SURVEI KEPUASAN

PELANGGAN
2015

SURVEI KEPUASAAN PELANGGAN RSUD ABADI SAMBOJA

TAHUN 2015
Dalam era globalisasi ini berkembang cara pandang baru, lingkungan
usaha semakin cepat berubah , persaingan semakin tajam , dan hanya
pelayanan yang berkualitas yang dihasilkan sumber daya manusia
berkualitas yang mampu bertahan .
Pencapaian kualitas produk dan jasa jadi pusat perhatian pelanggan, yang
kritis dan penuntut dan menghendaki kualitas yang lebih tinggi. Mutu
pelayanan yang baik menjadi tolok ukur bagi pelanggan untuk kembali.
Suatu pelayanan dinilai memuaskan bila pelayanan itu dapat memenuhi
kebutuhan , keinginan dan harapan pelanggan .
Apabila pelanggan merasa tidak puas terhadap status pelayanan yang
disediakan maka akan berdampak pada kunjungan pasien .
Kepuasan pasien dapat dilihat dari hak-hak yang dimiliki pasien
yang terpenuhi. Adapun berbagai hak pasien di rumah sakit
menurut (Wardhono, 2002) adalah :
a. Hak mendapatkan perawatan.
b. Hak untuk mendapatkan pelayanan medis dan rumah sakit.
c. Hak memilih dokter dan rumah sakit.
d. Hak untuk tidak terlalu dibatasi
proses pengobatan
atas informasi dan persetujuan.

kemerdekaannya

selama

e.
Hak untuk meningkatkan pelayanan medis (pengobatan) dan
tindakan kuratif.
f.

Hak untuk mengadu dan mengajukan pengaduan atau gugatan.

g. Hak atas ganti rugi.

h. Hak atas bantuan hukum.
i.
Hak atas penghitungan biaya pengobatan, perawatan dan
mendapatkan penjelasan
atas penghitungan biaya tersebut terlepas dari pihak mana
yang membayar.
Pada saat ini makin banyak klien yang menuntut untuk
diberikan informasi tentang kondisi kesehatannya dan keputusan yang
terikat dengan tindakan
medis
atau
keperawatan
yang
akan
diterimanya. Perhatian mereka diarahkan seluruhnya pada spektrum
pelayanan kesehatan yang mereka terima selama berada di rumah sakit
(Marpuah, 2005).

Secara umum macam kepuasan ada dua yaitu kepuasan

yang mengacu pada ketersediaan pelayanan kesehatan dan mutu
pelayanan kesehatan. Kepuasan yang satunya yaitu kepuasan yang
hanya mengacu pada kenyamanan pelayanan. Efektifitas pelayanan
serta keamanan tindakan (Azwar, 2008).
Pada dasarnya kepuasan merupakan hal
individu. Setiap individu memiliki tingkat kepuasan
beda. Hal ini disebabkan karena adanya perbedaan
masing individu. Semakin banyak aspek-aspek yang
keinginan individu, maka akan semakin tinggi tingkat
dirasakannya (Marpuah, 2005).

yang bersifat
yang berbedapada masingsesuai dengan
kepuasan yang

Azwar (2008), dimensi kepuasan dapat dibedakan atas dua

macam, yaitu :
a. Kepuasan yang mengacu hanya pada penerapan kode etik serta
standar pelayanan
Profesi Disini ukuran kepuasan pemakai jasa pelayanan
kesehatan terbatas hanya pada penerapan kode etik serta
standar pelayanan profesi saja. Dalam hal ini mencakup penilaian
terhadap kepuasan klien mengenai: hubungan
dokter
dengan
klien
(doctor-patien
relationship), kenyamanan pelayanan
(amenities),
kebebasan
melakukan
pilihan (choice),
pengetahuan dan kompetensi teknis (scientific knowledge and
techincal
skill),
efektifitas
pelayanan
(effectives)
dan
keamanan tindakan (safety).
b. Kepuasan yang mengacu pada penerapan semua persyaratan
pelayanan kesehatan
Disini ukuran kepuasan memakai jasa pelayanan kesehatan
dikaitkan dengan penerapan semua persyaratan pelayanan
kesehatan. Ukuran pelayanan kesehatan yang bermutu lebih
bersifat
luas,
karena didalamnya tercakup penilaian terhadap
kepuasan klien.
Metode pengukuran kepuasan
Menurut
Kotler
(2000),
pengukuran kepuasan yaitu:

ada

berbagai

metode

dalam

a. Sistem keluhan dan saran

Pemberi pelayanan memberikan kepuasan pada pelanggan dengan
cara menerima
saran, keluhan dan masukan pelanggan mengenai produk atau
jasa layanan. Jika
penanganan keluhan , saran dan masukan ini baik dan cepat,
maka pelanggan
akan merasa puas, sebaliknya jika tidak maka pelanggan akan
kecewa. Contohnya
dengan menggunakan formulir, kotak saran, kartu komentar,
hotline grafis

dengan nomor tertentu dan alamat email atau formulir elektronik

pada web site.
b. Riset kepuasan pelanggan
Model ini berusaha menggali tingkat kepuasan dengan survei
kepada pelanggan
mengenai jasa yang selama ini mereka gunakan. Jika
lapangan yang
sebenarnya mengenai sikap pelanggan terhadap sikap produk
atau jasa yang
digunakan.
Dalam
melakukan
survei
kepuasan pelanggan
peneliti dapat
melakukan pengukuran secara langsung dengan pertanyaan
tertentu pada
kuesioner yang diberikan pada responden atau dengan cara
responden diberi
pertanyaan
yang
dapat mengungkapkan
besarnya
pengharapan
terhadap
atribut jasa dibandingkan dengan apa yang dialami.
c. Ghost shopping
Model yang ketiga mirip dengan marketing intellegence yaitu
pihak pemberi
jasa mempelajari jasa dari pesaingnya dengan cara berpurapura sebagai
pembeli atau pengguna jasa dan melaporkan hal-hal yang berkaitan
dengan cara
melayani keluhan, kelemahan dan kekuatan produk jasa atau cara
pesaing dalam
menangani keluhan.
d. Analisa pelanggan yang hilang
Melakukan
analisa
berhenti
mengunakan produk
bekas pelanggan
mereka.

pelanggan-pelanggan
jasa

dengan

melakukan

tertentu
studi

yang
terhadap

Indikator Kepuasan Pasien

Umumnya indikator yang sering dapat digunakan sebagai objektif
untuk memprediksi kepuasan pasien adalah jumlah keluhan pasien
atau keluarga, kritik dalam kolom surat pembaca, pengaduan mal
praktek , laporan dari staf medik dan perawatan dan sebagainya.
Bagaimana bentuk kongret untuk mengukur kepuasan pasien rumah
sakit, dalam seminar kepuasan pasien di rumah sakit, ada empat aspek
yang dapat diukur yaitu (Suyanto, 2009) :
a. Kenyamanan
Aspek ini dijabarkan dalam pertanyaan tentang lokasi rumah sakit,

kebersihan, kenyamanan ruangan, makanan dan minuman, peralatan

ruangan, tata letak, penerangan, kebersihan WC, pembuangan sampah,
kesegaran ruangan.
b. Hubungan pasien
Hubungan dengan layanan kesehatan, dapat dijabarkan dengan
pertanyaan yang menyangkut keramahan, informasi yang diberikan,
sejauh mana tingkat komunikasi, responsi, support, seberapa tanggap
dokter / perawat di ruangan IGD, rawat jalan, rawat inap, farmasi,
kemudahan dokter / perawat dihubungi, keteraturan pemberian meal,
obat, pengukuran suhu dan sebagainya.
c. Kompetensi teknis petugas
Dijabarkan
dalam
pertanyaan
kecepatan
pelayanan
pendaftaran, ketrampilan dalam penggunaan teknologi, pengalaman
petugas medis, gelar medis yang dimiliki, terkenal, keberanian
mengambil tindakan, dan sebagainya.
d. Biaya
Dijabarkan
dalam
pertanyaan
kewajaran
biaya,
kejelasan
komponen biaya, biaya pelayanan, perbandingan dengan rumah sakit
yang sejenis lainnya, tingkat masyarat yang berobat, ada tidaknya
keringanan bagi masyarakat miskin. dan sebagainya.
Tahun 2015 ini RSUD Abadi Samboja melakukan survei kepuasan
pelanggan untuk mengetahui dan mengukur seberapa baik pelayanan
yang telah di berikan . Dengan dua metode yaitu metode IKM dan metode
Parasuratman . Jumlah Responden yang di ambil sejumlah 150 orang ,
diambil dari beberapa unit pelayanan RSUD diantaranya : Poli , ICU , IRNA
1 , IRNA 2 , IRNA 3 , VIP dan VK . Survei IKM di lakukan dua kali dalam
setahun yaitu periode Jan Juni 2015 dan periode Juli Desember 2015 .
Metode yang dipakai dalam survei ini adalah gabungan antara Questioner
dan Interview . Terdiri atas 14 item questioner ditambah 1 kolom saran /
komentar .
Hasil yang kami peroleh dari kedua metode survei ini dibandingkan untuk
dapat memperoleh gambaran yang lebih baik tentang pelayanan RSUD
Abadi Samboja . Adapun Questioner yang dipakai terdiri atas :
-

Prosedur pelayanan
Persyaratan Pelayanan
Kejelasan petugas pelayanan
Kedisiplinan petugas pelayanan
Tanggung jawab petugas pelayanan
Kemampuan petugas pelayanan
Kecepatan pelayanan

Keadilan mendapatkan pelayanan

Kesopanan dan keramahan petugas pelayanan
Kewajaran biaya pelayanan
Kepastian biaya pelayanan
Kepastian jadwal pelayanan
Kenyamanan lingkungan
Keamanan pelayanan

Survei kepuasan dilakukan dengan membandingkan nilai antara yang

menjadi HARAPAN vs KENYATAAN ( Kotler , 2000 ) . Kepuasan pasien
dapat juga diartikan sebagai suatu sikap konsumen, yakni beberapa
derajat kesukaan atau ketidaksukaannya terhadap pelayanan yang pernah
dirasakannya . Minat seseorang untuk berperilaku membeli dipengaruhi
oleh sikap , tapi minat untuk menggunaakan kembali jasa pelayanan
keperawatan akan sangat dipengaruhi oleh pengalamannya yang lampau
waktu memakai jasa yang sama. Minat pasien untuk menggunakan rumah
sakit sangat besar dipengaruhi oleh pengalaman kepuasan dalam
menerima pelayanan (Lamiri, 2008) .

HASIL ANALISA SURVEI

Survei kepuasan pelanggan / IKM dilaksanakan dua periode yaitu Jan Jun
2015 dan Jul Des 2015 dengan masing masing mengambil sample 150
orang .
Hasil survei kepuasan tentang kepuasan pelayanan di RSUD Abadi
Samboja terlihat ada peningkatan jika dibandingkan dengan hasil survei
kepuasan tahun sebelumnya 2014 seperti terlihat dari hasil data hasil
survei dibawah :

Terlihat bahwa ada peningkatan tingkat kepuasan masyarakat terhadap

pelayanan di RSUD Abadi Samboja jika dibandingkan dengan tahun
sebelumnya . Dimana di tahun 2014 survei IKM tercapai 76,80 % sedang
di tahun 2015 tercapai 77,11 % yang berarti ada peningkatan kepuasan
pelanggan terhadap pelayanan di RSUD Abadi Samboja .
Dimasing masing unit yang dilakukan survei IKM ini terlihat ada
peningkatan kepuasan pelayanan seperti terlihat pada unit ICU ,
Poliklinik , Irna 1 / Mahoni , Irna 3 / Ulin , VIP , Kebidanan Meranti . Satu
unit yang di survei mengalami penurunan kepuasan pelanggan adalah
unit Irna 2 / Bengkirai .
Secara keseluruhan hasil survei menunjukkan ada peningkatan kepuasan
pelayanan jika dibandingkan dengan tahun 2014 . Yaitu sebesar 0,31 %
peningkatan jika dibandingkan dengan tahun 2014 yang lalu .
Survei kedua yang dilakukan untuk mengetahui tingkat kepuasan
pelayanan di RSUD adalah dengan menggunakan metode survei kepuasan
pelanggan dengan metode parasuratman . Dimana membandingkan
antara tingkat harapan dan kenyataan . Lalu setelah itu dilakukan
analisis .
Berdasarkan hasil perhitungan survey analisis tingkat harapan dan
kenyataan, tampak pengelompokan hasil variabel

ke dalam kuadran

diagram. Diagram tersebut terbagi dalam 4 kuadran yang dipisahkan oleh

garis Y, yang mewakili angka rata rata dari rata rata tingkat harapan
yakni 5,101

dan garis X yang merupakan rata rata dari rata rata

tingkat kenyataan yakni 6,840 , disini terlihat memang ada gap / jarak
antara harapan pelanggan RSUD dengan kenyataaan yang ada di
lapangan . Rata rata Harapan dan kenyataan ini di peroleh dari data
yang telah di rekapitulasi hasil dari questioner dan interview yang telah
berjalan . Lalu dari Harapan vs Kenyataan ini kami bagi menjadi

kuadran yaitu kuadran A, kuadran B, kuadran C dan kuadran D ( seperti

gambar terlampir ) .
Kuadran A merupakan kuadran yang menjadi prioritas utama untuk
diperbaiki karena dalam kuadran ini nilai rata rata tingkat kenyataan
dibawah nilai rata rata dari rata-rata tingkat kenyataan atau nilai rata
rata tingkat harapan lebih tinggi dari nilai rata rata dari rata rata
tingkat harapan. Survei tahun 2015 ada 4 variable yang masuk dalam
kategori yaitu kategori 5 , 7 , 8 dan 13 . Yang berarti ada perbaikan yang
harus segera dilakukan dan sifatnya adalah prioritas . Dan diharapkan
adanya dukungan managemen dan kerjasama seluruh karyawan untuk
memperbaiki ke empat variabel diatas . Keempat variable yang harus
mendapatkan prioritasa diantaranya :
-

Petugas selalu ramah ketika melayani pasien

Ketersediaan kursi tunggu

Ketersediaan air bersih

Pasien langsung dilayani ketika tiba di RS

Kuadran

merupakan

kuadran

yang

harus

dipertahankan

pencapaiannya karena varibel yang masuk dalam kuadran ini sesuai

dengan harapan dan kenyataan yang diterima dari pelanggan/pasien.
Nilai rata rata tingkat kenyataan lebih tinggi nilai rata rata dari rata
rata tingkat kenyataan atau nilai rata rata tingkat harapan lebih tinggi
dari nilai rata rata dari rata rata tingkat harapan , sebanyak 6 variabel
dari 15 yang kita survei di tahun 2015 ini termasuk dalam kuadran ini
diantaranya yaitu variabel 1 , 2 , 4 , 6 , 9 dan 10 termasuk variabel yang
harus terus dipertahankaan karena dinilai oleh masyarakat sudah

memenuhi harapan . Adapun variabel yang harus dipertahankan adalah

sebagai berikut :
-

Prosedur penerimaan pasien yang cepat dan tepat

Jam pelayanan buka sesuai jadwal

Petugas terampil melakukan tindakan medik

Ruang perawatan yang bersih

Kebersihan toilet selalu terjaga

Parkir kendaraan aman dan nyaman

Kuadran C merupakan kuadran dimana variabel yang termasuk

didalamnya bisa dikategorikan skala prioritas rendah, karena rata rata

tingkat harapan dan rata rata tingkat kenyataan lebih rendah dari nilai
rata rata dari rata rata tingkat harapan dan rata rata dari rata rata
tingkat kenyataan, dalam survei di tahun 2015 ini . Dan di tahun 2015 ini
tidak didapatkan satu pun variabel yang masuk kategori / kuadran ini. Hal
ini menunjukkan adanya komitmen terhadap peningkatan pelayanan yang
sudah dilakukan oleh RSUD Abadi Samboja di tahun 2015 ini .
Kuadran D merupakan kuadran dimana semua variabel yang
termasuk didalamnya bisa dikategorikan berlebihan dalam artian bahwa
rata rata tingkat kenyataan lebih tinggi dari nilai rata rata dari rata
rata tingkat kenyataan sedangkan rata rata tingkat harapan lebih rendah
dari nilai rata rata dari rata- rata tingkat harapan. Dalam survei tahun
2015

ditemukan 5 variabel yang termasuk dalam kategori ini yaitu

variabel 3 , 11 , 12 , 14 dan 15 .
Kelima variabel tersebut diantaranya adalah :
-

Dokter mampu menetapkan diagnosa secara tepat

Petugas memahami pelayanan yang di inginkan

Petugas sabar mendengarkan keluhan pasien

Petugas selalu ada saat dibutuhkan

Petugas melakukan tindakan cepat dan tepat

KESIMPULAN :
1. Secara umum hasil survei tahun 2015 ini menunjukkan perbaikan
dari hasil survei tahun yang lalu . Hal ini berarti sudah banyak
perbaikan / improvement yang telah dilakukan oleh RSUD di tahun
ini untuk memenuhi kepuasan pelanggannya .
2. Variabel yang sekiranya harus di tingkatkan di tahun selanjutnya
seperti jumlah kursi tunggu , air bersih selalu tersedia , keramahan
petugas yang dirasa masih kurang .
3. 6 variabel yang harus tetap dipertahankan dan lebih di tingkatkan
lagi untuk tahun berikutnya karena pencapaiannya sudah baik dan
sesuai dengan pelanggan /pasien . Ke 6 variabel itu diantaranya :
o Prosedur penerimaan pasien cepat dan tepat
o Jam pelayanan buka sesuai jadwal
o Petugas terampil melakukan tindakan medik
o Ruang perawatan bersih
o Kebersihan toilet selalu terjaga
o Parkir kendaraan aman dan nyaman
Beberapa hasil komentar dari pelanggan RSUD yang kami dapatkan
diantaranya :
- Fasiltas
o Persediaan bantal dan selimut rawat inap yang dirasa masih
kurang
o Tidak tersedia bel di setiap ruangan untuk memanggil petugas
o Tempat tidur banyak yang rusak , tidak ada pagar dan
berpotensi untuk jatuh
o Kursi tunggu pasien yang dinilai sudah kurang
o Kamar perawatan yang kurang
-

Pelayanan
o Tingkatkan pelayanan seperti
Rumah Sakit Swasta
Internasional
o Proses pindah ruangan lama
o Rumah sakit Samboja lebih nyaman dan mantap dari
sebelumnya
o Jamkesda masih bisa dilayani
o Pelayanan sudah cukup baik , ditambah lagi kebersihan dan
pelayanannya

Petugas
o Petugas tetap ramah dan sabar dalam melayani pasien

Demikian kami sampaikan laporan survei kepuasan pelanggan RSUD

ABADI SAMBOJA tahun 2015 ini . Semoga dengan adanya masukan dari
hasil survei ini bisa lebih membuat RSUD ABADI samboja menjadi lebih
baik lagi dari tahun tahun sebelumnya . Atas perhatian dan
kerjasamanya yang baik selama ini kami ucapkan banyak terima kasih .
Samboja , 15 Maret 2014

Team Survei RSUD ABADI

LAMPIRAN: