HANDLING

COMPLAINTS
pengertian
Tjiptono dalam (Darmajaya : 2016)
• Keluhan atau complaint bisa
diartikan sebagai ungkapan
atau rasa kekecewaan
Daryanto dan Setyabudi, (2014 :
32)
• Komplain atau keluhan adalah
pengaduan atau penyampaian
ketidakpuasan,
ketidaknyamanan,
kejengkelan, dan kemarahan
atas service jasa atau
produk”.
pengertian
Bell dan Luddington (2016 :
78),
• “Keluhan pelanggan
(customer complaint) adalah
umpan balik (feedback) dari
pelanggan yang ditujukan
kepada perusahaan yang
cenderung bersifat negatif.
Umpan balik ini dapat
dilakukan secara tertulis atau
secara lisan”.
UU no 8 th 1981 tentang hukum
acara pidana
• Pengaduan adalah
pemberitahuan disertai
permintaan oleh pihak yang
berkepentingan kepada
pejabat yang berwenang
untuk menindak menurut
hukum seorang yang telah
melakukan tindak pidana
aduan yang merugikannya
pengertian
Peraturan Presiden Nomor 76
Tahun 2013 tentang Pengelolaan
Pengaduan,psl 1 angka 8
• Pengaduan adalah penyampaian
keluhan yang disampaikan
pengadu kepada pengelola
pengaduan pelayanan publik atas
pelayanan pelaksana yang tidak
sesuai dengan standar pelayanan,
atau pengabaian kewajiban
dan/atau pelanggaran larangan
oleh penyelenggara.
Merupakan bentuk pengawasan
eksternal
• pengaduan pelayanan publik yang
disampaikan masyarakat kepada
penyelenggara pelayanan publik
merupakan salah satu bentuk
control atau pengawasan yang
dilakukan masyarakat kepada
penyelenggara pelayanan publik,
karena dalam Pelayanan Publik
masyarakat merupakan salah satu
dari tiga unsur pengawas eksternal
yang diatur dalam Undang-Undang
Nomor 25 Tahun 2009 tentang
Pelayanan Publik
3 (tiga) point yang bisa diambil

• (1) Penyampaian keluhan tentang pelayanan yang tidak sesuai

dengan Standar Pelayanan Publik,
• (2) Penyampaian keluhan tentang pengabaian kewajiban oleh
penyelenggara layanan;
• (3) Penyampaian keluhan tentang pelanggaran larangan oleh
penyelenggara layanan.
Area Keluhan
AKSES
•Keterlambatan masuk/pengobatan
•Keterlambatan daftar tunggu
•Anggota staf atau kontraktor tidak tersedia
•Sumber daya yang tidak
memadai/kurangnya layanan
•Penolakan untuk memberikan layanan
•Kegagalan untuk memberikan saran tentang
pilihan transportasi bila diperlukan
•Akses/entri fisik
•Masalah parkir
KOMUNIKASI
• Informasi medis yang diberikan tidak memadai
• Lokasi layanan tidak sesuai
• Diberikan informasi yang tidak akurat/salah
• Informasi pribadi yang tidak memadai/tidak
akurat dalam rekam medis
• Komunikasi tertulis yang tidak memadai
• Komunikasi verbal/non-verbal yang tidak tepat
• Gagal mendengarkan
konsumen/perwakilan/pengasuh/keluarga
PENGAMBILAN KEPUTUSAN AREA LAINNYA
• Kegagalan untuk berkonsultasi dan terlibat • Biaya
dalam proses pengambilan keputusan • Penanganan Keluhan
• Pilihan mengenai perawatan sebagai pasien • Penghormatan Terhadap
publik/swasta Hak Dan Martabat
• Persetujuan tidak diinformasikan
• Persetujuan tidak diperoleh
• Profesional Conduct
• Persetujuan tidak valid • Respon Terhadap
Keluhan
• Kebutuhan
Pengasuh/Penunggu
KUALITAS PERAWATAN KLINIS
• Asesment yang tidak memadai
• Pengobatan/terapi yang tidak adekuat
• Koordinasi pengobatan yang buruk
• Kegagalan untuk menyediakan lingkungan
yang aman
• Masalah rasa sakit
• Masalah obat
• Komplikasi pasca operasi
• Komplikasi pasca prosedur
• Pengendalian infeksi yang tidak memadai
• Hasil tes pasien tidak ditindaklanjuti
• Pengaturan pelepasan atau transfer
• Penolakan untuk merujuk atau membantu
untuk mendapatkan pendapat kedua
Tjiptono (2017 : 101) TUJUAN MENYAMPAIKAN
KOMPLAIN,KELUHAN,ADUAN

• menutupi kerugian ekonomis, yang biasanya diwujudkan dengan

melakukan voice response atau third party response
• Memperbaiki citra diri (Self Image)
• Terpenuhi harapannya yang merupakan perkiraan atau keyakinan
tentang apa yang akan diterimanya
Komplain adalah refleksi nilai pelanggan
Komplain merupakan hal yang serius dan
dapat mempengaruhi SDM:

• 95 persen tenaga medis mengalami stress saat proses komplain

• Stress terbesar saat menerima komplain dari pasien maupun
keluarga pasien
• 50 persen mengaku mempengaruhi kehidupan pribadi maupun
kehidupan profesional
• Hanya 20 persen yang mengaku stress dapat terselesaikan pada
saat kasus komplain ditutup
 CARA PENYAMPAIAN KOMPLAIN/ADUAN
menurut Daryanto (2014),

• a. Voice Response (langsung) yakni Penyampaian komplain

secara langsung, menyampaikan pada petugas, staf yang ditemui.
• b. Private Response (tidak langsung), yakni Penyampaian
komplain tidak secara langsung, melalui pihak ketiga (media
massa, surat pembaca, LSM, dan lain-lain).
• c. Third Party Response (jalur hukum), yakni komplain melalui
jalur hukum, class action, tuntutan ganti rugi
Mengapa third party ?
Sebenarnya masih banyak yang
tersembunyi…
 Leboeuf dalam (Darmajaya, 2016) ..
MANFAAT KOMPLAIN/ADUAN

• 1. Keluhan memperlihatkan bidang-

bidang yang membutuhkan perbaikan.
• 2. Keluhan merupakan kesempatan
kedua untuk memberikan pelayanan
dan kepuasan kepada pelanggan yang
kecewa.
• 3. Keluhan merupakan suatu peluang
untuk memperkuat loyalitas pelanggan
MANFAAT ….

• Manfaat informasi - nilai menggunakan informasi dari keluhan

untuk meningkatkan produk, untuk meningkatkan efisiensi dan
untuk mengurangi biaya kegagalan.
• Manfaat sikap - perubahan sikap positif pelanggan karena
mencapai kepuasan.
• Manfaat pembelian kembali - ketika pelanggan yang mengeluh
tetap bersama perusahaan alih-alih “berpindah ke lain hati”.
• Manfaat komunikasi - kata-kata positif dari mulut ke mulut

Stone, M. (2011). Literature review on complaints management. Journal of Database Marketing & Customer Strategy Management,
18(2), 108–122. doi:10.1057/dbm.2011.16
Info menarik
MENGAPA KOMPLAIN HARUS DISELESAIKAN
(LeBoeuf, 2010)
• Pengaduan yang salah
penanganan dapat merugikan
penyedia jasa, bukan saja karena
kehilangan pelanggan, tetapi
pelanggan akan menceritakan
pengalaman buruknya pada orang
lain, sehingga penyedia jasa juga
akan kehilangan calon pelanggan
baru.
• alasan utama perlunya program
keluhan pelanggan supaya dapat
memberikan imbalan atau
pengembalian investasi yang besar
• Keluhan pelanggan menunjukkan area
yang perlu ditingkatkan
• keluhan merupakan kesempatan
kedua untuk pelayanan penyedia
untuk memberikan pelayanan dan
kepuasan kepada pelanggan yang
kecewa
• keluhan merupakan peluang yang
sangat besar untuk memperkuat
loyalitas pelanggan.
MENGAPA KOMPLAIN HARUS DIPAHAMI DAN
DISELESAIKAN
 program manajemen komplain EFEKTIF
• Kewajiban atau keadilan dalam
memecahkan permasalahan
atau keluhan harus
memperhatikan aspek
kewajaran dalam hal biaya dan
kinerja jangka Panjang. Hasil
yang diharapkan tentunya
adalah situasi ‘win- win’ (fair,
realistis, dan proporsional)
dimana pelanggan dan
perusahaan sama-sama
diuntungkan
• Akses konsumen terhadap
perusahaan dalam rangka
menyampaikan komentar, saran,
kritik, pertanyaan, maupun
keluhan merupakan faktor
krusial yang harus
dipertimbangkan secara cermat.
Disini sangat dibutuhkan adanya
mode komunikasi yang mudah
dan relative tidak mahal,
dimana pelanggan dapat
menyampaikan keluhannya.
Mereka adalah bagian dari manajemen
perubahan dalam organisasi pelayanan
Mereka adalah bagian dari manajemen
perubahan dalam organisasi pelayanan
Dasar hukum
Undang-undang Nomor 8 Tahun 1999 tentang
Perlindungan Konsumen

• menegaskan hak konsumen untuk didengar pendapat dan

keluhannya atas barang dan/atau jasa yang digunakan.
Berangkat dari dua pengaturan ini maka diperoleh beberapa
prinsip hak keluh. Hak keluh ini memang dilakukan setelah
pasien/konsumen menerima atau menikmati suatu barang
dan/atau jasa, yang dalam hal ini pelayanan kesehatan dari
rumah sakit. Hak keluh tidak dapat diberikan pada konsumen
UU NO. 29 TAHUN 2004 TENTANG PRAKTEK
KEDOKTERAN

• • Pasal 66 ayat (1) → pengaduan kerugian atas tindakan dokter

pada Majelis Kehormatan Disiplin Kedokteran Indonesia
UNDANG-UNDANG REPUBLIK INDONESIA NOMOR
44 TAHUN 2009 TENTANG RUMAH SAKIT

• Pasal 32 f. setiap pasien mempunyai hak : mengajukan

pengaduan atas kualitas pelayanan yang didapatkan;
PASIENPERATURAN MENTERI KESEHATAN REPUBLIK INDONESIA
NOMOR 4 TAHUN 2018 TENTANG
KEWAJIBAN RUMAH SAKIT DAN KEWAJIBAN

• Pasal 4, informasi umum yang harus diberikan pada pasien ialah

mekanisme pangaduan
• Pasal 17, hak pasien mengajukan pengaduan atas kualitas
pelayanan yang didapatkan;
• Dalam rangka memenuhi hak Pasien untuk menyampaikan
keluhan atau pengaduan sebagaimana dimaksud pada ayat (2)
huruf f dan huruf r, setiap Rumah Sakit wajib menyediakan unit
pelayanan pengaduan.
PASIENPERATURAN MENTERI KESEHATAN REPUBLIK INDONESIA
NOMOR 4 TAHUN 2018 TENTANG
KEWAJIBAN RUMAH SAKIT DAN KEWAJIBAN

• Pasal 17, (5)Dalam rangka memenuhi hak Pasien untuk menyampaikan

keluhan atau pengaduan sebagaimana dimaksud pada ayat (2) huruf f
dan huruf r, setiap Rumah Sakit wajib menyediakan unit pelayanan
pengaduan.
• Unit pelayanan pengaduan sebagaimana dimaksud pada ayat (5)
melakukan pengumpulan informasi, klarifikasi dan penyelesaian
keluhan Pasien atas ketidakpuasan terhadap pelayanan yang diberikan
oleh Tenaga Kesehatan di Rumah Sakit dan/atau prosedur pelayanan
di Rumah Sakit.
• (7) Keluhan atau pengaduan sebagaimana dimaksud pada
• ayat (5) tersebut harus ditindaklanjuti secara cepat, adil dan objektif.
 Undang-Undang Nomor 25 Tahun 2009
tentang Pelayanan Publik

• a. Pasal 8 ayat (2) menyatakan bahwa penyelenggara

pelayanan publik sekurang-kurangnya meliputi pengelolaan
pengaduan masyarakat.

• b. Pasal 37 ayat (1) menyatakan bahwa penyelenggara

berkewajiban menyusun mekanisme pengelolaan pengaduan dari
penerima pelayanan dengan mengedepankan asas penyelesaian
yang cepat dan tuntas.
Peraturan Presiden Nomor 76 Tahun 2013 tentang
Pengelolaan Pengaduan Pelayanan Publik

• a. Pasal 3 ayat (1) menyatakan bahwa setiap penyelenggara wajib menyediakan

sarana pengaduan untuk mengelola pengaduan pelayanan publik.

• b. Pasal 4 menyatakan bahwa pada setiap sarana pengaduan harus tersedia

informasi tentang mekanisme atau tata cara pengaduan secara langsung, tidak
langsung atau elektronik yang mudah diperoleh dan dipahami oleh penerima
layanan.

• c. Pasal 5 ayat (1) penyelenggara wajib menyediakan formulir pengaduan yang

memuat sekurang-kurangnya; identitas, uraian keluhan, tempat dan waktu
penyampaian serta tanda tangan.

•
Peraturan Menteri Pendayagunaan Aparatur Negara dan
Reformasi Birokrasi Nomor 24 Tahun 2014 tentang
Pedoman Penyelenggaraan Pengelolaan Pengaduan
Pelayanan Publik Secara Nasional.

• a. Pasal 1 menyatakan bahwa dalam rangka meningkatkan

kualitas pelayanan publik secara nasional setiap penyelenggara
wajib menyediakan dukungan kelembagaan, mengelola sarana
pengaduan, membuat mekanisme pengaduan, membuat tata cara
pengelolaan pengaduan, dan menugaskan pelaksana yang
kompeten dalam pengelolaan pengaduan sesuai dengan
pedoman penyelenggaraan pengelolaan pengaduan pelayanan
publik secara nasional.
Harus tersistem..OMBUDSMAN

Ombudsman RI
komplain merupakan
sebuah “Gift” dan
“Opportunity”
Penangan keluhan

kualitas pelayanan
kepuasan pasien
Manajemen Komplain Tjiptono (2000 : 173)

• ilmu pengetahuan yang mempelajari tentang metode atau

strategi dalam menangani dan mengelola keluhan konsumen.
Manajemen Komplain adalah bentuk penanganan atau penataan,
pengaturan yang dilakukan oleh suatu perusahaan dalam
menyelesaikan atau mengatasi sanggahan atau reaksi
ketidakpuasan atau ketidaksetujuan konsumen terhadap kegiatan
– kegiatan fungsi manajemen yang dilakukan tidak efisien dan
efektif oleh perusahaan tersebut. Tjiptono
Fakta menarik
Manajemen resiko adalah mencegah adanya
komplain atau paling tidak meminimalkan dampak
yang terjadi.

• Memahami prinsip pelayanan & asuhan tiap pasien + regulasi

• Memberdayakan pasien… agar pemahaman kondisi sama.. Triple aim
• Meminimalkan dan mengkomunikasikan hasil yang tidak tentu atau
buruk
• Mengkomunikasikan risiko
• Meningkatkan kompetensi
• Empati komunikasi
• Memperhitungkan faktor eksternal
• Belajar dari berbagai komplain
Manajemen complain / Patterson
• Komitmen. Pihak manajemen
dan semua anggota
organisasi lainnnya memiliki
komitmen yang tinggi untuk
mendengarkan dan
menyelesaikan masalah
komplain dalam rangka
peningkatan kualitas produk
dan jasa.
• Visible. Manajemen
menginformasikan secara
jelas dan akurat kepada
pelanggan dan karyawan
tentang cara penyampaian
komplain dan pihak-pihak
yang dapat dihubungi.
Manajemen complain / Patterson

• Accesible. Perusahaan • Kesederhanaan. Prosedur

menjamin bahwa pelanggan manajemen komplain
secara bebas, mudah dan sederhana dan mudah
murah dapat menyampaikan dipahami pelanggan
komplain, misalnya dengan
menyediakan saluran telepon
bebas pulsa atau amplop.
Manajemen complain / Patterson

• Kecepatan. Setiap komplain • Fairness. Setiap komplain

ditangani secepat mungkin. mendapatkan perlakuan sama
Rentang waktu penyelesaian yaitu adil, tanpa membeda-
yang realistis diinformasikna bedakan pelanggan.
kepada pelanggan. Selain itu,
setiap perkembangan atau
kemajuan dalam penanganan
komplain yang sedang
diselesaikan senantiasa
dikomunikasikan kepada
pelanggan yang
bersangkutan.
Manajemen complain / Patterson
• Konfidensial. Keinginan
pelanggan akan privasi dan
kerahasiaan dihargai dan
dijaga.
• Record. Data mengenai
komplain disusun sedemikian
rupa sehingga memudahkan
setiap upaya perbaikan
berkesinambungan
• Sumber daya. Perusahaan
mengalokasikan sumber daya
dan infrastruktur yang
memadai untuk
pengembangan dan
penyempurnaan sistem
penanganan komplain,
termasuk didalamnya adalah
pelatihan karyawan
Manajemen complain / Patterson

• Remedy. Pemecahan dan

penyelesaian yang tepat
(seperti permohonan maaf,
hadiah, ganti rugi, refund)
untuk setiap komplain
ditetapkan dan
diimplementasikan.
 Tim yang baik menghasilkan hasil yang optimal dan pasien
anggota integral dari tim perawatan kesehatan.

Oleh karena itu, kami percaya bahwa keluhan pasien sering

menjadi penanda tim yang disfungsional, dan memberikan
masukan dan mengelola keluhan yang terkait dengan ekspresi
terbesar ketidakpuasan pasien dapat menciptakan kerja tim yang
lebih baik dan keamanan yang lebih besar.
pengelolaan pengaduan yang telah diatur dalam
Peraturan Presiden Nomor 76 Tahun 2013 tentang
Pengelolaan Pengaduan

• 1) Tersedianya sarana penyampaian pengaduan, dapat melaui

telepon, sms, WA, datang langsung, dsb;
• (2) Adanya pejabat yang mengelola pengaduan;
• (3) Terdapat sistem mekanisme prosedur pengaduan;
• (4) Terdapat jangka waktu penyelesaian pengaduan;
• (5) Menyusun laporan secara berkala hasil pengelolaan
pengaduan yang telah dilakukan sebagai bahan evaluasi dan
pertimbangan kebijakan peningkatan pelayanan publik.
Lattimore, dkk. (2007) siapa pelaku ?

• expert prescriber yang mana • communication facilitator

public relations berperan
sebagai konsultan untuk
mendeskripsikan masalah
yang dihadapi, memberikan
pilihan solusi, dan melakukan
supervisi proses pemecahan
masalahan tersebut
yang mana public relations
berperan sebagai penjaga
gerbang (fungsi boundary
spanning) yang
menghubungkan organisasi
dan lingkungannya melalui
komunikasi dua arah
Lattimore, dkk. (2007) siapa pelaku ?

• problem solving facilitator,

public relations adalah
partner manajemen senior
untuk mengidentifikasi dan
menyelesaikan masalah
Petugas yang dapat bertugas menangani
keluhan

• Manager of Duty (MOD)

• Kepala ruangan
• Customer Service (CS) dan;
atau HUMAS
• Tim Manajemen Komplain
• Case manager/MPP
• DPJP…PPJA
PRINSIP MANAJEMEN
PRINSIP COMPLAINT MANAGEMENT
Penyedia layanan kesehatan harus
menunjukkan komitmen mereka terhadap
manajemen keluhan dengan memastikan
personil menerima, mencatat, menyelidiki,
menyelesaikan, dan melaporkan masalah.
Setiap keluhan harus ditangani secara merata, obyektif, dan tidak
bias, dan diperiksa tanpa bias menggunakan keadilan alami.
Keluhan dilacak dan ditingkatkan ke tim senior Penyedia Layanan
Kesehatan atau organisasi lain sesuai kebutuhan.
Setiap keluhan harus ditangani secara
Fairness and Responsiveness merata, obyektif, dan tidak bias, dan
accountability diperiksa tanpa bias menggunakan keadilan
Commitment to effective
complaint management alami.
Keluhan dilacak dan ditingkatkan ke tim
senior Penyedia Layanan Kesehatan atau
organisasi lain sesuai kebutuhan.

Pelanggan dan pengasuh harus didorong Concern dan keluhan pasien atas
untuk mengirimkan komentar, masalah, dan perawatan kesehatan mereka dievaluasi
keluhan, yang harus ditangani secara tepat dan ditangani secara adil dan rahasia.
waktu. Semua kelompok konsumen harus Privacy and Penyedia layanan kesehatan menjamin
disclosure proses komunikasi terbuka terkait fakta
dapat dengan mudah mengakses dan
memahami prosedur pengaduan. Promotion, dan keputusan dengan tetap menjaga
Promosikan mekanisme keluhan dan accessibility and Consumer privasi informasi pribadi.
membuatnya dapat diakses oleh pelanggan transparency focussed Harap perhatikan bahwa undang-
dengan kebutuhan khusus (misalnya anak- undang tertentu melarang atau
anak dan remaja, konsumen penyandang membatasi pengungkapan (misalnya,
cacat, pengasuh). dokumen yang dihasilkan selama proses
pengelolaan pengaduan dapat
Rights and responsibilities of dikenakan permintaan berdasarkan
consumers and carers peraturan).
Continuous service
improvement
Setiap orang yang mengajukan komplain berhak untuk diperlakukan
dengan hormat dan bermartabat, aduannya harus diselidiki dengan benar,
dan untuk berpartisipasi dalam keputusan tentang pengelolaan keluhan Umpan balik konsumen digunakan untuk mengidentifikasi dan memprakarsai
mereka. Pelapor diharapkan menghormati peran staf Penyedia Layanan penerapan perbaikan praktik lokal dan di seluruh layanan, termasuk praktik
Kesehatan dan hak mereka untuk menanggapi pengaduan. yang berkaitan dengan pengelolaan keluhan.
PERATURAN MENTERI KESEHATAN REPUBLIK
INDONESIA
NOMOR 49 TAHUN 2012 TENTANG
PEDOMAN PENANGANAN PENGADUAN
MASYARAKAT TERPADU
DI LINGKUNGAN KEMENTERIAN KESEHATAN
1.Penerimaan pengaduan

• Penanganan pengaduan masyarakat meliputi kegiatan

penerimaan, pencatatan, penelaahan, penyaluran, konfirmasi,
klarifikasi atau penelitian, pemeriksaan, pelaporan, tindak lanjut,
dan pengarsipan.
• Aduan diterima dalam bentuk surat, fax, atau email, dicatat
dalam agenda surat masuk secara manual atau menggunakan
aplikasi
• Pencatatan tersebut sekurang-kurangnya memuat informasi
• tentang nomor dan tanggal surat pengaduan, tanggal diterima,
• identitas pengadu, identitas terlapor, dan inti pengaduan.
Langkah 1: Mengaktifkan pengaduan – pengaturan yang memungkinkan orang untuk mengajukan
pengaduan ke instansi kesehatan
• Langkah 2: Menanggapi keluhan – memastikan bahwa keluhan ditangani dengan cara yang cepat,
objektif, penuh perhatian, dan rahasia; dan
• Langkah 3: Akuntabilitas dan pembelajaran – menggunakan keluhan untuk menunjukkan akuntabilitas
dan mendorong peningkatan organisasi

Guidelines for the principles of effective complaint handling. Ombudsman Western Australia,
November 2010
SIAPA YANG KOMPLAIN ?
SIAPA YANG KOMPLAIN ?
IDENTIFIKASI
2.Penelaahan

• a. Merumuskan inti masalah yang diadukan.

• b. Menghubungkan materi pengaduan dengan peraturan yang
• relevan.
• c. Meneliti dokumen dan/ atau informasi yang diterima.
• d. Menentukan apakah pengaduan yang diterima berkadar
• pengawasan atau tidak berkadar pengawasan.
• b. Melengkapi data/ informasi yang diperlukan.
• c. Melakukan analisis berdasarkan peraturan perundang-undangan
• yang relevan.
• d. Menetapkan hasil penelahaan dan penanganan selanjutnya.
Klasifikasi Hasil Pengaduan, Penyelesaian dan
Rekomendasi (TUJUAN KONSUMEN)
Pelapor ingin menyampaikan masalah ini kepada Penyedia Layanan Kesehatan tetapi mungkin,
atau mungkin tidak, menginginkan keterlibatan berkelanjutan
Pendaftaran kekhawatiran (concern)
Pengadu tidak menginginkan tanggapan tetapi masih ingin memulai tindakan

Penerimaan penjelasan Pelapor ingin memulai penyelidikan dan penjelasan mengapa sesuatu terjadi
Mengacu pada
tindakan apa yang Mengatasi hasil yang merugikan Pelapor mencari tindakan perbaikan untuk memperbaiki hasil yang merugikan (misalnya
(hasil non-klinis, non-keuangan) pengembalian barang yang hilang)
menurut pelapor
harus diambil Pelapor yakin telah terjadi kesalahan dan mereka berhak atas permintaan maaf dari Penyedia
Penerimaan permintaan maaf
sebagai tanggapan Layanan Kesehatan dan/atau anggota staf yang terlibat
atas keluhan
mereka, atau hasil Biaya yang timbul sebagai akibat dari kejadian tersebut
apa yang harus Pengembalian uang/kompensasi
dicapai, maka
Kerusakan atau kerugian (keuangan, materi atau pribadi)
dapat mencakup
satu atau lebih hal
berikut: Mendapatkan akses ke layanan Pelapor mengharapkan layanan yang sebelumnya dicari akan diterima

Memulai perubahan dalam kebijakan

atau praktik
Penyedia Layanan Kesehatan menerima dan mengakui tanggung jawabnya atas pengaduan
Penyedia Layanan Kesehatan untuk
tersebut. Penyedia Layanan Kesehatan menegaskan bahwa seorang anggota staf telah diberi
menerima tanggung jawab
konseling tentang perilaku yang menjadi subjek pengaduan dan tindakan yang diambil.
Terima-tulis-tanggapi
3.Hasil penelahaan pengaduan dan
rekomendasi:

• a. Pengaduan berkadar • b. Pengaduan berkadar

pengawasan yang berindikasi pengawasan yang substansi
penyimpangan pengaduannya
• yang merugikan masyarakat • tidak memadai dengan identitas
atau keuangan negara dengan pelapor jelas, direkomendasikan
• substansi pengaduan logis dan • untuk dilakukan klarifikasi.
memadai, yang identitas
• pelapornya jelas atau tidak jelas
serta didukung dengan
buktibukti, direkomendasikan
untuk dilakukan audit dengan
tujuan tertentu/ audit
investigasi.
3.Hasil penelahaan pengaduan dan
rekomendasi:

• c. Pengaduan tidak berkadar • d. Pengaduan yang

pengawasan yang mengandung
• informasi berupa sumbang
saran, kritik yang konstruktif,
dan sebagainya yang
bermanfaat bagi perbaikan
penyelenggaraan pemerintahan
dan pelayanan masyarakat yang
memerlukan tindakan lebih
lanjut direkomendasikan untuk
ditindaklanjuti sesuai dengan
prosedur.
substansinya tidak logis berupa
keinginan pelapor secara
normatif tidak sesuai dengan
ketentuan peraturan perundang-
undangan dan tidak mungkin
dipenuhi, tidak perlu diproses
lebih lanjut.
KERANGKA COMPLAINT MANAGEMENT

• Staf garis depan diberi wewenang untuk menyelesaikan keluhan jika dalam kapasitas mereka dan konsumen tidak ingin
mengajukan keluhan (mis. kontak/masalah).
• Mendorong konsumen untuk mengajukan pengaduan jika staf garis depan tidak dapat menyelesaikan pengaduan. pengadu keluhan
harus diberi informasi tentang proses pengaduan formal.
• Staf harus mencatat dan mengeskalasi keluhan sesuai dengan proses lokal.

LEVEL 1 RESPONSE: FRONT LINE RESOLUTION

• Petugas Penanganan Keluhan berusaha menyelesaikan keluhan dan/atau merujuk keluhan yang lebih serius (termasuk yang
dirujuk dari staf garis depan) untuk penyelidikan lebih lanjut.
• Dugaan pelanggaran disiplin harus diteruskan ke departemen sumber daya/integritas terkait untuk ditinjau dan ditindaklanjuti.
• Pengaduan harus diteruskan ke anggota kepemimpinan senior yang relevan jika:
• Keluhan menimbulkan risiko signifikan terhadap keselamatan pasien
• Semua tindakan untuk mengatasi keluhan telah habis dan tindakan akses terbatas diperlukan_
• Tinjauan internal lebih lanjut harus dilakukan jika tanggapan Penyedia Layanan Kesehatan tidak memuaskan pelapor.

LEVEL 2 RESPONSE: INTERNAL COMPLAINT MANAGEMENT

• Penyedia Layanan Kesehatan harus memberi tahu pelapor tentang hak mereka untuk meneruskan pengaduan ke lembaga eksternal
(jika ada), apabila mereka tidak puas dengan tanggapan/hasil Penyedia Layanan Kesehatan atas keluhan

LEVEL 3 RESPONSE: ESCALATION TO EXTERNAL AGENCY

 Penerimaan keluhan dan pencatatan terperinci
PENEMUAN
Pencatatan di database/register pusat

Ketahui/temukan adanya keluhan dalam lima hari kerja sejak diterimanya keluhan

Risiko Tinggi?
ASESMEN

(Finansial, Legal, Notifikasi/pemberitahuan Laporkan sebagai:

Political, kepada petugas/unit Clinical Incident
Keselamatan, terkait Misconduct?
Media)

Investigasi scope?
INVESTIGASI

Refer keluhan pada petugas terkait untuk

dilakukan investigasi dan analisis. Buat
rekomendasi atas resolusi.

Ambil Langkah yang sesuai untuk mengatasi keluhan

 Jika tanggapan tertunda,
berikan feedback kepada
pengadu keluhan dalam Permasalahan
rentang 15 hari Keluhan teratasi?
Tidak Ya
RESPONSE

Respon/tanggapan final
Ajukan keluhan/ pengadu
kepada pengadu keluhan
keluhan ke agensi
dalam 30 hari kerja
eksternal
setelah diterima

Catat resolusi dari permasahan yang dikomplain, termasuk tanggapan kepada pengadu keluhan dan skor
Seriousness Assessment Matrix (SAM).
IMPROVEMENT

Update register dan database pusat

SERVICE

Data keluhan di-review dan dianalisis oleh anggota staf terkait yang meng-inisiasi dan mengevaluasi aktivitas
quality improvement untuk mengatasi isu sistemik dan berulang
Keikutsertaan professional
pemberi layanan dalam
manajemen complain
memberikan nuansa
kepastian hukum dan
kepuasan
 ANALISIS dan
PENYELESAIAN
SERIOUSNESS ASSESSMENT MATRIX
SERIOUSNESS ASSESSMENT MATRIX GUIDE
 PLANNING-
PROGRAMMING
rekomendasi
4.Pengarsipan

• Berkas penanganan pengaduan masyarakat disimpan di tempat

yang aman berdasarkan klasifikasi jenis masalah, instansi/unit
kerja terlapor serta urutan waktu pengaduan sesuai dengan
tatacara pengarsipan yang berlaku.
• Arsip-arsip pengaduan berkadar pengawasan dan bersifat rahasia
agar disimpan dengan aman dan hati-hati.
Rekomendasi/tindakan yang diambil sebagai
akibat dari keluhan

Contoh tindakan yang dapat diambil dalam menanggapi keluhan:

• Rekomendasi dibuat untuk manajer yang relevan
• Aktivitas peningkatan kualitas, termasuk inisiatif manajemen risiko dan
perubahan di seluruh sistem yang dimulai
• Kebijakan tertulis atau diubah
• Prosedur/praktik dimodifikasi
• Pelatihan/pendidikan staf disediakan
• Anggota staf atau afiliasi menasihati dan/atau menawarkan dukungan dan
pengembangan kinerja sesuai dengan kebijakan setempat
• Tugas telah diubah
• Tidak diperlukan tindakan lebih lanjut.
Program akan
dilanjutkan atau
dihentikan setelah
menjawab pertanyaan
“Bagaimana keadaan kita
sekarang atau seberapa
baik langkah yang telah
kita lakukan?”
5.Penanganan Lebih Lanjut

• Kegiatan klarifikasi dilakukan sebagai berikut :

• a. Apabila berdasarkan hasil telaahan masih diperlukan
• data/ informasi, dilakukan pengumpulan data/informasi melalui
• konfirmasi, klarifikasi atau prosedur lainnya yang dianggap perlu.
• b. Meminta data/ bukti dan penjelasan balk secara lisan maupun
• tertulis kepada pihak-pihak terkait dengan permasalahan
• pengaduan.
• c. Pengujian bukti-bukti dilakukan secara sampling.
5.Penanganan Lebih Lanjut

• d. Melakukan penilaian terhadap permasalahan yang diadukan

• dengan mengacu pada peraturan perundang-undangan yang
• berlaku.
• e. Pelaksanaan klarifikasi dilakukan sesuai dengan pedoman.
• f. Menyusun laporan klarifikasi dan simpulan perlu atau tidak perlu
• dilakukan audit.
• g. Apabila hasil klarifikasi menunjukkan tidak terbukti dan tidak
• dilakukan audit, perlu menginformasikan kepada pelapor yang
• alamatnya jelas
Pengembangan kebijakan Complaint
management

• Fasilitas harus mengorganisir tim multidisiplin individu ketika

mengembangkan atau merevisi kebijakan pengaduan; mencakup
• administrasi,
• staf hubungan pasien atau advokat pasien,
• manajer risiko,
• manajer mutu,
• Compliance officer,
• penasihat hukum, dan
• perawat atau staf lain yang berhubungan langsung dengan pasien.

ECRI. Managing patient complaints and grievances. Health Syst Risk Manage 2016 Aug 17. https://www.ecri.org/components/HRC/Pages/PtSup1.aspx
6.Pemantauan Hasil Penanganan Pengaduan

• Pemantauan hasil penanganan dilakukan oleh yang berwenang.

Pemantauan dapat dilakukan secara langsung melalui
pemutakhiran data, rapat koordinasi, monitoring pada instansi
yang menangani. Pemantauan secara tidak langsung melalui
komunikasi elektronik dan melalui surat.
• Pemantauan penanganan dikelompokkan menjadi status dalam
proses, status selesai disertai bukti-bukti. Status selesai apabila
tim yang menangani telah menerbitkan laporan atas pengaduan.
Positive thinking
teamwork
effective
must be welcome and
solutive