UNIVERSITAS AIRLANGGA
PROGRAM MAGISTER
PROGRAM STUDI ADMINISTRASI DAN KEBIJAKAN KESEHATAN
SURABAYA
2018
BAB I
PENDAHULUAN
1.1 Latar Belakang
Rumah sakit merupakan sarana yang berfungsi untuk melakukan suatu
upaya, kesehatan penunjang maupun kesehatan rujukan. Sejalan dengan
meningkatnya pendidikan, perubahan sosial budaya masyarakat dan
perkembangan ilmu pengetahuan dan teknologi bidang kesehatan, masyarakat
menuntut pelayanan yang lebih baik. Dijelaskan pula oleh Hanson, Winnie dan
Hsiao (2004) bahwa peningkatan mutu pelayanan yang berkesinambungan
menjadi salah satu kunci penting dalam menghadapi era globalisasi yang
mengisyaratkan bahwa pelayanan harus dilakukan sesuai standar dan memenuhi
kaidah-kaidah mutu yang berorientasi kepada kepentingan konsumen, sesuai
dengan keinginan masyarakat semakin hari semakin berkembang dimana
masyarakat kini cenderung menuntut rumah sakit agar dapat memberikan
pelayanan kesehatan dengan prinsip “One Step Quality Service” yang artinya
seluruh kebutuhan pelayanan kesehatan dan pelayanan yang terkait dengan
kebutuhan pasien harus dilayani oleh rumah sakit secara mudah, cepat, akurat,
bermutu dengan biaya terjangkau (Ilyas, 2000).
Pelayanan dapat langsung dirasakan oleh pasien sehingga pasien dapat
menilai apakah pelayanan yang diterima sudah sesuai dengan yang mereka
inginkan. Amirudin (2007) juga mengatakan bahwa mengenai pendekatan mutu
dan kepuasan pelanggan dalam pelayanan kesehatan ada beberapa faktor yang
dapat mempengaruhi kepuasan pelanggan di rumah sakit atau pelayanan
kesehatan diantaranya pendekatan dan perilaku petugas mempengaruhi perasaan
pasien terutama saat pertama kali dating dan mutu informasi yang diterima,
seperti apa yang dikerjakan dan apa yang dapat diharapkan.
Salah satu faktor yang paling mempengaruhi kepuasan dan persepsi
pelanggan terhadap mutu pelayanan adalah bagaimana menangani keluhan
pelanggan. Hal tersebut dijelaskan kembali oleh Hansemark, yang mengatakan
bahwa semangat pelanggan untuk melakukan komplain dapat meningkatkan
kepuasan mereka terutama bagi pelanggan yang tidak merasakan kepuasan atas
pelayanan yang diberikan (Ernawati, 2010).
Tantangan bagi penyedia layanan kesehatan adalah bagaimana menangkap
dan menggunakan informasi ini untuk secara produktif meningkatkan kualitas,
keamanan, dan aksesibilitas sistem perawatan kesehatan bagi konsumen, keluhan
dan komentar lain dari konsumen adalah alat belajar yang berharga (Health
Service Review Council, 2005). Sebaliknya, akan menjadi suatu ancaman bila
pasien yang merasa tidak puas terhadap pelayanan yang diberikan oleh rumah
sakit akan menyampaikan pengalaman buruk yang diterima kepada 10-20 orang
lain, atau bahkan ada yang diam saja dan langsung beralih ke rumah sakit lain
(Georson, 2002). Menangani keluhan dapat upaya efektif dalam menyelesaikan
masalah sebelum menjadi lebih buruk, memberikan obat kepada klien yang telah
menderita kerugian, dan memelihara hubungan baik antara organisasi dan
masyarakat (Commonwealth Ombudsman of Australia, 2009). Dapat pula
mempengaruhi keputusan pasien untuk menggunakan kembali pelayanan rumah
sakit ini dimasa datang. Hasil penelitian Kiantini (2003) menunjukkan bahwa
penanganan keluhan merupakan umpan balik untuk meningkatkan pelayanan
rumah sakit, jika hal tersebut tidak ditangani rumah sakit dapat mengalami
kerugian berupa tersebarnya image buruk sehingga akan mengurangi jumlah
kunjungan dan kepercayaan pasien. Artinya, pelayanan yang kurang ramah dapat
berpengaruh kepada citra rumah sakit di mata masyarakat.
Penanganan keluhan merupakan salah satu syarat pemberian pelayanan
prima sebuah rumah sakit. Untuk mewujudkan visi rumah sakit perlu
meningkatkan mutu pelayanannya, penelitian ini diharapkan dapat membantu
rumah sakit untuk melihat pengelolaan penanganan keluhan yang terjadi sehingga
bermanfaat untuk pertimbangan meningkatkan kualitas pelayanan khususnya di
pengelolaan penanganan keluhan.
1.2 Rumusan Masalah
Dari hasil rekap form keluhan atau komplain, masih terdapat status
keluhan/ komplain yang pada kolom tindak lanjut atau solusinya tidak terisi. Dan
masih didapatkan beberapa divisi yang tidak menuliskannya di buku komplain.
Hal ini disebabkan masih adanya kendala dalam memahami apa yang sebenarnya
dikeluhkan oleh pelanggan/ pasien.
Penanganan keluhan merupakan salah satu syarat pemberian pelayanan
prima sebuah rumah sakit. Keluhan merupakan sebuah pembelajaran yang
berharga bagi rumah sakit untuk meningkatkan mutu pelayanannya terutama pada
bidang jasa. Oleh karena itu, penulis tertarik melakukan penelitian analisis
kecepatan penanganan keluhan terhadap kepuasan pasien dalam pelayanan prima
RS Bunda Surabaya.
BAB II
TINJAUAN PUSTAKA
Output:
3.1 Kerangka Konseptual
Kesan pasien pada kecepatan
Kepuasan pasien
terhadap kecepatan
penyelesaian keluhan
Pelayanan Prima
Pelanggan Loyal
BAB IV
METODE PENELITIAN
Metode Pengumpulan Data Dalam kegiatan penelitian ini data dan informasi
dikumpulkan dengan menggunakan metode yaitu :
1. Wawancara (Interview) yang dilakukan dengan public relations yang bertugas
mewancarai pasien menggunakan kuesioner yang ada.
2. Daftar Pertanyaan (Kuesioner), yang diberikan kepada pasien di RS Bunda
Surabaya.
1. Kategori “baik” yaitu apabila pelayanan prima yang baik mencapai >
80%.
BAB V
DAFTAR PUSTAKA
Australian Council for Safety and Quality in Health Care. 2005. Better Practice
Guidelines on Complaints Management for Health Care Service.
Barata, Atep A. 2004. Dasar-dasar Pelayanan Prima. Jakarta: PT Elex Media
Komputindo.
Ernawati. 2010. Pengaruh Hubungan Kerja dan Lingkungan Kerja terhadap Kinerja
Pegawai dengan Motivasi Kerja sebagai Variabel Moderating. Jurnal Ekonomi
dan Kewirausahaan.
Hanson, H., Winnie, K. & Hsiao W., 2004. The Impact of Quality on the Deman for
Outpatient Service in Cyprus. London, UK: Journal Health Economic. 13:
1167-1180.
Health Services Review Council. 2005. Guide to Complaint Handling in Health Care
Services. Co Pty Ltd.
Ilyas, Yasli. 2000. Perencanaan SDM Rumah Sakit Teori Metoda dan Formula. Pusat
Kajian Ekonomi Kesehatan FKM UI, Depok.
Kiantini, Resty. 2003. Analisis Manajemen Penanganan Keluhan Peserta pada
Program Jaminan Pemeliharaan Kesehatan (PJPK) Sint Carolus Jakarta 2003.
Universitas Indonesia, Depok.
Maddy, Khairul, 2009, Hakikat dan Pengertian Pelayanan Prima, Jakarta ; Chama
Digit.
Mamik, 2010. Pengaruh Gaya Kepemimpinan, Motivasi Kerja, Dan Komitmen
Organisasi Terhadap Kinerja Karyawan. Majalah Ekonomi. Tahun XX, No. 1
April 2010
Pohan, I.S. (2007). Jaminan mutu Layanan Kesehatan : Dasar-dasar Pengertian dan
Penerapan. Jakarta. EGC.
Rahmayanty, Nina.2010. Manajemen Pelayanan Prima. Yogyakarta: Graha Ilmu
Rangkuti, Freddy. 2003. Measuring Customer Satisfication. Jakarta: PT Gramedia
Pustaka Utama.
Tjiptono, Fady dan Anastasia. 2003. Total Quality Management. Yogyakarta, Andi.
Yamit, Zulian. (2005). Manajemen Kualitas Produk dan Jasa. Edisi Pertama, Cetakan
Keempat, Penerbit Ekonisia, Kampus Fakultas Ekonomi UII Yogyakarta.
BAB VI