Manajement Komplain

Rumah Sakit
PENDAHULUAN
TINJUAN PUSTAKA
DEFINISI KELUHAN PELANGGAN /
Survei Nielson tahun 1998
PASIEN (Nulman, 2003) , yaitu:
•Keluhan / komplain merupakan sebuah harapan y
ang belum terpenuhi (Barlow & Moller, 1996) •1% pelanggan meninggal
•Ekspresi •3% pelanggan pindah tempat
perasaan  ketidakpuasan  atas  standar  pelayanan,  t tinggal
indakan  / tiadanya  tindakan •5% dipengaruhi orang lain
aparat pelayanan yang berpengaruh kepada para pel •9% terpikat oleh pesaing karena
anggan. harga atau hal lain.
•Menurut Yoeti (2002) pelanggan adalah yang me •15% dikecewakan oleh kualitas
mbeli produk dan jasa- produk atau jasa
•68% merasa ditolak oleh sikap
jasa pada suatu perusahaan
tidak peduli para karyawan.
Jenis keluhan pelanggan/
pasien
Kotler (2003),  orang-orang
1.Keluhan yang disampaikan  yang mendapatkan pengala
Tjiptono (2005),
secara lisan man buruk ke dalam 3 (tiga) 
1.Instrumental Complain,
2.Keluhan yang disampaikan  level reaksi ;
2. Non-instrumental complain
secara tertulis 1.Level 1
2.Level 2
3.Level 3

Keluhan => keluhan langsung dan keluhan tidak langsung

Penyebab terjadinya keluhan
• Mereka diacuhkan
•  Pelayanan yang diharapkan dari kita tidak seperti yang mereka ha
r-apkan.
• Ada kegagalan komunikasi, 
• Tidak ada yang mau bertanggung jawab untuk suatu kesalahan.
• Tidak ada yang mau mendengarkan
Kepuasan  pelanggan  banyak  ditentukan  oleh  performa  kualitas  pelayanAn
  di lapangan (Yoeti, 2003).
Sistem penanganan keluhan
Tjiptono  (2001)  menentukan  bahwa  ada  empat  aspek  dalam  pen
anganan keluhan, yaitu:
1.   Empati terhadap pelanggan yang marah
2.Keceptan penaganan keluhan
3.Keadilan dalam memecahkan keluhan
4.Kemudahan bagi pelanggan untuk menghubungi perusahaan
 Dokumentasikan keluhan pelanggan

Terjemahkan dalam masalah dan kebutuhan pelanggan

Analisis dan pecahkan masalah.

Manfaatkan kebutuhan konsumen.

Perbaharui cara menganalisis dampak kegagalan.

Sampaikan solusi kepada pelanggan.

Perbaharui sistem pengukuran kinerja

Karakteristik  penilaian  manajemen  komplain  yang  efektif menurut
Tjiptono dan Anastasia (2003

1. Komitmen
2. Visible
3. Acessibel Menurut  Edvardsson. Cara menangani kel
4. Kesederhanaan uhan dari pelanggan
5. Kecepatan
6. Fairnes 1.Jangan membuat bertambah rumit deng
7. Confidancial an segala macam formulir;
8. Records 2. Jangan pernah mengirim surat tanpa be
9. Sumber daya rkomunikasi verbal terlebih dahulu.
10. Remedy
3. Segera mencari tahu apa yang diinginka
n pelanggan yang komplain.
Manfaat penanganan Keluhan
• 1. Penyedia  jasa  memperoleh  kesempatan  untuk  memperbaiki  hubungannya
dengan pelanggan yang kecewa.
• 2. Penyedia jasa bisa terhindar dari publikasi negatif.
• 3. Penyedia  jasa  akan  mengetahui  aspek-aspek  yang  perlu  diketahui  dalam
pelayanannya saat ini.
• 4. Penyedia jasa akan mengetahui sumber masalahnya.
• 5. Karyawan dapat termotivasi untuk memberikan pelayanan yang berkualitas baik.
penutup
1. Dengan adanya keluhan maka rumah sakit dapat terus melakukan perbaikan
terhadap  pelayanan  yang  diberikan.  Besar  atau  kecilnya  suatu  keluhan  bila  tidak
dikelola dengan cepat dan baik akan berdampak kepada citra rumah sakit itu sendiri.
2. Manajemen penanganan komplain yang efektif membutuhkan prosedur yang
jelas dan terstruktur dengan baik agar dapat menyelesaikan masalah serta didukung
oleh sumber  daya dan  infrastruktur  yang  memadai agar  dapat  kinerja kerja  yang
memuaskan.
3. Penanganan  keluhan  yang  efektif  akan  memberikan  dampak  positif  yaitu
kepuasan bagi pelanggan  yang dapat  mempengaruhi citra suatu perusahaan/ rumah
sakit.