Customer Satisfaction Survey

PROSEDUR KEPUASAN PELANGGAN
PT PROMINENT ENERGY SERVICES
No Uraian Prosedur Penanggung Jawab Format yang digunak

Direktur & Manajer
1 Membuat daftar pelanggan yang akan disurvey
Marketing List Customer
Pembuatan Schedule Customer Satisfaction mulai
dari pendistribusian kuesioner, penerimaan jawaban Direktur & Manajer
2
kuesioner dari pelanggan sampai adanya disposisi Marketing
oleh direktur Schedule Customer
Satisfaction
Direktur menyetujui Schedule Customer Satisfaction

dan jika diperlukan revisi maka harus direvisi
3 kembali. Pelaksana Survey kepuasan Customer Direktur
dilakukan sekurang-kurangnya 1 (satu) tahun sekali Schedule Customer
Satisfaction
Membuat kuesioner kepuasan pelanggan sesuai
4 dengan tujuan yang telah ditetapkan oleh direktur Manajer Marketing Angket Survey Kepuasa
Pelanggan
Menyetujui isi kuesioner kepuasan pelanggan dan
5 memberikan arahan jika diperlukan untuk dilakukan Direktur Angket Survey Kepuasa
revisi Pelanggan
Mendistribusikan Kuesioner kepuasan pelanggan
6 sesuai dengan jadwal survey kepuasan pelanggan Staff Marketing Angket Survey Kepuasa
melalui fax, pos atau e-mail Pelanggan
Melakukan konfirmasi ke pelanggan apakah
7 kuesioner kepuasan pelanggan telah diterima Staff Marketing Angket Survey Kepuasa
sebagai mestinya Pelanggan
Menerima angket survey kepuasan pelanggan yang
8 telah diisi oleh pelanggan dengan jadwa pelaksanaan Staff Marketing Angket Survey Kepuasa
survey Pelanggan
Menganalisa dan melaporkan hasil survey kepuasan
9 Manajer Marketing Analisa Data Monitorin
pelanggan kepada direktur Kepuasan Pelanggan
Memeriksa apakah laporan hasil survey kepuasan
10 pelanggan memerlukan tindak lanjut. Jika tidak, Direktur
langsung diserahkan ke staf marketing untuk
disimpan
Jika memerlukan tindak lanjut direktur memberikan

disposisi kebagian terkait dalam manajemen review
11 Direktur & All Bagian
untuk menjadi input penyusunan rencana tindakan
perbaikan
Manajer marketing memebrikan informasi ke
12 pelanggan tentang tindakan perbaikan sesuai hasil Manajer Marketing
manajemen review
Format yang digunakan
List Customer
Schedule Customer
Satisfaction
Schedule Customer
Satisfaction
Angket Survey Kepuasan
Pelanggan

Pelanggan

Pelanggan

Pelanggan

Pelanggan
Analisa Data Monitoring
Kepuasan Pelanggan
DAFTAR PELANGGAN (LIST CUSTOMER)
NO NAMA CUSTOMER CONTACT PERSON ALAMAT NAMA BARANG NOMOR BARANG HARGA PIC
1 PT Pertamina RU III (0711) 596339 Jl. Beringin I, Plaju, Komperta, Plaju,
Plaju Palembang, Sumatra Selatan 30967 Inspeksi Pipa dengan
Metode LRUT
2 PT Pertamina MOR III (021) 3103690 Jl. Kramat Raya No.59, RT.8/RW.8, Kramat, Inspeksi Pipa dengan
Kec. Senen, Kota Jakarta Pusat, Daerah Metode MMM
Khusus Ibukota Jakarta 10450

Office : Jl. Raya Mandiri Tengah M4 D No. 12 Kelapa Gading Timur, Jakarta Utara 14240
Phone: 021- 450 1483, Fax: 021 450 1483
SCHEDULE CUSTOMER SATIFICATION
Month
No Customer Name Remarks
1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 11 12
1 PT Pertamina MOR III ✔️ Sudah selesai
2 PT Pertamina RU III Plaju ✔️ Sudah selesai

Phone: 021- 450 1483, Fax: 021 450 1483
FORM KUESIONER KEPUASAN PELANGGAN
Nama :
Perusahaan :
Judul Proyek/ Barang :
Mohon memberi tanda centang (✔️) pada kolom yang sesuai menurut Bapak/ Ibu
KINERJA PERUSAHAAN
No RELIABILITY (KONSISTEN DAN KEANDALAN
1 2 3 4 5
Bila Perusahaan berjanji untuk melakukan susuatu pada waktu
1
yang ditentukan mereka akan menepati janjinya
Bila pelanggan memiliki masalah, perusahaan akan bersungguh
2
- sungguh membantu memecahkannya
3 Perusahaan memberikan pelayanan secara tepat sejak awal
Perusahaan menyediakan layanannya sesuai dengan waktu
4
yang dijanjikan
5 Perusahaan selalu mengupayakan solusi bagi para pelanggannya
KINERJA PERUSAHAAN
No RESPONSIVENESS (KESIGAPAN DAN KECEPATAN PELAYANAN)
1 2 3 4 5
1 Perusahaan memberitahu pelanggannya kapan barang pesanan

akan dikirim/ kapan pengerjaan suatu proyek akan dimulai
2 Perusahaan memberikan pelayanan yang cepat kepada para
pelanggan
3 Perusahaan selalu berusaha membantu para pelanggan
4 Perusahaan tidak akan pernah terlalu sibuk (mengabaikan)

respon dari pelanggan
KINERJA PERUSAHAAN
No ASSURANCE (KETERAMPILAN, KERAMAHAN, DAN JAMINAN)
1 2 3 4 5
1 Perilaku pegawai perusahaan mampu membuat para pelanggan

mempercayai mereka
2 Pelanggan perusahaan merasa aman dalam bertransaksi
3 Pegawai perusahaan secara konsisten bersikap sopan terhadap
para pelanggan
4 Pegawai perusahaan memiliki pengetahuan yang memadai

untuk menjawab pertanyaan - pertanyaan
KINERJA PERUSAHAAN
No EMPHATY (SIKAP SIMPATIK DAN KOMUNIKATIF)
1 2 3 4 5
1 Perusahaan memberikan perhatian yang baik kepada

pelanggannya
2 Perusahaan selalu mengutamakan para pelanggan
3 Perusahaan selalu memahami kebutuhan spesifik para
pelanggannya
KINERJA PERUSAHAAN
No TANGIBLES (FASILITAS FISIK)
1 2 3 4 5
1 Perusahaan memiliki fasiitas penunjang yang baik
Perusahaan selalu dilengkapi materi-materi menarik secara

2 visual yang berkaitan dengan pelayanan (Misal : Brosur/ Katalog
Pamflet)
Jakarta, ……………………………………….
Responden *
Keterangan :
*) : Optional dapat diisi maupun tidak
5 Point : Sangat Baik
4 Point : Baik
3 Point : Cukup
2 Point : Kurang
1 Point : Sangat Kurang
ANALISA DATA DAN MONITORING KEPUASAN Periode :
PELANGGAN Analisa Data :
Nama Pelanggan : PT Pertamina MOR III
Verifikasi
Analisa Masalah (bila Keputusan/ tindak lanjut yang
No Hasil yang dievaluasi Pencapaian Penanggung Jawab Target Hasil
tidak mencapai) akan dilakukan Tanggal
Ok No
(sejauh ini belum ada yang harus
dievaluasi)
Disusun Oleh, Disetujui Oleh
Staf Marketing Pengawas QA/QC PPIC Marketing Manager

Tanggal : Tanggal :

Phone: 021- 450 1483, Fax: 021 450 1483
LIST CONTROL SURVEY KEPUASAN PELANGGAN
Status
No Nama Customer Keterangan
Dikirim Diterima Kembali
1 PT Pertamina MOR III ✔️ Sudah diisi dan

dikembalikan
2 PT Pertamina RU III Plaju ✔️ Sudah diisi dan
dikembalikan

Phone: 021- 450 1483, Fax: 021 450 1483
REKAP KUESIONER KEPUASAN
No Tanggal Nama Pelanggan Reliability Responsiven Assurance Emphaty Tangibles Total Index
ess Nilai
1 PT Pertamina MOR III 4.4 4.5 4 4 5 21.9 4.38
2 PT Pertamina RU III 4.2 4 4.5 4.3 3 20 4
TOTAL 8.6 8.5 8.5 8.3 8 41.9 8.38

Index 4.3 4.25 4.25 4.15 4 20.95 4.19
Keterangan : Disetujui Oleh

Beri Nilai : 5 (Sangant Bagus), 4 (Bagus), 3 (Cukup), 2 ( Kurang), 1 (Sangat Kurang)
Index : Total Nilai
5

Phone: 021- 450 1483, Fax: 021 450 1483

Customer Satisfaction Survey

Diunggah oleh

Informasi Dokumen

Deskripsi Asli:

Judul Asli

Hak Cipta

Format Tersedia

Bagikan dokumen Ini

Bagikan atau Tanam Dokumen

Opsi Berbagi

Apakah menurut Anda dokumen ini bermanfaat?

Apakah konten ini tidak pantas?

Hak Cipta:

Format Tersedia

Customer Satisfaction Survey

Diunggah oleh

Hak Cipta:

Format Tersedia

PROSEDUR KEPUASAN PELANGGAN

PT PROMINENT ENERGY SERVICES

No Uraian Prosedur Penanggung Jawab Format yang digunak

Direktur menyetujui Schedule Customer Satisfaction

Jika memerlukan tindak lanjut direktur memberikan

Angket Survey Kepuasan

Angket Survey Kepuasan

Angket Survey Kepuasan

Angket Survey Kepuasan

PT PROMINENT ENERGY SERVICES

PT PROMINENT ENERGY SERVICES

5 Perusahaan selalu mengupayakan solusi bagi para pelanggannya

1 Perusahaan memberitahu pelanggannya kapan barang pesanan

4 Perusahaan tidak akan pernah terlalu sibuk (mengabaikan)

1 Perilaku pegawai perusahaan mampu membuat para pelanggan

4 Pegawai perusahaan memiliki pengetahuan yang memadai

1 Perusahaan memberikan perhatian yang baik kepada

Perusahaan selalu dilengkapi materi-materi menarik secara

Disusun Oleh, Disetujui Oleh

Staf Marketing Pengawas QA/QC PPIC Marketing Manager

PT PROMINENT ENERGY SERVICES

1 PT Pertamina MOR III ✔️ Sudah diisi dan

PT PROMINENT ENERGY SERVICES

TOTAL 8.6 8.5 8.5 8.3 8 41.9 8.38

Keterangan : Disetujui Oleh

PT PROMINENT ENERGY SERVICES

Anda mungkin juga menyukai