan, keterampilan dan
sikap kerja yang dibutuhkan dalam menerima keluhan
pelanggan

ELEMEN KOMPETENSI KRITERIA UNJUK KERJA

1. Mendengarkan dan mencatat
keluhan yang disampaikan
pelanggan (langsung atau tidak
langsung)
2. Memberi tanggapan awal atas
keluhan pelanggan
3. Menganalisis keluhan pelanggan
4. Membuat skala priyoritas jenis
keluhan yang harus ditanggapi
1.1 Keluhan pelanggan didengarkan dengan
tenang, sabar, cepat dan ramah.
1.2 Keluhan pelanggan dicatat dengan cermat
1.3 Masukan tentang keluhan, saran
dan pendapat pelanggan di kotak
saran dilaksanakan.
2.1 Permintaan maaf atas kesalahan
atau kekurangan diungkapkan.
2.2 Ucapan terima kasih disampaikan
kepada pelanggan atas keluhannya.
2.3 Simpati/empati penjual atas masalah
dari pelanggan ditunjukkan dengan tulus
dan serius.
2.4 Ganti rugi atau penyelesaian langsung
dapat diberikan sesuai dengan kewenangan
yang telah ditentukan.
3.1 Seluruh keluhan pelanggan dipilah jenis
keluhannya; apakah terkait dengan keluhan
terhadap produk, pelayanan, harga dan
lain- lain.
3.2 Keluhan yang relevan dibuatkan
skala prioritas penanganannya.
4.1 Jenis keluhan yang relevan
dengan wewenang diidentifikasi.
4.2 Bentuk penyelesaiannya disepakati
bersama dengan pelanggan
4.3 Tindak lanjut penanganan/penyelesaian
keluhan/masalah disetujui pelaksanaannya.
4.4 Lama waktu/kecepatan
penyelesaian keluhan pelanggan
ditetapkan.

BATASAN VARIABEL :

1. Konteks Variable
Unit ini berlaku untuk mendengarkan dan mencatat keluhan yang disampaikan pelanggan
(langsung atau tidak langsung), memberi tanggapan awal atas keluhan pelanggan,
menganalisis keluhan pelanggan, membuat skala priyoritas jenis keluhan yang harus
ditanggapi yang digunakan untuk menerima keluhan pelanggan pada ritel koperasi.
2. Perlengkapan untuk menerima keluhan pelanggan.:
2.1 ATK
2.2 Kotak Saran
1
 2.3 Perlengkapan kantor
2.4 Komputer
2.5 Telepon dan fax

3. Tugas pekerjaan untuk menerima keluhan pelanggan,meliputi

3.1 Mendengarkan dan mencatat keluhan yang disampaikan pelanggan (langsung atau
tidak langsung)
3.2 Memberi tanggapan awal atas keluhan pelanggan
3.3 Menganalisis keluhan pelanggan Menindaklanjuti permintaan lain dari pelanggan
3.4 Membuat skala priyoritas jenis keluhan yang harus ditanggapi

4. Peraturan-peraturan untuk berkomunikasi dengan target pelanggan, adalah :

SOP dan SOM koperasi tentang menerima keluhan pelanggan.

PANDUAN PENILAIAN :

1. Penjelasan prosedur penilaian

Alat, bahan dan tempat penilaian serta unit kompetensi yang harus dikuasai sebelumnya
yang diperlukan sebelum menguasai unit kompetensi ini dengan unit-unit kompetensi
yang terkait :
1.1 Unit kompetensi yang harus dikuasai sebelumnya, adalah :
KOP.RK01.0005.01 Melakukan konfirmasi keputusan pelanggan.
1.2 Unit kompetensi yang terkait, adalah :
KOP.RK01.0004.01 Melakukan pelayanan pelanggan.

2. Kondisi penilaian
2.1 Kondisi penilaian merupakan aspek dalam penilaian yang sangat berpengaruh atas
tercapainya kompetensi ini terkait dengan menerima keluhan pelanggan.
2.2 Penilaian dapat dilakukan dengan cara : lisan, tertulis, demonstrasi/praktek, dan
simulasi di workshop dan atau di tempat kerja.
3. Pengetahuan yang dibutuhkan :
Pengetahuan yang dibutuhkan untuk mendukung unit kompetensi ini, adalah sebagai
berikut :
3.1 Memiliki pengetahuan tentang hal-hal yang dianggap penting oleh pelanggan dan
sering dikeluhkan.
3.2 Memiliki pengetahuan tentang pihak-pihak internal perusahaan yang terkait dengan
penanganan/penyelesaian hal-hal tersebut.
3.3 Memiliki pengetahuan tentang komunikasi / psikologi

4. Keterampilan yang dibutuhkan:

Keterampilan yang dibutuhkan untuk mendukung unit kompetensi ini adalah sebagai

2
 berikut:
4.1 Kemampuan mengendalikan emosi
4.2 Kesabaran dalam melayani pelanggan

5. Aspek kritis :
Aspek kritis yang perlu diperhatikan dalam kompetensi ini, adalah :
5.1 Ketepatan mengidentifikasi keluhan pelanggan
5.2 Kepuasan pelanggan dalam penanganan keluhan

KOMPETENSI KUNCI

NO KOMPETENSI KUNCI DALAM UNIT INI TINGKAT

1. Mengumpulkan, menganalisa, dan mengorganisasikan informasi 3

2. Mengomunikasikan informasi dan ide-ide 2
3. Merencanakan dan mengorganisasikan kegiatan 2
4. Bekerjasama dengan orang lain dan kelompok 2
5. Menggunakan gagasan secara matematis dan teknis 1
6. Memecahkan masalah 3
7. Menggunakan teknologi 1

3
KODE UNIT : KOP.RK02.010.01
JUDUL UNIT : Memberikan Penanganan/Pemecahan atas Keluhan/
Masalah yang Disampaikan Pelanggan
DESKRIPSI UNIT : Unit ini berhubungan dengan pengetahuan, keterampilan dan
sikap kerja yang dibutuhkan dalam memberikan penanganan/
pemecahan atas keluhan/masalah yang disampaikan
pelanggan.

ELEMEN KOMPETENSI KRITERIA UNJUK KERJA

1. Memastikan kembali 1.1 Daftar keluhan dan prioritas penyelesaiannya
kesepakatan penanganan dipelajari
keluhan/masalah 1.2 Pihak yang terkait dapat membantu penyelesaian
masalah ditentukan
2. Mengkoordinasikan 2.1 Pihak/bagian/orang lain yang terkait dengan
penyelesaian keluhan penanganan jenis masalah dihubungi untuk
dengan bagian lain yang penyelesaian masalah tersebut
relevan dengan jenis 2.2 Bagian/pihak lain tersebut dipastikan
keluhan/masalah kesanggupannya
3. Melaksanakan 3.1 Pihak/bagian yang akan menyelesaikan masalah
penyelesaian keluhan/ dijelaskan bentuk keluhan yang ada.
masalah 3.2 Pihak/bagian yang akan menyelesaikan masalah
dipertemukan dengan pelanggan/produk yang
bermasalah sesuai dengan jadwal/kesepakatan
4. Memastikan bahwa 4.1 Pelaksanaan penyelesaian masalah dimonitoring
penyelesaian keluhan/ kualitas dan kuantitasnya
masalah telah dilakukan 4.2 Hasil penyelesaian diperiksa ulang apakah sudah
sesuai dengan harapan/kesepakatan
5. Mengkonfirmasi kepada 5.1 Hasil penyelesaian masalah disampaikan kepada
pelanggan atas pelangan
selesainya pelaksanaan 5.2 Pelanggan diminta memeriksa kembali hasil
pemecahan keluhan/ penyelesian masalah/keluhannya
masalah
5.3 Ucapan terimakasih diucapkan kepada pelanggan
atas ketidak nyamanannya selama proses
penanganan keluhan

BATASAN VARIABEL :

1. Konteks Variabel
Unit ini berlaku untuk memastikan kembali kesepakatan penanganan keluhan/masalah,
mengkoordinasikan penyelesaian keluhan dengan bagian lain yang relevan dengan jenis
keluhan/masalah, melaksanakan penyelesaian keluhan/masalah, memastikan bahwa
penyelesaian keluhan/masalah telah dilakukan, mengkonfirmasikan kepada pelanggan
atas selesainya pelaksanaan pemecahan keluhan/masalah yang digunakan untuk
memberikan penanganan/pemecahan atas keluhan/masalah yang disampaikan
pelanggan pada ritel koperasi.

2. Perlengkapan untuk memberikan penanganan/pemecahan atas keluhan/masalah yang

disampaikan pelanggan, mencakup tidak terbatas pada:

4
 2.1 Telpon/fax
2.2 Alat Tulis kantor
2.3 Daftar/kartu keluhan pelanggan

3. Tugas pekerjaan untuk memberikan penanganan/pemecahan atas keluhan/masalah

yang disampaikan pelanggan, meliputi:
3.1 Memastikan kembali kesepakatan penanganan keluhan
3.2 Mengkoordinasikan penyelesaian keluahan dengan bagian lain yang relevan dengan
jenis keluhan/masalah
3.3 Melaksanakan penyelesaian keluhan/masalah
3.4 Memastikan bahwa pennyelesaian keluhan/masalah telah dilakukan
3.5 Mengkonfirmasi kepada pelanggan atas selesainya pelaksanaan pemecahan
keluhan/masalah

4. Peraturan-peraturan untuk memberikan penanganan/pemecahan atas keluhan/masalah

yang disampaikan pelanggan, meliputi :
4.1 Undang-Undang No 8 tahun 1999 tentang Perlindungan Konsumen
4.2 Standar Operasionnal Prosedur yang berlaku
4.3 Surat Keputusan/Instruksi kepala toko

PANDUAN PENILAIAN :

1. Penjelasan prosedur penilaian

Alat, bahan dan tempat penilaian serta unit kompetensi yang harus dikuasai sebelumnya
yang diperlukan sebelum menguasai unit kompetensi ini dengan unit-unit kompetensi
yang terkait :
1.1 Unit kompetensi yang harus dikuasai sebelumnya, adalah :
KOP.RK02.009.01 Menerima Keluahan Pelanggan
1.2 Unit kompetensi yang terkait, meliputi :
1.2.1 KOP.RK02.006.01 Menyiapkan penampilan fisik dan mental dalam
melayani pembeli
1.2.2 KOP.RK01.004.01 Melaksanakan pelayan pelanggan.
2. Kondisi penilaian
2.1 Kondisi penilaian merupakan aspek dalam penilaian yang sangat berpengaruh atas
tercapainya kompetensi ini terkait dengan memberikan penanganan/pemecahan
atas keluhan/masalah yang disampaikan pelanggan
2.2 Penilaian dapat dilakukan dengan cara: lisan, tertulis, demonstrasi/praktek, dan
simulasi di workshop dan atau di tempat kerja.

5
3. Pengetahuan yang dibutuhkan :
Pengetahuan yang dibutuhkan untuk mendukung unit kompetensi ini, adalah sebagai
berikut:
3.1 Tingkat kewenangan yang dimiliki
3.2 Pemahaman Produk
3.3 Negosiasi & komunikasi

4. Keterampilan yang dibutuhkan:

Keterampilan yang dibutuhkan untuk mendukung unit kompetensi ini adalah sebagai
berikut:
4.1 Pengambilan keputusan dengan cepat
4.2 Komuikasi
4.3 Negoisasi

5. Aspek kritis :
Aspek kritis yang perlu diperhatikan dalam kompetensi ini, adalah :
5.1 Pemahaman arti penyelesaian ganti rugi
5.2 Kewenangan pemberian keputusan penggantian

KOMPETENSI KUNCI

NO KOMPETENSI KUNCI DALAM UNIT INI TINGKAT

1. Mengumpulkan, menganalisa, dan mengorganisasikan informasi 3
2. Mengomunikasikan informasi dan ide-ide 3
3. Merencanakan dan mengorganisasikan kegiatan 2
4. Bekerjasama dengan orang lain dan kelompok 3
5. Menggunakan gagasan secara matematis dan teknis 2
6. Memecahkan masalah 3
7. Menggunakan teknologi 2