MANAJEMEN KOMPLAIN

RUMAH SAKIT DALAM

SERVICE EXCELLENT
BAB I
PENDAHULUAN
BAB II TINJUAN PUSTAKA
DEFINISI KELUHAN PELANGGAN / PASIEN
◦Keluhan / komplain merupakan 
sebuah harapan yang belum Survei Nielson tahun 1998 (Nulman,
terpenuhi (Barlow & Moller, 1996) 2003) , yaitu:
◦Ekspresi
- 1% pelanggan meninggal
perasaan  ketidakpuasan  atas  standar   -3% pelanggan pindah tempat tinggal
pelayanan,  tindakan  / tiadanya  tindakan -5% dipengaruhi orang lain
aparat pelayanan yang berpengaruh  -9% terpikat oleh pesaing karena harga atau
kepada para pelanggan. hal lain.
-15% dikecewakan oleh kualitas produk atau
◦Menurut Yoeti (2002) pelanggan  jasa
adalah yang membeli produk dan jasa- -68% merasa ditolak oleh sikap tidak peduli
jasa pada suatu perusahaan para karyawan.
Jenis keluhan pelanggan/
pasien
orang-orang
Kotler (2003),  yang mendapatkan pengala
1.Keluhan yang disampaikan man buruk ke dalam 3 (tiga) 
Tjiptono (2005), level reaksi ;
 secara lisan 1.Instrumental Complain,
2.Keluhan yang disampaikan 1.Level 1
2. Non-instrumental complain 2.Level 2
 secara tertulis
3.Level 3

Keluhan => keluhan langsung dan keluhan tidak langsung

Penyebab Terjadinya Keluhan
Kepuasan  pelanggan  banyak  ditentukan  oleh  performa  kualitas  pelayana
n  di lapangan (Yoeti, 2003).
Sistem penanganan keluhan
Tjiptono  (2001)  menentukan  bahwa  ada  empat  aspek  dalam  pen
anganan keluhan, yaitu:
1.   Empati terhadap pelanggan yang marah
2.Keceptan penaganan keluhan
3.Keadilan dalam memecahkan keluhan
4.Kemudahan bagi pelanggan untuk menghubungi perusahaan
Gambar 2.1 Kuadran Barlow-Moller
Menurut   A.J   Schibrowsky  (1994),   manajemen   keluhan   
adalah   program pelayanan konsumen. 
Peran dari   program pelayanan pelanggan adalah menangani
keluhan  perorangan  dan   menganalisis   kumpulan  keluhan.

Tujuh langkah manajemen keluhan yang didasarkan oleh 
Deming Cycle atau Siklus Deming (Bosch, B.G, 2005)
 Dokumentasikan keluhan pelanggan

Terjemahkan dalam masalah dan kebutuhan pelanggan

Analisis dan pecahkan masalah.

Manfaatkan kebutuhan konsumen.

Perbaharui cara menganalisis dampak kegagalan.

Sampaikan solusi kepada pelanggan.

Perbaharui sistem pengukuran kinerja

Karakteristik  penilaian  manajemen  komplain  yang  efektif  menurut
Tjiptono dan Anastasia (2003)

1. Komitmen
2. Visible
3. Acessibel Menurut  Edvardsson,
4. Kesederhanaan cara menangani keluhan dari pelang-gan
5. Kecepatan
6. Fairnes 1.Jangan membuat bertambah rumit dengan se
7. Confidancial gala macam formulir;
8. Records 2. Jangan pernah mengirim surat 
9. Sumber daya tanpa berkomunikasi verbal terlebih  dahulu.
10.Remedy 3. Segera mencari tahu apa yang 
diinginkan pelanggan yang komplain.
Manfaat penanganan Keluhan
◦ 1. Penyedia  jasa  memperoleh  kesempatan  untuk  
memperbaiki  hubungannya dengan pelanggan yang kecewa.
◦ 2. Penyedia jasa bisa terhindar dari publikasi negatif.
◦ 3. Penyedia  jasa  akan  mengetahui  aspek-
aspek  yang  perlu  diketahui  dalam pelayanannya saat ini.
◦ 4. Penyedia jasa akan mengetahui sumber masalahnya.
◦ 5. Karyawan dapat termotivasi untuk memberikan pelayanan 
yang berkualitas baik.
Penutup
1. Dengan adanya keluhan maka rumah sakit dapat terus melakukan perbaikan
terhadap  pelayanan  yang  diberikan.  Besar  atau  kecilnya  suatu  keluhan  bila   tidak
dikelola dengan cepat dan baik akan berdampak kepada citra rumah sakit itu  sendiri.
2. Manajemen penanganan komplain yang efektif membutuhkan prosedur yang
jelas dan terstruktur dengan baik agar dapat menyelesaikan masalah serta  didukung
oleh sumber  daya dan  infrastruktur  yang  memadai agar  dapat  kinerja kerja   yang memuaskan.
3. Penanganan  keluhan  yang  efektif  akan  memberikan  dampak  positif  yaitu
kepuasan bagi pelanggan  yang dapat  mempengaruhi citra suatu perusahaan/ rumah sakit.