Rosacalista@Beaute

SOP Prosedur penanganan keluhan

1. Tujuan
Mengatur tata cara menerima dan menangani berbagai bentuk keluhan dari para
pelanggan baik dalam bentuk lisan dan tulisan untuk bisa mencapai perbaikan kinerja,
kualitas pelayanan dan kualitas produk yang ditawarkan

2. Ruang Lingkup
Meliputi segala tindakan yang dimulai dari penerimaan keluhan, identifikasi keluhan,
pencarian berbagai solusi, pemilihan solusi atau jalan keluar dan penerapan solusi
untuk menjawab keluhan pelanggan

3. Definisi
Keluhan adalah segala jenis kritik, saran atau masukan dari para pelanggan atau
pengguna produk yang disampaikan dalam bentuk lisan maupun tulisan mengenai
kinerja dari perusahaan ataupun mengenai produk yang dikeluarkan oleh perusahaan

4. Tolak Ukur
Kemampuan untuk bisa menyelesaikan keluhan dari pelanggan sehingga tidak
merembet menjadi masalah yang jauh lebih besar dalam waktu secepat-cepatnya
5. Rincian Prosedur

1. Menentukan pihak yang bertanggung jawab untuk menerima dan melayani keluhan
dari pihak pelanggan, dalam hal ini karyawan yang bekerja di bagian customer service
atau pelayanan pelanggan

2. Menerima bentuk keluhan yang masuk sesuai dengan bentuknya:

• Bila sang pelanggan datang secara langsung untuk menyampaikan keluhan, maka
pelanggan tersebut bisa dipersilahkan untuk duduk menunggu di ruang tunggu untuk
menunggu giliran, kemudian pihak yang betanggung jawab hendaknya menemui
pelanggan tersebut untuk melakukan identifikasi terhadap pelanggan kemudian
mengklarifikasi dan menerima keluhan yang hendak disampaikan.

• Keluhan yang ada hendaknya dituliskan dengan rapi dalam form khusus untuk
memudahkan proses penyelesaian

• Bila keluhan disampaikan melalui telepon, maka pihak yang dari layanan pelanggan
hendaknya menanyakan identitas dari sang pelanggan kemudian menanyakan jenis
keluhan yang ada. Keluhan tersebut juga hendaknya dicatat dengan rapi sebelum
diserahkan kepada pihak yang berwenang untuk menyelesaikannya

• Bila keluhan disampaikan melalui bentuk tulisan baik surat atau email, maka surat
tersebut hendaknya disortir kemudian disampaikan kepada pihak yang terkait

3. Mengklasifikas jenis keluhan berdasarkan tipenya. Ada dua tipe keluhan yang akan
ditangani oleh dua pihak yang berbeda yaitu:

• Keluhan dalam bentuk pelayanan berupa administrasi, pengantaran barang dan hal-
hal umum lainnya
• Keluhan karena proses operasional berupa kualitas produk yang dipasarkan

4. Pelanggan yang telah melaporkan keluhan baik dalam bentuk lisan ataupun tulisan
hendaknya diberikan form tersendiri atau diberikan nomor dari form yang memuat
keluhan mereka.

Hal ini akan memudahkan para pelanggan dalam melakukan konfirmasi atas keluhan
yang mereka buat dan juga memudahkan pihak Layanan Pelanggan untuk menemukan
form tersebut diantara berbagai tumpukan form lainnya
5. Keluhan yang sudah tercatat dalam form dan sesuai dengan tipenya hendaknya
diteruskan kepada pihak yang terkait
6. Pihak yang terkait hendaknya memberikan alternatif solusi yang paling tepat untuk
permasalahan yang dimaksud

7. Memutuskan solusi mana yang terbaik dan menyerahkannya kepada kepala bidang
untuk diperiksa lebih lanjut
8. Bila sudah mendapat persetujuan dari kepala bidang terkait, maka solusi tersebut
bisa disampaikan kepada pihak yang terkait.Misalnya, solusi untuk keluhan yang terkait
dengan kualitas produk bisa disampaikan kepada manajer produksi barang untuk bisa
ditindak lajuti

9. Solusi ini juga hendaknya disampaikan kepada pihak Layanan Pelanggan

10. Bila memang perlu, dari pihak Layanan Pelanggan hendaknya mengubungi
pelanggan yang melaporkan keluhan yang ada untuk menyampaikan solusi yang telah
diambil dari pihak perusahaan

11. Menerima umpan balik dari pelanggan mengenai solusi tersebut untuk bisa
mencegah masalah yang sama terjadi dikemudian hari

12. Melakukan pencatatan akan jenis keluhan dan solusi yang diterapkan kedalam
berkas tersendiri sebagai bahan evaluasi nantinya.