perpustakaan.uns.ac.id digilib.uns.ac.

id

BAB II

LANDASAN TEORI

II.1 Pengertian Jasa

Jasa adalah setiap tindakkan atau kegiatan aktivitas yang dapat

ditawarkan oleh suatu pihak kepada pihak lain, yang pada dasarnya tidak

berwujud dan tidak mengakibatkan kepemilikkan apapun (Kotler dan

Laksana, 2008). Pengertian lain dari jasa adalah suatu tindakan atau

perbuatan yang dapat ditawarkan oleh suatu pihak kepada pihak lain, yang

pada dasarnya bersifat intangible atau tidak berwujud fisik dan tidak

menghasilkan kepemilikan sesuatu (Lupyoadi, 2009).

Jasa merupakan produk yang tidak berwujud yang biasanya berupa

pelayanan yang dibutuhkan oleh konsumen. Pengertian di atas dapat

disimpulkan jasa merupakan suatu proses memberikan service kepada

konsumen yang disertai dengan pemenuhan kebutuhan dan keinginannya

guna memenuhi sesuai dengan harapan seorang pelanggan (Gitosudarmo,

2008).

II.2 Pelayanan

Pelayanan merupakan segala bentuk aktivitas yang dilakukan oleh

perusahaan guna memenuhi harapan konsumen (Tjiptono, 2008). Dengan

kata lain ada dua faktor utama yang mempengaruhi kualitas jasa, Yaitu

expected service dan perceived service atau kualitas jasa yang diterapkan

dan kualitas jasa yang ditecriommamaittatuo duisreasrakan.

1
perpustakaan.uns.ac.id digilib.uns.ac.id

Kualitas pelayanan berkaitan erat dengan kepuasan pelanggan

Kualitas memberikan dorongan khusus bagi para pelanggan untuk

menjalin ikatan relasi saling menguntungkan dalam jangka panjang

dengan perusahaan (Zulyanto, 2006). Ikatan emosional semacam ini

memungkinkan perusahaan untuk memahami dengan seksama harapan

dan kebutuhan spesifik pelanggan. Perusahaan dapat meningkatkan

kepuasan pelanggannya dengan cara memaksimumkan pengalaman

pelanggan yang menyenangkan atau memuaskan dan meminimumkan

pengalaman pelanggan yang tidak memuaskan.

II.3 Pengertian Kepuasan Pelanggan

Kepuasan pelanggan adalah tingkat perasaan seseorang setelah

membandingkan kinerja atau hasil yang dirasakan dengan harapannya

(Kotler, 2008). kepuasan yang didapatkan seorang pelanggan menjadikan

keunggulan tersendiri bagi perusahaan tersebut tersebut. Sebaliknya jika

perusahaan tidak dapat menciptakan rasa kepuasan didalam benak

pelanggan pasti akan menimbulkan sebuah rasa yang membuatkan jenuh

serta berdampak negatif bagi perusahaan.

II.4 Pengertian Manajemen Komplain

Manajemen komplain adalah bentuk penanganan atau penataan,

pengaturan yang dilakukan oleh perusahaan dalam menyelesaikan atau

mengatasi sanggahan atau reaksi ketidak puasan atau ketidak setujuan

commit to user

2
perpustakaan.uns.ac.id digilib.uns.ac.id

konsumen terhadap kegiatan-kegiatan fungsi manajemen yang dilakukan

tidak efisien dan efektif oleh perusahaan tersebut (Tjiptono, 2007).

Berbagai metode untuk mengatasi keluhan memberikan kepuasan

yang optimal kepada konsumen, meningkatkan loyalitas konsumen

terhadap jasa perusahaan, dan pada akhirnya memberikan kentungan

kepada kedua belah pihak. Salah satu tantangan yang akan dihadapi

perusahaan dalam manajemen komplain adalah bagaimana mengubah

keluhan dan kritikan konsumen menjadi informasi yang berharga bagi

perusahaan sehingga dapat meningkatkan kepuasan serta menciptakan

loyalitas konsumen.

Dari pernyataan di atas bahwa manjemen komplain merupakan suatu

cara atau strategi yang digunakan oleh pihak perusahaan dalam menangani

keluhan konsumen, yaitu dengan memandang bahwa keluhan konsumen

merupakan suatu kesempatan bagi pihak perusahaan untuk dapat

mempertahankan konsumen tersebut melalui proses penanganan keluhan

yang efektif dan dapat menjadikan informasi-informasi yang berasal dari

keluhan konsumen tersebut sebagai suatu landasan dalam

mengembangkan kegiatan suatu usaha perusahaan selanjutnya.

II.5 Prinsip-Prinsip Manajemen Komplain

Menurut Irawan (2002:89) prinsip-prinsip manajemen komplain

yang berhasil baik yaitu :

commit to user

3
perpustakaan.uns.ac.id digilib.uns.ac.id

1. Saluran informasi dari lini depan kepada sistem informasi.

Saluran komunikasi dari lini depan ke sistem informasi

sangat bernilai tinggi dalam mengatasi komplain. Sebagai

contoh pengguanaan saluran komunikasi yang sangat kreatif

adalah penelusuran jejak yang digunakan oleh perusahaan jasa

antar seperti UPS dan Federal Expres. Di setiap daerah/lokal

perantara (transit), kode paket yang telah di scaner

mengidentifikasikan lokasi paket berada dalam lokasi paket

berada dan mengirimkan informasi tersebut terkomputer pusat.

2. Pembelaan Segera.

Pembelaan segera adalah prinsip penting lainnya dalam

manajemen komplain. Pembelaan segera mewakili

pelanggannya, bekerja untuk menghasilkan sebuah kepuasan

yang baik atau resolusi sukses dan tempat terhadap komplain.

3. Kemampuan untuk mengatur komplain.

Kemampuan untuk mengatur komplain atau menangani

komplain sangat penting bagi suksesnya penyelesaian masalah

pelanggan. Karena kecepatan penyelesaian atau resolusi suatu

masalah sangat penting, maka kemampuan mengatur atau

menangani komplain biasanya diserahkan pada lini depan dan

ditangani dengan baik oleh lini depan perusahaan.

commit to user

4
perpustakaan.uns.ac.id digilib.uns.ac.id

4. Daya tanggap.

Daya tanggap berarti komplain akan diselesaikan/ditangani

secara cepat. Jika tidak dapat diselesaikan secepatnya maka

setidaknya perusahaan mengkomunikasikan fakta ini kepada

pelanggan.

II.6 Manfaat Penanganan Komplain

Manfaat penanganan keluhan yang dikemukakan oleh (Mudie dan

Cottam dalam Tjiptono, 1995) adalah :

1. Penyedia jasa memperoleh kesempatan lagi untuk memperbaiiki

hubunganya dengan pelanggan yang kecewa.

2. Penyedia jasa bisa terhindar dari publisitas yang negatif.

3. Penyedia jasa akan mengetahui aspek-aspek yang perlu dibenahi

dalam pelayanannya saat ini.

4. Penyedia jasa akan mengetahui sumber masalah operasinya.

5. Karyawan dapat termotivasi untuk memberikan layanan yang

berkualitas baik.

II.7 Memahami Perilaku Konsumen Yang Tidak Puas

Definisi ketidak puasan konsumen adalah respon konsumen terhadap

evaluasi ketidak sesuaian atau dikonfirmasi yang dirasakan antara harapan

sebelumnya dan kinerja aktual produk yang dirasakan setelah pemakaian.

Dalam hal terjadi ketidakpuasan (Tjiptono, 1995), memberikan beberapa

commit to user
kemungkinan tindakan yang bisa dilakukan konsumen , yaitu :

5
perpustakaan.uns.ac.id digilib.uns.ac.id

1. Tidak melakukan apa-apa

Konsumen yang tidak puas tidak melakukan complain, tetapi

mereka praktis tidak akan membeli atau mengguanakan jasa

perusahaan yang bersangkutan lagi.

2. Melakukan komplain

Ada beberapa faktor yang mempengaruhi apakah seorang

konsumen yang tidak puas akan melakukan komplainn atau tidak,

yaitu :

a. Derajat kepentingan konsumsi yang dilakukan

Hal ini menyangkut derajat jasa dikonsumsi dan harganya

bagi konsumen, waktu yang dibutuhkan untuk mengkonsumsi

jasa, serta social visiability. Apabila derajat kepentingan, biaya,

dan waktu yang dibutuhkan dalam mengkonsumsi jasa relatif

tinggi, maka kuat cenderungannya bahwa konsumen akan

melakukan komplain.

b. Tingkat ketidakpuasan konsumen

Semakin tidak puas seorang konsumen, maka semakin besar

kemungkinannya ia melakukan komplain.

c. Manfaat yang diperoleh

Apabila manfaat yang diperoleh dari penyampaian komplain

besar, maka semakin besar pula kemungkinan konsumen akan

melakukan komplain.

d. Pengetahuan dan pengalaman

commit to user

6
perpustakaan.uns.ac.id digilib.uns.ac.id

Hal ini meliputi jumlah pemakaian jasa sebelumnya,

pemahaman akan jasa. Persepsi terhadap kemampuan sebagai

konsumen, dan pengalaman komplain sebelumnya.

e. Sikap konsumen terhadap keluhan

Konsumen yang bersikap positif terhadap penyampaian

keluhan biasanya sering menyampaikan keluhannya karena

yakin akan manfaat positif yang akan diterimanya.

f. Tingkat kesulitan dalam mendapatkan ganti rugi

Faktor ini mencakup waktu yang dibutuhkan, gangguan

terhadap aktifitas rutin yang dijalankannya, dan biaya yang

dibutuhkan untuk melakukan komplain. Apabila tingkat

kesulitan tinggi, maka konsumen cenderung tidak akan

melakukan komplain.

g. Peluang keberhasilan dalam melakukan komplain

Bila konsumen merasa bahwa peluang keberhasilannya dalam

melakukan komplain sangat kecil, maka ia cenderung tidak

akan melakukannya. Hal ini sebaliknya terjadi apabila

dirasakan peluangnya besar.

Cara penyampaian komplain dengan adanya ketidakpuasan dapat

dikelompokkan menjadi tiga kategori (Daryanto, 2014), yakni :

1. Respon Suara (Voice Response)

Kategori ini meliputi usaha secara keseluruhan secara langsung dan

commit to user
atau meminta ganti rugi kepada perusahaan yang bersangkutan.

7
perpustakaan.uns.ac.id digilib.uns.ac.id

Bila konsumen melakukan hal ini, maka perusahaan masih

mungkin memperoleh beberapa manfaat yaitu :

a. Konsumen memberikan kesempatan sekali lagi kepada

perusahaan untuk memuaskan mereka.

b. Resiko publisitas buruk dapat ditekan, baik publisitas dalam

bentuk rekomendasi dari mulut ke mulut, maupun melalui

koran atau media massa

c. Memberi masukan mengenai kekurangan yang perlu

diperbaiki perusahaan, melalui perbaikan jasa, perusahaan

dapat memelihara hubugan baik dan loyalitas konsumen.

2. Respon Pribadi (Private Response)

Tindakan yang dilakukan antara lain memperingatkan atau

memberi kolega, teman atau keluarganya mengenai

pengalamannya dengan jasa atau perusahaan yang bersangkutan.

Umumnya tindakan ini sering dilakukan dan dampaknya sangat

besar bagi citra perusahaan.

3. Respon Pihak ketiga (Thirtd-party response)

Tindakan yang dilakukan meliputi usaha meminta ganti rugi

secara hukum, mengadu lewat media massa, atau secara langsung

mendatangi lembaga konsumen, instansi hukum, dan sebagainya.

Tindakan seperti ini sangat ditakuti oleh sebagian perusahaan yang

tidak memberi pelayanan baik kepada konsumennya atau

perusahaan yang tidak memiliki prosedur penanganan keluhan

commit to user

8
perpustakaan.uns.ac.id digilib.uns.ac.id

yang baik. Kadangkala konsumen lebih memilih menyebarluaskan

keluhannya kepada masyarakat luas, karena secara psikologis lebih

memuaskan.

II.8 Faktor-Faktor Yang Mempengaruhi Komplain Konsumen

Memberikan sejumlah faktor yang dapat mempengaruhi seorang

pelanggan didalam memberikan keluhannya (Mowen, 2002), diantaranya

1. Tingkat ketidakpuasan meningkat.

2. Sikap konsumen untuk mengeluh meningkat.

3. Jumlah manfaat yang diperoleh dan sikap mengeluh meningkat.

4. Perusahaan disalahkan atas suatu masalah

5. Produk tersebut penting bagi konsumen

6. Sumber-sumber yang tersedia bagi konsumen mengeluh meningkat.

II.9 Memahami Perilaku Komplain Konsumen

Konsumen yang tidak puas dan mengeluh secara efektif, pihak

manajemen perlu memahami aspek-aspek kunci dari perilaku keluhan, di

mulai dengan beberapa alasan-alasan yang sering muncul, (Lovelock,

2010), yaitu :

1. Mengapa Konsumen Mengeluh ?

Secara umum, studi perilaku keluhan konsumen telah

mengidentifikasi empat tujuan utama yaitu :

a. Mendapcaotmkamnitretostiutsuesri atau kompensasi

9
perpustakaan.uns.ac.id digilib.uns.ac.id

Konsumen sering mengeluh untuk memulihkan

beberapa kerugian ekonomi dengan mencari

pengembalian dana, kompensasi, dan meminta

dilakukan layanan lagi.

b. Melampiaskan kemarahan mereka

Beberapa konsumen mengajukan keluhan untuk

membangun kembali harga diri dan untuk

melampiaskan kemarahan atas rasa frustasi. Ketika

proses layanan terlalu birokratis dan tidak masuk akal,

atau ketika karyawan kasar, sengaja mengintimidasi,

atau tampaknya tidak peduli, harga diri atau rasa

keadilan konsumen tersebut bisa terpengaruh secara

negatif, dan memungkinkan mereka menjadi marah dan

emosioal.

c. Bantuan untuk meningkatkan layanan

Ketika konsumen sangat terlihat dengan layanan,

mereka dapat memberikan umpan balik untuk mencoba

dan memberikan kontribusi terhadap peningkatan

layanan.

d. Alasan Altruistik

Beberapa konsumen termotivasi oleh alasan altruistik,

mereka ingin mencegah konsumen lain mengalami

kekurangan yang sama dan mereka mungkin merasa

commit to user

1
perpustakaan.uns.ac.id digilib.uns.ac.id

buruk jika mereka gagal menarik perhatian pada

masalah yang akan meningkatkan kesulitan untuk

orang lain jika tetap di koreksi,

2. Berapakah Proporsi Konsumen Yang Tidak Puas Akan Mengeluh ?

Sebuah penelitian menunjukkan bahwa rata-rata hanya 5

hingga 10 % konsumen yang tidak puas dengan layanan akan

benar-benar akan mengeluh, bahkan presentasenya seringkali lebih

rendah, namun demikian walaupun pada umumya hanya sedikit

sekali konsumen yang mengeluh, terdapat bukti bahwa konsumen

diseluruh dunia menjadi lebih terinformasi, lebih percaya diri, dan

lebih bersikukuh mencari jawaban yang memuaskan dari

keluhannya.

3. Mengapa Konsumen Yang Tidak Puas Mengeluh ?

Perusahaan telah mengidentifikasi mengapa konsumen

mengeluh, konsumen mungkin tidak ingin meluangkan waktu

untuk mengirim surat, e-mail, mengisi formulir, atau menelepon,

terutama jika konsumen merasa bahwa layanan tersebut tidak

sepadan. Beberapa konsumen melihat hasilnya tidak jelas dan

meyakini bahwa tidak ada yang akan memikirkan masalah tersebut

dan menyelesaikannya.

Dalam beberapa situasi konsumen bahkan tidak tahu

bagaimana dan kemana menyampaikan keluhan, mereka

menghawatirkan, konfrontasi terutama jika keluhan itu melibatkan

commit to user

1
perpustakaan.uns.ac.id digilib.uns.ac.id

seseorang yang dikenal oleh konsumen dan mungkin masih

berurusan dengannya.

4. Dimana Konsumen Mengeluh ?

Penelitian menunjukkan bahwa pada umumnya keluhan di

sampaikan di tempat layanan di terima. Lovelock menemukan

bahwa pada lebih dari 99% masukan konsumen di berikan secara

tatap muka atau melalui telepon kepada pegawai layanan

konsumen. Kurang dari 1% keluhan disampaikan melalui e-mail,

surat, masukan konsumen atau situs web perusahaan karena

praktiknya ketika konsumen melakukan keluhan, pihak manajemen

seringkali tidak mendengar tentang keluhan yang di sampaikan,

sehingga tidak terjadi sistem umpan balik antara pihak perusahaan

dengan konsumen yang mengeluh.

5. Apa Yang Konsumen Harapankan Setelah Mengajukan Keluhan ?

Setiap kali kegagalan pelayanan terjadi, orang-orang berharap

untuk di beri kompensasi secara memadai. Namun, seringkali

banyak konsumen merasa mereka tidak di perlakukan dengan adil

atau tidak menerima imbalan yang memadai, ketika ini terjadi,

reaksi mereka cenderung langsung, emosional dan bertahan.

Ada beberapa tipe konsumen dalam menyampaikan komplain, yaitu :

a. Konsumen yang penurut

commit to user

1
perpustakaan.uns.ac.id digilib.uns.ac.id

Konsumen tipe ini biasanya tidak akan mengajukan keluhan

sehingga perusahaan harus bekerja keras dalam mencari tahu

keluhan yang dialami dan mencari solusi yang tepat.

b. Konsumen yang agresif

Konsumen tipe ini merupakan kebalikan dari konsumen tipe

penurut karena biasanya mereka siap dan berani untuk mengajukan

keluhannya dan biasanya bersifat keras dan lama. Perusahaan harus

mendengarkan keluhan tersebut dengan lengkap dan memberi

solusi serta waktu penyelesaian masalah.

c. The High-Roller Costumer

Konsumen seperti ini menginginkan pelayanan terbaik serta

bersedia untuk membayar mahal pelayanan itu. Dengan keinginan

akan hasil yang terbaik, konsumen sangat memperhatikan langkah-

langkah yang dilakukan perusahaan untuk memperbaiki

layanannya, konsumen tipe ini tidak senang dengan alasan dan

pemakluman.

d. The Rip-Off Costumer

Konsumen tipe ini, target yang diinginkan bukanlah

menyelesaikan keluhan, tapi lebih menenangkan hasil konsumen

dengan memberikan layanan tambahan yang tidak pernah diduga

sebelumnya.

commit to user

1
perpustakaan.uns.ac.id digilib.uns.ac.id

e. The Chronic Complainer Costumer

Konsumen tipe ini tidak akan pernah puas, selalu ada sesuatu

yang harus diperbaiki, tujuan dari konsumen ini hanya untuk

mengeluhkan sesuatu. Yang harus dilakukan perusahaan adalah

melipat gandakan kesabaran, mengajukan permintaan maaf, dan

mengapresiasi masalah yang dialami

II.10 Cara Menangani Komplain Pelanggan Yang Efektif

Pedoman karyawan garis depan agar efektif dalam menangani keluhan

pelanggan dan pemulihan layanan, (Lovelock, 2010), antara lain :

1. Bertindak cepat.

Jika keluhan itu di buat saat proses pelayanan, maka waktu adalah

esensi untuk mencapai pemulihan penuh. Bila keluhan dibuat setelah

itu, banyak perusahaan telah menetapkan kebijakan merespon dalam

waktu 24 jam, atau lebih cepat.

2. Memahami perasaan pelanggan.

Lakukan ini baik secara diam-diam atau secara ekplisit. Tindakan ini

membantu untuk membangun hubungan, langkah pertama dalam

membangun kembali hubungan yang terluka.

3. Jangan berdebat dengan pelanggan.

Tujuannya adalah untuk mengumpulkan fakta dan mencapai solusi

yang dapat diterima bersama, bukan untuk memenangkan debat atau

membuktikan bahwa pelanggan bodoh. Berdebat menghalangi kita

commit to user
untuk mendengarkan dan jarang meredakan kemarahan.

1
perpustakaan.uns.ac.id digilib.uns.ac.id

4. Tunjukkan bahwa karyawan memahami masalah dari sudut pandang

pelanggan.

Melihat situasi melalui sudut pandang pelanggan adalah satu-satunya

cara untuk memahami apa yang mereka pikir tidak beres dan

mengapa mereka marah. Personil jasa harus menghindari mengambil

kesimpulan dengan interprestasi mereka sendiri.

5. Mengklarifikasi kebenaran dan memilih penyebabnya.

Kegagalan mungkin disebabkan inefiensi pelayanan kesalah

pahaman oleh pelanggan, atau perilaku dari pihak ketiga. Jika

karyawan telah melakukan hal yang salah, segera minta maaf.

Semakin pelanggan dapat memaafkan, semakin sedikit pelanggan

mengharapkan diskompensasi.

6. Mempercayai bahwa pelanggan bermaksud baik.

Tidak semua pelanggan jujur tidak semua keluhan dibenarkan.

Namun, pelanggan harus diperlakukan seolah-olah keluhannya

benar, sampai muncul bukti yang menunjukkan sebaliknya.

7. Mengusulkan langkah yang diperlukan untuk memecahkan masalah.

Ketika solusi instan tidak mungkin dilakukan, mengatakan kepada

pelanggan bagaimana rencana perusahaan untuk menjalankan solusi

menunjukkan bahwa tindakan perbaikan sedang diambil. Hal ini juga

menetapkan harapan tentang waktu yang terlibat.

8. Memberitahukan pelanggan tentang kemajuan yang terjadi.

commit to user

1
perpustakaan.uns.ac.id digilib.uns.ac.id

Tidak ada orang yang suka dibiarkan tidak mengerti. Ketidak pastian

melahirkan kecemasan dan stress. Orang cenderung lebih menerima

gangguan jika mereka tahu apa yang terjadi dan menerima kemajuan

berkala.

9. Pertimbangan kompensasi.

Ketika pelangan tidak menerima hasil layanan yang mereka

yakni telah mereka bayar atau telah menderita ketidaknyamanan

serius dan atau kehilangan waktu dan uang karena layanan yang

gagal, memberikan baik pembayaran sejumlah uang atau tawaran

pelayanan yang setara merupakan hal yang pantas. Jenis strategi

pemulihan ini juga dapat mengurangi resiko tindakan hukum oleh

pelanggan yang marah.

10. Bertahan untuk mendapatkan kembali goodwill.

Ketika pelanggan telah kecewa, salah satu tantangan terbesar

adalah untuk memulihkan kepercayaan dan melestarikan hubungan

untuk masa depan. Ketekunan mungin diperlukan untuk meredakan

kemarahan pelanggan dan untuk meyakinkan mereka bahwa

tindakan yang diambil untuk menghindari terulangnya masalah.

11. Memeriksa sistem pelayanan dan mengejar keunggulan.

Setelah pelanggan pergi, karyawan harus memeriksa apakah

kegagalan layanan yang disebabkan oleh kesalahan yang tidak

disengaja atau karena kecacatan sistem. Ambil keuntungan setiap

keluhan untuk menyempurnakan keseluruhan sistem pelayanan.

commit to user

1
perpustakaan.uns.ac.id digilib.uns.ac.id

Bahkan jika pengaduan tersebut diketahui sebagai hasil

kesalahpahaman oleh pelanggan, ini berarti bahwa beberapa bagian

sistem komunikasi karyawan tidak efektif.

II.11 Aspek Penanganan Komplain.

Berikut merupakan aspek penting dalam penanganan keluhan, (Tjiptono,

2007), yaitu :

1. Empati terhadap konsumen yang marah

Dalam menanggapi konsumen yang marah atau emosi,

perusahaan harus bersikap empati, karena bila tidak maka situasi

akan makin bertambah runyam. Untuk itu perlu diluangkan

waktu untuk mendengar keluhan mereka dan berusaha

memahami situasi yang dirasakan oleh konsumen tersebut.

Dengan demikian, permasalahan yang dihadapi dapat menjadi

jelas dan sehingga pemecahan menjadi optimal.

2. Kecepatan dalam penanganan keluhan.

Kecepatan merupakan hal yang sangat terpenting dalam

penanganan keluhan. Apabila keluhan konsumen tidak segera di

tanggapi, maka rasa tidak puas terhadap perusahaan akan

menjadi permanen dan tidak dapat diubah lagi. Sedangkan

apabila keluhan dapat ditangani dengan cepat, maka ada

kemungkinan konsumen tersebut menjadi puas. Apabila

konsumen penanganan keluhannya, maka

puas d e ng an c a r a
co m m it to u s e r

1
perpustakaan.uns.ac.id digilib.uns.ac.id

besar kemungkinannya ia akan menjadi konsumen perusahaan

kembali.

3. Kewajaran dalam memecahkan permasalahan

Perusahaan harus memperhatikan aspek kewajaran dalam

biaya dan kinerja jangka panjang. Hasil yang diharapkan

tentunya adalah situasi „win-win‟ (realistis, fair, dan

proporsional) dimana konsumen dan perusahaan jasa sama-

sama diuntungankan.

4. Kemudahan konsumen dalam menghubungi perusahaan.

Hal ini sangat penting bagi konsumen untuk menyampaikan

komentar, saran, kritik, pertanyaan, dan keluhannya. Disini

sangat dibutuhkan adanya metode yang mudah dan releatif tidak

mahal, dimana konsumen dapat menyampaikan keluh kesahnya.

Bila perlu dan memungkinkan, suatu perusahaan menyediakan

jalur atau saluran telepon khusus (hotline service) untuk

menampung keluhan konsumen atau memanfaatkan email

dijaringan internet (dengan membuka website atau homepage di

world wide web).

II.12 Strategi Untuk Mengurangi Hambatan Komplain Konsumen.

Mengidentifikasi beberapa strategi untuk mengurangi hambatan keluhan

konsumen, (Lovelock, 2010) yaitu :

1. Membuat umpan ba l ik y a n g n ya m an dan mudah

c o m m i t to u se r

1
perpustakaan.uns.ac.id digilib.uns.ac.id

Cetak nomor hotline layanan, konsumen, situs e-mail atau alamat

pos pada semua materi komunikasi konsumen (surat, tagihan,

brosur, website, dan buku telepon).

2. Yakin bahwa umpan balik konsumen akan ditangani serius dan

ditanggapi, yaitu :

a. Memiliki prosedur layanan ditempat dan

mengkomunikasikan hal ini kepada konsumen, contoh di

website

b. Memiliki fitur layanan perbaikan yang dihasilkan dari

umpan balik konsumen.

3. Membuat pemberian umpan balik sebagai suatu pengalaman

positif, yaitu :

a. Berterimakasih atas umpan balik konsumen (dapat

dilakukan secara terbuka dan umum dengan keseluruhan

basis konsumen).

b. Melatih karyawan agar tidak menunggu dan membuat

konsumen merasa nyaman.

c. Memungkinkan umpan balik anonim.

II.13 Dampak Ketidakpuasan Konsumen.

Ketidakpuasan konsumen, terdapat beberapa dampak yang dapat

ditimbulkan dari perilaku konsumen tersebut (Tjiptono, 2008), yaitu :

1. Konsumen akan mengadu lewat media massa, dan lembaga

commit to user
konsumen yang tersedia.

1
perpustakaan.uns.ac.id digilib.uns.ac.id

2. Konsumen akan meminta ganti rugi kepada perusahaan atau ataupun

melalui jalur hukum.

3. Konsumen akan memberitahu teman atau kolega mengenai

kekurangan dari perusahaan.

4. Perusahaan akan memperoleh citra buruk dan publisitas negatif.

Kemungkinan dari dampak ketidakpuasan, perusahaan akan

kehilangan konsumennya.

5. Konsumen akan memboikot atau melakukan konfrontasi terhadap

perusahaan.

6. Tingkat kepercayaan dari konsumen akan menurun.

II.14 Solusi Untuk Menangani Komplain Pelanggan.

Salah satu cara perusahaan yang befokus pada pelanggan dalam

melembagakan penanganan keluhan profesional dan pemulihan

layanan yang efektif adalah garansi pelayanan. Garansi adalah

jaminan kualitas atau umur pemakaian yang diharapkan atas produk

yang dijual dan seringkali disertai janji pengembalian uang, reparasi,

atau pengerjaan ulang (Tjiptono, 2004), Manfaat garansi bagi

perusahaan meliputi beberapa hal sebagai berikut :

a. Garansi yang bagus mendorong perushaaan untuk berfokus

pada pelanggannya.

b. Garansi yang efektif memberikan standar yang jelas bagi

organisasi.
commit to user

2
perpustakaan.uns.ac.id digilib.uns.ac.id

c. Garansi yang baik mendorong umpan balik yang segera dan

relevan dari pelanggan.

d. Bila garansi diminta, maka ada peluang instan untuk

melakukan perbaikan, sehingga kepuasan dan loyalitas

pelanggan dapat tetap dipertahankan.

e. Bagi pelanggan, garansi mengurangi persepsi negatif

frmereka terhadap beberapa tipe resiko jasa dan sebaliknya

meningkatkan evaluasi positif terhadap jasa perusahaan

sebelum pembelian.

Dengan demikian garansi jasa tidak selalu cocok bagi semua penyedia

jasa. Garansi jasa mungkin tidak cocok untuk situasi berikut :

a) Kualitas perusahaan yang buruk

b) Garansi tidak sejalan dengan citra kualitas persahaan yang

memang sudah sangat tinggi.

c) Kualitas jasa benar-benar sangat sulit dikendalikan.

d) Biaya garansi lebih besar dibandingkan manfaat yang

diperoleh perusahaan.

e) Persepsi pelanggan terhadap resiko jasa tergolong rendah

dan harga jasa relatif terlalu mahal.

commit to user

2
perpustakaan.uns.ac.id digilib.uns.ac.id

II.15 Mempertahankan Pelanggan.

Semakin tinggi upaya mempertahankan ini secara simetri dan linear

maka akan terjadi kesalahan dalam estimasi pengaruh kepuasan

pelanggan dalam mempertahankan pelanggan ketika perubahan

dilakukan pada tingkat kepuasan rata-rata. Dua perusahaan mungkin akan

memiliki tingkat akan memiliki tingkat kepuasan yang sama, tetapi

hubungan dengan mempertahankan pelanggan akan berbeda. Untuk lebih

memahami pengaruh kepuasan ini terhadap upaya mempertahankan

pelanggan, perusahaan harus melihat daya tarik masing-masing alternatif

dan juga kesulitan-kesulitan yang dihadapi dalam implementasi

(Lupiyoadi dan A. Hamdani, 2009).

Ada beberapa cara untuk mewujudkan tiga aspek dalam pemulihan jasa (

Tjiptono, 2007), yaitu :

1. Memberikan hasil yang adil.

Bila terjadi kegagalan jasa, pelanggan berharap ada

kompensasinya. Kompensasi ini berwujud permohonan maaf,

refund, reparasi, penggantian, koreksi harga, maupun

kombinasi diantarannya.

2. Menyediakan proses yang adil.

Prosedur yang adil mencakup tiga elemen penting, yakni :

a. Perusahaan mengemban tanggung jawab atas kegagalan

jasa.

commit to user

2
perpustakaan.uns.ac.id digilib.uns.ac.id

b. Setiap komplain ditangani dengan cepat, dimulai oleh

karyawan yang pertama kali di kontak pelanggan.

c. Adanya sistem yang fleksibel dan mempertimbangkan

pula situasi individual serta masukan dari pelanggan

mengenai hasil akhir dari yang diharapkannya.

3. Merealisasikan interaksi yang adil.

Perilaku relasi antar pribadi yang adil meliputi kesopanan,

perhatian, dan kejujuran. Penjelasan atas kegagalan jasa yang

terjadi dan usaha yang tulus dalam memecahkan masalah yang

dihadapi pelanggan.

commit to user