RENCANA PRA PROPOSAL

ANALISIS KECEPATAN PENANGANAN KELUHAN TERHADAP KEPUASAN PASIEN

DALAM PELAYANAN PRIMA RS BUNDA SURABAYA

DISUSUN OLEH : MONICA AYU ROSSALYA

UNIVERSITAS AIRLANGGA
PROGRAM MAGISTER
PROGRAM STUDI ADMINISTRASI DAN KEBIJAKAN KESEHATAN
SURABAYA
2018
 BAB I
PENDAHULUAN

1.1 Latar Belakang

Rumah sakit merupakan sarana yang berfungsi untuk melakukan suatu
upaya, kesehatan penunjang maupun kesehatan rujukan. Sejalan dengan
meningkatnya pendidikan, perubahan sosial budaya masyarakat dan
perkembangan ilmu pengetahuan dan teknologi bidang kesehatan, masyarakat
menuntut pelayanan yang lebih baik. Dijelaskan pula oleh Hanson, Winnie dan
Hsiao (2004) bahwa peningkatan mutu pelayanan yang berkesinambungan
menjadi salah satu kunci penting dalam menghadapi era globalisasi yang
mengisyaratkan bahwa pelayanan harus dilakukan sesuai standar dan memenuhi
kaidah-kaidah mutu yang berorientasi kepada kepentingan konsumen, sesuai
dengan keinginan masyarakat semakin hari semakin berkembang dimana
masyarakat kini cenderung menuntut rumah sakit agar dapat memberikan
pelayanan kesehatan dengan prinsip “One Step Quality Service” yang artinya
seluruh kebutuhan pelayanan kesehatan dan pelayanan yang terkait dengan
kebutuhan pasien harus dilayani oleh rumah sakit secara mudah, cepat, akurat,
bermutu dengan biaya terjangkau (Ilyas, 2000).
Pelayanan dapat langsung dirasakan oleh pasien sehingga pasien dapat
menilai apakah pelayanan yang diterima sudah sesuai dengan yang mereka
inginkan. Amirudin (2007) juga mengatakan bahwa mengenai pendekatan mutu
dan kepuasan pelanggan dalam pelayanan kesehatan ada beberapa faktor yang
dapat mempengaruhi kepuasan pelanggan di rumah sakit atau pelayanan
kesehatan diantaranya pendekatan dan perilaku petugas mempengaruhi perasaan
pasien terutama saat pertama kali dating dan mutu informasi yang diterima,
seperti apa yang dikerjakan dan apa yang dapat diharapkan.
Salah satu faktor yang paling mempengaruhi kepuasan dan persepsi
pelanggan terhadap mutu pelayanan adalah bagaimana menangani keluhan
pelanggan. Hal tersebut dijelaskan kembali oleh Hansemark, yang mengatakan
bahwa semangat pelanggan untuk melakukan komplain dapat meningkatkan
kepuasan mereka terutama bagi pelanggan yang tidak merasakan kepuasan atas
pelayanan yang diberikan (Ernawati, 2010).
Tantangan bagi penyedia layanan kesehatan adalah bagaimana menangkap
dan menggunakan informasi ini untuk secara produktif meningkatkan kualitas,
keamanan, dan aksesibilitas sistem perawatan kesehatan bagi konsumen, keluhan
dan komentar lain dari konsumen adalah alat belajar yang berharga (Health
Service Review Council, 2005). Sebaliknya, akan menjadi suatu ancaman bila
pasien yang merasa tidak puas terhadap pelayanan yang diberikan oleh rumah
sakit akan menyampaikan pengalaman buruk yang diterima kepada 10-20 orang
lain, atau bahkan ada yang diam saja dan langsung beralih ke rumah sakit lain
(Georson, 2002). Menangani keluhan dapat upaya efektif dalam menyelesaikan
masalah sebelum menjadi lebih buruk, memberikan obat kepada klien yang telah
menderita kerugian, dan memelihara hubungan baik antara organisasi dan
masyarakat (Commonwealth Ombudsman of Australia, 2009). Dapat pula
mempengaruhi keputusan pasien untuk menggunakan kembali pelayanan rumah
sakit ini dimasa datang. Hasil penelitian Kiantini (2003) menunjukkan bahwa
penanganan keluhan merupakan umpan balik untuk meningkatkan pelayanan
rumah sakit, jika hal tersebut tidak ditangani rumah sakit dapat mengalami
kerugian berupa tersebarnya image buruk sehingga akan mengurangi jumlah
kunjungan dan kepercayaan pasien. Artinya, pelayanan yang kurang ramah dapat
berpengaruh kepada citra rumah sakit di mata masyarakat.
Penanganan keluhan merupakan salah satu syarat pemberian pelayanan
prima sebuah rumah sakit. Untuk mewujudkan visi rumah sakit perlu
meningkatkan mutu pelayanannya, penelitian ini diharapkan dapat membantu
rumah sakit untuk melihat pengelolaan penanganan keluhan yang terjadi sehingga
bermanfaat untuk pertimbangan meningkatkan kualitas pelayanan khususnya di
pengelolaan penanganan keluhan.
1.2 Rumusan Masalah
Dari hasil rekap form keluhan atau komplain, masih terdapat status
keluhan/ komplain yang pada kolom tindak lanjut atau solusinya tidak terisi. Dan
masih didapatkan beberapa divisi yang tidak menuliskannya di buku komplain.
Hal ini disebabkan masih adanya kendala dalam memahami apa yang sebenarnya
dikeluhkan oleh pelanggan/ pasien.
Penanganan keluhan merupakan salah satu syarat pemberian pelayanan
prima sebuah rumah sakit. Keluhan merupakan sebuah pembelajaran yang
berharga bagi rumah sakit untuk meningkatkan mutu pelayanannya terutama pada
bidang jasa. Oleh karena itu, penulis tertarik melakukan penelitian analisis
kecepatan penanganan keluhan terhadap kepuasan pasien dalam pelayanan prima
RS Bunda Surabaya.

1.3 Pertanyaan Penelitian

Berdasarkan permasalahan diatas, maka pertanyaan penelitian yang
diangkat adalah sebagai berikut:
1. Bagaimana input yang meliputi sumber daya manusia, anggaran, sarana
prasarana dan pedoman teknis pada kecepatan penanganan keluhan di Rumah
Sakit Bunda Surabaya?
2. Bagaimana proses yang meliputi menerima semua keluhan dan merespon
segera, menangani keluhan dan memberikan solusi, mencatat dan
mendokumentasikan keluhan, mengumpulkan data dan mengidentifikasi
semua keluhan serta membuat perbaikan pada kecepatan penanganan keluhan
di Rumah Sakit Bunda Surabaya?
3. Bagaimana output yaitu kesan pasien pada kecepatan penanganan keluhan di
Rumah Sakit Bunda Surabaya?

1.4 Tujuan Penelitian

1.4.1 Tujuan Umum
 Tujuan umum dari penelitian ini adalah diperolehnya kepuasan pasien yang
keluhannya ditangani dengan cepat di RS Bunda Surabaya.
1.4.2 Tujuan Khusus
1. Diketahuinya input yang meliputi SDM, anggaran, sarana prasarana
dan pedoman teknis pada kecepatan penanganan keluhan di Rumah
Sakit Bunda Surabaya.
2. Diketahuinya proses yang meliputi menerima semua keluhan dan
merespon segera, menangani keluhan dan memberikan solusi, mencatat
dan mendokumentasikan keluhan, mengumpulkan data dan
mengidentifikasi semua keluhan serta membuat perbaikan pada
kecepatan penanganan keluhan di Rumah Sakit Bunda Surabaya.
3. Diketahuinya output yaitu kesan pasien pada kecepatan penanganan
keluhan di Rumah Sakit Bunda Surabaya.

1.5 Manfaat Penelitian

Penelitian ini diharapkan dapat memberikan manfaat antara lain :
1.5.1 Bagi Rumah Sakit Bunda Surabaya
Diharapkan dapat mengetahui dan memberikan informasi mengenai
kepuasan pasien yang keluhannya ditangani secara cepat.

1.5.2 Bagi Penulis

Mengetahui dan memahami tingkat kepuasan pasien yang keluhannya
ditangani secara cepat.
 BAB II

TINJAUAN PUSTAKA

2.1 Penanganan Keluhan

Menurut Tjiptono (2005) pengertian keluhan adalah Secara sederhana,

keluhan bisa diartikan sebagai ungkapan ketidakpuasan atau kekecewaan.
Organisasi bisa mengumpulkan keluhan pelanggan melalui sejumlah cara, di
antaranya kotak saran, formulir keluhan pelanggan, saluran relepon khusus,
website, kartu komentar, survei kepuasan pelanggan dan customer exit surveys.
Situasi ini dikenal dengan istilah “Recovery Paradox”.
Berdasarkan berbagai riset psikologi konsumen, keluhan bisa dibedakan
menjadi dua tipe instrumental complaints dan non-istrumental complaints.
Instrumental complaints merupakan keluhan yang diungkapkan dengan tujuan
mengubah situasi atau keadaan yang tidak diinginkan. Pelanggan yang mengeluh
bisa merupakan tambang emas keberhasilan tapi juga sebagai awal dari
malapetaka dimasa mendatang. Hal ini sangat tergantung dari bagaimana
perusahaan menghargai saat kontak dengan pelanggan. Ada tiga alasan utama
yang menyebabkan program keluhan pelanggan memberikan keuntungan yang
besar :
1. Keluhan memperlihatkan bidang-bidang yang membutuhkan perbaikan.
2. Keluhan merupakan kesempatan kedua untuk memberikan pelayanan
dan kepuasan kepada pelanggan yang kecewa.
3. Keluhan merupakan suatu peluang untuk memperkuat loyalitas
pelanggan.

Keluhan yang disampaikan pelanggan pasti memiliki alasan ketidakpuasan

atas suatu barang atau jasa yang digunakannya. Hal tersebut menyebabkan
sebaiknya perusahaan harus memperhatikan langkah-langkah penting untuk
mengatasi keluhan-keluhan tersebut, seperti yang diungkapkan oleh
(Rangkuti,2003):
1. Mendengarkan keluhan yang datang dari pelanggan.
2. Mengerti masalah dan mengkroscek dengan pihak yang bersangkutan.
3. Meminta maaf atas nama perusahaan dan berterima kasih atas keluhan
yang disampaikan.
4. Menjelaskan proses yang akan dilakukan oleh perusahaan untuk
memecahkan masalah tersebut.
5. Berikan informasi secara detail kapan keluhan tersebut dapat
terselesaikan, dan dengan siapa pelanggan dapat menghubungi.

Dijelaskan lebih rinci pada buku panduan penanganan keluhan yang

dikeluarkan oleh Australian Council For Safety and Quality in Health Care
(2005), bahwa ada guidelines yang dilakukan untuk menangani keluhan pasien,
yaitu:
1. Komitmen terhadap pelanggan dan peningkatan kualitas (Commitment
to Consumers and Quality Improvement)
Pemimpin dalam pelayanan kesehatan mempromosikan pendekatan
yang berfokus pada pelanggan, keluhan sebagai bagian dari program
peningkatan mutu berkelanjutan seperti penetapan pedoman teknis.
a. Pemimpin dalam pelayanan mempromosikan perawatan yang
berfokus pada pelanggan sebagai dari perbaikan terus-menerus dan
pemeliharaan kualitas dan keamanan perawatan dan layanan.
b. Semua manajer layanan memegang tanggung jawab dan memiliki
pemahaman pengelolaan pengaduan yang efektif.
c. Layanan memiliki kebijakan pengelolaan pengaduan dan prosedur,
staf yang dapat menggambarkan dan secara rutin digunakan, sesuai
dengan peran mereka dan tanggung jawab.
 d. Layanan ini menyediakan sumber daya yang memadai untuk
mempertahankan keluhan sistem manajemen, terutama untuk
pelatihan staf, sesuai dukungan administrasi dan staf.
e. Layanan memiliki kebijakan tentang informed consent yang
dipahami oleh staf yang relevan.
f. Seorang anggota tepat terampil dan senior staf bertanggung jawab
untuk sistem pengelolaan pengaduan dan melapor kepada senior
yang manajemen.
2. Akses (Accesible)
Layanan ini mendorong pelanggan untuk memberikan umpan balik
tentang layanan, termasuk permasalahan dan keluhan, dan membuatnya
mudah untuk melakukannya seperti sarana dan prasarana.
a. Layanan membuat informasi tersedia untuk pelanggan dengan
berbagai macam cara sehingga pelanggan menyadari kebijakan
pengelolaan pengaduan, apa yang dapat mereka harapkan ketika
mengajukan keluhan dan ketersediaan independen keluhan
kesehatan komisaris.
b. Layanan aktif mencari umpan balik dari konsumen dan keluarga
mereka dan menawarkan berbagai metode bagi mereka untuk
meningkatkan keluhan dan saran untuk perbaikan.
c. Layanan ini menyediakan pengaduan haruas dibuat anonym.
d. Layanan ini menyediakan bantuan kepada pelanggan yang memiliki
kebutuhan khusus, seperti orang-orang yang tidak bisa menulis.
e. Layanan mengambil langkah untuk memfasilitasi keluhan dari
orang-orang yang (untuk alasan budaya atau status kesehatan)
cenderung untuk mengeluh yang sesuai untuk basis pelanggan.
3. Respon (Responsive)
Layanan ini menerima semua keluhan dan keprihatinan dan merespon
segera dan sensitif tanpa membedakan dalam melayani pasien.
 a. Dokter dan staf lain mampu mengatasi keluhan pada titik layanan
dan merujuk keluhan yang memerlukan tindakan lebih lanjut sesuai
dengan kebijakan layanan keluhan.
b. Dokter dan staf mampu merepon dengan tepat untuk meminimalkan
kemungkinan sengketa atau konflik.
c. Layanan mengakui dalam waktu 48 jam keluhan tidak diselesaikan
pada titik pelayanan (keluhan formal) dan menginformasikan
pengadu tentang proses pengaduan tentang apa yang bisa mereka
harapkan dan pelayanan keluhan eksternal yang tersedia.
d. Layanan menyelesaikan keluhan segera dalam target yang wajar
kerangka waktu yang ditetapkan dalam kebijakan keluhan. Dalam
hal ini jangka waktu dalam 80 persen kasus.
e. Layanan monitor kemajuan keluhan yang tidak terselesaikan pada
titik layanan dan terus menginformasikan pengadu pada setiap
tahapan proses.
4. Penilaian yang efektif (Effective Assessment)
Layanan ini menilai keluhan untuk menentukan respon yang tepat
dengan mempertimbangkan faktor resiko, keinginan pengadu dan
akuntabilitas. Semua hal tersebut dijelaskan lebih rinci pada prosedur
teknis.
a. Layanan menilai semua keluhan untuk menentukan tanggapan yang
paling tepat. Proses penyelesaian sengketa dengan
mempertimbangkan keseriusan dan kompleksitas keluhan dan
keinginan pelapor.
b. Layanan memiliki program manajemen resiko yang meliputi
strategi untuk mengelola keluhan sebagai bagian dari monitoring
insiden, dengan alat untuk mendukung identifikasi rutin dan
klasifikasi resiko.
 c. Layanan memiliki sistem untuk memberitahu manajemen senior
dari resiko serius cepat dan efektif, memungkinkan tindakan cepat
dan tepat.
d. Layanan kebijakan keluhan menetapkan keadaan dimana badan
eksternal, seperti papan registrasi profesioal, perawatan kesehatan
komisi keluhan dan regulator lainnya akan berkonsultasi dan
diberitahu.
5. Resolusi yang sesuai (Appropriate Resolution)
Penawaran layanan dengan keluhan dengan cara yang lengkap, adil
untuk semua pihak dan hanya menyediakan hasil. Dalam penanganan
keluhan adalah kegiatan mendengarkan:
a. Resolusi pengaduan dan investigasi proses yang sederhana dan
jelas. Dan dapat dengan mudah dipahami oleh pengadu dan staf.
b. Layanan menekankan pemecahan dalam penyelesaian masalah
bersama keluhan.
c. Layanan ulasan pengaduan resmi untuk menentukan peristiwa yang
terjadi, penyebab keluhan dan korektif strategi.
d. Investigasi pengaduan yang dibuat oleh layanan yang lengkap dan
berdasarkan fakta, menggunakan dokumentasi yang relevan,
kebijakan dan informasi disediakan oleh pelapor, dokter, dan staf
yang terlibat langsung dalam keluhan.
e. Ketika menyelidiki keluhan, layanan berusaha untuk memberikan
kontribusi faktor dan merekomendasikan strategi pencegahan.
f. Proses penyelesaian keluhan yang digunakan oleh layanan yang adil
dan objektif untuk semua pihak.
g. Layanan menginformasikan pengadu dan staf dari hasil investigasi
dan memberikan alasan atas keputusannya sendiri.
h. Layanan ini menyediakan hasil bagi pengadu yang sesuai dengan
keadaan.
6. Privasi dan pengungkapan terbuka (Privacy and Open Disclosure)
Layanan ini mengelola informasi secara adil, sehingga fakta yang
relevan dan keputusan untuk dikomunikasikan secara terbuka sekaligus
melindungi kerahasiaan dan privasi pribadi. Dalam penanganan
keluhan seperti pencatatan keluhan dan dokumentasi keluhan.
a. Layanan menyelidiki dan menyelesaikan keluhan dalam cara yang
rahasia.
b. Pada saat itu keluhan resmi pertama mengakui dan
menginformasikan layanan pengadu tentang bagaimana informasi
pribadi mereka mungkin untuk digunakan.
c. Layanan mengumpulkan dan menyimpan keluhan catatan secara
terpisah dari catatan medis pasien dan untuk memastikan bahwa
informasi identitas pribadi dalam catatan akurat. Disimpan dan
dipergunakan sesuai dengan kewajiban privasi.
d. Layanan ini dapat segera menanggapi permintaan dari konsumen
dan perwakilan resmi mereka, untuk akses ke kesehatan pribadi
catatan dan mengubah kesalahan dalam catatan.
e. Layanan ini memiliki dokumentasi kebijakan pengungkapan
terbuka yang dipahami oleh staf yang relevan.
f. Layanan ini menyediakan pengadu, dokter, dan staf yang terlibat
dalam keluhan dengan fakta yang diketahui, ringkasan faktor yang
berkontribusi untuk keluhan, informasi tentang apa yang dilakukan
untuk menghindari pengulangan dan bagaimana perubahan akan
dipantau.
7. Mengumpulkan dan menggunakan informasi (Gathering and Using
Information)
Layanan ini menyimpan semua keluhan untuk memungkinkan
meninjau kasus-kasus individu, untuk mengidentifikasi 11ublic11n
 resiko, serta melaporkan tentang bagaimana keluhan telah
menyebabkan perbaikan.
a. Metode yang digunakan oleh layanan untuk merekam keluhan
memfasilitasi review pengaduan individu dan analisis trend dan
pola dalam keluhan untuk tujuan clinical governance dan kualitas
perbaikan.
b. Layanan ini menggunakan sistem manajemen resiko untuk
mengidentifikasi, menganalisis, mengevaluasi, dan mengelola
resiko untuk mengidentifikasi kemungkinan kerugian minimal dan
peluang maksimum.
c. Layanan mengumpulkan informasi yang cukup untuk
memungkinkan pemantauan dan meninjau sistem manajemen
pengaduan dan membandingkan kinerja dengan kebijakan dan
standart yang relevan.
d. Layanan secara teratur memberikan informasi keluhan kepada
dokter dan staf dan menawarkan forum bagi staf untuk membahas
hasil pengaduan, pelajaran dari keluhan dan bagaimana
rekomendasi dihasilkan dari pengaduan telah diimplementasikan
dan dimonitor.
e. Layanan berkala memberikan informasi kepada public tentang
konsumen umpan balik, termasuk keluhan, sebagai bagian dari
peningkatan kualitas pelapor.
8. Membuat perbaikan (Making Improvement)
a. Manajemen eksekutif tahu kepala layanan rutin menggunakan
keluhan informasi sebagai bagian dari clinical governance, kualitas
perbaikan, perencanaan, dan untuk menginformasikan pelatihan staf
dan professional pembangunan.
 b. Dokter senior dan manajemen menanggapi keluhan setelah
menyelesaikan penilaian resiko, dan melakukan penyelidikan yang
tepat, pelaporan, analisis, review, dan tindak lanjut.
c. Monitor layanan pengadu dan staf kepuasan dengan proses
penyelesaian keluhan dan hasil resolusi pengaduan.
d. Layanan terus menerus memantau dan secara teratur
membandingkan kinerja sistem manajemen keluhan dengan
kebijakan pengelolaan pengaduan dan standart eksternal.
e. Manajer layanan secara rutin mengevaluasi kebijakan dan praktek
pengelolaan pengaduan, informed consent, dan pengungkapan
terbuka untuk menentukan efektifitas mereka dan melakukan
perbaikan bila perlu.
f. Layanan melibatkan konsumen dan staf dalam desain dan evaluasi
sistem manajemen keluhan.

Manajemen penanganan complain yang efektif membutuhkan prosedur

yang jelas dan terstruktur dengan baik agar dapat menyelesaikan masalah serta
didukung oleh sumber daya dan infrastruktur yang memadai agar dapat kinerja
kerja yang memuaskan. Karakteristik penilaian manajemen komplain yang
efektif menurut Tjiptono dan Anastasia (2003) adalah sebagai berikut:
a. Komitmen
Pihak manajemen dan semua anggota memiliki komitmen yang tinggi
untuk mendengarkan dan menyelesaikan masalah komplain dalam
rangka peningkatan produk dan jasa.
b. Visible
Manajemen dapat memberikan informasi yang jelas dan akurat kepada
pelanggan tentang prosedur penyampaian komplain dan pihak-pihak
yang dapat dihubungi.
c. Acessible
 Perusahaan menjamin bahwa pelanggan dapat menyampaikan komplain
secara bebas, mudah, dan murah.
d. Kesederhanaan
Prosedur komplain sederhana dan mudah dipahami pelanggan.
e. Kecepatan
Komplain ditangani secepat mungkin. Rentang waktu penyelesaian
yang realistis diinformasikan kepada pelanggan. Setiap perkembangan
atau kemajuan dalam penanganan komplain yang sedang diselesaikan
dikomunikasikan kepada pelanggan yang bersangkutan.
f. Fairness
Setiap komplain mendapatkan perlakuan yang sama, adil tanpa
membeda-bedakan.
g. Confidential
Menghargai dan menjaga keinginan dan privasi pelanggan.
h. Records
Data mengenai komplain disusun sedemikian rupa sehingga
memudahkan setiap upaya perbaikan yang berkesinambungan.
i. Sumber Daya
Perusahaan mengalokasikan sumber daya dan infrastruktur yang
memadai untuk pengembangan dan penyempurnaan sistem penanganan
komplain termasuk pelatihan karyawan.
j. Remedy
Pemecahan dan penyelesaian yang tepat (seperti permohonan maaf,
hadiah, ganti rugi, refund) untuk setiap komplain ditetapkan dan
diimplementasikan secara konsekuen.

2.2 Kepuasan Pasien

Memahami kebutuhan dan keinginan pasien adalah hal penting yang
mempengaruhi kepuasan pasien. Pasien yang puas merupakan aset yang sangat
berharga karena apabila pasien merasa puas mereka akan terus melakukan
pemakaian terhadap jasa pilihannya, tetapi jika pasien merasa tidak puas mereka
akan memberitahukan dua kali lebih hebat kepada orang lain tentang pengalaman
buruknya. Untuk menciptakan kepuasan pasien, rumah sakit harus menciptakan
dan mengelola suatu sistem untuk memperoleh pasien yang lebih banyak dan
kemampuan untuk mempertahankan pasiennya.
Pasien adalah orang sakit yang dirawat dokter dan tenaga kesehatan lainnya
ditempat praktek (Yuwono; 2003). Sedangkan kepuasan adalah perasaan senang
seseorang yang berasal dari perbandingan antara kesenangan terhadap aktivitas
dan suatu produk dengan harapannya (Nursalam; 2011). Kotler (dalam
Nursalam; 2011) menyebutkan bahwa kepuasan adalah perasan senang atau
kecewa seseorang yang muncul setelah membandingkan antara persepsi atau
kesannya terhadap kinerja atau hasil suatu produk dan harapan-harapannya.
Westbrook & Reilly (dalam Tjiptono; 2007) berpendapat bahwa kepuasan
pelanggan merupakan respon emosional terhadap pengalaman-pengalaman
berkaitan dengan produk atau jasa tertentu yang dibeli, gerai ritel, atau bahkan
pola perilaku (seperti perilaku berbelanja dan perilaku pembeli), serta pasar
secara keseluruhan. Menurut Yamit (2002), kepuasan pelanggan adalah hasil
(outcome) yang dirasakan atas penggunaan produk dan jasa, sama atau melebihi
harapan yang diinginkan.
Sedangkan Pohan (2007) menyebutkan bahwa kepuasan pasien adalah
tingkat perasaan pasien yang timbul sebagai akibat dari kinerja layanan
kesehatan yang diperolehnya, setelah pasien membandingkan dengan apa yang
diharapkannya. Pendapat lain dari Endang (dalam Mamik; 2010) bahwa
kepuasan pasien merupakan evaluasi atau penilaian setelah memakai suatu
pelayanan, bahwa pelayanan yang dipilh setidak-tidaknya memenuhi atau
melebihi harapan.
Berdasarkan uraian dari beberapa ahli diatas, maka dapat disimpulkan
bahwa kepuasan pasien adalah hasil penilaian dalam bentuk respon emosional
 (perasaan senang dan puas) pada pasien karena terpenuhinya harapan atau
keinginan dalam menggunakan dan menerima pelayanan perawat.

2.3 Pelayanan Prima

2.3.1 Pengertian pelayanan prima

Pelayanan adalah suatu kegiatan atau urutan kegiatan yang terjadi

dalam interaksi langsung antara seseorang dengan orang lain atau mesin
secara fisik, dan menyediakan kepuasan pelanggan (Barata, 2003; 30).
Dalam Kamus besar Bahasa Indonesia dijelaskan pelayanan sebagai usaha
melayani kebutuhan orang lain. Sedangkan melayani adalah membantu
menyiapkan (mengurus) apa yang diperlukan seseorang.
Pelayanan prima (Service Excellent) adalah suatu pelayanan yang
terbaik dalam memenuhi harapan dan kebutuhan pelanggan. Dengan kata
lain, pelayanan prima merupakan suatu pelayanan yang memenuhi standar
kualitas. Pelayanan yang memenuhi standar kualitas adalah suatu
pelayanan yang sesuai dengan harapan dan kepuasan
pelanggan/masyarakat (Maddy, 2009; 8).
Kemudian pendapat lain mengatakan bahwa pelayanan prima
adalah kepedulian terhadap pelanggan. Jadi pelayanan prima pada dasarnya
adalah rasa keperdulian organisasi yang berorientasi keuntungan (profit
oriented) atau organisasi yang berorientasi 16ublic (nonprofit) terhadap
pelanggan yang ditunjukkan dengan adanya sikap, perhatian, dan tindakan
nyata, sehingga pelanggan merasa nyaman dengan pelayanan prima yang
diberikan (Pratomo & Shaff, 2000; 107).
Pendapat lain menyatakan bahwa layanan prima adalah pelayanan
dengan standar kualitas yang tinggi dan selalu mengikuti perkembangan
kebutuhan pelanggan setiap saat, secara konsisiten dan akurat
(Rahmayanty, 2013; 18).
 Definisi mengenai pelayanan prima yang seringkali diungkapkan
oleh para pelaku bisnis terdapat dalam buku pelayanan prima (Barata 2003;
27):
a. Layanan prima adalah membuat pelanggan merasa penting
b. Layanan prima adalah melayani pelanggan dengan ramah, tepat,
dan cepat
c. Layanan prima adalah pelayanan dengan mengutamakan
kepuasan pelanggan
d. Layanan prima adalah pelayanan optimal yang menghasilkan
kepuasan pelanggan
e. Layanan prima adalah menempatkan pelanggan sebagai mitra
f. Layanan prima adalah keperdulian kepada pelanggan untuk
memberikan rasa puas
g. Layanan prima adalah upaya layanan terpadu untuk kepuasan
pelanggan

Terdapat beberapa definisi tentang kualitas pelayanan menurut

Khairul maddy (2009). Dan dari sejumlah definisi tersebut terdapat
beberapa kesamaan, yaitu:
a. Kualitas merupakan usaha untuk memenuhi harapan pelanggan
b. Kualitas merupakan kondisi mutu yang setiap saat mengalami
perubahan
c. Kualitas itu mencakup proses, produk, barang, jasa, manusia, dan
lingkungan
d. Kualitas merupakan suatu kondisi dinamis yang berhubungan
dengan produk, jasa, manusia, proses, dan lingkungan yang
memenuhi atau melebihi harapan
 Menurut Lukman (2003), ada 4 hal yang perlu diperhatikan
berkaitan dengan pelayanan prima yaitu:
1. Pelayanan prima baru ada apabila ada standar pelayanan.
2. Pelayanan prima adalah pelayanan yang memuaskan pelanggan.
3. Untuk instansi yang sudah mempunyai standar pelayanan, maka
pelayanan prima adalah pelayanan yang sesuai dengan
standarnya.
4. Untuk instansi yang belum mempunyai standar pelayanan, maka
pelayanan prima adalah pelayanan yang dianggap terbaik oleh
instansi yang bersangkutan.
Berdasarkan penjelasan diatas dapat diambil kesimpulan dari
definisi pelayanan prima (service excellence) adalah sebuah kepedulian
oleh perusahaan terhadap para pelanggan dengan berusaha memberikan
pelayanan sebaik mungkin dalam memenuhi harapan dan kebutuhan
pelanggan, berdasarkan standard dan prosedur pelayanan untuk
mewujudkan kepercayaan pelanggan agar mereka selalu puas, sehingga
mewujudkan pelanggan yang memiliki loyalitas tinggi.

2.3.2 Tujuan Pelayanan Prima

Tujuan Pelayanan Prima Terdapat beberapa tujuan pelayanan prima

yaitu (Rahmayanty, 2013; 12-13)
a. Memberikan rasa puas dan kepercayaan pada konsumennya.
Kualitas memberikan dorongan kepada pelanggan untuk
menjalin hubungan yang kuat dengan perusahaan.
b. Kemudian adanya pelayanan prima tetap menjaga dan merawat
pelanggan merasa diperhatikan dan dipentingkan segala
kebutuhannya atau keinginannya.
 c. Serta upaya mempertahankan pelanggan agar tetap loyal untuk
menggunakan produk barang atau jasa yang ditawarkan tersebut.

2.3.3 Konsep Pelayanan prima (Service Excellence)

Keberhasilan dalam mengembangkan dan melaksanakan pelayanan
prima tidak terlepas dari kemampuan dalam pemilihan konsep
pendekatannya. Konsep pelayanan prima berdasarkan A6 (Barata, 2003;
31), yaitu mengembangkan pelayanan prima dengan menyelaraskan
konsep-konsep Sikap (Attitide), Perhatian (Attention), Tindakan (Action),
Kemampuan (Ability), Penampilan (Appearance), dan Tanggung jawab
(Accountability).
a) Sikap (Attitude)
Sikap (Attitude) adalah perilaku yang harus ditonjolkan
ketika menghadapi pelanggan, yang meliputi penampilan yang
sopan dan serasi, berpikir posotif, sehat dan logis, dan bersikap
menghargai.
b) Perhatian (Attention)
Perhatian (Attention) adalah kepedulian penuh kepada
pelanggan, baik yang berkaitan dengan perhatian akan
kebutuhan dan keinginan pelanggan maupun pemahaman atas
saran dan kritiknya, yang meliputi mendengarkan dan
memahami secara sungguh-sungguh kebutuhan para pelanggan,
mengamati dan menghargai perilaku para pelanggan, dan
mencurahkan perhatian penuh kepada pelanggan.
c) Tindakan (Action)
Tindakan (Action) adalah berbagai kegiatan nyata yang
harus dilakukan dalam memberikan layanan kepada pelanggan,
yang meliputi mencatat setiap pesanan para pelanggan, mencatat
kebutuhan para pelanggan, menegaskan kembali kebutuhan para
 pelanggan, mewujudkan kebutuhan para pelanggan, dan
menyatakan terima kasih dengan harapan pelanggan mau
kembali.
d) Kemampuan (Ability)
Kemampuan (Ability) adalah pengetahuan dan
keterampilan tertentu yang mutlak diperlukan untuk menunjang
program pelayanan prima, yang meliputi kemampuan dalam
bidang kerja yang ditekuni, melaksanakan komunikasi yang
efektif, mengembangkan motivasi, dan mengembangkan public
relation sebagai instrument dalam membina hubungan kedalam
dan keluar organisasi atau perusahaan.
e) Penampilan (Appearance)
Penampilan (Appearance) adalah penampilan seseorang
baik yang bersifat fisik saja maupun fisik atau non fisik, yang
mampu merefleksikan kepercayaan diri dan kredibilitas dari
pihak lain.
f) Tanggung Jawab (Accountability)
Tanggung Jawab (Accountability) adalah suatu sikap
keberpihakan kepada pelanggan sebagai suatu wujud
keperdulian untuk menghindarkan atau meminimalkan kerugian
atau ketidakpuasan pelanggan.

Pendapat lain menyatakan bahwa konsep pribadi pelayanan prima

meliputi unsur-unsur kepribadian, penampilan, perilaku, komunikasi,
pengetahuan, dan penyampaian. Konsep layanan prima tersebut terdiri dari
hal-hal berikut ini (Pendit, 2004; 51):
a. Pribadi prima tampil ramah
b. Pribadi prima tampil sopan
c. Pribadi prima tampil yakin
 d. Pribadi prima tampil rapi
e. Pribadi prima tampil ceria
f. Pribadi prima senang memaafkan
g. Pribadi prima senang bergaul
h. Pribadi prima tampil belajar dari orang lain
i. Pribadi prima senang dalam kewajaran
j. Pribadi prima senang menyenangkan orang lain

Jadi konsep pelayanan prima meliputi A6, yaitu Sikap (Attitide),

Perhatian (Attention), Tindakan (Action), Kemampuan (Ability),
Penampilan (Appearance), dan Tanggung jawab (Accountability).

2.3.4 Dimensi Pelayanan Prima (Service Excellence)

Vincent Gespersz menyatakan bahwa kualitas pelayanan meliputi
dimensi-dimensi sebagai berikut:
a. Ketepatan waktu pelayanan berkaitan dengan waktu tunggu dan
proses
b. Kualitas pelayanan berkaitan dengan akurasi atau kepetatan
pelayanan
c. Kualitas pelayanan berkaitan dengan kesopanan dan keramahan
pelaku bisnis
d. Kualitas pelayanan berkaitan dengan tanggung jawab dalam
penanganan keluhan pelanggan
e. Kualitas pelayanan berkaitan dengan sedikit banyaknya petugas
yang melayani serta fasilitas pendukung lainnya
f. Kualitas pelayanan berkaitan dengan lokasi, ruangan tempat
pelayanan, tempat 21ublic, ketersediaan informasi, dan
petunjuk/panduan lainnya.
 g. Kualitas pelayanan berhubungan dengan kondisi lingkungan,
kebersihan, ruang tunggu, fasilitas music, AC, alat komunikasi,
dan lain-lain. (Maddy, 2009; 10).

2.3.5 Proses dan Tahapan Pelayanan Prima (Service Excellence)

Proses dan tahapan pelayanan prima (Judiari, 2010; 106):
a. Pancarkan segenap sikap positif kepada orang lain/pelanggan.
Langkah: identifikasi kebutuhan dasar manusia (pengertian),
membaca kebutuhan pelanggan (perhatian), pengaturan waktu
pelayanan (tepat waktu), situasi dan kondisi, kepekaan dan
empati (mendengarkan).
b. Mengidentifikasi kebutuhan pelanggan.
Langkah: identifikasi kebutuhan dasar manusia (pengertian),
membaca kebutuhan pelanggan (perhatian), pengaturan waktu
pelayanan (tepat waktu), situasi dan kondisi, kepekaan dan
empati (mendengarkan).
c. Aplikasi diri pengidentifikasian kebutuhan pelanggan.
Langkah: ambil inisiatif untuk memperluas tanggung jawab,
berkomunikasi dengan jelas/asertif, pengertian, pelanggan
disambut dengan baik, membantu mereka merasa penting,
memberikan lingkungan yang menyenagkan.
d. Ada pengakuan kepuasan dari pelanggan yang anda layani.
Langkah: tuntaskan semua kebutuhan pelanggan, ambil
langkah ekstra bagi pelayanan, beri sikap yang menjadikan
pelanggan berada di pihak anda.

2.3.6 Standar Pelayanan Prima

1. Standar sikap personil
 Sikap atau profil personil yang melayani saat berinteraksi atau
melakukan kontak dengan pelanggan selalu memancarkan sikap senang
melayani, tercermin dari sapaan yang santun menawarkan bantuan apa
yang dapat dibantu, wajah ceria, senyum menghias bibir, salam hangat.
Kepekaan, terlihat dari reaksinya merespon, mengakomodasi,
menyelesaikan keluhan, permasalahan dan memenuhi kebutuhan,
keperluan atau kepentingan pelanggan. Kerelaan, keikhlasan, ketulusan
melayani terlihat dari kesediaannya mengorbankan kepentingan dengan
mengedepankan memberikan bantuan terbaik dari profesinya baik
pemikiran yang berlian maupun tenaga terampilnya dan waktunya yang
sangat berharga.
2. Standar kualitas pelayanan, terlihat dari:
- Ketepatan atau kesesuaian dengan spesifikasi atau ketentuan khas dari
setiap jasa layanan yang disepakati.
- Ketepatan (kesesuaian) dengan ukuran, model (gaya), desain.
- Ketepatan kegunaan, nilai, manfaat yang dirasakan dari jasa layanan
yang diterima, digunakan.
- Ketepatan kapasitas saat dioperasikan.
- Ketepatan semua komponen atau kelengkapan layanan.
3. Standar waktu
- Ketepatan waktu dalam menerima, menyelesaikan menyerahkan.
- Kecepatan dan ketepatan merespon keluhan, tuntutan (klaim).
4. Standar keamanan dan kenyamanan
- Keamanan dan kenyamanan saat menunggu, saat menikmatii atau saat
memakai jasa layanan.
5. Standar biaya
Setiap penyelenggaraan pelayanan public harus memiliki standar
pelayanan dan dipublikasikan sebagai jaminan adanya kepastian bagi
penerima pelayanan. Standar pelayanan merupakan ukuran yang
 dibakukan dalam penyelenggaraan pelayanan 24ublic yang wajib ditaati
oleh pemberi atau penerima layanan. Standar sekurang-kurangnya
meliputi:
1. Prosedur pelayanan yang dibakukan bagi pemberi dan penerima
pelayanan termasuk pengaduan.
2. Waktu penyelesaian yang ditetapkan sejak saat pengajuan
permohonan sampai dengan penyelesaian pelayanan termasuk
pengaduan.
3. Biaya pelayanan/ 24ublic termasuk rinciannya yang ditetapkan
dalam proses pelayanan.
4. Produk pelayanan merupakan hasil pelayanan yang akan diterima
sesuai dengan ketentuan yang telah ditetapkan.
5. Penyediaan sarana dan prasarana pelayanan yang memadai oleh
penyelenggara pelayanan 24ublic.

2.4 Pengaruh Kecepatan Penanganan Keluhan Terhadap Kepuasan Pasien

Prinsip responsive berkatian dengan kecepatan reaksi terhadap pengaduan.

Patterson (dalam Tjiptono dan Anastasia, 2000: 173) mengemukakan bahwa
setiap komplain harus ditangani secepat mungkin dan rentang waktu
penyelesaian yang realistis diinformasikan kepada pelanggan. Selain itu, setiap
perkembangan atau kemajuan dalam penanganan komplain yang sedang
diselesaikan senantiasa dikomunikasikan kepada pelanggan yang bersangkutan.
Kecepatan merupakan hal yang sangat penting dalam penanganan keluhan
pelanggan. Dimana pengaduan yang disampaikan oleh masyarakat dengan
mudah untuk ditindaklanjuti serta tidak membiarkan masalah yang dihadapi
masyarakat semakin berlarut-larut dan membutuhkan waktu yang lama. Karena
apabila keluhan dapat ditanggapi dan ditangani secara cepat, maka ada
kemungkinan terciptanya kepuasan dan loyalitas pelanggan.
 BAB III

HIPOTESIS

3.1 Kerangka Konseptual

Input:
SDM
Anggaran
Sarana dan Prasarana
Pedoman Teknis

Proses:
Menerima keluhan
Merespon segera
Menangani keluhan dan memberikan
solusi
Mencatat dan mendokumentasikan
keluhan
Mengumpulkan data dan
mengidentifikasi semua keluhan

Output:
Kesan pasien pada kecepatan

Kepuasan pasien
terhadap kecepatan
penyelesaian keluhan

Pelayanan Prima

Pelanggan Loyal
 BAB IV

METODE PENELITIAN

4.1 Jenis Penelitian

Jenis Penelitian yang digunakan adalah survey dengan pendekatan
explanatory research (penelitian penjelasan) sebagai suatu tipe penelitian yang
bertujuan untuk menjelaskan pengaruh atau menganalisa kecenderungan antar
variabel-variabel penelitian melalui pengujian hipotesa.

4.2 Lokasi dan Waktu Penelitian

4.2.1 Lokasi Penelitian
Penelitian ini dilakukan di RS Bunda Surabaya. Adapun alasan pemilihan
lokasi ini adalah karena masyarakat di sekitar rumah sakit adalah kalangan
menengah ke bawah yang tingkat pendidikannya cenderung rendah. Oleh karena
itu, pasien lebih sering menyampaikan keluhan atau komplain kepada rumah
sakit.
4.2.2 Waktu Penelitian
Waktu penelitian direncanakan pada bulan Februari 2018.

4.3 Populasi dan Sampel

4.3.1 Populasi
Populasi dalam penelitian ini adalah seluruh pasien rawat inap Rumah
Sakit Bunda Surabaya.
4.3.2 Sampel
Penarikan sampel dilakukan dengan cara nonprobability sampling
(Sugiyono, 2003). Untuk itu penulis menggunakan teknik penarikan sampel
dengan cara kuota sampel (Sugiyono, 2003), yaitu mengumpulkan sampel dari
 populasi yang ada mempunyai ciri-ciri tertentu, yaitu yang telah melakukan
keluhan secara langsung ke unit pelayanan. Jumlah kuota seluruh rawat inap
ditetapkan sebanyak 20 orang.

4.4 Metode Pengumpulan Data

Metode Pengumpulan Data Dalam kegiatan penelitian ini data dan informasi
dikumpulkan dengan menggunakan metode yaitu :
1. Wawancara (Interview) yang dilakukan dengan public relations yang
bertugas mewancarai pasien menggunakan kuesioner yang ada.
2. Daftar Pertanyaan (Kuesioner), yang diberikan kepada pasien di RS Bunda
Surabaya.

4.5 Aspek pengukuran

4.5.1 Aspek pengukuran kepuasan pasien

Pengukuran variabel kepuasan pasien dikategorikan berdasarkan penilaian

pasien terhadap pelaksanaan standar pelayanan prima dengan 3 tingkatan
skala pengukuran yaitu:

1. Kategori puas apabila harapan pasien tentang pelayanan prima terhadap

hasil dirasakannya dapat terpenuhi dengan baik. Jumlah skor yang
diperoleh > 80% dari total skor tertinggi.

2. Kategori kurang puas apabila harapan pasien tentang pelayanan prima

terhadap hasil yang dirasakannya dapat sebagian terpenuhi. Jumlah
skor yang diperoleh 60%-80% dari total skor tertinggi.

3. Kategori tidak puas apabila harapan pasien tentang pelayanan prima

terhadap hasil yang dirasakannya tidak terpenuhi. Jumlah skor yang
diperoleh < 60% dari total skor tertinggi.
4.5.2 Aspek pengukuran tentang pelayanan prima

Pengukuran variabel tentang pelayanan prima dikategorikan berdasarkan

penilaian pasien terhadap pelaksanaan standar pelayanan prima dengan 3
tingkatan skala pengukuran yaitu:

1. Kategori “baik” yaitu apabila pelayanan prima yang baik mencapai >
80%.

2. Kategori “cukup” yaitu apabila pelayanan prima yang baik mencapai

60%-80%.

3. Kategori “kurang” yaitu apabila pelayanan prima yang baik mencapai <
60%.
 BAB V

DAFTAR PUSTAKA

Amirudin, Ridwan. 2007. Pendekatan Mutu dan Kepuasan Pelanggan dalam

Pelayanan Kesehatan. Makassar: Unhas.

Australian Council for Safety and Quality in Health Care. 2005. Better Practice
Guidelines on Complaints Management for Health Care Service.

Barata, Atep A. 2004. Dasar-dasar Pelayanan Prima. Jakarta: PT Elex Media

Komputindo.

Commonwealth Ombudsman of Australia. 2009. Better Practice Guide to Complain

Handling. Commonwealth Ombudsman, Canberra.

Ernawati. 2010. Pengaruh Hubungan Kerja dan Lingkungan Kerja terhadap Kinerja
Pegawai dengan Motivasi Kerja sebagai Variabel Moderating. Jurnal
Ekonomi dan Kewirausahaan.

Georson, Richard. F. 2002. Mengukur Kepuasan Pelanggan, Terj: Hesti

Widyaningrum. Penerbit PPM, Jakarta.

Hanson, H., Winnie, K. & Hsiao W., 2004. The Impact of Quality on the Deman for
Outpatient Service in Cyprus. London, UK: Journal Health Economic. 13:
1167-1180.

Health Services Review Council. 2005. Guide to Complaint Handling in Health Care
Services. Co Pty Ltd.

Ilyas, Yasli. 2000. Perencanaan SDM Rumah Sakit Teori Metoda dan Formula. Pusat
Kajian Ekonomi Kesehatan FKM UI, Depok.
Kiantini, Resty. 2003. Analisis Manajemen Penanganan Keluhan Peserta pada
Program Jaminan Pemeliharaan Kesehatan (PJPK) Sint Carolus Jakarta 2003.
Universitas Indonesia, Depok.
Maddy, Khairul, 2009, Hakikat dan Pengertian Pelayanan Prima, Jakarta ; Chama
Digit.
Mamik, 2010. Pengaruh Gaya Kepemimpinan, Motivasi Kerja, Dan Komitmen
Organisasi Terhadap Kinerja Karyawan. Majalah Ekonomi. Tahun XX, No. 1
April 2010
Pohan, I.S. (2007). Jaminan mutu Layanan Kesehatan : Dasar-dasar Pengertian dan
Penerapan. Jakarta. EGC.
Rahmayanty, Nina.2010. Manajemen Pelayanan Prima. Yogyakarta: Graha Ilmu
Rangkuti, Freddy. 2003. Measuring Customer Satisfication. Jakarta: PT Gramedia
Pustaka Utama.
Tjiptono, Fady dan Anastasia. 2003. Total Quality Management. Yogyakarta, Andi.
Yamit, Zulian. (2005). Manajemen Kualitas Produk dan Jasa. Edisi Pertama,
Cetakan Keempat, Penerbit Ekonisia, Kampus Fakultas Ekonomi UII
Yogyakarta.
 BAB VI

RENCANA SUMBER BIAYA

Rencana sumber biaya berasal dari biaya sendiri atau pribadi.