P. 1
Contoh Survey Kepuasan Pelanggan

Contoh Survey Kepuasan Pelanggan

|Views: 1,979|Likes:
Dipublikasikan oleh Rianti Maharani

More info:

Published by: Rianti Maharani on Jan 29, 2013
Hak Cipta:Attribution Non-commercial

Availability:

Read on Scribd mobile: iPhone, iPad and Android.
download as DOCX, PDF, TXT or read online from Scribd
See more
See less

05/08/2014

pdf

text

original

Survei Kepuasan Pelanggan

Posted on 15 February 2009

Layanan publik dengan kualitas prima telah menjadi tuntutan masyarakat dan menjadi kewajiban bagi setiap instansi yang memberikan layanan publik untuk meresponnya. Mengingat tingkat kepuasan bersifat individual dan dinamis berubah setiap waktu, diperlukan alat ukur untuk mengetahuinya. Tuntutan kepuasan yang dinamis memerlukan antisipasi setiap satuan kerja sehingga mutu layanan yang disediakan selalu disesuaikan dengan perkembangan tuntutan masyarakat. Untuk mengetahui tingkat apresiasi mutu layanan oleh pelanggan (pasien), gugus kendali mutu malaksanakan survei kepuasan konsumen. Hasil survei selanjutnya dipetakan menjadi indeks kepuasan masyarakat untuk kemudian digunakan mengevaluasi kinerja masing-masing unit kerja di lingkungan RSUD Sultan Imanuddin Pangkalan Bun.Pada Tahun 2008 jumlah pasien yang mendapatkan pelayanan di RSUD Sultan Imanuddin Pangkalan Bun sebanyak 51.280 orang meningkat dari Tahun 2007 sebanyak 41.516 orang dan Tahun 2006 sebanyak 32.493 orang.

Tabel 1: Jumlah Pasien RSUD Sultan Imanudin Pangkalan Bun Tahun 2008 No Uraian Jenis Kelamin a. Laki-Laki b. Perempuan 1. Jenis Kunjungan a. Pasien Baru b. Pasien Lama 2. Cara Membayar a. Umum b. Askeskin c. Askes Komersial d. Askes Sosial e. Jamkesda f. Jamkesmas g. Jamsostek h. Perusahaan 3. Tabel 2: Jumlah Pasien Menurut Instalasi Instalasi/Tahun 2006 2007 2008 33.003 2.288 152 6.731 1.117 1.935 131 5.923 64,4 4,5 0,3 13,1 2,2 3,8 0,3 11,6 37.609 13.671 73,34 26,65 27.067 24.213 52,78 47,22 Jumlah (orang) Persentase

TOI : 1-3 hr.64 NDR (%) 1. yaitu : 1.5 Kepuasan pasien merupakan cerminan kualitas pelayanan kesehatan yang mereka terima. makin baik pula mutu pelayanan kesehatan. 2.322 5. Namun demikian.878.64 1.637 2008 7.516 9. membuktikan adanya perbedaan dimensi. mutu pelayanan kesehatan lebih terkait pada dimensi efisiensi pemakaian sumber dana.431 51. Menurut hasil penelitian Roberts dan Prevost (1987) dalam Azwar (1994). LOS : 6-9 hari. 3.97 58.68 79.176 6. BTO : 40-50 kali. Menurut Azwar (1994).27 BTO (Kali) 56. Blank (1999) mengungkapkan. NDR : <2. sehingga mereka menilai mutu layanan dari karakteristik nonteknis atau hubungan interpersonal dan kenyamanan pelayanan. Bagi penyandang dana pelayanann kesehatan. kualitas pelayanan yang relatif baik belum tentu bisa memuaskan pasien.78 4.69 1. GDR : <=4.961 32. Makin sempurna kepuasan tersebut.493 7.880 Selain melalui survei. keprihatinan serta keramahtamahan petugas dalam melayani pasien dan atau kesembuhan penyakit yang sedang diderita pasien.68 Ket : Angka ideal BOR : 60-80%. pada umumnya pasien tidak dapat menilai kompetensi teknis.105.98 GDR (%) 3. mutu pelayanan kesehatan lebih terkait pada dimensi ketanggapan petugas memenuhi kebutuhan pasien.Rawat Darurat Rawat Jalan Rawat Inap RSUD 6. kewajaran pembiayaan kesehatan dan atau kemampuan pelayanan kesehatan mengurangi kerugian penyandang dana pelayanan kesehatan.396 2007 4.547 41. karena meski bersifat subyektif tetapi menentukan preferensi selanjutnya dalam memilih sarana pelayanan kesehatan.167. meskipun petugas sudah menerapkan standar operasional prosedur dengan baik. mutu pelayanan kesehatan lebih terkait pada dimensi kesesuaian pelayanan yang diselenggarakan dengan perkembangan ilmu dan teknologi mutakhir dan atau otonomi profesi dalam menyelenggarakan pelayanan kesehatan sesuai dengan kebutuhan pasien.61 Av LOS (hari) 4.94 TOI (hari) 1. Perbedaan dimensi itulah yang sering menimbulkan kekecewaan pasien.210 20. Bagi pemakai jasa pelayanan kesehatan.927.280 Peningkatan jumlah pasien dibarengi dengan pencatatan penerimaan yang semakin teratur melalui Sistem Informasi Manajemen Rumah Sakit (SIM-RS) berdampak pada kenaikan pendapatan operasional setiap tahun sebagai berikut : Tabel 3 : Pendapatan Operasional Menurut Tahun Tahun Jumlah (Rp) 2006 2. kelancaran komunikasi petugas dengan pasien.38 3.840.5%. kinerja pelayanan juga dapat dilihat pada perbandingan indikator kinerja RSUD Tahun 2007 dan Tahun 2008 sebagai berikut : Tabel 4 : Indikator Kinerja RSUD Sultan Imanuddin Tahun 2008 Tahun/ Indikator 2007 2008 BOR (%) 74.793 27. . mutu pelayanan kesehatan menunjuk pada tingkat kesempurnaan pelayanan kesehatan dalam menimbulkan rasa puas pada diri setiap pasien.468. Oleh karena itu aspek kepuasan pelanggan perlu mendapatkan perhatian serius.576 7.273 34. Bagi penyelenggara pelayanan kesehatan.

1997). Sedangkan lokasi survei dan jumlah responden masing-masing Instalasi Rawat Inap adalah Ruang Perawatan Kebidanan dan Kandungan (52). Jumlah pernyataan yang diajukan pada responden rawat jalan sebanyak 14 item.51 – 3. Baik. Ruang Perawatan Anak (17). diperbaiki dan ditingkatkan secara berkelanjutan (Soepranto. Pengertian Kepuasan.2. dan Sangat Setuju (daftar pernyataan terlampir). Lokasi survei dan jumlah responden masing-masing pada Instalasi Rawat Jalan adalah Poli Kesehatan Anak (22). kepercayaan dan budaya setempat bahkan juga pengalaman pribadi. Ruangan Perawatan Perinatologi (43) dan Ruangan Perawatan ICU/ICCU (8).25 43. Poli Penyakit Dalam (109). Tidak Baik. Poli Kandungan dan Kebidanan (15).76 – 2. Pengukuran kepuasan pelanggan di bidang kesehatan bukan hal baru. Poli Bedah (16). Radiologi (9). sehingga mempengaruhi sikap dan keyakinan orang lain untuk tidak berkunjung ke sarana kesehatan tersebut. kepuasan pelanggan/pasien dapat memberikan manfaat antara lain :  Hubungan antara pemberi pelayanan dan pelanggan menjadi harmonis. Hal ini tidak terlepas dari fakta empiris yang menunjukkan bahwa pasien yang tidak puas akan bercerita kepada keluarganya. B. (Sangat Baik) B. toleransi kesalahan +/.  Reputasi pemberi pelayanan menjadi baik di mata pelanggan/pasien. Poli Gigi dan Mulut (3). (Baik) C. Tidak Setuju. Ruang Perawatan Penyakit Dalam (37). Secara sederhana bisa dikatakan bahwa tingkat kepuasan akan bergantung seberapa besar daerah yang berimpit antara H dan L. Penilaian responden kemudian dianalisis menggunakan metode yang direkomendasikan dalam Surat Keputusan Menteri Pemberdayaan Aparatur Negara Nomor: KEP/25/M. Mutu pelayanan dikelompokkan menurut kategori Indeks Kepuasan Masyarakat sebagai berikut: Tabel 5: Nilai Interval IKM dan Nilai Interval Konversi IKM Kinerja Pelayanan A. Berbagai pengertian kepuasan diajukan oleh banyak ahli dari berbagai latar belakang dan dari pengertian tersebut dapat dikatakan bahwa tingkat kepuasan pelanggan/pasien akan dipengaruhi oleh besarnya harapan konsumen (H : Harapan) dengan kenyataan layanan kesehatan (L : Layanan) yang diterima. diolah menggunakan perangkat lunakMicrosoft Excel dan Aplikasi Statistik SPSS 15.50 . ada pula yang kompleks.  Memberikan dasar yang baik bagi kunjungan ulang pasien. C. responden diminta untuk menilai dengan pernyataan Sangat Tidak Setuju.51 – 81. Poli Syaraf (8).3 % dan tingkat kepercayaan 95%. Rumah sakit harus selalu berupaya untuk mengantisipasi ketidakpuasan sekecil apapun dan sedini mungkin (sebelum menjadi buah bibir). Setuju. Ruang Perawatan Bedah (31). sehingga memang tidaklah mudah untuk memuaskan konsumen.50 Nilai Interval Konversi IKM 81.  Dapat meningkatkan jumlah pendapatan. (Kurang Baik) Nilai Interval IKM 3. Sayangnya “harapan” itu sangat subyektif.00 2. teman-teman atau tetangganya. METODE Untuk mengetahui kepuasan pelanggan rumah sakit telah dilakukan survei terhadap 544 responden (pasien/keluarga pasien) yang mewakili populasi pasien yang terdiri dari 290 responden di Instalasi Rawat Jalan dan 254 responden dari Instalasi Rawat Inap.  Dapat mendorong terciptanya loyalitas pelanggan/pasien.25 1.26 – 100. responden diminta untuk menilai dengan pernyataan Sangat Tidak Baik. Laboratorium (32). MANFAAT MENGETAHUI KEPUASAN PELANGGAN Menurut Tjiptono (1999).0 for Windows. Kepuasan pasien penting untuk menyusun strategi pemasaran. Poli Mata (17 Responden). Pernyataan yang diajukan pada responden rawat inap sebanyak 33 item. Sangat Baik (daftar pernyataan terlampir).00 62. dipengaruhi oleh latar belakang pendidikan.PAN/2/2004 tentang Pedoman Umum Penyusunan Indeks Kepuasan Masyarakat Unit Pelayanan Instansi Pemerintah. ada yang sederhana. Rehabilitasi Medik (13) dan Instalasi Gawat Darurat (46).76 – 62. tetapi sudah dimulai oleh Florence Nightingale (1860). Responden ditentukan dengan cara Simple Random Sampling. Dengan demikian mutu pelayanan dapat selalu dijaga.26 – 4.2. Batasan kepuasan dan kepuasan pelanggan ternyata beragam. Ruangan Perawatan VIP (66).  Membentuk suatu rekomendasi dari mulut ke mulut yang menguntungkan pemberi pelayanan.

Kurang Puas (1.0 0.5%).0 KURANG PUAS 1.0 0.0 .2%) dan Sangat Puas (38.76 25.3 PUAS 60.0%). Tabel 8: Tingkat Kepuasan Pelanggan Instalasi Rawat Jalan Tahun 2008 TINGKAT KEPUASAN (%) RAWAT JALAN Anak Bedah Penyakit Dalam Gigi dan Mulut Kebidanan & Kandungan TIDAK PUAS 0.3%). Tingkat kepuasan responden di Instalasi Rawat Jalan sebagai berikut : Tidak Puas (0.5 76. Puas (79.2 33.9 0.8 87.4 1.9 66. HASIL PENGUKURAN KEPUASAN PELANGGAN Indeks Kepuasan Masyarakat (IKM) RSUD Sultan Imanuddin Pangkalan Bun menurut kelompok layanan tergambar pada Tabel 6 sebagai berikut : Tabel 6: Indeks Kepuasan Masyarakat (IKM)Tahun 2008 INSTALASI PENILAIAN Nilai IKM Mutu Pelayanan Kinerja Unit Pelayanan RAWAT INAP 80. Puas (70.00 – 43.6 28.0%).0%).4%).2 79.0 70.2%) dan Sangat Puas (28. Secara keseluruhan Tingkat kepuasan responden atas pelayananan RSUD Sultan Imanuddin sebagai berikut : Tidak Puas (0. Puas (60.7 0. Tabel 7: Tingkat Kepuasan Pelanggan RSUD Sultan Imanuddin Tahun 2008 TINGKAT KEPUASAN (%) INSTALASI RAWAT INAP RAWAT JALAN RSUD TIDAK PUAS 0.2%).0 0.00 KURANG PUAS 4.2 SANGAT PUAS 38.0%) dan Sangat Puas (18.23 B Baik Berdasarkan tingkat kepuasan responden di Instalasi Rawat Inap berturut-turut sebagai berikut : Responden yang menyatakan Tidak Puas (0.75 Keterangan : IKM = Indeks Kepuasan Masyarakat D.71 B Baik RAWAT JALAN 77.0 0.0 0.5 22.0 0.D. Gambaran tingkat kepuasan pelanggan pada masing-masing unit pelayanan untuk Rawat Jalan dapat dilihat pada Tabel 8 dan untuk Rawat Inap dapat dilihat pada Tabel 9.2 1.00 – 1. (Tidak Baik) 1.0 PUAS 81.6%).5 0.0 0.5 Jika dilihat menurut tempat pelayanan maka terdapat perbedaan tingkat kepuasan pelanggan pada masingmasing unit pelayanan.6 18.7%).7 12. Kurang Puas (1. Kurang Puas (1.0 0.3 100 SANGAT PUAS 13.

23 namun tetap dalam kategori baik tahun 2008.0 79. DISKUSI Pembenahan yang dilakukan secara terus menerus di RSUD Sultan Imanuddin menunjukkan hasil yang diapresiasi dengan baik oleh para pelanggan yang menjadi responden surveI.3 75.0% Tahun 2007 turun menjadi 70.19 poin dari 77.0 0.5 25. 28.3 1.0 48.0 78. Indeks Kepuasan Masyarakat (IKM) Rawat Inap Tahun 2007 sebesar 73.2 60.0 1.2% Tahun 2008.1 87.0 0.1 88.7 1. Penurunan proporsi juga dialami pasien yang menyatakan Tidak Puas dari 5. Ruangan tunggu poliklinik yang tidak memadai dan tidak memiliki sistim pendingin ruangan serta tidak sebanding dengan jumlah pasien menjadikan ruang tunggu terasa tidak nyaman.9 11.0% .0 51.9 8.0 0.0 0.0 0.0 2. juga menjadi sebab berkurangnya kepuasan pengunjung.0 1.0 0.5 75.7 18. Responden yang menyatakan Puas meningkat dari 19.77 poin. Peningkatan kunjungan yang cukup besar pada ketiga unit layanan ini berdampak pada semakin panjangnya antrian.9 46.5% menyatakan Sangat Puas.5 0.0 0. Responden yang menyatakan puas 75.7% Tahun 2007 naik menjadi 28.6 E.71 (baik).3% Tahun 2007 menjadi 1.5 65. Namun IKM pada rawat jalan mengalami penurunan 0.2 PUAS 70.0 0.8 poin.0 0.2% menyatakan Puas dan 1. Dari 544 responden yang diminta melakukan penilaian terhadap mutu layanan RSUD Sultan Imanuddin.6 Tabel 9: Tingkat Kepuasan Pelanggan Instalasi Rawat Inap Tahun 2008 TINGKAT KEPUASAN RUANG PERAWATAN Anak Bedah Penyakit Dalam Kebidanan & Kandungan VIP ICU/ICCU Perinatologi JUMLAH TIDAK PUAS 0.8 56. Responden yang menyatakan Puas 70.2 SANGAT PUAS 29.9 1.5 86. pada Tahun 2008 atau naik 6.0 KURANG PUAS 0. Penurunan IKM pada Rawat Jalan diakibatkan peningkatan kunjungan pada Poliklinik Anak dan poliklinik Penyakit Dalam serta IGD. Penundaan inilah yang kemudian dianggap sebagai keterlambatan pelayanan.0 0.6% Tahun 2008.0 1.0 1.Mata Syaraf Laboratorium Radiologi Rehabilitisi Medik IGD JUMLAH 0.0 4.6 33. penurunan ini diakibatkan oleh meningkatnya proporsi pasien yang menyatakan sangat puas sebesar 8. Tingkat kepuasan pelanggan yang menjadi responden menunjukkan peningkatan secara bermakna.0 0.8 11.3% Tahun 2008.7% Tahun 2007 naik menjadi 38. Tingkat kepuasan responden pada pelayanan Rawat Inap terlihat sebagai berikut : Responden yang menyatakan Sangat Puas 20.3% menyatakan Kurang Puas.4 54.94 (baik) naik menjadi 80.0 23.42 (baik) tahun 2008 turun menjadi 77.2 40.4 76.0 21.0 0.5% Tahun 2008. Khusus untuk IGD.0 0.8 38.0 0.0 0. 70. Hal ini telihat dengan pendapat responden bahwa mereka mendapatkan giliran untuk dilayani dalam waktu yang cukup lama.0 1.2 25.1 53.6 45. masuknya pasien dengan kasus yang bukan termasuk kegawatdaruratan berdampak pada penundaan pelayanan pasien yang bersangkutan jika pada saat yang sama ada pasien yang benar-benar darurat.0 0.

Survei ini dilakukan sematamata untuk mengetahui kenderungan umum pandangan pasien/keluarga pasien. Hasil survei selanjutnya akan dijadikan bahan pertimbangan dalam pengambilan kebijakan guna meningkatkan kualitas dan kuantitas layanan serta penambahan fasilitas yang diperlukan untuk semakin meningkatkan kepuasan pasien/keluarga pasien. Poliklinik Penyakit Dalam dan UGD. direksi. Responden yang menyatakan Puas 80.4% Tahun 2008. Tingkat kepuasan responden pada pelayanan rawat jalan terlihat sebagai berikut: Responden yang menyatakan Sangat Puas 18. PENUTUP Survei yang dilakukan secara berkala tidak dimaksudkan untuk mewakili pendangan dan pendapat setiap orang/pasien terhadap mutu layanan di RSUD Sultan Imanuddin Pangkalan Bun. Selain bertambah panjangnya antrian. Peningkatan pasien secara bermakna pada ketiga unit layanan berakibat pada makin lamanya pasien mendapat layanan karena antrian yang semakin panjang.2% Tahun 2008. manajemen dan seluruh karyawan RSUD Sultan Imanuddin Pangkalan Bun mempersilahkan pihak eksternal untuk melakukan survei sebagai pembanding.3% Tahun 2007 menjadi 1.Tahun 2007 turun menjadi 60. Namun diharapkan survei yang dilakukan oleh pihak eksternal harus menggunakan metode yang dapat dipertanggungjawabkan secara ilmiah. Diperlukan berbagai upaya dan kiat untuk meningkatkan kinerja setiap instalasi dan divisi serta unit layanan sehingga pasien yang merasa Kurang Puas semakin hari semakin sedikit.0% Tahun 2007 turun menjadi 79. Untuk menghindari subyektivitas penilaian.7% tidak mengalami perubahan. Menurunnya proporsi responden yang menyatakan Puas dan meningkatnya responden yang menyatakan Kurang Puas selaras dengan semakin bertambahnya pasien pada Poliklinik Anak. responden menilai ruangan tunggu tidak nyaman karena luas ruangan tempat tunggu tidak sebanding dengan jumlah pasien ditambah lagi tidak adanya pendingin ruangan.3% tahun 2007 menjadi 1. Sebagai bahan masukan untuk menyusun kebijakan dan untuk mengetahui kecenderungan pandangan pasien secara umum maka survei kepuasan pelanggan akan dilaksanakan secara berkala setiap dua tahun pada tahun genap. Kuesioner Pasien Rawat Inap Rawat Jalan 2010.9 poin. Download contoh Questioner pada link dibawah : 1. Hasil survei kepuasan pelanggan (pasien) menunjukkan hasil yang baik namun seluruh unit kerja di RSUD Sultan Imanudin Pangkalan Bun tidak boleh terlena dan merasa puas.xls About these ads . F.0% sementara yang menyatakan Kurang Puas naik dari 1. Jajak Pendapat Mutu Pelayanan 2. Menurunnya proporsi responden yang menyatakan Puas dan Kurang Puas selaras dengan kenaikan proporsi respondem yang menyatakan Sangat Puas sebesar 17.2% sementara yang menyatakan Kurang Puas turun dari 9.

You're Reading a Free Preview

Mengunduh
scribd
/*********** DO NOT ALTER ANYTHING BELOW THIS LINE ! ************/ var s_code=s.t();if(s_code)document.write(s_code)//-->