GAMBARAN PROSES PELAKSANAAN FAKTOR PENDUKUNG DAN

FAKTOR PENGHAMBAT MANAJEMEN COMPLAIN DALAM

PELAYANAN KESEHATAN DI INSTALASI RAWAT INAP
RUMAH SAKIT UMUM DAERAH KOTA MAKASSAR
TAHUN 2021

Oleh :
SERVINUS MOA WERONG
17 3145 261 016

Program Studi S1 Administrasi Rumah Sakit

Fakultas Teknologi Kesehatan
Universitas Megarezky Makassar
2021
 LATAR BELAKANG

Kesehatan adalah persyaratan mendasar dan aset paling

berharga bagi setiap individu sehingga pemerintah
berkewajiban untuk menyediakan fasilitas kesehatan bagi
masyarakat . Hukum Republik Indonesia Nomor 36 Tahun
2009 tentang kesehatan masyarakat bahwa pemerintah
mengorganisir layanan kesehatan dengan menyediakan
fasilitas perawatan kesehatan yang baik dan juga terus
meningkatkan kualitas layanan kepada masyarakat.
 Latar belakang

Pelayanan kesehatan menjadi suatu hal yang utama dan mendasar bagi
seiap orang. Sehingga setiap rumah sakit memiliki tanggung jawab unuk
menyediakan pelayanan kesehatan sesuai dengan kebutuhan
masyarakat. Pelayanan bisa dikatakan bermutu jika sudah memenuhi
lima dimensi (Wiguna, 2017)
 Bukti fisik merupakan hal yang nampak nyata yang diberikan oleh
rumah sakit oleh pasiennya
 kehandalan merupakan kemampuan rumah sakit dalam memberikan
pelayanan yang dijanjikan
 daya tanggap merupakan kemampuan untuk membantu melayani
pasien dengan baik,
 jaminan merupakan kepercayaan pasien atas pelayanan yang mereka
terima hingga terbebas dari keraguan
 empati merupakan rasa untuk memberikan perhatian secara personal
kepada pasien (Wiguna, 2017
 LATAR BELAKANG

Munculnya keluhan dari pasien atau keluarga pasien

tentang layanan kesehatan adalah bentuk pengungkapan
publik yang terkandung dalam Undang-Undang Indonesia
Nomor 14 tahun 2008 tentang pengungkapan informasi
publik dan Keputusan Menteri Menteri Reformasi
Administrasi Nomor 63 / MR . Pan / 7/2003 tentang
Pedoman Umum untuk pelaksanaan layanan publik yang
membaca masyarakat sebagai pengawas implementasi
publik memiliki hak untuk melaporkan atau mengeluh
tentang penyimpangan dan kelemahan dalam pelaksanaan
layanan publik.
 LATAR BELAKANG

Penangan keluhan adalah sesuatu yang akan dilakukan oleh

Perusahaan ketika keberadaan keluhan dari pelanggan
yang merasa puas dengan layanan penyedia layanan atau
setelah kegagalan layanan. Manajemen keluhan yang baik
sebagai salah satu strategi peningkatan layanan dan
menjaga hubungan baik dengan pelanggan. Manipulasi
keluhan yang efektif memengaruhi tidak hanya pelanggan,
tetapi akan memiliki pengaruh besar pada organisasi untuk
meningkatkan kualitas layanan, termasuk penghematan
biaya yang harus dikeluarkan.
 LATAR BELAKANG

Keluhan menjadi persoalan di semua negara yang dapat dilihat

dari menigkatnya keluhan pasien di dunia, pada National Health
Service (NHS) di United Kingdom (UK) pada tahun 2015-2016
terdapat 198.739 keluhan dan meningkat pada tahun berikutnya
sebesar 4,9% menjadi 208.415 keluhan. Pada Hospital and
Community Health Service (HCHS) tahun 2017-2018 total laporan
komplain tertulis adalah 113.989. Proporsi terbesar dikaitkan
dengan layanan rawat inap yaitu sebesar 32,7%, angka ini
menunjukkan peningkatan dari tahun sebelumnya yaitu sebesar
31,3% dan keluhan juga meningkat pada kategori pengobatan
klinis, perilaku tenaga medis dalam memberikan pelayanan dan
komunikasi dalam pelayanan. Pada Gloucestershire Hospitals
diterima 1031 komplain pada tahun 2017-2018 dan mengalami
peningkatan 13 % dari tahun sebelumnya yaitu 913 keluhan.
 LATAR BELAKANG
 Keluhan pasien yang terjadi di Indonesia masih banyak, seperti di RSUD Dr Iskak
Tulungagung tahun 2011 tercatat 399 keluhan namun tidak semua keluhan
dikonfirmasi oleh pihak rumah sakit. Kasus keluhan juga terdapat di RSUD Masohi,
dimana perawat tidak mengawasi jadwal minum obat pasien rawat inap. Kasus
keluhan lain seperti kasus ketepatan jadwal pelayanan di RSUP Dr M Djamil dimana
petugas belum komit dalam pelaksanaan pelayanan sesuai jadwal yang telah
ditentukan karena dokter datang tidak tepat waktu dan keinginan untuk bertemu
dokter yang sama tiap kali kunjungan. Keluhan lainnya terdapat di RSUD Sijunjung
dimana pasien mendapatkan pelayanan yang tidak sopan di ruang rawat inap, yaitu
petugas medis memindahkan kasur dengan cara kasar sehingga darah pada infus
naik. Menurut penelitian Irawan et al bahwa faktor penghambat manajemen
komplain di RSUD Merauke disebabkan oleh masalah sumber daya manusia.
Minimnya keterampilan para petugas rumah sakit dalam menangani komplain,
sehingga setiap ada pasien yang komplain maka kabid pelayanan atau direktur yang
harus memberikan penjelasan hingga pasien mengerti dan dapat menerima solusi
yang diberikan pihak rumah sakit. Survey yang dilakukan terhadap sepuluh rumah
sakit pemerintah di Kabupaten / Kota Sumatera Barat tentang pelayanan publik
menemukan permasalahan utama menyangkut aspek core business. Secara umum
menunjukkan hampir seluruh rumah sakit memiliki gap dalam dimensi keterbukaan /
accountability yang menunjukkan manajemen RS dalam menangani keluhan masih
terdapat diskriminasi.
 LATAR BELAKANG

Penelitian yang telah dilakukan di beberapa rumah sakit di

Indonesia menemukan penyebab keluhan yang berdampak
pada kepuasan pasien adalah waktu tunggu lama (Dewi dkk) ,
dokter datang tidak tepat waktu (Hastuti et al dkk), fasilitas
tidak lengkap (Al-Hamzani dkk), keramahan tenaga medis
kurang (Al-Hamzani et al dkk). Dampak adanya keluhan
pasien membuat pengelola rumah sakit harus berhati-hati
dalam memberikan pelayanan (Nugroho dkk) termasuk dalam
menangani keluhan pelanggan (Afidah, 2013).
 LATAR BELAKANG
Rumah Sakit Umum Kota Makassar sebagai salah satu
Rumah Sakit yang memiliki tantangan besar, mengingat
Makassar yang tumbuh sebagai ibu kota Sulawesi
Selatan, di mana pemerintah provinsi itu sendiri memiliki
beberapa rumah sakit dan rumah sakit lainnya. Baik
rumah sakit milik pemerintah, TNI-POLRI maupun milik
swasta . Ini membutuhkan strategi sendiri dalam layanan
yang disediakan untuk mendapatkan kepercayaan dan
kepuasan masyarakat untuk memanfaatkan layanan
rumah sakit. Strategi yang dapat dibuat adalah
meningkatkan kualitas layanan kesehatan, termasuk
aspek keandalan, jaminan, bukti fisik, sikap ramah dan
responsif.
 LATAR BELAKANG

 Berdasarkan data dari bagian Manajemen Mutu pada Rumah

Sakit Umum Kota Makassar, terdapat beberapa data penyebab
pengaduan tentang pelayanan kesehatan di Rawat Inap
Rumah Sakit Umum Kota Makassar yang mencakup informasi
tentang layanan yang diperoleh dalam rawat inap. Dari data
bahwa jumlah keluhan pasien pada tahun 2019 terjadi 34
keluhan, tahun 2020 mengalami penurunan keluhan yakni 14
keluhan dan dari data sementara pada tahun 2021 jumlah
keluhan mengalami penurunan yang sangat drastis yakni 1
keluhan yang terkonfirmasi sementara, .dari kasus keluhan
tersebut terkonfirmasi bawah penyebab keluhan,yakni seperti
kasus keran air yang tidak berfungsi , air tidak mengalir ,dan
adapun pasien mengeluh tentang waktu tunggu obat.
 Rumusan Masalah

1. Bagaimana informasi proses pelaksanaan manajemen

complain dari aspek mendengarkan dan memahami, klarifikasi
dan penyamaan persepsi, penjelasan dan permohonan maaf,
solusi dan taking action, dan aspek follow up di instalasi rawat
inap Rumah Sakit Umum Daerah Kota Makassar Tahun 2021 ?
2. Bagaimana informasi faktor pendukung manajemen complain
dari aspek prosedur, kemudahan akses dan pemahaman staf di
instalasi rawat inap Rumah Sakit Umum Daerah Kota Makassar
Tahun 2021 ?
3. Bagaimana informasi faktor penghambat manajemen complain
dari aspek anggaran, fasilitas dan SDM di instalasi rawat inap
Rumah Sakit Umum Daerah Kota Makassar Tahun 2021 ?
 Tujuan umum
Mengetahui pelaksanaan faktor pendukung dan faktor
penghambat manajemen complain dalam pelayanan di
instalasi rawat inap Rumah Sakit Umum Daerah Kota
Makassar tahun 2021
 Tujuan khusus
1. Untuk mengetahui informasi proses pelaksanaan
manajemen complain dari aspek mendengarkan dan
memahami, klarifikasi dan penyamaan persepsi,
penjelasan dan permohonan maaf, solusi dan taking
action, dan aspek follow up di instalasi rawat inap
Rumah Sakit Umum Daerah Kota Makassar Tahun 2021.
2. Untuk mengetahui informasi faktor pendukung
manajemen complain dari aspek prosedur, kemudahan
akses dam tindak lanjut prosedur di instalasi rawat inap
Rumah Sakit Umum Daerah Kota Makassar Tahun 2021.
3. Untuk mengetahui informasi faktor penghambat
manajemen complain dari aspek anggaran, fasilitas dan
SDM di instalasi rawat inap Rumah Sakit Umum Daerah
Kota Makassar Tahun 2021.
 Manfaat penelitian

Bagi Rumah Sakit

Sebagai bahan masukan untuk rumah sakit untuk
meningkatkan kualitas layanan kesehatan sehingga
kualitas pelayanan yang diberikan kepada pasien dapat
tercapai sesuai dengan tujuan yang telah ditetapkan

Bagi Peneliti
Dapat menambah wawasan, pengetahuan, dan
pengalaman secara langsung dalam penanganan complain
Pasien di rumah sakit.
 Manajemen?
Manajemen berasal dari kata menage to man. Kata manage
berarti “mengatur aau mengelolah”, sedangkan kata man
“manusia” jadi management berarti mengelolah dan
mengatur manusia.

Menurut T, Hani Handoko, manajemen mencakup

pengorganisasian penyususnan personalia pengarahan dan
pengawasan .

Menurut (Herlambang, 2016) Manajemen adalah ilmu yang

digunakan setiap organisasi dan instalasi untuk membantu
atasannya memecahkan suatu masalah
 Keluhan?
Menurut Tjiptono dalam (Darmajaya : 2016) berpendapat
Keluhan atau complain bisa diartikan sebagai ungkapan atau
rasa kekecewaan.

Menurut Daryanto dan Setyabudi, (2014 : 32)“ Komplain atau

keluhan merupakan pengaduan atau penyampaian
ketidakpuasan, ketidaknyamanan, kejengkelan, dan kemarahan
atas service jasa atau produk”.

keluhan berarti deklarasi pada harapan yang belum tercapai.

 Manajemen complain?
Manajemen complain dapat diartikan sebagai suatu
strategi yang digunakan oleh rumah sakit dalam
menangani komplain pasien yaitu dengan memandang
bahwa komplain merupakan suatu kesempatan bagi
rumah sakit untuk memperbaiki kinerja pelayanannya
melalui informasi-informasi yang berasal dari keluhan-
keluhan masyarakat/ pasien.
 Kerangka teori

Input Proses Output

Mendengarkan dan Memahami

Komitmen Klarifikasi dan Penyamaan Persepsi
Fasilitas Penanganan
Penjelasan dan Permohonan Maaf
SDM complain
Solusi dan Taking Action
Pembelajaran Follow Up
Pedoman(SOP

Faktor Pendukung Manajemen Complain

Faktor penghambat manajemen
Memiliki prosedur yang jelas
Menyediakan respon cepat
complain
Keandalan (konsistensi) dari respon Minimnya anggaran
Memiliki satu titik kontak untuk pengadu Masalah SDM
Kemudahan akses ke proses Keterbatasan fasilitas
Kemudahan penggunaan proses Kurangnya publikasi
Menjaga pelapor Informasi Tindakan non-kooperatif pihak-pihak
Staf memahami proses pengaduan yang direkomendir
Keluhan ditangani serius
Keryawan diberdayakan untuk menangani situasi
Memiliki tindak lanjut prosedur
Teori Kaihatu (2015)
(Sumber buku Andi offset)
 Kerangka konsep

Proses Pelaksaaan
1. Mendengarkan dan Memahami
2. Klarifikasi dan Penyamaan Persepsi
3. Penjelasan dan Permohonan Maaf
4. Solusi dan Taking Action
5. Follow Up

Penaganan
complain
Faktor Pendukung Manajemen Complain
1. Memiliki prosedur yang jelas
2. Kemudahan akses
3. Memiliki tindak lanjut

Faktor Penghambat Manajemen

Complain
1. Aspek anggaran
2. Aspek SDM
3. Aspek fasilitas
 Definisi Operasional

Proses
1. Mendengarkan dan Memahami
Cara Petugas Penanganan Komplain mengetahui masalah yang
dialami oleh pasien dengan cara mendengarkan keluhan yang
disampaikan. Setelah petugas mendengarkan keluhan pasien
dan kemudian mencoba untuk mengerti dan menerjemahkan
masalah keluhan

2. Klarifikasi dan persamaan persepsi

Cara Petugas Penanganan Komplain untuk mengetahui lebih
dalam permasalahan sebenarnya yang dikeluhkan oleh pasien,
kemudian petugas memberikan informasi yang berkaitan
dengan seluk beluk permasalahan tersebut
3. Penjelasan dan Permohonan Maaf
 Cara Petugas Penanganan Komplain untuk berusaha
menyampaikan apa yang sebenarnya terjadi dengan
menginformasikannya kepada pasien yang mengeluh.
yang berkaitan dengan kekurangan dari pelayanan rumah sakit
yang telah diberikan dan petugas penanganan keluhan
meminta maaf atas situasi yang terjadi
4. Solusi dan Taking Action
Cara Petugas Penanganan Komplain mencarikan alternatif
pemecahan masalah yang sesuai dan cocok untuk
permasalahan/komplain yang disampaikan pasien secara cepat dan
tepat.
5. Follow Up
Cara Petugas Penanganan Komplain untuk menjalin dan membangun
hubungan yang lebih baik dengan pasien yang komplain.
 Faktor pendukung manajemen complain
1. Memiliki prosedur yang jelas
 SOP menjadi faktor pendukung dalam manajemen komplain karena
dengan adanya kebijakan yang dikeluarkan oleh rumah sakit berupa
SOP telah memberikan ruang kepada petugas untuk dapat
menangani keluhan pasien dengan baik sesuai dengan aturan yang
telah ditetapkan

2. Kemudahan akses ke proses

Dalam mengajukan keluhan pengeluh atau pasien dengan mudah
menyampaikan informasi , karena proses untuk melakukan tindakan
keluhan mudah disampikan

3. Memiliki tindak lanjut prosedur

Keluhan yang berkadar pengawasan diselesaikan melalui pembuktian
lebih lanjut melalui klarifikasi, konfirmasi, audit atau prosedur lainnya yang
dipandang perlu sesuai dengan peraturan yang berlaku
 Faktor penghambat manajemen complain

1. Aspek anggaran
Dalam pelaksanaan manajemen complain dibutukan anggaran untuk
menfasilitasi kebutuhan yang dibutukan dalam penanganan, artinya
kurangnya anggaran akan berdampat pada kurang efektifnya proses
penanganan complain.
2. Aspek SDM
Petugas yang terlibat langsung dalam pelayanan penanganan keluhan
pasien di Unit Manajemen Komplain. Adapun yang akan dinilai dalam
input Sumber Daya Manusia meliputi Kuantitas (jumlah petugas),
Pelatihan yang perna diikuti petugas yang berkaitan dengan
pananganan keluhan pasien.
3. Aspek fasilitas
Kurangnya sarana dan prasarana penunjang yang digunakan dan
dibutuhkan untuk menunjang pelaksanaan penanganan komplain
seperti halnya kotak saran/kotak pengaduan dll.
 Jenis Penelitian

Dalam penelitian ini, peneliti menggunakan pendekatan

kualitatif. Pendekatan kualitatif digunakan karena pada
permasalahan permasalahan yang muncul dalam
manajemen komplain lebih menekankan pada prosesnya.
Seperti yang dikatakan denzin dan lincoln (2009), bahwa
penelitian kualitatif lebih menyiratkan penekanan pada
proses dan makna. Penelitian ini menggunakan desain
fenomonologi dimana dilakukan wawancara mendalam
untuk mendapatkan informsi terkait pelaksanaan, faktor
pendukung, dan penghambat manajemen complain
dalam pelayanan di instalasi rawat inap Rumah Sakit
Umum Daerah Kota Makassar tahun 2021
Lokasi Dan Waktu Penelitian

1. Lokasi dalam penelitian ini adalah di Rumah Sakit

Umum Daerah Kota Makassar yang terletak di
Jl.Perintis Kemerdekaan No.KM.14, Daya, Kec.
Biringkanaya, Kota Makassar, Sulawesi Selatan

2. Waktu, Penelitian dilakukan selama 1 bulan yaitu

bulan Juni Tahun 2021.
  Pengumpulan Data

 Berdasarkan sumber pengumpulan data terbagi atas dua

yaitu data primer dan data sekunder.
1. Data primer
- Wawancara mendalam (indepth interview) merupakan dialog
secara individu menggunakan pedoman wawancara yang
terstruktur. Tujuan dilakukan indepth interview yaitu untuk
menggali informasi lebih dalam terhadap topik penelitian.
- Observasi, peneliti ingin melihat Pelaksanaan Manajemen
Complain di instalasi rawat inap Rumah Sakit Umum Daerah Kota
Makassar
- Dokumentasi yang akan di gunakan oleh peneliti berupa foto-
foto dan video pada saat proses wawancara berlangsung, foto-
foto pada saat peneliti mengumpulan data sekunder, foto-foto
hasil observasi lapangan, dan hasil rekaman melalui wawancara.
2.Data sekunder
Data sekunder merupakan data pendukung dari
data primer. Data sekunder diperoleh melalui tulisan
karya ilmiah dari berbagai media, artikel, dokumen-
dokumen rumah sakit yang terkait dengan
manajemen complain (data-data yang diperoleh pada
pengambilan data awal), serta beberapa literatur
atau jurnal yang mendukung teori-teori dari penelitian.
 Informan Penelitian

Dalam penelitian ini data diperoleh melalui informan

yakni dengan informan terkait langsung dalam kegiatan
pelayanan dan manajemen komplain, adapum informan
kunci (key) dalam penelitian ini yakni Kepala Bidang
Pelayanan Manajemen Mutu dan sebagai informan
biasa yakni Staf Pelayanan Manajemen Mutu
  Instrumen Penelitian

 Instrumen penelitian adalah alat atau fasilitas yang digunakan

mengukur fenomena alam maupun sosial yang diamati. Instrumen
penelitian di gunakan sebagai alat pengumpulan data, dan instrumen
yang lazim digunakan dalam penelitian adalah beberapa daftar
pertanyaan serta kuesioner yang di sampaikan dan diberikan kepada
masing-masing responden yang menjadi sampel dalam penelitian
pada saat observasi (Sugiyono, 2017:102). Instrumen dalam
penelitian ini adalah :
1. Peneliti itu sendiri (human instrument). Peneliti kualitatif sebagai
human instrument, berfungsi menetapkan fokus penelitian, memilih
informan sebagai sumber data, melakukan pengumpulan data, menilai
kualitas data, anlisis data, menafsirkan data dan membuat kesimpulan atas
temuannya.
2. Pedoman wawancara mendalam, observasi dan dokumentasi seperti
pengambilan gambar atau video (Camera), alat rekaman suara (sound
record).
 Teknik pengolahan data
1. Data reduction (Reduksi Data)
Data-data yang telah dikumpulkan dari lapangan untuk dirangkum dan
memfokuskan pada hal-hal yang penting, dicari tema dan polanya
sehingga memberikan gambaran yang lebih jelas, dan mempermudah
peneliti untuk melakukan pengumpulan data selanjutnya.
2. Data display (penyajian data)
Penyajian data dilakukan dalam bentuk narasi dan mengutip kalimat
langsung dari informan sebagai penguat hasil penelitian. Selain itu,
dilakukan pula penyajian dalam bentuk tabel agar lebih mudah dipahami.
3. Data dikelompokkan sesuai dengan variabel yang diteliti.
Membuat matriks wawancara sesuai dengan transkrip yang dibuat
untuk digunakan sebagai bahan pembahasan.
4. Conclusion drawing/verification (Penarikan kesimpulan)
Penarikan kesimpulan dan verifikasi merupakan kesimpulan awal yang
dikemukakan. Dari data display kesimpulan ini akan berubah bila
ditemukan bukti -bukti negative. Hasil dari data display yang selanjutnya
menjadi kesimpulan yang kredibel.
 Analisis data

Pengelolaan data dapat dilakukan berdasarkan pada

setiap perolehan data dari catatan lapangan, dianlisis
kemudian ditafsirkan. Prosedur analisis data terhadap
masalah lebih difokuskan pada upaya menggali fakta
sebagaimana adanya Natural Setting, dengan teknik
analisis pendalaman kajian verstegen
 SEKIAN
&
TERIMAH KASIH