KOMUNIKASI

TATAP MUKA

Presented by : Fitriawan, ST.

DEFINISI & PENGERTIAN KOMUNIKASI
Definisi komunikasi adalah proses transfer informasi.

Sedangkan pengertian dari komunikasi adalah suatu proses sosial karena

melibatkan interaksi antara dua orang atau lebih (Keith Davis).

OVERVIEW & TUJUAN :

1. Menerangkan proses
komunikasi
2. Bagaimana membangun
keterbukaan dalam
komunikasi tatap muka
PERTUKARAN INFORMASI

•PRESENTASI
•DISKUSI
Action
•REVIEW
•MEETING
 KONSEP DASAR KOMUNIKASI TATAP MUKA

2 Konsep Dasar :
1. Mendengarkan dan merespon
2. Merasakan kenapa customer
berada pada posisi tertentu
(empati)
Proses Mendengarkan
• Mendengarkan menuntut perhatian yang paling banyak, tapi
bagian yang sangat produktif dalam komunikasi tatap muka
• Tuhan memberikan 2 telinga dan 1 mulut agar kita lebih
banyak mendengar daripada berbicara (Epictetus)
• Seni mendengarkan adalah seni untuk memahami (Maxwell
Maltz)

1. TUNJUKKAN BAHWA KITA INGIN MENDENGARKAN

• Bantu partner bicara kita merasa bebas bicara dengan
cara memberikan pertanyaan-pertanyaan terbuka,
sehingga partnet bicara kita merasa nyaman bercerita
• Memperhatikan dan bertindak antusias. Condongkan
badan sedikit ke depan sambil tersenyum tulus
• Dengarkan dan bukan menentang. Dalam beberapa
menit sekali anggukkan kepala pertanda kita
mendengarkan dan memahami apa yang partner
bicara kita sampaikan
Proses Mendengarkan
2. MENDENGARKAN FAKTA DAN PERASAAN
• Mempertahankan kontak mata. Dalam hal ini ada
perbedaan antara pembicaraan santai dan
pembicaraan serius. Sesuaikan pandangan mata
disaat momen yang dibutuhkan
• Sensitive terhadap tanda-tanda bahasa tubuh.
Perhatikan gerakan-Gerakan tubuh yang dilakukan
partner bicara kita, agar kita tahu kondisi hatinya.
Jangan terlalu memaksakan kondisi kita kepada
partner bicara kita jika dia merasa kurang nyaman

3. EMPATI
Menempatkan diri kita pada posisi teman bicara kita, sehingga bisa melihat
suatu masalah pada posisi mereka

4. BERSABAR
• Semua ide bisa disampaikan sesuai mood dari teman bicara kita
• Jangan memotong pembicaraan
Proses Mendengarkan
5. JANGAN BERDEBAT DAN MENGKRITIK
• Menempatkan teman bicara kita di posisi defensive
akan menyebabkan tabir komunikasi tertutup kembali

6. MENGAJUKAN PERTANYAAN
• Pertanda bahwa kita mendengarkan
• Akan mengembangkan topik pembicaraan lebih detail

7. BERHENTI BICARA 1 ARAH

Kita tidak akan menjadi pendengar yang baik jika kita tidak
memberikan kesempatan kepada orang lain untuk berbicara
PROSES KOMUNIKASI
APA ITU PROSES KOMUNIKASI
Untuk mengembangkan dan mempertahankan keterbukaan dalam berbicara 2
arah, sehingga kita dapat menggali dan menyampaikan fakta dan perasaan
yang penting dengan jelas dan akurat. Berikut adalah langkah-Langkah yang
dilakukan dalam proses komunikasi yang efektif.

1. MENGGALI INFORMASI
Proses menggali informasi sangat penting untuk memberikan pendapat
nantinya. Oleh sebab itu, dalam menggali informasi harus detail dan harus
sama pemahamannya

2. MENGUJI INFORMASI
Menguji terhadap informasi yang didapat adalah untuk menyamakan atau
memvalidasi informasi yang diterima apakah itu benar-benar masalah yang
dimaksud oleh teman bicara kita atau bukan. Sehingga kita mendapatkan informasi
yang valid

3. MENYAMPAIKAN PENDAPAT
Setelah kita mendapatkan informasi yang sebenarnya, maka sampaikanlah
pendapat yang tepat atas informasi yang kita terima tersebut secara jelas.
Tidak terlalu melebar sehiungga membuat teman bicara kita malah menjadi
bingung dengan apa yang kita bicarakan
KOMINUKASI TERBUKA
APA YANG DIMAKSUD DENGAN KOMUNIKASI TERBUKA..?
• Setiap pihak harus merasa nyaman dan bebas menyampaikan
idenya
• Digambarkan seperti tabir yang terbuka disamping

KETERBUKAAN TERGANTUNG KEPADA :

• Sensitivitas dari topik terhadap individunya masing-masing
• Pendekatan kita pada suatu topik pembicaraan
KENAPA KETERBUKAAN ITU PENTING..?

Memungkinkan aliran informasi lebih baik.

Informasi yang akurat diperlukan untuk
membuat keputusan yang tepat dan
menyelesaikan masalah yang berat.

BAGAIMANA KITA BISA

MENGUMPULKAN INFORMASI JIKA
CUSTOMER KITA TIDAK TERBUKA?
PENGHAMBAT KOMUNIKASI TERBUKA

✓PERNYATAAN YANG
MENGHAKIMI
Kalimat yang menyataan “bagus” atau
“jelek” tentang suatu Ide, orang atau
apapun.

APA YANG MENYEBABKAN ORANG

BERTAHAN / DIFENSIF..?
Mereka khawatir pada penilaian yang menyatakan
“tidak effective” atau “dibawah standar”.
POIN UTAMA KOMUNIKASI TERBUKA

Tidak ada salahnya menyatakan

bagus atau jelek secara konsisten.

POIN UTAMANYA ADALAH :

Tidak boleh menyatakan penilaian
kepada orang dalam TAHAP-TAHAP
AWAL ketika kita mencoba menggali
informasi secara terbuka
HAMBATAN DALAM KOMUNIKASI TERBUKA

POSISI YANG TIDAK BERUBAH :

Posisi yang tidak berubah akan menimbulkan kejenuhan dan
kekakuan dalam melakukan komunikasi 2 arah. Teman bicara kita
juga akan merasa tidak nyaman berhadapan dengan kita jika
posisi kita dari awal sampai akhir tidak berubah

TUJUAN YANG TIDAK JELAS :

Dalam membangun komunikasi terbuka, harus jelas apa yang
akan disampaikan kepada teman bicara kita. Hindari percakapan
yang tidak penting atau pembicaraan yang tidak ada ujung dan
pangkalnya

KETERBATASAN WAKTU :
Siapkan waktu yang pas untuk teman bicara kita. Jangan pernah
melihat jam disaat teman bicara kita sedang berbicara atau
jangan terburu-buru dalam berbicara. Fokus dengan teman
bicara kita seolah-olah seluruh waktu kita hanya untuk dia
MENGATASI HAMBATAN KOMUNIKASI TERBUKA
Untuk mengatasi hambatan dalam komunikasi terbuka, maka kita perlu
tahu apa yang menjadi penyebab dan resiko sehingga berpeluang menjadi
komunikasi tertutup

PENGHAMBAT TANDA-TANDA
KOMUNIKASI KOMUNIKASI
TERTUTUP

 PERNYATAAN YANG  HITUNG-HITUNGAN

MENGHAKIMI
 MENYALAHKAN
 POSISI YANG TIDAK MAU PIHAK LAIN
BERUBAH
 PERMUSUHAN
 TUJUAN YANG TIDAK
 MENARIK DIRI
JELAS
 KETERBATASAN WAKTU
MENGATASI HAMBATAN KOMUNIKASI TERBUKA
Setelah kita mengenal hambatan dan potensi tanda-tanda komunikasi
tertutup, maka segera hindari hal-hal tersebut dengan beberapa Tindakan
berikut :

MENCIPTAKAN MEMBANGUN
KOMUNIKASI KOMUNIKASI
TERBUKA

 MEMBERIKAN  YES AND BUT

PERTANYAAN TERBUKA COMMUNICATION
 POSISI YANG LUWES DAN  MENYAMPAIKAN
ANTUSIAS PANDANGAN POSITIF
 TUJUAN YANG JELAS  EMPATI
 PERSIAPKAN WAKTU YANG  MENYAMAKAN
DIBUTUHKAN FREKUENSI
BAGAIMANA MENCIPTAKAN KETERBUKAAN?

• Penekanan pada MENCARI INFORMASI dan memahami

orang lain

• Gambarkan SITUASI dan bukan mengevaluasi

• TERUS TERANG dan terbuka ketika kita menahan untuk

mengatakan pernyataan yang menghakimi atau situasi
ketika posisi kita tidak mau berubah
RESPON YANG SESUAI UNTUK KETERBUKAAN
 Mengarahkan secara umum – bertanya lebih banyak informasi
tapi hindari tujuan yang spesifik

 Pernyataan Ulang – menggambarkan kembali perasaan, perilaku

atau isi dari pernyataan orang lain

 Diam – memungkinkan orang lain punya kesempatan untuk

meneruskan pembicaraan tanpa arahan dari kita

 Menyelidiki – diskusi secara langsung pada beberapa informasi

yang khususnya kita minati

 Interpretation – mengklarifikasi apa yang telah dikemukakan

pelanggan. Gunakan bahasa kita sendiri, dipadukan dengan
asumsi dan kesimpulan kita sendiri atas apa yang sudah
dikemukan pelanggan, tujuannya agar komunikasi tetap terbuka
6 TAHAP MENCIPTAKAN KETERBUKAAN

1. Pembicara dimulai dengan membuat

Pernyataan Umum yang mengandung
pernyataan positif atau netral tapi
jangan pernyataan/informasi negatif.

2. Dalam merespon pembicaraan,

gunakan Arahan Umum yang
memberikan banyak ruangan dalam
menjawab.
6 TAHAP MENCIPTAKAN KETERBUKAAN
3. Ketika teman bicara kita telah selesai
membicarakan suatu masalah/ide,
gunakan teknik diam untuk
memberikan kesempatan teman bicara
kita memberikan informasi tambahan
tanpa arahan dari kita

4. Kita dapat mengulang pernyataan dari

respon teman bicara kita untuk
menyimpulkan, memperjelas dan
menunjukkan minat dan pemahaman.
6 TAHAP MENCIPTAKAN KETERBUKAAN

5. Penyelidikan – pertanyaan yang

lebih mengarah dan bukan arahan
umum. Untuk menunjukkan kepada
masalah-masalah yang lebih khusus
(mendefenisikan masalah)

6. Penafsiran – Menambahkan sesuatu

dari pernyataan teman bicara kita,
dalam rangka mengarahkan kepada
topik pembicaraan yang lebih dalam
TIPS UNTUK KOMUNIKASI EFEKTIF

1. Ciptakan komunikasi 2 arah.

2. Gunakan teknik Komunikasi Tatap

Muka dan Proses Mengatasi
Masalah.

3. Tindakan, perilaku dan

keputusan adalah bentuk dari
komunikasi.
KESIMPULAN – MENCIPTAKAN KETERBUKAAN

1. Gunakan response yang sesuai untuk

menciptakan keterbukaan.
2. Ketika keterbukaan sudah terbentuk, kita
dapat menggali hal-hal yang sensitive.
3. Ketika keterbukaan sudah terbentuk, bukan
berarti jendela akan selau terus terbuka.
Pemilihan respon yang cocok tergantung dari
tingkat keterbukaan.
4. Kuncinya adalah kemampuan kita dalam
menentukan level keterbukaan dan
menggunakan respon yang tepat.
THANK YOU