Standar Operasional Prosedur (SOP).

Setiap perusahaan dalam menjalankan segala jenis usaha mereka memerlukan adanya
sebuah panduan untuk menjalankan tugas dan fungsi dari setiap elemen perusahaan tersebut.
SOP biasanya terdiri dari manfaat, kapan dibuat atau direvisi, metode penulisan prosedur, serta
dilengkapi oleh bagan flowchart di bagian akhir (Laksmi, 2008:52). Pada intinya SOP adalah sistem yang
disusun untuk memudahkan, merapihkan dan menertibkan pekerjaan terkait dengan proses
penyelenggaraan administrasi perkantoran yang berisi cara melakukan pekerjaan, waktu
pelaksanaan, tempat penyelenggaraan dan aktor yang berperan dalam kegiatan dari awal
sampai akhir dengan disertai bagan alur proses tersebut.
Dalam Bab 2 Permenpan No.PER/21/M-PAN/11/2008 menjelaskan terkait manfaat dari
pembuatan SOP, antara lain :

1. Sebagai standarisasi cara yang dilakukan pegawai dalam menyelesaikan pekerjaan

khusus, mengurangi kesalahan dan kelalaian. 
2. SOP membantu staf menjadi lebih mandiri dan tidak tergantung pada intervensi
manajemen, sehingga akan mengurangi keterlibatan pimpinan dalam pelaksanaan
proses sehari-hari. 
3. Meningkatkan akuntabilitas dengan mendokumentasikan tanggung jawab khusus dalam
melaksanakan tugas. 
4. Menciptakan ukuran standar kinerja yang akan memberikan pegawai. cara konkret
untuk memperbaiki kinerja serta membantu mengevaluasi usaha yang telah dilakukan. 
5. Menciptakan bahan-bahan training yang dapat membantu pegawai baru untuk cepat
melakukan tugasnya.
6. Menunjukkan kinerja bahwa organisasi efisien dan dikelola dengan baik. 
7. Menyediakan pedoman bagi setiap pegawai di unit pelayanan dalam melaksanakan
pemberian pelayanan sehari-hari. 
8. Menghindari tumpang tindih pelaksanaan tugas pemberian pelayanan. 
9. Membantu penelusuran terhadap kesalahan-kesalahan prosedural dalam memberikan
pelayanan. Menjamin proses pelayanan tetap berjalan dalam berbagai situasi.

Standar Operasional Prosedur (SOP) Terhadap Penanganan Keluhan

Pelanggan/Konsumen.
Dalam menjalankan kegiatan operasionalnya, perusahaan yang bergerak dalam bidang
usaha penyediaan jasa/barang memposisikan pelanggan/konsumen sebagai aspek terpenting.
terkadang seorang pelanggan merasakan ketidakpuasan dari pelayanan yang diberikan oleh
sebuah perusahaan tertentu dan hal ini bisa berupa apa saja. Salah satu penyikapan terkait hal
tersebut adalah dengan membuat SOP Penanganan Keluhan Pelanggan.
 Pembuatan SOP ini dimaksudkan sebagai petunjuk kepada pihak-pihak yang terkait
tentang tata cara menghadapi dan mengatasi keluhan yang datang dari para pelanggan baik
dalam bentuk lisan maupun tulisan. SOP tersebut dibuat dengan rinci dan jelas, dengan
menggunakan bahasa yang sederhana dan mudah dipahami oleh mereka yang akan
menggunakan SOP tersebut sebagai bahan panduan mereka. Bentuk SOP tersebut pada
dasarnya tidak mempunyai format khusus dan dapat dimodifikasi tergantung pada masing-
masing perusahaan. Namun ada beberapa poin penting yang harus ada dalam SOP jenis ini,
antara lain :
1. Tujuan.
Mengatur tata cara menerima dan menangani berbagai bentuk keluhan dari para
pelanggan baik dalam bentuk lisan dan tulisan untuk bisa mencapai perbaikan kinerja, kualitas
pelayanan dan kualitas produk yang ditawarkan.
2. Ruang Lingkup.
Meliputi segala tindakan yang dimulai dari penerimaan keluhan, identifikasi keluhan,
pencarian berbagai solusi, pemilihan solusi atau jalan keluar dan penerapan solusi untuk
menjawab keluhan pelanggan.
3. Definisi.
Keluhan adalah segala jenis kritik, saran atau masukan dari para pelanggan atau
pengguna produk yang disampaikan dalam bentuk lisan maupun tulisan mengenai kinerja dari
perusahaan ataupun mengenai produk yang dikeluarkan oleh perusahaan.
4. Tolak Ukur.
Kemampuan untuk bisa menyelesaikan keluhan dari pelanggan sehingga tidak
merembet menjadi masalah yang jauh lebih besar dalam waktu secepat-cepatnya.
5. Rincian Prosedur

a. Menentukan pihak yang bertanggung jawab untuk menerima dan melayani keluhan dari
pihak pelanggan, dalam hal ini karyawan yang bekerja di bagian customer service atau
pelayanan pelanggan

b. Menerima bentuk keluhan yang masuk sesuai dengan bentuknya:

 Bila sang pelanggan datang secara langsung untuk menyampaikan keluhan, maka
pelanggan tersebut bisa dipersilahkan untuk duduk menunggu di ruang tunggu untuk
menunggu giliran, kemudian pihak yang betanggung jawab hendaknya menemui
pelanggan tersebut untuk melakukan identifikasi terhadap pelanggan kemudian
mengklarifikasi dan menerima keluhan yang hendak disampaikan. Keluhan yang ada
hendaknya dituliskan dengan rapi dalam form khusus untuk memudahkan proses
penyelesaian
  Bila keluhan disampaikan melalui telepon, maka pihak yang dari layanan pelanggan
hendaknya menanyakan identitas dari sang pelanggan kemudian menanyakan jenis
keluhan yang ada. Keluhan tersebut juga hendaknya dicatat dengan rapi sebelum
diserahkan kepada pihak yang berwenang untuk menyelesaikannya

 Bila keluhan disampaikan melalui bentuk tulisan baik surat atau email, maka surat
tersebut hendaknya disortir kemudian disampaikan kepada pihak yang terkait.

c. Mengklasifikas jenis keluhan berdasarkan tipenya. Ada dua tipe keluhan yang akan
ditangani oleh dua pihak yang berbeda yaitu:

 Keluhan dalam bentuk pelayanan berupa administrasi, pengantaran barang dan hal-hal
umumlainnya

 Keluhan karena proses operasional berupa kualitas produk yang dipasarkan

d. Pelanggan yang telah melaporkan keluhan baik dalam bentuk lisan ataupun tulisan
hendaknya diberikan form tersendiri atau diberikan nomor dari form yang memuat keluhan
mereka. Hal ini akan memudahkan para pelanggan dalam melakukan konfirmasi atas keluhan
yang mereka buat dan juga memudahkan pihak Layanan Pelanggan untuk menemukan form
tersebut diantara berbagai tumpukan form lainnya

f. Keluhan yang sudah tercatat dalam form dan sesuai dengan tipenya akan deiteruskan kepada
pihak yang terkait.

g. Pihak yang terkait hendaknya memberikan alternatif solusi yang paling tepat untuk
permasalahan yang dimaksud

h. Memutuskan solusi yang terbaik dan menyerahkan kepada kepala bidang untuk
dipertimbangkan.

i. Bila sudah mendapat persetujuan dari kepala bidang terkait, maka solusi tersebut bisa
disampaikan kepada pihak yang terkait. Misalnya, solusi untuk keluhan yang terkait dengan
kualitas produk bisa disampaikan kepada manajer produksi barang untuk bisa ditindak lajuti

j. Solusi ini juga hendaknya disampaikan kepada pihak Layanan Pelanggan

k. Bila memang perlu, dari pihak Layanan Pelanggan hendaknya mengubungi pelanggan yang
melaporkan keluhan yang ada untuk menyampaikan solusi yang telah diambil dari pihak
perusahaan

l. Menerima umpan balik dari pelanggan mengenai solusi tersebut untuk bisa mencegah
masalah yang sama terjadi dikemudian hari
m. Melakukan pencatatan akan jenis keluhan dan solusi yang diterapkan kedalam berkas
tersendiri sebagai bahan evaluasi nantinya

SOP Penanganan Keluhan Pelanggan Terhadap Fintech.

Pelaku Usaha Jasa Keuangan (PUJK) yang menyediakan layanan Fintech yang telah
mendapat izin dan diawasi oleh Otoritas Jasa Keuangan (OJK) wajib memperhatikan dan
melaksanakan ketentuan perlindungan konsumen sebagaimana yang dimaksud dalam
Peraturan OJK No. 1/POJK.07/2013 tentang Perlindungan Konsumen Sektor Jasa Keuangan.
Sedangkan untuk layanan fintech yang dilakukan oleh non-PUJK (atau biasa disebut dengan
Startup Fintech) wajib memperhatikan dan melaksanakan ketentuan perlindungan konsumen
sesuai dengan Peraturan OJK No. 77/POJK.07/2016 tentang Layanan Pinjam Meinjam Berbasis
Teknologi Informasi. Sampai saat ini Fintech Startup yang diatur oleh OJK baru Fintech P2P
Lending.
OJK menyebutkan bahwa terdapat 4 (empat) aspek perlindungan konsumen yang harus
diperhatikan, antara lain :
1. Kelengkapan informasi dan transparansi produk/layanan;
2. Penanganan pengaduan dan penyelesaian sengketa konsumen;
3. Pencegahan penipuan dan keandalan system pelayanan;
4. Perlindungan terhada data pribadi (cybersecurity).
Dalam pembentukan SOP Penanganan Keluhan Pelanggan merupakan suatu kewajiban bagi
PUJK sebagai bentuk dari layanan pengaduan sesuai dengan Peraturan OJK No. 18/POJK.07/2018
tentang Layanan Pengaduan Konsumen Di Sektor Jasa Keuangan dan Surat Edaran OJK No.
2/SEOJK.07/2014.
Adanya Layanan Pengaduan tersebut bertujuan untuk memberikan penyelesaian permasalahan
yang dialami oleh pelanggan terkait layanan yang diberikan dan memberikan perlindungan konsumen.
Ruang lingkup terkait layanan pengaduan terdiri atas :
 Penerimaan pengaduan;
 Penanganan pengaduan;
 Penyelesaian pengaduan.