BAB I

PENDAHULUAN
A. Latar Belakang
Komplain diartikan sebagai sesuatu yang tidak menyenangkan atau sesuatu yang
mengganggu. Chartered management Istitute mendefinisikan komplain sebagai suatu
ungkapan kurang puas akan produk atau pelayanan baik lisan maupun tulisan dari
pelanggan internal dan eksternal (LAN, 2005). Perilaku konsumen adalah studi tentang
bagaimana individu, kelompok, dan organisasi memilih, membeli, menggunakan, dan
bagaimana barang, jasa, ide, atau pengalaman untuk memuaskan kebutuhan dan keinginan
mereka (Kotler dan Keller, 2006). Menurut Hawkins, Best, dan Coney (1998), perilaku
konsumen adalah studi tentang individu, kelompok atau organisasi serta proses yang
mereka gunakan untuk memilih, menjamin, menggunakan, dan menjual produk, jasa,
pengalaman atau ide untuk memuaskan kebutuhan dan pengaruh dari proses ini kepada
konsumen dan masyarakat. Engel (1995) mendefinisikan perilaku konsumen sebagai suatu
tindakan yang langsung mendapatkan, mengkonsumsi, serta menghabiskan produk dan
jasa, termasuk proses keputusan yang mendahului dan menyusul tindakan. Perilaku
komplain konsumen adalah istilah yang mencakup semua tindakan konsumen yang
berbeda bila mereka merasa tidak puas dengan suatu pembelian atau pelayanan (Sunarto,
2006). Jadi, dapat disimpulkan bahwa perilaku komplain konsumen adalah perilaku kurang
puas yang dilontarkan oleh konsumen 2 akibat dari ketidakpuasan yang dialami pada saat
memilih, membeli, atau menggunakan barang dan jasa untuk memuaskan kebutuhan dan
keinginan konsumen.
Berdasarkan latar belakang, maka rumusan makalah ini adalah :
B. Rumusan Masalah
1. Bagaimana Pelayanan Pelanggan?
2. Keluhan Pelanggan?
3. Penanganan Keluhan Pelanggan?
C. Tujuan
1. Untuk mengetahui kualitas pelayanan pelanggan
2. Untuk mengetahui keluhan pelanggan
3. Untuk mengetahui cara penanganan pelanggan

1
 BAB II
PEMBAHASAN

A. Pelayanan Pelanggan
4. Pengertian Pelayanan Pelanggan
Pelayanan pelanggan adalah bentuk pemberian layanan atau servis yang diberikan
kepada pelanggan atau konsumen. Persaingan yang semakin ketat sekarang ini,
dimana semakin banyak produsen yang terlibat dalam pemenuhan kebutuhan dan
keinginan pelanggan menyebabkan setiap perusahaan harus menempatkan orientasi
kepada pemenuhan kepuasan pelanggan sebagai tugas utama.
Pelayanan kepada pelanggan merupakan salah satu unsur terpenting dalam
komunikasi pemasaran. Pelayanan kepada pelanggan bertujuan memelihara dan
meningkatkan hubungan psikologis antara produsen dan pelanggan serta memantau
berbagai keluhan pelanggan.
Pelayanan mengandung pengertian terdapatnya dua unsur atau kelompok orang
yang masing-masing membutuhkan karena itu peranan dan fungsi yang melekat pada
masing-masing unsur tersebut berbeda. Pelayanan terimplisit pengertian didalamnya
dan berbagai faktor yang menentukan, yaitu faktor manusia yang melayani, alat atau
fasilitas yang digunakan untuk memberikan pelayanan, mekanisme kerja yang
digunakan dan bahkan sikap masing-masing orang yang memberi pelayanan dan yang
dilayani.
Pelayanan dapat di defenisikan sebagai segala bentuk aktivitas yang diberikan oleh
suatu pihak yang lain atau pelanggan dengan tujuan dapat memberikan kepuasan
kepada pelanggan yang bersangkutan atas barang dan jasa yang diberikan. Sedangkan
definisi pelayanan menurut Gronroos adalah suatu aktivitas atau serangkaian aktivitas
yang bersifat tidak kasat mata yang terjadi sebagai akibat adanya interaksi antara
konsumen dengan karyawan atau hal-hal lain yang disediakan oleh perusahaan
pemberi pelayanan yang dimaksud untuk memecahkan permasalahan konsumen atau
pelanggan (Ratminto, 2005:2).
Schnaan berpendapat bahwa tujuan akhir dari suatu bisnis adalah mendapatkan
keuntungan yang maksimal bagi perusahaan serta menciptakan kepuasan kepada para

2
 pelanggan. Oleh karena itu, hal terpenting yang harus dilakukan adalah memberikan
pelayanan yang berkualitas sesuai dengan harapan konsumen atau pelanggan,
sehingga pada dasarnya, kunci keberhasilan perusahaan-perusahaan yang
menyelenggarakan jasa terletak pada kemampuan pelayanan pelanggan yang dapat
memenuhi dan menjawab segala kebutuhan dan permasalahan pelanggan setiap saat,
di manapun dan dalam kondisi apapun secara cepat dan tepat.
Menurut Kotler (1997), salah satu cara utama suatu perusahaan untuk dapat
membedakan dirinya sendiri adalah dengan cara konsisten menyampaikan mutu
pelayanan yang lebih tinggi. Setiap perusahaan harus sadar bahwa mutu pelayanan
yang luar biasa dapat memberikan keunggulan bersaing yang kuat.
Pelayanan berasal dari orang-orang, bukan dari perusahaan. Tanpa memberi nilai
pada diri sendiri, tidak akan mempunyai arti apa-apa. Demikian halnya pada organisasi
atau perusahaan yang secara esensial merupakan kumpulan orang-orang. Oleh karena
itu, harga diri yang tinggi adalah unsur yang paling mendasar bagi keberhasilan
organisasi yang menyediakan jasa pelayanan yang berkualitas. Kata kualitas memiliki
banyak defenisi yang berbeda dan bervariasi mulai dari yang konvensional hingga
yang lebih strategis. Defenisi konvensional dari kualitas biasanya menggambarkan
karakteristik suatu produk seperti, kinerja (performance), keandalan (reliability),
mudah dalam penggunaan (easy of use), estetika (esthetics).
5. Kepuasan Pelanggan
Kepuasan pelanggan dalam praktek tidak cukup hanya dengan terpenuhinya
kepuasan pribadi untuk melayani konsumen yang bersangkutan tetapi juga harus
diperhatikan hal-hal sebagai berikut :
a. Pelanggan adalah orang paling penting.
b. Pelanggan adalah objek yang dapat memberikan keuntungan bagi perusahaan.
c. Pelanggan bukanlah lawan bicara yang perlu diajak berdebat, bila terpaksa, maka
pihak yang menang haruslah pihak pelanggan.
d. Pelanggan adalah raja, sekali ia kalah dalam berargumentasi maka ia akan pindah
ke produk lain.
e. Pelanggan adalah manusia biasa yang memiliki perasaan senang, benci, bosan, dan
ada kalanya mempunyai prasangka yang tidak beralasan

3
 f. Pelanggan dalam usaha mendapatkan pelayanan selalu ingin didahulukan,
diperhatikan, dan ingin diistimewakan serta tidak ingin diremehkan begitu saja
B. Keluhan Pelanggan
1. Pengertian Keluhan Pelanggan
Keluhan merupakan suatu wujud rasa ketidakpuasan konsumen. Keluhan
berpengaruh besar bagi kemajuan perusahaan. Keluhan yang terselesaikan dengan
baik dan profesional akan berdampak positif nantinya bagi perusahaan tersebut, karena
dengan begitu pelanggan tersebut merasa sangat dihargai pendapatnya. Hal itu
merupakan hak bagi para konsumen untuk menyampaikan rasa ketidakpuasannya.
Keluhan pelanggan menurut Rusadi (2004:56) merupakan ungkapan dari
ketidakpuasan yang dirasakan oleh konsumen. Keluhan pelanggan adalah hal yang
tidak dapat dianggap remeh karena dengan mengabaikan hal tersebut akan membuat
konsumen merasa tidak diperhatikan dan pada akhirnya perusahaan akan ditinggalkan
oleh konsumen. Keluhan pelanggan membutuhkan penanggulangan segera agar
perusahaan dapat mengatasi dengan cepat apa yang menjadi penyebab ketidaksukaan
pelanggan. Diharapkan pada akhirnya dimasa selanjutnya tidak ada lagi pelanggan
yang mengeluhkan hal serupa pada perusahaan.
Menurut Rangkuti (2003:99) keluhan dibagi menjadi dua macam yaitu:
a. Keluhan yang telah disampaikan secara lisan, melalui telepon atau komunikasi
secara langsung.
b. Keluhan yang dilakukan secara tertulis melalui guest complaint form.

Keluhan pelanggan menurut Engel (Rangkuti, 2003:59) dapat disampaikan secara

langsung ataupun melalui media tertentu. Secara langsung misalnya dengan
mengungkapkan secara lisan kepada perusahaan. Keluhan pelanggan dapat juga
disampaikan melalui media tertentu misalnya dengan menulis surat yang dimasukkan
dalam kotak surat yang dimasukkan ke dalam kotak surat perusahaan atau menulis pada
media massa seperti koran dibagian kolom pembaca. Perusahaan lebih mudah
memberikan feedback pada pelanggan yang menyampaikannya secara langsung dan akan
sulit memberikan feedback pada pelanggan yang menyampaikannya secara tidak
langsung. Maksudnya, perusahaan tentu saja akan dapat jelas mengetahui apa yang

4
menjadi permasalahan pelanggan jika pelanggan menyampaikannya secara langsung.
Perusahaan dapat secara detail menanyakan apa yang menjadi ketidaknyamanan
pelanggan yang dikeluhkan pelanggan.
Keluhan yang disampaikan tersebut akan sangat bermanfaat bagi perusahaan
sebagai kritikan yang membangun untuk perusahaan tersebut. Adanya keluhan–keluhan
tersebut diharapkan dapat membuat perusahaan akan segera mengoreksi kekurangan–
kekurangan serta kesalahannya yang akan menjadikan sebuah ide–ide baru dari keluhan
yang disampaikan pelanggannya guna memperbaiki mutu serta meningkatkan layanan.
Keluhan yang disampaikan konsumen pasti memiliki alasan akan ketidakpuasan
atas suatu barang atau jasa yang digunakannya. Berikut ini adalah langkah–langkah
penting untuk mengatasi keluhan–keluhan tersebut, yaitu:
a. Mendengarkan keluhan yang datang dari konsumen.
b. Mengerti masalah dan mengkroscek dengan pihak yang bersangkutan.
c. Meminta maaf atas nama perusahaan dan berterima kasih atas keluhan yang
disampaikan.
d. Menjelaskan proses yang akan dilakukan oleh perusahaan untuk memecahkan
masalah tersebut.
e. Berikan informasi secara detail kapan keluhan tersebut dapat terselesaikan dan
dengan siapa konsumen dapat menghubungi.
2. Kategori Keluhan
Menurut Norwel (2005:27) berpendapat kategori keluhan digolongkan menjadi
empat yaitu :
a. Mechanical Complaints
Jenis keluhan yang disebabkan oleh kesalahan yang terjadi pada
perlengkapan yang ada di sebuah perusahaan.
b. Atitudinal Complaints
Jenis keluhan yang disebabkan karena staf atau karyawan mempunyai sikap
yang buruk dalam melayani pelanggan.

c. Service-Related Complaints

5
 Jenis keluhan yang disebabkan oleh buruknya pelayanan yang diberikan di
sebuah perusahaan.
d. Unusual Complaints
Pelanggan juga dapat melakukan keluhan karena tidak adanya ruangan
khusus bagi yang tidak merokok atau karena suasana yang tidak nyaman di
dalam perusahaan.
Setiap konsumen yang merasa tidak puas terhadap kinerja produk, jasa, dan atau
perusahaan tertentu akan memiliki reaksi yang berbeda-beda. Beberapa memilih
mendiamkan saja dan tidak sedikit pula yang melakukan komplain. Terdapat tiga kategori
komplain terhadap ketidakpuasan menurut Tjiptono (2005:236), yaitu:
a. Voice Response
Ditujukan pada objek-objek yang sifatnya eksternal (relasi informal) dan pihak-
pihak yang secara langsung terlibat dalam pertukaran yang tidak memuaskan
(pengecer, distributor, pemanufakturan dan penyedia jasa). No action response (tidak
melakukan apa-apa) dimasukkan dalam kategori ini karena mencerminkan perasaan
terhadap pemasar atau penjual.
b. Private Response
Kategori ini diantaranya meliputi memberitahu dan memperingatkan teman,
keluarga dan kolega mengenai pengalaman buruknya menggunakan produk atau jasa
dari perusahaan bersangkutan, apabila tindakan ini dilakukan, maka akan berdampak
buruk bagi citra perusahaan.
c. Third Party Response
Ditujukan pada objek-objek eksternal yang tidak terlibat secara langsung
(contohnya surat kabar, lembaga konsumen, lembaga bantuan hukum dan sebagainya).
Bentuk-bentuk responnya bisa berupa menuntut ganti rugi secara hukum, mengadu
lewat media massa (misalnya menulis di surat pembaca), atau secara langsung
mendatangi lembaga konsumen, instansi hukum.

C. Penanganan Keluhan Pelanggan

1. Aspek-aspek Penanganan Keluhan Pelanggan
Penanganan keluhan secara baik dan efektif tentunya memberikan peluang untuk
mengubah seorang pelanggan yang tidak puas, menjadi pelanggan yang puas atau

6
 bahkan menjadi pelanggan setia. Berikut ini adalah empat aspek penanganan keluhan
pelanggan menurut Tjiptono (2007:240), yaitu:
a. Empati terhadap pelanggan yang marah
Luangkan waktu untuk mendengarkan keluhan pelanggan dan usahakan
untuk memahami keadaan yang dirasakan oleh pelanggan tersebut, maka
permasalahan yang dikeluhkan menjadi jelas dan dapat diambil solusi yang
optimal.
b. Kecepatan dalam penanganan keluhan
Apabila perusahaan terkesan lambat dalam menangani keluhan pelanggan,
maka pelanggan akan menjadi semakin tidak puas terhadap kinerja perusahaan,
sedangkan apabila keluhan dapat ditangani dengan cepat, maka besar
kemungkinan pelanggan yang tidak puas tersebut akan menjadi pelanggan
perusahaan kembali.
c. Kewajaran atau keadilan dalam memecahkan permasalahan atau keluhan
Solusi yang diharapkan atas permasalahan yang dikeluhkan oleh pelanggan
tentu adalah yang seadilnya, tidak ada yang dirugikan, atau disebut “win-win”
dimana pelanggan dan perusahaan sama-sama diuntungkan.
d. Kemudahan bagi konsumen untuk menghubungi perusahaan
Perlu diperhatikan bagi perusahaan bahwa komentar, saran, kritik,
pertanyaan maupun keluhan dari para pelanggan sangatlah penting bagi
kelangsungan hidup perusahaan, maka dibutuhkan sarana atau metode dimana
pelanggan dapat menyampaikan keluh kesahnya dengan mudah.

Kemudahan penyampaian keluhan mutlak diperlukan oleh pelanggan. Di jaman yang

serba maju ini, perusahaan biasanya telah melengkapi standar pelayanan keluhan
pelanggan dengan membuka jalur komunikasi bebas pulsa. Jalur komunikasi bebas pulsa
ini ditujukan untuk menampung semua keluhan pelanggan. Penanganan keluhan
pelanggan yang baik merupakan prioritas yang harus diutamakan oleh perusahaan.
Masalah yang dapat diselesaikan dengan baik akan bermanfaat bagi perusahaan di
kemudian hari. Selain akan menciptakan perasaan yang positif, potensi kembalinya
pelanggan untuk memakai produk atau layanan Anda menjadi besar pula. Sebaliknya,

7
penanganan keluhan buruk yang disampaikan oleh pelanggan merupakan salah satu
indikator yang dapat menghancurkan citra bisnis perusahaan secara perlahan.

2. Langkah-langkah Penanganan Keluhan Pelanggan

Berikut ini adalah beberapa langkah dalam melakukan penanganan keluhan
menurut Lupiyoadi (2013:247), yaitu:
a. Menyimak dengan cermat dan melihat dari sudut pandang pelanggan.
b. Mengucapkan terima kasih disertai dengan gerakan tubuh dan senyuman yang
tulus
c. Jangan terbawa emosi jika menghadapi pelanggan yang agresif.
d. Mengarahkan pelanggan ke posisi yang membuatnya merasa dimengerti dan
dihargai.
e. Setelah mengucapkan terima kasih, sebaiknya ucapkan maaf agar emosi pelanggan
mereda.
f. Tetapkan batas waktu penyelesaian keluhan yang logis.
g. Memberdayakan staf layanan pelanggan dengan melakukan langkah konkrit
terhadap penyelesaian keluhan.
h. Apabila keluhan perlu waktu untuk menyelesaikan maka informasikan kepada
pelanggan tentang perkembangan penanganan agar pelanggan tetap yakin bahwa
keluhannya benar-benar diproses.
Menurut Lovelock, dkk (2010:128) ada beberapa pedoman dalam menangani
keluhan pelanggan, yaitu:
a. Bertindak cepat, pelanggan akan merasa dihargai apabila keluhannya direspon
dengan cepat dan lebih dihargai jika keluhannya terselesaikan dengan cepat dan
tepat.
b. Memahami perasaan pelanggan, dengan memahami apa yang dirasakan
pelanggan akan.
Seperti yang telah dijabarkan diatas, penanganan keluhan dapat mempengaruhi
loyalitas pelanggan. Apabila pelanggan merasa puas terhadap penanganan keluhan

8
perusahaan maka pelanggan akan semakin loyal terhadap perusahaan karena
pelanggan merasa diutamakan dan diperhatikan oleh perusahaan.

9
 BAB III
PENUTUP
A. Kesimpulan
Pelayanan pelanggan adalah bentuk pemberian layanan atau servis yang diberikan kepada
pelanggan atau konsumen. Persaingan yang semakin ketat sekarang ini, dimana semakin
banyak produsen yang terlibat dalam pemenuhan kebutuhan dan keinginan pelanggan
menyebabkan setiap perusahaan harus menempatkan orientasi kepada pemenuhan kepuasan
pelanggan sebagai tugas utama.
Keluhan pelanggan menurut Rusadi (2004:56) merupakan ungkapan dari ketidakpuasan
yang dirasakan oleh konsumen. Keluhan pelanggan adalah hal yang tidak dapat dianggap
remeh karena dengan mengabaikan hal tersebut akan membuat konsumen merasa tidak
diperhatikan dan pada akhirnya perusahaan akan ditinggalkan oleh konsumen. Keluhan
pelanggan membutuhkan penanggulangan segera agar perusahaan dapat mengatasi dengan
cepat apa yang menjadi penyebab ketidaksukaan pelanggan. Diharapkan pada akhirnya dimasa
selanjutnya tidak ada lagi pelanggan yang mengeluhkan hal serupa pada perusahaan.
Menurut Rangkuti (2003:99) keluhan dibagi menjadi dua macam yaitu:
a. Keluhan yang telah disampaikan secara lisan, melalui telepon atau komunikasi secara
langsung.
b. Keluhan yang dilakukan secara tertulis melalui guest complaint form.
Aspek-aspek Penanganan Keluhan Pelanggan
Penanganan keluhan secara baik dan efektif tentunya memberikan peluang untuk
mengubah seorang pelanggan yang tidak puas, menjadi pelanggan yang puas atau bahkan
menjadi pelanggan setia. Berikut ini adalah empat aspek penanganan keluhan pelanggan
menurut Tjiptono (2007:240), yaitu:
a. Empati terhadap pelanggan yang marah
Luangkan waktu untuk mendengarkan keluhan pelanggan dan usahakan untuk
memahami keadaan yang dirasakan oleh pelanggan tersebut, maka permasalahan yang
dikeluhkan menjadi jelas dan dapat diambil solusi yang optimal.

b. Kecepatan dalam penanganan keluhan

10
 Apabila perusahaan terkesan lambat dalam menangani keluhan pelanggan, maka
pelanggan akan menjadi semakin tidak puas terhadap kinerja perusahaan, sedangkan
apabila keluhan dapat ditangani dengan cepat, maka besar kemungkinan pelanggan yang
tidak puas tersebut akan menjadi pelanggan perusahaan kembali.
c. Kewajaran atau keadilan dalam memecahkan permasalahan atau keluhan
Solusi yang diharapkan atas permasalahan yang dikeluhkan oleh pelanggan tentu
adalah yang seadilnya, tidak ada yang dirugikan, atau disebut “win-win” dimana pelanggan
dan perusahaan sama-sama diuntungkan.
d. Kemudahan bagi konsumen untuk menghubungi perusahaan
Perlu diperhatikan bagi perusahaan bahwa komentar, saran, kritik, pertanyaan
maupun keluhan dari para pelanggan sangatlah penting bagi kelangsungan hidup
perusahaan, maka dibutuhkan sarana atau metode dimana pelanggan dapat menyampaikan
keluh kesahnya dengan mudah.

11
 DAFTAR PUSTAKA

 Lupiyoadi, Rambat. 2001. Manajemen Pemasaran Jasa. Edisi Pertama. Salemba Empat:
Jakarta

 Ratminto dan Atik Winarsih. 2005. Manajemen Pelayanan. Pustaka Pelajar: Yogyakarta

 Supranto. 2006. Pengukuran Tingkat Kepuasan Pelanggan. Cetakan Ketiga. Rineka Cipta:
Jakarta

 Freddi rengkuti, 2003, riset pemasaran, cetakan ke-6, Jakarta : PT GRAMEDIA

PUSTAKA UTAMA.
 Norman, Davis, 1992. Service Management System. Prentice Hall Ohio University Press,
USA.

12