KELOMPOK 4

MAKALAH

Pelayanan Prima
Dosen Pengampu:

Nur Basuki, S.Pd., M.Pd.,M.PdT

Disusun Oleh :

IZMI ZULAIKHA LUBIS (5173344017) Reg B 2017

NURAFIFA ZEIN HARAHAP (5171144010) Reg B 2017

RETNO SANTI NAINGGOLAN (5172144017) Reg A 2017

DESSY RAMADAYANI (5171144003) Reg A 2017

FARHANA RAHMAJUNI ( 5193144012) Reg A 2019

UNIVERSITAS NEGERI MEDAN

FAKULTAS TEKNIK

PENDIDIKAN TATA RIAS

2020
 KATA PENGANTAR

Puji dan syukur atas kehadirat Tuhan Yang Maha Esa, karena berkat, rahmat dan karunia-
Nya kami dapat menyelesaikan tugas dari mata Kuliah Pelayanan Prima.

Serta terimakasih yang sebesar-besarnya kepada dosen pengampuh mata kuliah Pelayanan Prima
yaitu bapak Nur Basuki, S.Pd., M.Pd.,M.PdT

Dalam memenuhi tugas ini, kami menyadari masih terdapat banyak kekurangan yang
mungkin tidak kami sadari secara langsung. Maka dari itu, kritik dan saran yang bersifat
membangun dari pembaca sangat diharapkan sebagai bentuk perubahan yang lebih baik kepada
kami. Semoga makalah ini bermanfaat bagi pembaca umumnya, dan bagi kami khususnya.

Medan, 08 Maret 2021

Penulis

i
 DAFTAR ISI

KATA PENGANTAR......................................................................................................................i

DAFTAR ISI...................................................................................................................................ii

BAB 1..............................................................................................................................................1

PENDAHULUAN...........................................................................................................................1

1.2 Rumusan Masalah..................................................................................................................2

BAB II.............................................................................................................................................3

PEMBAHASAN..............................................................................................................................3

2.1 PENGERTIAN KOMUNIKASI........................................................................................3

2.2 PROSES KOMUNIKASI PESAN....................................................................................4

2.3 MENGIDENTIFIKASI AUDIENS SASARAN...............................................................5

2.4 MENENTUKAN KOMUNIKASI PEMASARAN...........................................................6

2.5 MERANCANG PESAN.....................................................................................................6

2.6 MEMILIH SALURAN KOMUNIKASI............................................................................7

2.7 KEGAGALAN DALAM KOMUNIKASI PEMASARAN (KOMUNIKASI DENGAN

KONSUMEN)..........................................................................................................................9

BAB III..........................................................................................................................................11

KESIMPULAN..............................................................................................................................11

3.1 KESIMPULAN.............................................................................................................11

DAFTRA PUSTAKA....................................................................................................................12

ii
 BAB 1

PENDAHULUAN

1.1 Latar Belakang

Komunikasi pemasaran (Komunikasi dengan Konsumen) adalah aspek penting dalam

keseluruhan misi pemasaran serta penentu suksesnya pemasaran. Komunikasi pemasaran dapat
dipahami dengan menguraikan dua unsur pokoknya yaitu komunikasi dan pemasaran,
komunikasi adalah proses dimana pemikiran dan pemahaman disampaikan antar individu, atau
antar organisasi dengan individu.

Proses komunikasi, terdapat suatu pandangan baru yang memandang komunikasi sebagai
dialog interaktif antara perusahaan dan pelanggannya yang berlangsung selama tahap
prapenjualan, penjuala, konsumsi dan pascakonsumsi. Perusahaan harus menanyakan tidak
hanya “Bagaimana kita dapa mencapai pelanggan?” melainkan juga “Bagaimana pelanggan bisa
mencapai kita?”.

Mengidentifikasi audiens sasaran, merupakan suatu proses identifikasi harus dimulai

dengan pikiran yang jelas tentang audiens sasaran. Audiens tersebut dapat diartikan sebagai
calon pembeli produk perusahaan, pemakai saat ini, penentu keputusan, atau pihak yang
mempengaruhi keputusan. Menentukan komunikasi pemasaran,setelah pasar sasaran dan
persepsinya didentifikasi, komunikator pemasaran harus memutuskan tanggapan yang
diharapkan dari audiens. Pemasar mungkin menginginkan tanggapan kognitif (cognitif),
pengaruh (affective), atau perilaku (behaviour). Artinya, pemasar mungkin ingin memasukan
sesuatu ke dalam pikiran konsumen, mengubah sikap konsumen, atau mendorong konsumen
untuk bertindak. Merancang pesan menentukan tanggapan yang diinginkan dari audiens,
komunikator selanjutnya mengembangkanpesan yang efektif.

1
 Memilih saluran komunikasi, pada Komunikator harus memilih saluran komunikasi yang
efisien untuk menyampaikan pesan. Dalam berbagai kasus, diperlukan banyak saluran
komuniaksi yanag berbeda. Pad saluran komuniaksi ini dapat dibedakan menjadi dua yakni
saluran komunikasi personal dan saluran komuniaksi nonpersonal.

1.2 Rumusan Masalah

• Apakah yang dimaksud dengan komunikasi?

• Bagaimanakah proses komunikasi itu?

• Bagaimana mengembangkan komunikasi yang efektif ?

• Apa yang dimaksud dengan mengidentifikasi audiens,menentukan tujuan komunikasi,

merancang pesan dan memilih saluran komunikasi?

• Apakah itu mengelola komunikasi pemasaran terpadu?

2
 BAB II

PEMBAHASAN

2.1 PENGERTIAN KOMUNIKASI

Komunikasi pemasaran adalah aspek penting dalam keseluruhan misi pemasaran serta
penentu suksesnya pemasaran. Komunikasi pemasaran dapat dipahami dengan menguraikan dua
unsur pokoknya yaitu : Komunikasi dan Pemasaran. Pengertian dari komunikasi sendiri adalah
proses dimana pemikiran dan pemahaman yang disampaikan antar individu atau antar organisasi
dengan individu. Sedangkan pemasaran adalah sekumpulan kegiatan dimana perusahaan dan
organisasi lainnya mentransfer nilai-nilai atau pertukaran antara mereka dengan pelanggannya.
Sedangkan komunikasi pemasaran mempresentasikan gabungan semua unsur dalam bauran
pemasaran mereka yang memfasilitasi terjadinya pertukaran dengan menciptakan suatu arti yang
disebarluaskan kepada pelanggan atau kliennya.

Komunikasi pemasaran merupakan usaha untuk menyampaikan pesan kepada publik

terutama konsumen sasaran mengenai keberadaan produk pasar. Terdapat lima jenis promosi
yang bisa disebut bauran promosi atau bauran pemasaran seperti yang dijelaskan diatas,
penjualan tatap muka, humas, promosi penjualan, publisitas dan publisitas serta perusahaan
langsung. Komunikasi pemasaran juga secara berhati-hati dan penuh perhitungan dalam
menyusun rencana komunikasi perusahaan. Penentuan siapa saja yang menjadi sasaran
komunikasi nakan sangat menentukan keberhasilan komunikasi, dengan penentuan sasaran yang
tepat. Model komunikasi pemasaran yang biasa dikembangkan pada umumnya tidak jauh dengan
proses komunikasi dengan proses komunikasi dalam ilmu komunikasi. Model komunikasi
pemasaran meliputi sender atau disebut juga source.

2.2 PROSES KOMUNIKASI PESAN

3
 Dalam proses komunikasi terdapat suatu pandangan baru yang memandang komunikasi
sebagai dialog interaktif antara perusahaan dan pelangganya yang berlangsung selama tahap
prapenjualan, penjualan, komuniaksi dan pascakomunikasi. Perusahaan harus menanyakan tidak
hanya "bagaimana kita dapat mencapai pelanggan?". Tetapi berkat adanya terobosan tekonologi,
orang-orang sekarang dapat berkomunikasi melalui media tradisional atau surat kabar, radio,
telepon, dan televisi. Dengan menurunnya baiaya komunikasi teknologi baru tersebut telah
mendorong lebih banyak perusahaan bergerak dan komunikasi massa ke komunikasi yang lebih
ditargetkan dan dialog satu sama lain. Tetapi komunikasi perusahaan lebih dari sekedar platform
komuniaksi khusus yang terdaftar. Seperti gaya dan harga produk, bentuk dna warna kemasan,
cara dan pakaian wiraniaga, dekorasi tempat, perlengkapan kantor perusahaan semuanya
mengkomunikasikan banyak hal kepada pembeli.

Setiap kontak merek memberikan kesan dan itu dapat menguatkan atau melemahkan
pandangan pelanggan tentang perusahaan, keseluruhan bauran pemasaran harus dipadukan
supaya dapat memberikan pesan yang konsisten dan penentapan posisi yang strategis.Terdapat
elemen-elemen pesan yang dapat efektif pengkodean dari pengirim harus berhubungan dengan
proses penguraian kode oleh penerima. Artinya, pesan yang terbaik adalah pesan yang
disampaikan dengan tanda-tanda yang dikenali oleh penerima. Apabila pengirim memiliki
pengalaman dengan penerima pesan, maka komunikasi yang dilakukan akan lebih efektif. Tugas
pengeirim adalah mengupayakan agar pesannya sampai kepada penerima. Pendengar sasaran
mungkin tidak menerima pesan yang dimaksudkan, karena terdapat 3 alasan yakni :

• Perhatian selektif (selective attention) : seorang komunikator harus merancang pesan yang
dapat menarik perhatian walaupun dikelilingi banyak gangguan. Perhatian selekfif menjelaskan
mengapa ikaln dengan judul tercetak tebal yang menjanjikan sesuatu, seperti "bagaimana
menjadi jutawan?" memiliki kemungkinan besar untuk menarik perhatian.

• Penyimpangan selektif (selective disortion) : penerima akan mendengar apa yang sesuai dengan
sistem keyakinan mereka. Akibatnya adalah penerima sering menambahkan hal yang tidak
terdapat pada pesan itu atau levelling. Tugas komunikator adalah berusaha merancang pesan
4
yang sederhana, jelas, menarik dan berulang-ulang agar inti pesan tersebut dapat diterima oleh
penerima.

• Ingatan selektif (selective recall) : orang hanya akan menyampaikan sebagian kecil dari pesan
yang diterimanya dalam ingatan jangka panjang. Jika setiap awal penerima terhadap obyek itu
posotif dan penerima tersebut mengulang-ulang argumen pendukungnya, pesan itu kemungkinan
besar akan diterima dan selalu diingat.

2.3 MENGIDENTIFIKASI AUDIENS SASARAN

Proses identifikasi harus dimulai dengan pikiran yang jelas tentang audiens sasaran.
Audiens tersebut dapat diartikan sebagai calon pembeli produk perusahaan, pemakai saat ini,
penentu keputusan atau pihak yang mempengaruhi keputusan. Audiens itu dapat terdiri dari
individu, kelompok, masyarakat tertentu atau masyarajat umum. Audiens yang dituju tersebut
akan sangat mempengaruhi keputusan komunikator tentang apa yang akan dikatakan, bagaimana
mengatakannya, kapan menatakannya, dimana pesan tersebut akan disampaikan dan kepada
siapa pesan tersebut akan disampaikan. Konsumen yanga akan membeli produk yang mahal
cenderung akan mengumpulkan informasi dan memperkirakan manfaatnya.

• Daya tarik emosional,yakni mencoba membangkitkan emosi positif ataui negatif yang akan
memotivasi pembelian. Pemasar mencari usulan pemasar emosional, produk itu mungkin sama
dengan produk pesaing akan tetapi memiliki asosiasi unik yang dapat dipromosikan.

• Daya tarik moral, diarahkan pada perasaan audiens tentang apa yang benar dan tepat. Daya
tarik moral sering digunakan untuk mendorong orang yang mendukung masalah-masalah sosial.

• Analisis citra, sebagian besar analisis atau audiens memelukan penilaian citra pelanggan saat
ini tentang perusahaan, produknya, dan pesaingnya. Citra adalah seperangkat keyakinan, ide,
dan kesan yang dimiliki oleh seseorang terhadap suatu obyek.

2.4 MENENTUKAN KOMUNIKASI PEMASARAN

Setelah pasar sasar dan persepsinya diidentifikasi,komunikator pemasaran harus

memutuskan tanggapan yang diharapkan dari audiens. Pemasar mungkin menginginkan
5
tanggapan kogniftif (cognitif),pengaruh (affective atau perilaku (behaviour). Artinya pemasar
mungkin ingin memasukan sesuatu ke dalam perilaku konsumen, mengubah sikap konsumen
atau mendorong konsumen untuk bertindak.

2.5 MERANCANG PESAN

Setelah menentukan tanggapan yang diinginkan dari audiens, komunikator selanjutnya

mengembangkan pesan yang efektif. Idealnya pesan itu harus menarik perhatian (attention),
mempertahankan ketertarikan (interest), mengembangkan keinginan (desire) dan menggerakan
tindakan (action). Dalam prakteknya hanya sedikit pesan yang mampu membawa konsumen
melakukan semua tahap kesadaran sampai tahap pembelian, tetapi keranka kerja AIDA tersebut
mengstruktur pesan). Memformulasikan pesan memrlukan pemacahan atas empat masalah :

• Isi Pesan

Dalam menentukan isi pesn yang terbaik. Manajemen mencari daya tarik, tema, ide atau usulan
penjualan yang unik. Ada tiga jenis daya tarik : rasinal, emosional, dan moral.

• Struktur Pesan

Efektivitas pesa tergantung pada struktur dan isi pesan. Penelitian Hovland di Universitas Yale
melihat bahwa isi pesan dan hubungan kesimpulan, argumen sepihak versus argumen dua pihak,
serta urutan penyajian.

• Format Pesan

Komunikator harus mengembangkan format pesan yang kuat. Dengan iklan tercetak,
komunikator harus memutuskan judul, kata-kata dan warna. Jika pesan disampaikan melalui
radio, maka komunikator harus dengan teliti memilih kata, mutu, suara, dan vokalisasi "suara"
orang ya g mempromosikan sebuah produk yang berbeda dengan cara mengiklankan produk
tersebut. Jika pesan sudah disampaikan melalui televisi atau langsung secara pribadi, maka
semua unsur tadi serta isyarat nonverbal harus direncanakan terlebih dahulu.

• Sumber pesan

6
Pesan yang disampaikan oleh sumber yang menarik atau terkenal akan lebih menarik perhatian
dan mudah diingat. Itulah sebabnya mengapa pengiklanan sering menggunakan orang-orang
terkenal sebagai juru bicara. Pengguna orang-orang terkenal akan efektif jika mereka dapat
melambangkan atribut produk yang utama. Tetapi yang sama pentingnya adalah kredibilitas
model iklan tersebut. Pesan yang disampaikan oleh sumber yang terpercaya akan lebih persuatif.
Faktor-faktor apa yang melandasi kredibilitas sumber? Tiga faktor yang paling sering
diidentifikasi adalah keahlian, kelayakan untuk dipercayakan dan kemampuan untuk disukai.

2.6 MEMILIH SALURAN KOMUNIKASI

Komunikator harus memmilih saluran komunikasi yang efisien untuk menyampaikan pessan.
Dalam berbagai kasus diperlukan banyak saluran komunikasi yang berbeda. Kegiatan itu
mencangkup pemasangan iklan dijurnal-jurnal, mengirim surat langsung, memberikan sampel
gratis dan bahkan melakukan pemasaran jarak jauh. Saluran komunikasi terdiri atas dua jenis :

• Saluran Komunikasi Personal

Saluran komunikasi personal melibatkan dua orang atau lebih yang berkomunikasi secara
langsung satu sama lain. Mereka dapat berkomunikasi dengan cara tatap muka, satu orang
berbiacara dengan audiens, melalui telepon, atau melalui email. Saluran komunikasi personal
memperoleh efektivitasnya melalui peluang untuk mengidenbidualkan penyajian dan umpan
balik. Perbedaan lebih lanjut dapat dilihat antara saluran-saluran komunikasi pendukung atau
advokat, pakar dan sosial.

• Saluran Komunikasi Nonpersonal

Saluran komunikasi nonpersonal mencangkup media,atsmosfer, dan acara-acara khusus. Media

terdiri atas media ceta atau koran ,majalah, surat langsung. Atmosfer adalah "lingkungan yang

7
dikemas" yanag menciptakan atas memperkuat kecenderungan pembeli untuk membeli produk.
Walaupun komunikasi personal lebih efektif daripada komunikasi masal, media masa mungkin
mempengaruhi cara utama untuk mendorong komunikasi personal. Komunikasi masal
mempengaruhi sikap dan perilaku personal melalui proses arus komunikasi dua-arah. Ide-ide
sering mengallir dari radio, televisi, dan media cetak kepada para pemimpin opini dan kemudian
kepada kelompok masyarakat yang kurang aktif. Arus komunkasi dua arah itu memiliki beberapa
implikasi pertama, pengaruh media masa terhadap opini publik tersebut tidak selangsung, sekuat
dan seoptimis yang diperkirakan. Kedua, arus komunikasi dua arah menentang pendapat bahwa
gaya komunikasi orang-orang terutama dipengaruhi oleh "efek menetes air mata ke bawah
"(trickle down effect) atau menetes ke atas (trickle up) yang diciptakan oleh media masa. Ketiga
komunikasi dua arah berarti bahwa komunikator masal harus mengarahkan pesannya secara
khusus kepada para pemimpin opini dan membiarkan mereka menyampaikan pesan tersebut
kepada orang-orang lain.

2.7 KEGAGALAN DALAM KOMUNIKASI PEMASARAN (KOMUNIKASI DENGAN

KONSUMEN)

Lima kegagalan dalam komunikasi pemasaran yang sering dilakukan pelaku bisnis maupun
pelaku pasar.
8
• Gagal mengenai sasaran

Kegagalan yang paling sering dialami para marketer yaitu produk atau jasa yang ditawarkan
kurang mengenai target pasar. Sehingga bisa dipastikan bahwa penawaran yang disampaikan
belum berhasil menarik perhatian dan minat konsumen. Karena pada dasarnya produk atau jasa
yang ditawarkan tidak dibutuhkan konsumen tersebut. Untuk itu sebelum mengkomunikasikan
produk atau jasa Anda ke pasaran, usahakan untuk melakukan riset pasar untuk mengetahui apa
saja kebutuhan konsumen dan melibatkan para ahli untuk menciptakan produk atau jasa yang
benar-benar berkualitas serta memenuhi tingkat kebutuhan pasar yang telah ditentukan.

• Kurang meyakinkan target pasar

Sebagian besar konsumen tidak bisa langsung percaya tanpa adanya dukungan bukti nyata.
Karena itu untuk mendukung komunikasi pemasaran, Anda dapat melampirkan data-data
statistik yang dapat memperkuat penawaran Anda. Misalnya saja seperti melampirkan beberapa
data konsumen atau rekan kerja yang pernah menggunakan produk atau jasa Anda. Lengkapi
pula dengan testimoni dari mereka agar konsumen semakin yakin dengan kualitas produk atau
jasa yang ditawarkan.

• Tidak memberikan solusi

Dalam pemasaran produk atau jasa, para pelaku pasar cenderung lebih fokus untuk
menginformasikan jenis pelayanan atau produk apa saja yang mereka tawarkan saat ini. Pemasar
juga lebih senang menyampaikan kelebihan produk atau jasa yang ditawarkan daripada
menyampaikan keuntungan atau benefit yang didapatkan para konsumen. Sehingga banyak
konsumen yang tidak tertarik dengan penawaran yang disampaikan, karena dari produk atau jasa
tersebut konsumen tidak menemukan sebuah solusi yang mereka butuhkan. Jadi, sebaiknya
jangan tawarkan sebuah pelayanan namun jadilah solusi bagi setiap permasalahan konsumen.

• Komunikasi terlalu berlebihan

Kegagalan berikutnya terjadi karena pelaku pasar menggunakan strategi pemasaran yang
berlebihan. Komunikasi pemasaran yang berlebihan hanya akan membuat konsumen merasa

9
bingung, sebenarnya apa inti pesan yang akan Anda sampaikan. Sebab, informasi yang
berlebihan hanya akan menyamarkan inti pesan yang akan dikomunikasikan kepada para
konsumen. Jadi, lebih baik tawarkan produk atau jasa Anda dengan bahasa yang jelas dan padat.
Sehingga konsumen dapat menyerap informasi yang Anda sampaikan dan segera mengambil
tindakan.

• Pesan utama tidak tersampaikan

Jika poin ke-4 membahas tentang komunikasi yang berlebihan, pada poin kelima kita bahas
kesalahan para pelaku pasar yang menginformasikan penawaran dengan sangat singkat, sehingga
pesan utama dari komunikasi tersebut belum tersampaikan ke konsumen. Dan bisa dipastikan
konsumen pun belum paham dengan informasi yang Anda berikan serta butuh penjelasan yang
lebih rinci. Komunikasi boleh singkat asal pesan utama yang ingin disampaikan telah dimengerti
para konsumen.

BAB III

KESIMPULAN

3.1 KESIMPULAN

10
Komunikasi pemasaran (komunikasi dengan konsumen) adalah aspek penting dalam keseluruhan
misi pemasaran serta penentu suksesnya pemasaran. Komunikasi pemasaran dapat dipahami
dengan menguraikan dua unsur pokonya yaitu komunikasi dan pemasaran, komunikasi adalah
proses dimana pemikiran dan pemahaman disampaikan antar individu. Pemasaran adalah
sekumpulan kegiatan dimana perusahaan dan organisasi lainnya mentranfer nilai-nilai antara
mereka dengan pelanggannya. Sedangkan komunikasi pemasaran mempresentasikan gabungan
semua unsur dalam bauran pemasaran merek yang memfalisitasi terjadinya pertukaran dengan
menciptakan suatu arti yang disebarluakan kepada pelanggan atau kliennya. Seorang
komunikator harus memiloh saluran komunikasi yang efisien untuk menyampaikan pesan.
Saluran komunikasi terdiri atas 2 jenis yakni : saluran komunikasi personal dan komunikasi
nonpersonal. Luasnya pemilihan atas alat komunikasi pesan tersebut, dan audiens yang sangat
beragam seperti mengharuskan beralih ke komunikasi pemasaran terpadu (IMC-Integreated
Marketing Communication).

DAFTRA PUSTAKA

https://books.google.co.id/books?
id=0wfQnzlfnwMC&printsec=frontcover&hl=id#v=onepage&q&f=false
11
12