Mitra Sehat Medika Pandaan 1

RS. Mitra Sehat Medika Pandaan 1

PANDUAN PENANGANAN KELUHAN (HANDLING COMPLAINT)

Komplain adalah ekspresi ketidakpuasan dengan layanan yang

diberikan karena tidak sesuai dengan harapan atau pelayanan yang
diberikan tidak sesuai dengan standar.

Dampak negatif dari komplain antara lain:

1. Pelanggan akan menyampaikan pesan negatif/pengalaman
buruknya kepada pelanggan lain
2. Berhenti menggunakan layanan jasa
3. Berpindah tempat ke layanan jasa yang lain
4. Kunjungan menurun
5. Menyampaikan komplain kepada pihak ketiga seperti asosiasi
konsumen/LSM.
6. Tuntutan hukum yang berdampak pada biaya kompensasi (ganti
rugi)
7. Keresahan pada pemberi layanan (dokter, perawat, dll)
Untuk meminimalisir dampak komplain dan menjadikan orang
komplain kembali puas maka diperlukan penanganan komplain yang
efektif. Untuk melakukan penanganan komplain yang efektif maka
perlu diketahui harapan dasar dari seseorang yang melakukan
komplain.

Orang yang komplain punya harapan dasar yaitu:

• Didengar, dipahami, dan dihormati
• Ditanggapi dengan serius
• Diberi dukungan atau bantuan jika diperlukan
• Masalah mereka ditangani secara cepat dan tepat
• Mereka diberitahu tentang proses, kemajuan, temuan, dan hasil

RS. Mitra Sehat Medika Pandaan 1

Manfaat Handling Complaint yang baik adalah:

• Pelanggan puas
• Pelanggan mau berkunjung/ membeli kembali layanan
• Pelanggan akan menyampaikan pesan positif kepada pelanggan
lain
• Pelanggan loyal (pelanggan setia)
• Biaya promosi rendah

Proses manajemen komplain dibagi dalam empat tahap yaitu

(gambar 1) :
1. Proses menerima keluhan
2. Proses mengkaji keluhan
3. Proses investigasi keluhan
4. Proses penyelesaian keluhan

Gambar 1. Alur proses penanganan komplain

Mitra Sehat Medika Pandaan 2

Tugas dan tanggungjawab dalam manajemen penanganan
keluhan
Tugas Penanggungjawab
Menerima komplain Semua staf rumah sakit
Mengkaji komplain & perantara Humas
pihak rs dan pelanggan
Investigasi dan penyelesaian Manajer departemen terkait,
kepala bagian, wakil direktur,
direktur
Perbaikan kualitas Manajemen

Tahap 1. Menerima Komplain

Jenis komplain:
1. Langsung : bertatap muka, melalui telpon
2. Tak langsung : kotak saran, sosial media (whatsapp, sms,
website, facebook, instagram, twiter)

Kunci tindakan saat menerima komplain adalah :

• Kecepatan dalam memberikan respon

• Mendengarkan secara aktif
• Berempati, memahami dan mengakui sudut pandang
mereka
• Sampaikan penyesalan atas ketidaknyamanan yang dialami
• Meyakinkan mereka akan diambil langkah untuk melakukan
penelusuran dan menyelesaikan apa yang mereka
keluhkan
Kecepatan respon terhadap komplain adalah kecepatan dalam
menanggapi komplain baik tertulis, lisan atau melalui mass media
yang sudah ditentukan kategori risiko komplain berdasarkan data.
Kecepatan respon menentukan kepuasan pelanggan yang komplain.
Dengan demikian, koleksi data dilakukan dalam kurun waktu

Mitra Sehat Medika Pandaan 3

maksimal 1x24 jam dari semua saluran komplain termasuk kotak
saran.

Langkah menerima komplain secara langsung (bertatap muka)

1. Jangan berbicara (Stop before you speak) !!!

Berikut ini beberapa tipsnya merespon dengan cara yang positif
• Biarkan orang itu marah dan jangan menyela
• Berbicaralah dengan nada rendah
• Bersikap terbuka, tidak menghakimi, dan berempati. Gunakan
frasa seperti:
➢ “ Saya bisa melihat mengapa Anda merasa seperti itu ”
➢ “ Saya mengerti apa yang anda maksud ”
➢ “ Itu pasti mengecewakan Anda “
➢ “ Saya mengerti betapa frustrasinya Anda “
• Menerima apa yang dikatakan tanpa berusaha membenarkan
tindakan orang lain.

2. Dengarkan dan Pahami (Listen for understanding) !!!

• Dengarkan kekhawatiran orang tersebut.

• Cara mendengarkan yang baik dengan mengangguk dan
berkata "saya mengerti", mempertahankan kontak mata.
• Jika Anda menggunakan telepon, tunjukkan bahwa Anda
mendengarkan, misalnya dengan mengatakan "ya", "mm", dll.
Jangan pernah berbicara dengan orang lain ketika menerima
komplain.
• Mencari kepastian masalah dengan menggunakan
pertanyaan terbuka yang dimulai dengan Bagaimana?
Kapan? Dimana? Siapa? Mengapa?

Mitra Sehat Medika Pandaan 4

• Gunakan bahasa sederhana dan pilih kata-kata secara alami
tanpa menggunakan jargon.
• Cobalah untuk memahami dan menghargai sudut pandang
orang tersebut
• Jelaskan bahwa Anda telah memahami keluhan dengan
merangkum poin-poin utama dan menanyakan apakah itu
benar.
• Dengarkan masalah sepenuhnya sebelum memutuskan
apakah Anda dapat atau tidak dapat membantu dalam
masalah ini.

3. Carilah Solusinya (Look for solutions) !!!

• Tanyakan pada pengadu apa yang mereka inginkan untuk
mengatasi masalah mereka.
• Cobalah untuk memenuhi permintaan yang masuk akal
• Jika Anda bisa, berikan alternatif solusi. Jelaskan apa yang
bisa dan tidak bisa dilakukan.
• Catat keluhan dan tindakan yang diambil
• Berikan kepastian kepada pengadu : "Saya akan memastikan
informasi ini sampai ke orang yang tepat ”. Sampaikan
perkiraan waktu yang diperlukan untuk menindaklanjuti, dan
kapan Anda akan menghubungi mereka,
• Berikan nama dan nomor kontak anda/petugas komplain
serta informasikan kepada mereka setiap proses yang anda
lakukan.

Ingatlah !!!
Ketika menerima komplain langsung di area rumah sakit, maka
segeralah membawa pengadu ke ruangan yang ditetapkan rumah

Mitra Sehat Medika Pandaan 5

sakit untuk menerima komplain. Sediakan ruang penerimaan
komplain yang tenang dan nyaman.

Jika Anda menerima pengaduan melalui telpon, maka:

• Sambut penelepon dengan suara sopan dan ramah
• Jangan menggunakan speaker ponsel untuk menjaga privasi
pengadu
• Panggil nama orang tersebut untuk menunjukkan rasa
hormat.
• Transfer panggilan, hanya jika perlu (jika masalah yang
dikomplain bukan bagian anda/anda tidak memahami tentang
masalah tersebut). Jelaskan mengapa Anda mentransfer
panggilan dan nama serta nomor kolega yang Anda transfer.
Usahakan tetap terhubung untuk memperkenalkan orang
tersebut.
• Akhiri pembicaraan dengan persetujuan tentang apa yang
akan terjadi selanjutnya.
• Berterimakasihlah kepada orang tersebut karena telah
menelepon dan menawari mereka untuk menelepon kembali
jika mereka memiliki pertanyaan lebih lanjut.
• Beri tahu orang itu kapan mereka bisa menerima respon.
• Konfirmasikan hasil pembicaraan dan pastikan bahwa orang
tersebut setuju dengan apa yang telah diputuskan.

Jika Anda menerima pengaduan melalui sosial media, maka:

1. Berikan respon segera
2. Sampaikan permintaan maaf
3. Segera kirim respon melalui pesan pribadi

Mitra Sehat Medika Pandaan 6

 Contoh kalimat yang dapat disampaikan untuk merespon keluhan
yang disampaikan melalui media sosial misalnya facebook :
“ Terima kasih telah memberi tahu kami, kami benar-benar menyesal
dan meminta maaf atas pengalaman buruk yang anda alami dalam
layanan kami, kami mengirimi Anda pesan pribadi untuk
menyelesaikan masalah ini secepat mungkin “.

Ketika suatu keluhan diterima oleh suatu layanan, maka harus

ada tanda bukti penerimaan. Ini dapat dilakukan secara lisan atau
tertulis dengan menggunakan form penerimaan komplain (lampiran
1). Poin yang harus dicatat antara lain: nama, alamat rumah, nomer
telpon, keluhan yang disampaikan, jenis layanan yang diberikan,
tanggal dan waktu. Jika suatu pengaduan akan diselidiki, minta
pengadu untuk memberi Anda surat pengaduan tertulis yang
ditandatangani.

Ingatlah !!!
Catatan tertulis komplain adalah dasar dari setiap tindakan yang
akan diambil.

TAHAP 2. Mengkaji Komplain

Tujuan dari proses pengkajian adalah untuk:

• Mengklasifikasikan komplain
• Memastikan prosesnya sesuai dengan keseriusan komplain
• Memastikan keadilan bagi pihak yang terkait (dokter,perawat,
dll).

Ada beberapa langkah yang harus diambil oleh layanan

kesehatan dalam menilai komplain, antara lain:
• Menentukan masalah yang diangkat
• Menentukan pihak-pihak yang terlibat

Mitra Sehat Medika Pandaan 7

• Nilai tingkat keparahan komplain

Mengukur tingkat keparahan komplain akan membantu

menentukan arah tindakan yang akan diambil dengan menggunakan
kategori risiko komplain (KRK). Fungsi KRK antara lain:

1. Menilai tingkat keparahan komplain

2. Menentukan kapan respon dan tindak lanjut diberikan
3. Menentukan siapa yang akan memberi respon dan tindak lanjut

Untuk sampai di KRK, Anda pertama-tama menerapkan matrix

penilaian risiko komplain melalui penentuan kategori dampak dan
kategori frekuensi (lampiran 2). Berikut alur klasifikasi komplain
(gambar 2).

Gambar 2. Alur Klasifikasi Komplain

Mitra Sehat Medika Pandaan 8

TAHAP 3: Proses Investigasi (Penelusuran)
Tujuan penelusuran adalah untuk memperoleh informasi yang
cukup untuk memutuskan apa yang telah terjadi dan menentukan
tindakan yang sesuai. Tidak semua keluhan harus ditangani dengan
cara yang persis sama. Pedoman ini bervariasi sesuai dengan
keadaan komplain. Informasi yang Anda kumpulkan ditentukan oleh
keseriusan keluhan dan hasil yang pengadu harapkan.

Selama penelusuran, Anda perlu:

• Menjelaskan tuduhan dan harapan pengadu
• Menentukan sumber daya yang diperlukan
• Mencari bukti untuk menetapkan fakta-fakta dari kasus ini
• Memastikan informasi (apakah dapat dipercaya? Apakah ada
informasi yang lebih baik?)
• Memeriksa standar / prosedur / kebijakan yang berlaku
• Memutuskan apakah ada cukup bukti untuk melanjutkan
penelusuran.

Dalam merencanakan investigasi:

• Tentukan siapa orang yang tepat untuk memberikan saran atau
memberi masukan dalam kasus tersebut.
• Tentukan dari mana saja sumber informasi yang dibutuhkan
(wawancara, status rekam medis pasien, catatan lainnya, dll)
• Buat kronologi (urutan) peristiwa, atau bagan alur, terutama jika
masalahnya komplek.
• Mengembangkan pertanyaan untuk pihak-pihak utama
berdasarkan analisis masalah dan informasi yang dibutuhkan.
Misalnya, jika pengadu menuduh ibu mereka yang sudah lanjut
usia salah didiagnosis dengan pneumonia saat masuk.
Pertanyaan-pertanyaan umum untuk investigasi bisa termasuk:

Mitra Sehat Medika Pandaan 9

 • riwayat kesehatan/operasi pasien
• temuan klinis saat pasien masuk rs
• Apa diagnosis sementara / diagnosis banding
• Perawatan apa yang diberikan dan respon pasien
• Apakah ada komplikasi atau efek samping
• saran tindak lanjut yang diberikan
• Buat kerangka waktu untuk tindak lanjut
• Pastikan apakah masalah telah diselidiki dengan cara lain,
misalnya RCA atau investigasi sederhana.
Menganalisis informasi yang dikumpulkan
Setelah informasi dikumpulkan, harus dilakukan penilaian (evaluasi)
meliputi:
• Apakah yang bisa disepakati antara para pihak.
• Fakta apa yang sedang diperselisihkan.
• Apakah ada informasi yang cukup untuk menentukan sesuai
standar atau tidak
• Apakah ada ketidaksamaan informasi

Mempersiapkan Laporan Investigasi

Pada akhir tahap penelusuran pencarian fakta, perlu disiapkan
sebuah laporan. fungsi Laporan anatara lain:
• Memberikan catatan singkat tentang pengaduan, proses
penelusuran dan hasil.
• Memberikan informasi yang relevan kepada pihak-pihak
pengaduan.
• Sebagai bentuk pertanggungjawaban terkait penelusuran dan
bagaimana hasil dicapai.

Mitra Sehat Medika Pandaan 10

Laporan:
• Merupakan dokumen faktual (berdasarkan kenyataan)
• Harus memuat ringkasan pengaduan yang akurat, obyektif dan
lengkap terkait masalah yang ditimbulkannya, penelusuran,
informasi yang diterima, analisis masalah, kesimpulan dan
rekomendasi.
• Harus ditandai 'rahasia'
• Harus mengandung terminologi medis tetapi harus mencatat
maknanya jika tidak jelas atau tidak mungkin dipahami oleh
pembaca.

Struktur laporan investigasi (penelusuran) dan tanggapan

tertulis
Ketika berkorespondensi dengan pengadu, layanan kesehatan
dapat memberikan respon tertulis dalam bentuk surat yang
mencakup langkah-langkah utama dan dapat menyertakan salinan
laporan yang disusun oleh penyidik. Strukur laporan sebagai berikut:
1. Keluhan
Bagian ini harus berisi ringkasan keluhan yang singkat, informasi
atau riwayat kesehatan pasien dan segala hasil kesehatan yang
relevan.
2. Masalah
Semua masalah yang diangkat oleh pengaduan harus
diidentifikasi di bagian ini.
3. Informasi yang diperoleh
Semua catatan medis termasuk ringkasan masuk dan keluar,
hasil tes dan laporan patologi, pernyataan dari pihak terkait dan
laporan dari praktisi terlibat dengan perawatan.

Mitra Sehat Medika Pandaan 11

4. Analisis masalah
Setiap masalah dicantumkan, informasi yang relevan dirangkum,
setiap pendapat terkait dengan setiap masalah yang dinyatakan
dan kesimpulan yang ditarik untuk setiap masalah. Semua
informasi kunci harus dimuat di bagian ini.
5. Tindakan yang timbul dari pengaduan
Penting untuk menunjukkan apa yang terjadi sebagai akibat dari
pengaduan.
6. Diskusi
Tidak semua laporan memerlukan diskusi lebih lanjut. Namun,
jika ada banyak faktor kompleks yang perlu dipertimbangkan,
penting untuk mencatat ini untuk memperhitungkan kesimpulan
yang ditarik.
7. Kesimpulan
Menyatakan apakah masalah telah dibuktikan dan ringkasan dari
setiap faktor yang dapat mempengaruhi rekomendasi yang
dibuat.
8. Rekomendasi
Bagian ini akan menyatakan dengan jelas apa yang
direkomendasikan.

TAHAP 4: Proses Penyelesaian

Laporan yang disiapkan setelah proses investigasi selesai
menjadi dasar untuk diskusi lebih lanjut yang memungkinkan pihak
yang dirugikan membahas keprihatinan mereka. Dalam proses
tersebut dapat dibuat rekomendasi termasuk menawarkan
kesempatan bagi pengadu untuk membahas temuan dan untuk
mencapai kesepakatan mengenai kebutuhan perawatan dan
perawatan selanjutnya, jika relevan, atau tindakan lain yang sesuai.

Mitra Sehat Medika Pandaan 12

 Jika pertemuan semacam itu diatur, pengadu harus ditawari
kesempatan untuk membawa orang yang mendukung. Bisa jadi
pengadu puas bahwa kekhawatiran mereka telah ditanggapi dengan
serius dan telah ada pengakuan atas keluhan mereka. Dalam kasus
apa pun, pengadu harus ditawari kesempatan untuk membahas
laporan tersebut.

Mempersiapkan pertemuan resolusi

Untuk mempersiapkan pertemuan resolusi meliputi :
1. Tunjuk seorang fasilitator untuk mengawasi proses penyelesaian.
2. Setiap layanan kesehatan harus memiliki prosedur dan
delegasinya sendiri untuk memfasilitasi resolusi, dan diharapkan
orang-orang yang menangani pengaduan memiliki wewenang
yang cukup untuk melakukan resolusi.
3. Siap laporan hasil penelusuran/investigasi dan kumpulkan
informasi yang diperlukan untuk menyelesaikan keluhan
4. Identifikasi pihak terkait yang terlibat
5. Libatkan pengadu dalam proses ini

Dasarkan keputusan Anda, siapa yang akan menghadiri

pertemuan resolusi sebagai berikut:
• Keinginan dari pengadu untuk orang-orang tertentu untuk hadir.
• Pihak yang terlibat sesuai hasil investigasi
• Keinginan penyedia layanan kesehatan. Pastikan semua pihak
memahami proses penyelesaian dan bagaimana
penyelesaiannya dilakukan.

Tindak lanjut rencana penyelesaian

• Tentukan posisi rumah sakit berdasarkan hasil investigasi
• Kuadran 1, adalah situasi ideal dimana menurut persepsi
perusahaan semua berjalan dengan baik dan lancar serta

Mitra Sehat Medika Pandaan 13

 tidak terjadi kegagalan dalam produk dan pelayanan yang
diberikan kepada pelanggan
• Kuadran 2, adalah situasi dimana menurut persepsi
perusahaan tidak terjadi kegagalan dalam produk atau
pelayanan kepada pelanggan. Ini adalah kesempatan
perusahaan untuk melakukan pendekatan proaktif kepada
pelanggan dengan melakukan ‘edukasi’ .
• Kuadran 3, Pelanggan tidak menyampaikan keluhannya
kepada perusahaan, sedangkan perusahaan beranggapan
bahwa semuanya telah berjalan baik, padahal pada
kenyataannya tidaklah demikian. Oleh karena itu
perusahaan harus membuka saluran komplain seluasnya
dengan tujuan mengajak pelanggan agar mau
menyampaikan keluhannya.
• Kuadran 4, adalah situasi dimana service recovery
dibutuhkan. Memang telah terjadi kegagalan dalam
memberikan produk dan pelayanan kepada pelangggan,
dan pelanggan menyampaikan permasalahannya kepada
perusahaan. Namun perlu diingat bahwa pelanggan akan
menganggap perusahaan tidak handal apabila
permasalahan serupa berulang kembali.
• Buat kerangka waktu untuk penerapan rencana perbaikan
• penerapan rencana perbaikan disosialisasikan pada unit terkait
• Lakukan monitoring (pengawasan) terhadap penerapan rencana
perbaikan (survey kepuasan pasien, indikator kecepatan respon
komplain)
• Lakukan evaluasi (penilaian) terhadap penerapan rencana
perbaikan

Mitra Sehat Medika Pandaan 14

• Laporkan kemajuan atau umpan balik pada pengadu ketika
perubahan telah dilaksanakan untuk meningkatkan kepercayaan
pengadu. Pastikan pengadu puas dengan solusi yang ditawarkan

Daftar Pustaka
1. Kemenkes RI. (2016). kamus indikator kinerja BLU.
2. Mercy Hospital. (2018). Complaints Policy.
3. Nico A. Lumenta. (2016). Manajemen Risiko Rumah Sakit.
KARS.
4. NSW Health. (2011). Complaint Management Guidelines.
5. The Australian Commision on Safety and Quality in Health
Care. (2005). Complaint Management Handbook for Health
Care Services.

Mitra Sehat Medika Pandaan 15

Lampiran 1

Contoh Form Penerimaan Komplain

[kop surat perusahaan]

No
Referensi:
Kepada: [Nama]
Alamat:
Masukkan Tanggal:

Yang terhormat [masukkan nama],

Saya telah menerima keluhan Anda tentang [deskripsi singkat].
Terima kasih telah menyampaikan keprihatinan Anda. Kami
menghargai kritik dan saran Anda karena memungkinkan kami untuk
meningkatkan layanan dan memberikan perawatan kesehatan yang
lebih baik. Keluhan Anda saat ini sedang diselidiki. Saya akan terus
memberi tahu Anda tentang kemajuan dan berharap untuk
menyelesaikan keluhan Anda sesegera mungkin. Jika Anda memiliki
pertanyaan atau ingin mendiskusikan sesuatu, jangan ragu untuk
menghubungi saya di [masukkan no telepon. dan hari tersedia jika
paruh waktu].

Dengan hormat,
[nama dan jabatan

Mitra Sehat Medika Pandaan 16

Lampiran 2
KLASIFIKASI KOMPLAIN
1. Klasifikasi komplain berdasarkan dampak

No Kategori Deskripsi Contoh

1 Serius Masalah mengenai efek • Cedera yang menimbulkan

samping serius, kejadian kematian
sentinel, kerusakan jangka • Layanan terhenti permanen
panjang, kesalahan • Biaya kerugian lebih dari 1%
profesional atau kematian anggaran
yang membutuhkan • Pemberitaan media nasional
penyelidikan. Kemungkinan lebih dari 3 hari
tindakan hukum. • Ancaman terhadap reputasi rs
karena adanya tuntutan hukum
2 Utama Isu-isu signifikan tentang • Cedera luas mengakibatkan
standar, kualitas perawatan, hilangnya fungsi secara
atau pelanggaran hak. permanen
Keluhan dengan jaminan • Layanan terhenti lebih dari 1
kualitas yang jelas atau minggu
implikasi manajemen risiko • Biaya kerugian lebih dari 0,5%
atau masalah yang dari anggaran
menyebabkan kerugian • Rumor yang muncul di media
permanen yang memerlukan nasional kurang dari 3 hari
penyelidikan. Ancaman • Dampak serius terhadap
tindakan hukum. kepercayaan masyarakat
3 Moderat Cenderung berhubungan • Setiap kasus yang menimbulkan
dengan pemberitaan media, lamanya hari perawatan
potensi kerugian in material. • Layanan terhenti lebih dari 1
Berdampak pada hari
penyediaan layanan. • Biaya kerugian lebih dari 0,25 %
Masalah komunikasi atau dari anggaran
manajemen praktik, tetapi • Pemberitaan di media lokal,
tidak menyebabkan waktu lama
kerugian yang permanen. • Dampak bermakna terhadap
Potensi untuk tindakan kepercayaan masyarakat
hukum.

Mitra Sehat Medika Pandaan 17

No Kategori Deskripsi Contoh

4 Minor Layanan atau pengalaman • Cedera yang dapat diatasi

yang tidak memuaskan dengan pertolongan
terkait dengan perawatan. pertama
Dampak minimal dan risiko • terhenti layanan lebih dari 8
minimal relatif terhadap jam
penyediaan perawatan atau • kerugian lebih dari 0,1 %
layanan. Tidak ada risiko dari anggaran
nyata litigasi • pemberitaan di media lokal,
waktu singkat
• Dampak kecil terhadap
kepercayaan masyarakat
5 Minimal Tidak ada dampak atau • Tidak ada cedera yang
risiko terhadap penyediaan dialami
perawatan kesehatan atau • Pelayanan terhenti lebih
organisasi. Tidak ada dari 1 jam
cedera pada konsumen atau • Kerugian kecil dalam hal
berdampak pada lama pembiayaan pelayanan
tinggal atau tingkat • pemberitaan yang tidak
perawatan yang diperlukan sampai di publikasikan di
Pengaduan dapat dengan media masa
mudah diselesaikan di garis • Tidak ada dampak terhadap
depan. kepercayaan masyarakat

2. Klasifikasi komplain berdasarkan frekuensi

No Kategori Deskripsi
1 Sering kemungkinan terjadi lagi, baik segera atau dalam
waktu singkat (kemungkinan terjadi paling banyak
minggu atau bulan)
2 Mungkin Mungkin akan terjadi di sebagian besar keadaan
beberapa kali setahun
3 Kadang- Mungkin akan terulang kembali setiap satu sampai
kadang dua tahun
4 Jarang Mungkin akan terulang kembali dalam dua hingga
lima tahun
5 Sangat jarang mungkin hanya terjadi dalam keadaan luar biasa
(mungkin terjadi setiap lima sampai 30 tahun)

Mitra Sehat Medika Pandaan 18

 Matrix penilaian risiko komplain
Jenis Frekuensi komplain
komplain Sering Mungkin Kadang Jarang Sangat
jarang
Serius 4 4 4 4 4
Utama 4 4 4 3 3
Moderat 3 3 3 2 2
Minor 2 2 2 1 1
Minimal 2 2 1 1 1

Kategori Risiko Komplain (KRK)

Kode Kategori Tindakan yang diperlukan Contoh kasus

4 Merah PJ: manajer departemen terkait, • Kematian/cedera permanen

tim mutu, wadir yanmed, direktur seorang pasien akibat
Tindakan: RCA layanan dan tidak terkait
Respon & tindak lanjut 1x24 jam perjalanan penyakit alami

3 Kuning PJ: manajer departemen terkait, • Cedera reversible akibat

tim mutu, wadir yanmed menerima perawatan
Tindakan: jika diperlukan RCA kesehatan dan tidak terkait
Respon & tindak lanjut maksimal 3 dengan perjalanan penyakit
hari alami, perawatan memanjang
2 Hijau PJ: manajer departemen terkait, • keterlambatan proses
manajer umum pemulangan pasien
Tindakan: keluhan dikelola oleh • sikap atau komunikasi staf
prosedur rutin dan dilaporkan. yang tidak baik
Respon & tindak lanjut maksimal 7 • Penundaan atau pembatalan
hari janji
• Waktu visite tidak jelas
1 Biru PJ: kepala departemen terkait • Hilangnya properti
Keluhan sulit diselesaikan, • Kebersihan yang kurang
laporkan pada manajer umum dan • Lingkungan yang bising
unit humas • Kesulitan menghubungi
Tindakan: dikelola oleh prosedur layanan via telpon
rutin dan dilaporkan.
Respon & tindak lanjut maksimal 7
hari

Mitra Sehat Medika Pandaan 19

3. Rumus indikator komplain

Komplain kategori KKM yang direspon tepat waktu

100
merah = x
%
(KKM) Jumlah KKM

Komplain kategori KKK yang direspon tepat waktu

100
kuning = x
%
(KKK) Jumlah KKK

Komplain kategori KKH yang direspon tepat waktu

100
hijau = x
%
(KKH) Jumlah KKH
Komplain kategori KKB yang direspon tepat waktu
100
biru = x
Jumlah KKB %
(KKB)
Kecepatan respon KKM+KKK+KKH+KKB (%)
komplain =
(KRK) 4

Mitra Sehat Medika Pandaan 20