Service

KE-0542-2020/12/15-00
MANAJEMEN KOMPLAIN
INTERNAL USE ONLY

Tujuan
Personil Toko menguasai

Ilmu “Complaint Handling”
agar mampu mencegah dan
menangani Komplain
dengan Baik.
INTERNAL USE ONLY

01 Pelayanan Pelanggan
02 Pemahaman Komplain
Daftar Isi Penyebab Mengapa Customer

03
Komplain dan Upaya pencegahannya
04 Penanganan Komplain dengan Hati
05 Manfaat komplain Pelanggan
INTERNAL USE ONLY

Bag 1.
Pelayanan Pelanggan
INTERNAL USE ONLY

• Pelayanan tindakan ataupun kinerja untuk
menciptakan nilai bagi orang lain (Kotler, 2003)
• Kepuasan Pelanggan perasaan senang atau

kecewa dari seseorang yang muncul setelah
membandingkan produk maupun jasa dari apa
yang mereka pikirkan, apa yang mereka harapkan
dengan apa yang mereka terima.
INTERNAL USE ONLY

Mengenali Kepuasan Pelanggan
Bagaimana Respon Pelanggan jika…
Pe
lay
an
an
Marah, Kecewa, Sedih
Harapan Kenyataa
n
y anan
a
Pel
Senang, Bahagia, Puas
Harapan Kenyataa
n INTERNAL USE ONLY
Ceritakan pengalaman TERBAIK Anda Ceritakan pengalaman TERBURUK Anda
mengenai Pelayanan yang Anda dapatkan. mengenai pelayanan yang Anda dapatkan.
Faktor apa saja yang membuat Anda puas dan Faktor apa saja yang membuat Anda tidak
kenapa? puas dan kenapa?
INTERNAL USE ONLY

Bag 2.
Pemahaman Komplain
INTERNAL USE ONLY

Service Breakdown
Terjadinya Gap antara Harapan pelanggan
dengan kenyataan pelayanan yang diberikan
perusahaan / individu.
Apabila gap tersebut di luar batas toleransi

pelanggan, maka pelanggan akan komplain
INTERNAL USE ONLY
Mengapa
Customer
Komplain ?
INTERNAL USE ONLY

Komplain Pelanggan
Pernyataan ketidakpuasan / kekecewaan
mengenai kebutuhan dan harapan yang tidak
terpenuhi.
Komplain dapat disampaikan dengan berbagai

cara, media dan sasaran
INTERNAL USE ONLY
Definisi
Complaint adalah Penyampaian ketidakpuasan

terhadap layanan yang dirasakan oleh konsumen
Handling Complaint adalah segala usaha
yang dilakukan personil toko untuk menghadapi
keluhan yang disampaikan konsumen
AlfamartCorporate
Alfamart Corporate University
University INTERNAL USE ONLY All Rights Reserved.
All Rights @Alfamart
Reserved. @Alfamart 2018
2020
Jenis Komplain
Justified Complaints Unjustified Complaints
(Komplain yang dapat dibenarkan) (Komplain yang tidak dapat dibenarkan)
Keluhan yang dapat dibenarkan karena konsumen
Keluhan yang diajukan oleh konsumen karena
mengalami kejadian tidak menyenangkan akibat
mereka berpikir kita yang melakukan kesalahan,
kesalahan kita
padahal sebenarnya kesalahan ada pada
Contoh : kasir tidak ramah, produk expired, beda konsumen.
harga karena label price update, area sales panas,
Contoh : Konsumen keliru melihat item promo,
transaksi gagal karena salah input, dll
periode promo atau mekanisme promo tidak
sesuai sehingga tidak terjadi potongan harga,
salah menginformasikan nomor kontrak atau no
hp, dll
Kedua Komplain tersebut harus kita tangani dengan Profesional, dgn penanganan Komplain
yang baik, memberikan penjelasan kepada konsumen dengan ramah dan sopan
Service Quality INTERNAL USE ONLY
Media Penyampaian Komplain
Langsung
Langsung disampaikan di lokasi terjadinya komplain
(toko) kepada personil toko
Ada juga konsumen yang kecewa tapi tidak menyampaikan secara langsung
di toko, namun dibelakangnya menyampaikan melalui media lain
Tidak Langsung
Disampaikan melalui media Telepon, SMS, Whatsapp, Website,
Sosmed, ALFA CARE

Komplain Tidak Langsung – ALFA CARE
INFORMATION
COMPLAINT
44.306
COMPLAINT INFORMATION TOTAL
% %
MEDIA Voice of
COMPLAINT INFORMATION
INDIKATOR
%PER INDICATOR
Customer
599 14354 14953 4.01% 95.99% PEOPLE 1945 48.1%
2048 12247 14295 14.33% 85.67% PROCESS 1868 46.2%
662 12618 13280 4.98% 95.02%

PRODUCT 174 4.3%
736 1042 1778 41.39% 58.61%

PLACE 58 1.4%
TOTAL 4045
TOTAL 4045 40261 44306 9.13% 90.87%
Service Quality Division INTERNAL USE ONLY

INDIKATOR 2019 2020 GROWTH
PROCESS 1756 1868 6.38%
Komplain tertinggi PRODUCT
PEOPLE
187
2249
174
1945
-6.95%
-13.52%
Alfamart PLACE 88 58 -34.09%
TOTAL 4280 4045 -5.49%
YTD AUG YTD AUG

INDIKATOR Categories Sub Categories 2019 2020 GAP GROWTH
PROCESS Process-PRM Promo Tidak Memotong di Kasir-PRM 56 116 60 107.14%
PEOPLE People-Integritas Personel Toko Mentransaksikan Poin Milik Pelanggan 102 162 60 58.82%
PEOPLE People-Integritas Penyalahgunaan Promo oleh Personel Toko 31 80 49 158.06%
PEOPLE People-Integritas Jumlah Belanja yang Diterima Pelanggan Tidak Sesuai dengan Struk 33 71 38 115.15%
PROCESS Kendala Gopay Alfamart Transaksi Hanya 1 kali dan Berhasil, Saldo Terpotong Lebih dari 1 Kali 151 183 32 21.19%
Transaksi Lebih Dari Sekali, Tidak Semua Transaksi Berhasil (Ada
PROCESS Kendala Gopay Alfamart Beberapa Yang Gagal) 44 74 30 68.18%
PRODUCT PRODUCT Produk Sudah Expired (Disertai Struk Belanja) 44 73 29 65.91%
Personel Toko Sengaja Tidak Memberikan Bonus Produk (Meskipun
PEOPLE People-Integritas Sudah Sesuai Mekanisme) 47 74 27 57.45%
PEOPLE People-Integritas Personel Toko Scan Kartu Member Bukan Milik Pelanggan 37 56 19 51.35%
Service
PEOPLE Quality Division
People-Prosedur Penolakan Transaksi Layanan INTERNAL
Reguler USE ONLY INTERNAL USE ONLY 98 111 13 13.27%
Bag 3.
Penyebab mengapa
Customer Complain
INTERNAL USE ONLY

PERSONIL TOKO MENGERJAKAN LEMBAR KERJA
KOMPLAIN ALFAMART BAG 1
INTERNAL USE ONLY

Contoh Komplain Toko
Alfamart
PEOPLE PRODUCT
Pelayanan Karyawan tidak sesuai Kualitas Produk yang dijual tidak
harapan konsumen baik
• KUALITAS PRODUK TIDAK BAIK,
• TIDAK RAMAH, JUTEK • PRODUK KADALUARSA
• TIDAK SOPAN • ISI KEMASAN TIDAK BAIK,
• TIDAK TERAMPIL • PRODUK YANG DICARI TIDAK
• TIDAK TELITI Identifikasi TERDISPLAY
• Sebutkan lainnya • Sebutkan lainnya
Komplain
PROCESS
PLACE Kendala transaksi di Toko
Kondisi Toko tidak nyaman
• TRANSAKSI GAGAL
• TOKO PANAS • TRANSAKSI LAMA
• AREA SALES KOTOR, LANTAI • PROMO TIDAK SESUAI
DEKIL • HARGA TIDAK UPDATE / SELISIH
• Sebutkan lainnya HARGA
Alfamart Corporate University INTERNAL USE ONLY • Sebutkan lainnya
All Rights Reserved. @Alfamart 2020
Personil Toko mengerjakan
Lembar kerja Komplain
Alfamart bag 2 dan 3
Alfamart Corporate University INTERNAL USE ONLY All Rights Reserved. @Alfamart 2020
Analisa Akar Masalah People
& Solusi Pencegahan
Akar Masalah People
• Briefing Personil oleh Pejabat tidak Rutin
(monitoring tim, mengingatkan Sikap
personil)
• Personil Kurang mendapat Pelatihan
• Personil tidak jujur
• Tidak mau memperbaiki diri
• Mencampuradukkan masalah pekerjaan Solusi Pencegahan
dengan pribadi
• Tidak Layak menjadi Personil toko / tdk bisa
• Briefing Rutin dipimpin Pejabat setiap
melayani
pergantian Shift
• Sebutkan lainnya berdasarkan komplain
• Pendampingan dan pengajaran bagi tim
yang sudah diidentifikasi di awal
baru
• Kerja sama tim
• Mengutamakan kejujuran
• Berorientasi kepada kepuasan pelanggan
• Sebutkan lainnya berdasarkan akar masalah
Analisa Akar Masalah Produk
Akar Masalah Produk & Solusi Pencegahan
• Jadwal Kebersihan tidak berjalan baik
• Display Produk tidak sesuai Planogram,
• Handling Produk
• Administrasi tdk berjalan (Retur, dll)
• Monitoring Pejabat kurang optimal
• Sebutkan lainnya berdasarkan komplain yang sudah
diidentifikasi di awal Solusi Pencegahan
• Toko punya pembagian jadwal kebersihan yang

update
• Jadwal kebersihan dijalankan oleh seluruh
personil toko
• Personil bisa membaca dan menjalankan Display
produk sesuai Planogram
• Mengetahui dan Paham Kriteria Retur
• Tidak menunda proses retur
• Sebutkan lainnya berdasarkan akar masalah
Alfamart Corporate University INTERNAL USE ONLY All Rights Reserved.
yang sudah diidentifikasi di awal @Alfamart 2020
Analisa Akar Masalah Process
& Solusi Pencegahan
Akar Masalah Process
• Koneksi Toko Putus
• Personil Toko tidak terampil
bertransaksi Solusi Pencegahan
• Personil toko kurang cekatan, antrian
panjang • Informasi via AHO jika koneksi sering
• Blm update master dan loader harga gangguan
• Kebersihan rak yg tidak berjalan • Setiap hari cek sarana Pembayaran
akibatnya label price belum update (komputer, printer, EDC)
dan posisi produk tidak sesuai • Update Harga di komputer dan fisik label
planogram price
• Sebutkan lainnya berdasarkan • Personil Sigap jika terdapat antrian
komplain yang sudah diidentifikasi di konsumen
awal • Sebutkan lainnya berdasarkan akar
masalah yang sudah diidentifikasi di
awal
Analisa Akar Masalah Place
& Solusi Pencegahan
Akar Masalah Place

Solusi Pencegahan
• AC Rusak, personil belum lapor via
AHO / belum ditangani departemen • Jalankan Jadwal Piket Kebersihan sesuai pembagian
support • Gunakan Troley untuk membawa kontainer kuning
• Jadwal Kebersihan tidak berjalan • Segera info melalui AHO jika terdapat kerusakan
• Tidak menggunakan Trolley saat membawa bangunan (atap bocor, halaman parkir rusak, lantai
Kontainer, akibatnya lantai tergores dan kusam berlubang dll)
• Sebutkan lainnya berdasarkan komplain yang • Sebutkan lainnya berdasarkan akar masalah yang sudah
sudah diidentifikasi di awal diidentifikasi di awal
Bag 4.
Penanganan Komplain dengan Hati
INTERNAL USE ONLY

Lalu Bagaimana Cara
HANDLING COMPLAINT
Yang Baik Dan
Benar ?
INTERNAL USE ONLY

The Power OF
Selalu awali dengan kata maaf
Perilaku Penanganan Keluhan
Harus dilakukan agar mampu menangani keluhan dengan Tepat dan
Efektif
APOLOGIZE
Minta maaf bukan selalu sebuah pengakuan bahwa kitalah yang bersalah, namun sebuah
perilaku baik dan sopan
EMPATHY A RESOLVE
Kemampuan dalam memahami Berikan solusi dan perbaiki

suatu situasi dari sudut pandang R kegagalan service agar tidak
customer, dan membayangkan apa E terulang
yang dirasakan customer.
HEAR OUT THANK

H
T
Mendengarkan setiap detail dan Terima kasih karena
tidak hanya mendengar dengan konsumen bersedia
telinga saja, naun juga dengan meluangkan waktu, tenaga
mata dan hati kita dan atau uang untuk
INTERNAL USE ONLY menyampaikan kepada kita
Prinsip Dasar Berinteraksi dengan Pelanggan
3 Elemen Komunikasi Jenis Komunikasi
7% 38% 55% VERBAL

Kata – kata , Kalimat dsb
NON VERBAL
KATA - BAHASA
SUARA Gerakan Tubuh, Ekspresi Wajah,
KATA TUBUH penampilan dll
INTERNAL USE ONLY

A. Verbal
01
• Hindari penggunaan kata-kata yang membingungkan atau
penggunaan istilah Jargon yang sulit dipahami konsumen
• Gunakan kata- kata yang tepat :

a. Jangan membela diri
b. Jangan menyalahkan orang lain
c. Gunakan kata “SAYA” bukan “ANDA”
d. Hindari memberi perintah
e. Mengambil tanggung jawab
B. Non Verbal
02
Do Don't
geram, cemas, cemberut, tersenyum
Tenang, perhatian, tulus, tunjukkan
Ekspresi masam, tersenyum saat pelanggan
kepada pelanggan bahwa kita peduli
Wajah dgn masalahnya
mengekspresikan kemarahannya, mata
tidak focus
Agar Pelanggan Gerakan menunjukkan kesigapan saat

menangani keluhan pelanggan
bergerak terlalu lamban ketika harus
mencari sesuatu
tidak menjadi Sikap Tubuh berdiri / duduk tegak, sikap tubuh

menopang dagu, menyilangkan tangan,
tangan di kantong, duduk membungkuk,
Marah Nada Suara

terbuka, jaga jarak yang cukup ,
bicara dengan tenang, tegas, nada
bersandar dengan malas,
ketus, tidak sabar, merendahkan, nada
suar lembut dan menyejukkan suara tinggi
INTERNAL USE ONLY
Penanganan Complaint melalui Alfa Care
Saat konsumen menyampaikan Komplain ke tim toko, ada komplain yang bisa ditangani
oleh tim toko, ada pula yang tidak bisa ditangani sehingga harus diarahkan ke Alfa Care.
Penanganan Complaint
Toko Alfa Care
Bisa diselesaikan tim toko : Tidak Bisa diselesaikan tim toko :
Selisih Harga Tidak bisa login Alfagift

Kualitas Produk Reset Device
Retur / Tukar Produk Pengumuman Pemenang lama
dll dll
Penanganan Complaint di Customer Care
Customer Complaint
Operation
Konsumen Care Opr Handling Konsumen
/ Dept
(Agent) Officer
Menyampaikan Menerima Verifikasi ke dept Follow up Masalah

keluhan keluhan / toko terkait keluhan selesai
H H H H+1 H+3
Follow up ke
konsumen dilakukan
minimal Cordinator
Level
SQR
Penampilan Profesional
]
n
la
pi
m
na
Pe
Memberikan Kesan
ar
yang meyakinkan
nd
Sta
uai
es
[S
Bag 5. Manfaat Komplain Pelanggan

MENGETAHUI KEKURANGAN PELAYANAN
ALFAMART
Bahan Evaluasi dan Perbaikan proses secara
berkelanjutan baik di lingkup kecil toko maupun seluruh
toko
MANFAAT MEMAHAMI KEBUTUHAN PELANGGAN
KOMPLAIN Alfamart ada untuk Pelanggan, dengan mengetahui

kebutuhan pelanggan, Alfamart dapat terus bersaing, dan
berinovasi sesuai dengan yang dibutuhkan pelanggan
MENINGKATKAN LOYALITAS KONSUMEN

Jika Alfamart mampu menangani komplain dengan
cerdas dan tepat , maka akan meningkatkan loyalitas
dan otomastis meningkatkan penjualan
MELATIH KARYAWAN UNTUK LEBIH

PROFESIONAL
Komplain merupakan sarana belajar bagi karyawan untuk
INTERNAL USE ONLY mengembangkan kemampuan
TERIMA KASIH
INTERNAL USE ONLY

KE-0541-2020/12/15-00
“SERVICE
ESSENCE ALFAMART”
INTERNAL USE ONLY

Tujuan Pembelajaran
• Personil Toko dapat mengetahui Konsep Pelayanan
Retail Alfamart
• Personil toko mengetahui kerangka kerja pelayanan
Alfamart
• Personil Toko dapat mengaplikasikan pelayanan
Alfamart dalam menjalankan operasionalisasi toko
• Pencegahan Komplain Toko Alfamart
• Personil toko dapat meningkatkan performance toko
INTERNAL USE ONLY

Service Quality
Kerangka
1. Pemahaman Pelayanan
2. Mengapa Pelayanan
3. Service Focus Alfamart
4. Konsep Besar Pelayanan Alfamart
5. Pilar Pelayanan Alfamart
6. Implementasi Pelayanan Alfamart oleh
Personil Toko
7. Pengukuran Pelayanan Alfamart
INTERNAL USE ONLY

Service Quality
Diagram Harapan
1. Poor Service 3. Excellent Service

☹ ☺
Pelayanan
Harapan yang
Tinggi Pelayanan diterima
yang Harapan sangat baik
diterima 2. Balance Rendah
Rendah Service -
Good
Sumber : Freddy Rangkuti

INTERNAL USE ONLY
Service Quality
PEMAHAMAN
PELAYANAN
01
5
INTERNAL USE ONLY
Definisi Service Quality
Layanan mengambil tindakan untuk menciptakan
nilai bagi orang lain.
Service Quality / Kualitas Pelayanan adalah Upaya

pemenuhan Kebutuhan dan Keinginan Konsumen serta
ketepatan penyampaiannya dalam Mengimbangi Harapan
Konsumen (Tjiptono, 2007)
INTERNAL USE ONLY
Service Quality
POOR SERVICE = Potensi Komplain
Barang Kurang,
Kadaluarsa, Penyok, Kotor,
Jutek, Cuek, Kurang
Responsif
Transaksi Gagal, Saldo
Terpotong
INTERNAL USE ONLY

Service Quality
Lembar Kerja 1 :
Personil toko
memberikan contoh dari
masing-masing
Poor Service, Good
Service dan Excellence
Service
INTERNAL USE ONLY
Service Quality
Pelayanan Langsung dan tidak Langsung
INTERNAL USE ONLY

Service Quality
02
MENGAPA
PELAYANAN
Service Quality INTERNAL USE ONLY 10

Mengapa Pelayanan
* Personil toko membaca Real kasus komplain

konsumen *
Itulah fakta pelayanan Alfamart

saat ini
Mengapa Pelayanan diperlukan?
INTERNAL USE ONLY

PERSAINGAN
Persaingan retail semakin ketat
Pertumbuhan kompetitor fisik maupun digital
Produk Layanan lebih kompetitif
Kompetitor semakin adaptif dan inovatif
Mengapa
Pelayanan
KONSUMEN
Harapan konsumen meningkat
Konsumen bebas memilih
INTERNAL USE ONLY

Tujuan Service Excellence
Peningkatan Kesejahteraan
Karyawan Kepuasan Pelanggan
06 01
Pertumbuhan Bisnis
05 02 Pelanggan Loyal
Peningkatan Omzet 04 03 Pembelian Ulang

Penjualan Perusahaan
/ Peningkatan Laba
INTERNAL USE ONLY

Service Quality
Peran Tim Toko sebagai
Garda Depan
1. Sebagai Duta / Wakil
Perusahaan
2. Sebagai “Etalase” Alfamart
3. Pintu Gerbang Alfamart
4. Pembentuk kesan Alfamart
INTERNAL USE ONLY

Service Quality
SERVICE
FOCUS
ALFAMART
03
Service Quality INTERNAL USE ONLY 15
SERVICE FOCUS
=
Kompas Pelayanan Alfamart?
INTERNAL USE ONLY

Service Quality
Service Focus
“Alfamart adalah Toko Komunitas
yang dapat diandalkan,
memberikan banyak kemudahan
dan kenyamanan”
INTERNAL USE ONLY

Service Quality
SQ Frame Work
Alfamart adalah Toko Komunitas yang dapat diandalkan,
memberikan banyak kemudahan dan kenyamanan
PILAR PEOPLE PRODUCT PROCESS PLACE
KEYWORD TERSEDIA,
BERPENGETAHUAN, AKURAT, CEPAT,
BERKUALITAS, HARGA TERPERCAYA NYAMAN
RAMAH, RAPI, SIGAP
KOMPETITIF
REC L&D HCO MD MKT DC IT FIN GS LOC BLD MTC

LINK DEPT
E-
OPR OPR MKT OPR OPR
SERVICE
TOKO
INTERNAL USE ONLY
Service Quality
4 Pilar Pelayanan =
Performance
http://www.free-powerpoint-templates-design.com
INTERNAL USE ONLY
Implementasi 4 Pilar Pelayanan
Alfamart
oleh Personil Toko
INTERNAL USE ONLY

Service Quality
Pilar People
BERPENGETAHUAN
RAMAH,
RAPI
SIGAP
INTERNAL USE ONLY

PILAR PEOPLE
LOREM IPSUM
BERPENGETAHUA
RAMAH RAPI SIGAP
N
Menguasai berbagai Fungsi 1. Memiliki keyakinan bahwa

1. Selalu Berpikir Positif Cepat tanggap membantu
Personil toko diantaranya : 2. Tersenyum dengan TULUS penampilan adalah cerminan
konsumen
1. Terima Barang 3. Ekspresi Wajah senyum (tidak diri
2. Handling Produk cemberut) 2. S e l a l u m e m p e r h a t i k a n
3. Penjualan 4. Memisahkan urusan pekerjaan penampilan, kebersihan ,
4. Pembayaran dengan urusan pribadi kerapihan,
5. Stock Opname 5. M e n y a p a d a n m e l a y a n i 3. M e n g g u n a k a n w e w a n g i a n
konsumen sesuai St an d a r tubuh
6. Retur
Pelayanan 4. bag i wanit a meng g u n a k a n
7. Mutasi antar Toko make up sederhana
8. Pelayanan dan Handling 5. Bagi pria menata rambut dan
Complain memperhatikan panjang
9. Ketenagakerjaan rambut, rambut tetap rapi
www.presentationgo.com
INTERNAL USE ONLY
Kemampuan Non Teknis
Kemampuan dasar pelayanan
1. Bagaimana melakukan komunikasi yang efektif
2. Memahami hal apa saja yang boleh dan tidak
boleh diinformasikan kepada pihak luar
3. Kemampuan memotivasi diri agar senantiasa
memberi pelayanan prima dan tidak mencampur
adukkan dengan permasalahan pribadi
INTERNAL USE ONLY

Service Quality
Pilar Produk
TERSEDIA,
BERKUALITAS,
HARGA KOMPETITIF
INTERNAL USE ONLY

SALAH SATU TUJUAN
KONSUMEN DATANG KE
TOKO ALFAMART
MEMBELI BARANG YANG

DIPERLUKAN
INTERNAL USE ONLY

BAGAIMANA
JIKA ….
INTERNAL USE ONLY

Persediaan Barang
1. Manakah yang
menunjukkan pengelolaan
persediaan yang baik?
GAMBAR 1
2. Kondisi mana yang akan
menciptakan terjadinya
penjualan? Gambar 1 atau
gambar 2?
3. Kenapa kita harus

memastikan kecukupan
stock barang di toko (tidak
GAMBAR 2
OOS dan tidak Overstock)?
INTERNAL USE ONLY

Pilar Produk - Tersedia
Hal-hal yang harus dilakukan personil toko untuk
memastikan produk di toko selalu TERSEDIA
01 Menjalankan Max
Display DISPLAY PRODUK
02 SESUAI
PLANOGRAM
Produk OSA (On Shelve

03 Availability) –
Produk tersedia di Rak ADMINISTRASI PRODUK 05
BERJALAN DENGAN Stock Opname
Penjualan 04
BAIK (RECEIPT, RETUR,
STOCK OPNAME, DLL)
Pengecekkan
06 Barang dengan
teliti
INTERNAL USE ONLY

HASILNYA …..
INTERNAL USE ONLY

SALAH SATU TUJUAN
KONSUMEN DATANG KE
TOKO ALFAMART
MEMBELI BARANG YANG

DIPERLUKAN
MEMBELI BARANG
BERKUALITAS
INTERNAL USE ONLY

BAGAIMANA JIKA ….
INTERNAL USE ONLY
INTERNAL USE ONLY
Service Quality
Pilar Produk - Berkualitas
Hal-hal yang harus dilakukan personil toko
untuk memastikan produk di toko selalu
berkualitas
Display Produk Planogram -- FEFO
Kebersihan Rak sesuai Jadwal
Handling Produk tepat sesuai Jenisnya

(Susu – Coklat – Yogurt – Roti – Non Food,
dst)
Segera Retur Produk sesuai kriteria Retur

(tidak menunda retur)
INTERNAL USE ONLY

SALAH SATU TUJUAN
KONSUMEN DATANG KE
TOKO ALFAMART
MEMBELI BARANG YANG

DIPERLUKAN
MEMBELI BARANG
BERKUALITAS
MEMBELI PRODUK DENGAN
HARGA BERSAING
INTERNAL USE ONLY
Produk – Harga Kompetitif
Update Master dan Loader harga
Seluruh produk memiliki label harga

yang UPDATE sesuai dengan
Bulan dan Planogram
Ekspose promo yang sedang

berlangsung
INTERNAL USE ONLY
Pilar Process
AKURAT
CEPAT
TERPERCAYA
INTERNAL USE ONLY

PROSES
AKURAT
Program Promo Sesuai
Transaksi sesuai
dan berhasil
INTERNAL USE ONLY

PROSES - CEPAT
Antrian kasir maksimal 3
orang
INTERNAL USE ONLY

Personil toko TELITI dalam bertransaksi
barang (kuantiti, varian produk dll)
Personil toko TELITI dalam bertransaksi

jasa (nomor kontrak, no hp, identitas dll)
Personil Toko menjalankan

transaksi sesuai SOP
Proses - Personil Toko selalu mengutamakan
Terpercaya KEJUJURAN
Tidak melakukan penolakan transaksi
INTERNAL USE ONLY
Pilar Place
NYAMAN
INTERNAL USE ONLY

Place – Nyaman
Area Luar Toko
Toko mudah di akses, Single Poll

terlihat dari jarak 5 meter
Kemudahan Parkir Kendaraan
Toko dan area sekitar terjaga

kebersihannya
INTERNAL USE ONLY

Service Quality
BAGAIMANA JIKA ….
INTERNAL USE ONLY

PLACE - NYAMAN
✔ Rapi
✔ Sejuk
✔ Bersih
INTERNAL USE ONLY

Pengukuran Pelayanan
Alfamart
Keberlangsungan Pelayanan di Toko diukur
dengan menggunakan beberapa metode
Mystery Shopper / Mystery Shopper akan datang ke toko untuk melakukan pengecekan
keberjalanan 4Pilar di toko. Mystery Shopper dapat dilakukan oleh
Checklist tim Internal SAT ataupun External SAT
Internal Penilaian yang di lakukan oleh Internal Audit juga merupakan cerminan
Audit atas eksekusi 4Pilar di Toko
Pengolahan Pengukuran Pelayanan juga dapat dilakukan dengan

pengolahan Data Performance, seperti Kesesuaian Hasil SO,
Data Productivity Item, Market Retur, Transaksi E-Trans, Koneksi,
dll
INTERNAL USE ONLY

Pelayanan tidak hanya tentang Tatap,
Senyum dan Sapa,
Tetapi Pelayanan yang sesungguhnya

adalah ketika kita bisa mewujudkan 4P
secara excellence di Toko
INTERNAL USE ONLY

Service Quality
THANK YOU
INTERNAL USE ONLY
Service Quality
KE-0540-2020/12/15-00
Standar Penampilan
Personil Toko
Alfamart
INTERNAL USE ONLY

Tujuan Pembelajaran
Setelah mengikuti training ini,

diharapkan peserta mampu
menjalankan standar penampilan
personil toko sesuai standar yang
telah ditetapkan perusahaan.
Pokok Bahasan
✔Standar Penampilan
Personil Toko
✔Standar penampilan Bean
Spot Alfamart
✔Grooming personil toko
Alfamart Corporate University INTERNAL USE ONLY 3

Kenapa Harus
Menggunakan
SERAGAM ?
Kenapa Seragam ?
Sebagai cermin identitas diri

dan identitas perusahaan
Memberikan kenyamanan
dalam bekerja
Memberikan kenyamanan dan

keamanan bagi konsumen
yang dilayani
PEMUTARAN VIDEO
SERAGAM MERAH SI UCOK
INTERNAL USE ONLY

Standar Penampilan Personil Toko
INTERNAL USE ONLY

INTERNAL USE ONLY
INTERNAL USE ONLY
INTERNAL USE ONLY
INTERNAL USE ONLY
INTERNAL USE ONLY
INTERNAL USE ONLY
INTERNAL USE ONLY
INTERNAL USE ONLY
INTERNAL USE ONLY
Standar penampilan Bean Spot Alfamart
INTERNAL USE ONLY

Gunakan Alpron dan Topi
pada saat berada di Zona
Bean Spot tujuannya
sebagai pelindung
Tumpahan Noda Dan
Tidak Ada Rambut Yang
Menempel pada produk
bean spot sehingga selalu
dalam keadaan Hygienis
Grooming Personil Toko
INTERNAL
INTERNAL USE
USE ONLY
ONLY
Grooming Personil Toko
Merupakan kegiatan merawat atau mengurus semua hal terkait

kerapian personil toko
PEMUTARAN VIDEO
MAKE OVER
INTERNAL USE ONLY

Kebersihan & Kerapian Seragam
• Seragam personil toko harus selalu rapi dan bersih.

• Cuci dan ganti baju seragam maksimal setiap 2x pakai.
• Setrika baju seragam agar tidak terlihat kusut ketika dipakai.
• Gunakan ID CARD standar personil toko, yaitu tali merah
pendek.
• Setiap personil toko yang berada di Area Kasir baik yang
sedang bekerja maupun tidak wajib menggunakan ID Card.
Kesegaran Tubuh, Wajah, & Mulut
• Gunakan pewangi agar aroma tubuh selalu segar dan wangi

(cth : Parfum / Collogne / Deodorant).
• Wajah terlihat bersih dan segar untuk personil laki-laki
• Tidak berjambang dan berkumis untuk personil laki-laki
• Make Up Natural untuk personil wanita
• Jaga kesegaran mulut, gunakan Mouth Wash bila perlu.
Kebersihan & Kerapian Rambut personil laki-laki
• Diwajibkan rambut terlihat bersih dan

rapi panjang tidak boleh melebihi
kerah seragam.
• Rambut harus berwarna hitam.
x x x
Jilbab untuk Wanita
• Menggunakan jilbab berbahan kain

berwarna hitam
• Jilbab dimasukan ke dalam kerah
baju
Kebersihan Tangan
• Aksesoris yang boleh digunakan hanya jam tangan dan cincin

nikah.
• Kuku tangan harus bersih dan tidak panjang.
x
x
Standar Sepatu Personil Toko
Standar Ikat Pinggang
Thank You!
PT. SUMBER ALFARIA TRIJAYA Tbk.
Alfa Tower,
Jl. Jalur Sutera barat kav 7-9
Tangerang 15143,
Indonesia
t +62 21 808 21 555 (hunting)

www.alfamartku.com
Alfamart Corporate University Product Knowledge INTERNAL USE ONLY All Rights Reserved. @Alfamart 2015
KE-0543-2020/12/15-00
Standar Penawaran
INTERNAL USE ONLY

| @Alfamart 2020
Tujuan Pembelajaran
Mengetahui
dampak positif dari
penawaran Mampu
Mengetahui definisi melakukan
penawaran penawaran
Mengetahui 3 Mampu mencapai

pentingnya 2 4 target penawaran
penawaran yang efektif
Peserta
1 Diharapka 5
n
Alfamart Corporate University INTERNAL USE ONLY

Pokok Bahasan
• Penawaran efektif
• Penawaran produk bean spot

• Penawaran efektif

Apa yang anda pahami
tentang Penawaran ?
INTERNAL USE ONLY

Definisi Penawaran
Penawaran adalah cara untuk mempengaruhi konsumen

agar membeli produk yang ditawarkan.
Penawaran efektif apabila konsumen membeli produk

yang ditawarkan

Lalu, apakah ada
dampak positif dari
penawaran?
INTERNAL USE ONLY

Dampak positif, jika penawaran
dilakukan:
• Menciptakan Impulse Buying (Penambahan Belanja

Konsumen)
• Mencegah terjadinya Komplain misalnya tidak
menawarkan voucher atau kartu PONTA
• Meningkatkan APC toko
• Mendapatkan Insentif kasir
Program AllPSM
Rights Reserved. @Alfamart 2020
INTERNAL USE ONLY
Ingat!!, penawaran akan
berhasil jika disertai
dengan pelayanan yang
maksimal
INTERNAL USE ONLY

Bagaimana cara
melakukan penawaran
yang efektif ?
INTERNAL USE ONLY

Cara Melakukan Penawaran
Efektif
Monitoring
pencapaian Mengetahui
atas Produk /
penawaran Program
Promosi
4 1
3 2 Memahami
Membuat target kebutuhan dan
penawaran Perilaku
Konsumen

Memahami Produk & Program
Promosi
INTERNAL USE ONLY

Mengapa
memahami produk Lalu apa saja
dan program yang harus kita
promosi itu pahami?
penting?

Hal yang harus dipahami :
1. Kenali item produk dengan detail : merek, rasa,

ukuran, kemasan, gramasi, manfaat, keunggulan,
subtitusi, komplementer dan segmentasi produk
2. Paham terhadap mekanisme promosi yang
berlangsung (PSM, JSM, PWP, Promo harian dan
Big event )
3. Kenali 10 item produk yang memiliki Gross margin
tinggi dan volume tinggi Tanyakan COS/ACOS
4. Kenali 10 item produk yang terlaris Tanyakan
COS/ACOS

Identitas Produk
“ Harga KEJU 2MBER “
Expired Jen
Kemasan Date is
Ukuran
Harga
Merek Rasa
Manfa Barcode /
at PLU All Rights Reserved. @Alfamart 2020
INTERNAL USE ONLY
Keterangan
Harga produk yang tertera di Label Price

Harga (Rp12.500,-)
KEmasan Pembungkus produk (kardus, botol, tetrapa
Bahan dasar produk (cair, batang, krim, ge
Jenis dll)
Satuan isi/berat suatu produk (kg, gr, liter,
Ukuran dll)
Merek Nama atau identitas produk (sunsilk, wipol,
Manfaat Kegunaan produk (mengobati sakit kepala,
Barcode/PLU Kode produk (bentuk garis-garis / angka)

Batas konsumsi produk (Before use / EXP :
Expired Date 180219)
Rasa Sifat/ cita rasa/ warna suatu produk
Produk Substitusi &
Komplementer
PRODUK
PRODUK
KOMPLEMENTE
SUBSTITUSI
R
❑Produk ❑Produk
pengganti pelengkap
Shampo &
Conditione
r
✔ PSM periode ini apa?
Bagaimana mekanismenya?
✔ JSM periode ini apa?
Bagaimana mekanismenya?
✔ Tebus Murah periode ini
apa? Bagaimana
mekanismenya?
INTERNAL USE ONLY

Memahami Kebutuhan & Perilaku
Konsumen
INTERNAL USE ONLY

Apa yang harus
dipahami
Tentang Konsumen??
INTERNAL USE ONLY

Paham terhadap
Konsumen
Kenali calon konsumen yang

akan ditawarkan dengan
lebih selektif pada
konsumen (segmentasi
konsumen) : usia, pekerjaan,
gesture dan jenis kelamin.

Tawarkan Produk Sesuai Dengan
Usianya
• Anak kecil tawarkan permen, es krim, minuman,

makanan, mainan dst.
• Anak muda tawarkan body care khusus pria, atau
makanan, minuman dst.

Tawarkan Produk Sesuai Dengan
Usianya
• Ibu rumah tangga tawarkan minyak goreng,

sabun mandi, detergen, dan lain-lain.
• Bapak-bapak membeli rokok tawarkan korek api
dll

Bagaimana cara menawarkan
kepada konsumen ??
INTERNAL USE ONLY

Cara Menawarkan
Efektif
1. Anak-anak “ Hallo Adek, mau beli apa?, beli es
krim ya.... Ayo mau eskrim yang mana ?”
2. Anak muda “ Ayo.. kakak snack sekalian lagi ada
tebus murah, karena kakak sudah belanja senilai
Rp.50.000,- Snack-nya hanya Rp. 5.000,- lho..”
3. Ibu rumah tangga “ayo.. Ibu sekalian sabun pencuci
piringnya lg murah lho.. Bu.. Cukup Rp. 10.000 aja
“
4. bapak –bapak “ Bapak korek apinya sekalian ?”
Note : lakukan penawaran se-efektif mungkin
dan lakukan dengan pelayanan yang tulus,
ikhlas dan ramah.
Penawaran TIDAK
HANYA di area kasir,
bisa dilakukan dimana
saja termasuk AREA
SALES dan Penawaran
TIDAK HANYA fokus
untuk barang yang
promosi

Hal Yang harus dilakukan saat
penawaran
• Tersenyum lakukan TSS (tatap Senyum Sapa)

• Paham mengenai produk yang ditawarkan
“Harga Keju2mber”
• Kontak mata bersahabat
• Menggunakan ekspresi wajah
• Melakukan komunikasi yang persuasif
• Percaya Diri

Kenali Sinyal Positif Konsumen Untuk
Membeli, Ketika Anda Menawarkan :
1.Konsumen menganggukkan kepala
2.Badan agak condong ke depan
3.Senyuman konsumen
4.Konsumen memberikan gurauan dan
Interaktif
5.Konsumen menanyakan promosi
6.Konsumen fokus terhadap produk

Sinyal Positif dari konsumen bisa juga ditandai dengan
kalimat:
“Wah..Bagus”, “Boleh juga ni...” atau “Sepertinya
promonya menarik.”atau “Nampaknya saya
membutuhkan produk ini untuk menambah
persediaan kebutuhan sehari-hari.”

Ingat !!!
HASIL ditentukan PROSES
TAWARKAN – TAWARKAN --
TAWARKAN

Penting !!!
Penawaran harus
disesuaikan dengan
kondisi konsumen !

ROLE PLAY!
Personil Toko
menawarkan barang
kepada konsumen

• Penawaran produk bean
spot

Jargon Bean spot
“ Pagi kak, Fresh kopi dan
rotinya silakan “

Cara Menawarkan Produk
Bean Spot
Lakukan Penawaran
Tawarkan produk :
Kenali Pelanggan • Bean Signature
Kenali terlebih dahulu Product
kebutuhan pelanggan • Bean spot Additional
anda Product
• Bean spot
Complementer
Product
• RRI Promotion
Product
Peka Terhadap Sinyal

Beli Konsumen
Jika konsumen sudah terlihat
berminat untuk membeli,
langsung ambilkan product

Monitoring Pencapaian
INTERNAL USE ONLY

Contoh Form Target

Thank You!
PT. SUMBER ALFARIA TRIJAYA Tbk.
Alfa Tower,
Jl. Jalur Sutera barat kav 7-9
Tangerang 15143,
Indonesia
t +62 21 808 21 555 (hunting)
www.alfamartku.com
Alfamart Corporate University Product Knowledge INTERNAL USE ONLY All Rights Reserved. @Alfamart 2015

Service

Diunggah oleh

Informasi Dokumen

Judul Asli

Hak Cipta

Format Tersedia

Bagikan dokumen Ini

Bagikan atau Tanam Dokumen

Opsi Berbagi

Apakah menurut Anda dokumen ini bermanfaat?

Apakah konten ini tidak pantas?

Hak Cipta:

Format Tersedia

Service

Diunggah oleh

Hak Cipta:

Format Tersedia

KE-0542-2020/12/15-00

INTERNAL USE ONLY

Personil Toko menguasai

INTERNAL USE ONLY

Daftar Isi Penyebab Mengapa Customer

04 Penanganan Komplain dengan Hati

05 Manfaat komplain Pelanggan

INTERNAL USE ONLY

INTERNAL USE ONLY

• Kepuasan Pelanggan perasaan senang atau

INTERNAL USE ONLY

Marah, Kecewa, Sedih

Senang, Bahagia, Puas

INTERNAL USE ONLY

INTERNAL USE ONLY

Apabila gap tersebut di luar batas toleransi

INTERNAL USE ONLY

Komplain dapat disampaikan dengan berbagai

Complaint adalah Penyampaian ketidakpuasan

Service Quality INTERNAL USE ONLY

599 14354 14953 4.01% 95.99% PEOPLE 1945 48.1%

2048 12247 14295 14.33% 85.67% PROCESS 1868 46.2%

662 12618 13280 4.98% 95.02%

736 1042 1778 41.39% 58.61%

Service Quality Division INTERNAL USE ONLY

PROCESS 1756 1868 6.38%

Komplain tertinggi PRODUCT

Alfamart PLACE 88 58 -34.09%

TOTAL 4280 4045 -5.49%

YTD AUG YTD AUG

PROCESS Process-PRM Promo Tidak Memotong di Kasir-PRM 56 116 60 107.14%

INTERNAL USE ONLY

INTERNAL USE ONLY

• Toko punya pembagian jadwal kebersihan yang

Akar Masalah Place

INTERNAL USE ONLY

INTERNAL USE ONLY

Selalu awali dengan kata maaf

Kemampuan dalam memahami Berikan solusi dan perbaiki

HEAR OUT THANK

3 Elemen Komunikasi Jenis Komunikasi

7% 38% 55% VERBAL

INTERNAL USE ONLY

• Gunakan kata- kata yang tepat :

Agar Pelanggan Gerakan menunjukkan kesigapan saat

tidak menjadi Sikap Tubuh berdiri / duduk tegak, sikap tubuh

Marah Nada Suara

Toko Alfa Care

Bisa diselesaikan tim toko : Tidak Bisa diselesaikan tim toko :

Selisih Harga Tidak bisa login Alfagift

Menyampaikan Menerima Verifikasi ke dept Follow up Masalah

Service Quality INTERNAL USE ONLY

MANFAAT MEMAHAMI KEBUTUHAN PELANGGAN

KOMPLAIN Alfamart ada untuk Pelanggan, dengan mengetahui

MENINGKATKAN LOYALITAS KONSUMEN

MELATIH KARYAWAN UNTUK LEBIH

INTERNAL USE ONLY

INTERNAL USE ONLY

INTERNAL USE ONLY

INTERNAL USE ONLY

1. Poor Service 3. Excellent Service

Sumber : Freddy Rangkuti

Service Quality / Kualitas Pelayanan adalah Upaya