MANAJEMEN KOMPLAIN
tentang
Komplain
Disusun Oleh
KELOMPOK 4
Berdasarkan kamus bahasa Indonesia “keluhan” berasal dari kata keluh yang
berarti “terlahirnya perasaan susah”. Keluhan (complain) adalah sebuah kata yang
sering berkonotasi negatif bagi kedua pihak, baik bagi perusahaan maupun bagi
konsumen. Complain pada umumnya dipersepsikan sebagai kesalahan, masalah, stres,
frustasi, kemarahan, konflik, hukuman, tuntutan, ganti rugi, dan sejenisnya. (Pusat
Bahasa Departemen Pendidikan Nasional).
Pada dasarnya setiap orang yang berhubungan dengan kita merupakan seorang
pelanggan. Menurut Yoeti (2002) pelanggan adalah yang membeli produk dan jasa-
jasa pada suatu perusahaan. Pelanggan dapat berupa seseorang (individu) dan dapat
pula sebagai suatu perusahaan. Pelanggan terdiri atas dua jenis, yaitu (Barata 2004:12-
13) :
Keluhan pelanggan dalam satu sisi merupakan alat kendali atau evaluasi
terhadap pemberian kualitas pelayanan yang selama ini diberikan kepada pelanggan
atau masyarakat. Namun pada sisi lain keluhan menjadi suatu hal yang perlu
diperhatikan, yang menjadikan keluhan sebagai suatu masalah yang perlu dicari
solusinya. Setiap pelanggan memiliki respon yang tidak sama terhadap kondisi yang
dihadapi berkaitan dengan layanan yang diterima.
1. Pelayanan yang diharapkan dari kita tidak seperti yang mereka harapkan
2. Mereka diacuhkan, misalnya dibiarkan menunggu tanpa penjelasan
3. Seseorang berlaku tidak sopan atau tidak ada yang mau mendengarkan
4. Tidak ada yang mau bertanggung jawab terhadap suatu kesalahan
5. Adanya kegagalan dalam komunikasi, dll.
Sesungguhnya apabila terjadi keluhan sulit untuk membedakan sifat dari yang
dikeluhkan yang biasanya keluhan berupa masalah yang serius. Oleh karena itu
pelanggan yang mengeluh bisa menjadi loyal apabila organisasi dapat menangani
keluhan tersebut dengan baik (Cannie, 1994).
C. TIPE-TIPE KOMPLAIN
7. Lost revenue and lost profit, Hasil akhirnya perusahaan kehilangan revenue atau
penghasilan akibat banyak pelanggan yang beralih memilih produk dan jasa
lainnya.
1. Komitmen
Pihak manajemen dan semua anggota memiliki komitmen yang tinggi untuk
mendengarkan dan menyelesaikan masalah komplain dalam rangka
peningkatan produk dan jasa.
2. Visible
Manajemen dapat memberikan informasi yang jelas dan akurat kepada
pelanggan tentang prosedur penyampaian komplain dan pihak-pihak yang
dapat dihubungi.
3. Acessibel
Perusahaan menjamin bahwa pelanggan dapat menyampaikan komplain secara
bebas, mudah dan murah.
4. Kesederhanaan
Prosedur komplain sederhana dan mudah dipahami pelanggan.
5. Kecepatan
Komplain ditangani secepat mungkin. Rentang waktu penyelesaian yang
realistis diinformasikan kepada pelanggan. Setiap perkembangan atau
kemajuan dalam penanganan komplain yang sedang diselesaikan,
dikomunikasikan kepada pelanggan yang bersangkutan.
6. Fairness
Setiap komplain mendapatkan perlakuan yang sama, adil, tanpa membeda-
bedakan.
7. Confidential
Menghargai dan menjaga keinginan dan privasi pelanggan.
8. Records
Data mengenai komplain disusun sedemikian rupa sehingga memudahkan
setiap upaya perbaikan yang berkesinambungan.
9. Sumber daya Perusahaan mengalokasikan sumber daya dan infrastruktur yang
memadai untuk pengembangan dan penyempurnaan sistem penanganan
komplain termasuk pelatihan karyawan.
10. Remedy
Pemecahan dan penyelesaian yang tepat (seperti permohonan maaf, hadiah,
ganti rugi, refund) untuk setiap komplain ditetapkan dan diimplementasikan
secara konsekuen.
Penanganan keluhan yang efektif memiliki dua kata kunci yaitu kecepatan
penanganan atas keluhan dan penyelesaian keluhan. Barlow & Moller (1996)
menambahkan beberapa langkah yang dilakukan oleh pelaksana penanganan keluhan
agar complain handling tersebut efektif, yaitu:
http://fatmayuliani23.blogspot.com/2016/04/management-komplain-di-rumah-
sakit.html?m=1
https://www.scribd.com/document/350587504/jenis-jenis-komplain
https://www.jawaban.com/read/article/id/2015/03/16/236/150317102049/7-Dampak-
Buruk-Akibat-Salah-Mengelola-Keluhan-Pelanggan
file:///C:/Users/wantiari%20wukir/Downloads/14.04.784_jurnal_eproc.pdf