MODUL

PELATIHAN BERBASIS KOMPETENSI

MENANGANI SITUASI KONFLIK

PAR.HT02.052.01

KEMENTERIAN KETENAGAKERJAAN R.I.

DIREKTORAT JENDERAL PEMBINAAN PELATIHAN DAN PRODUKTIVITAS
DIREKTORAT BINA STANDARDISASI KOMPETENSI DAN PELATIHAN KERJA
Jl. Jend. Gatot Subroto Kav. 51 Lt. 6.A Jakarta Selatan
2018
 Modul Pelatihan Berbasis Kompetensi Kode Modul
Sektor Pariwisata Sub Sektor Hotel dan Restoran PAR.HT02.052.01

KATA PENGANTAR

Modul Pelatihan Berbasis Kompetensi merupakan salah satu media

pembelajaran yang dapat digunakan sebagai media transformasi pengetahuan,
keterampilan dan sikap kerja kepada peserta pelatihan untuk mencapai kompetensi
tertentu berdasarkan program pelatihan yang mengacu kepada Standar Kompetensi.
Modul pelatihan ini berorientasi kepada Pelatihan Berbasis Kompetensi
(Competence Based Training) diformulasikan menjadi 3 (tiga) buku, yaitu Buku
Informasi, Buku Kerja dan Buku Penilaian sebagai satu kesatuan yang tidak
terpisahkan dalam penggunaannya sebagai referensi dalam media pembelajaran bagi
peserta pelatihan dan instruktur, agar pelaksanaan pelatihan dapat dilakukan secara
efektif dan efisien. Untuk memenuhi kebutuhan pelatihan berbasis kompetensi
tersebut, maka disusunlah modul pelatihan berbasis kompetensi dengan judul
“MENANGANI SITUASI KONFLIK “.
Kami menyadari bahwa modul yang kami susun ini masih jauh dari sempurna.
Oleh karena itu, kami sangat mengharapkan saran dan masukan untuk perbaikan
agar tujuan dari penyusunan modul ini menjadi lebih efektif.
Demikian kami sampaikan, semoga Tuhan YME memberikan tuntunan kepada
kita dalam melakukan berbagai upaya perbaikan dalam menunjang proses
pelaksanaan pelatihan di lembaga pelatihan kerja.

Jakarta, ........................ 2018

Direktur
Bina Standardisasi Kompetensi
Dan Pelatihan Kerja,

Drs. Sukiyo, MMPd.

NIP 19591006 198612 1 001

Judul Modul: Menangani Situasi Konflik Halaman: 2 dari 14

Buku Modul Versi: 2018
 Modul Pelatihan Berbasis Kompetensi Kode Modul
Sektor Pariwisata Sub Sektor Hotel dan Restoran PAR.HT02.052.01

DAFTAR ISI

KATA PENGANTAR ------------------------------------------------------------------------------ 2

DAFTAR ISI -------------------------------------------------------------------------------------- 3
ACUAN STANDAR KOMPETENSI KERJA DAN SILABUS PELATIHAN --------------------- 4
A. Acuan Standar Kompetensi Kerja --------------------------------------------------------- 4
B. Kemampuan yang Harus Dimiliki Sebelumnya ----------------------------------------- 6
C. Silabus Pelatihan Berbasis Kompetensi (PBK) ------------------------------------------ 7
LAMPIRAN ---------------------------------------------------------------------------------- ----- 10
1. BUKU INFORMASI ---------------------------------------------------------------------- 10
2. BUKU KERJA ----------------------------------------------------------------------------- 10
3. BUKU PENILAIAN ----------------------------------------------------------------------- 10

Judul Modul: Menangani Situasi Konflik Halaman: 3 dari 14

Buku Modul Versi: 2018
 Modul Pelatihan Berbasis Kompetensi Kode Modul
Sektor Pariwisata Sub Sektor Hotel dan Restoran PAR.HT02.052.01

ACUAN STANDAR KOMPETENSI KERJA

DAN SILABUS PELATIHAN

A. Acuan Standar Kompetensi Kerja

Materi modul pelatihan ini mengacu pada unit kompetensi terkait yang disalin dari
Standar Kompetensi Kerja Sektor Pariwisata Sub Sektor Hotel dan Restoran dengan
uraian sebagai berikut:

Kode Unit : PAR.HT02.052.01

Judul Unit : Menangani Situasi Konflik

Deskripsi Unit : Unit ini berhubungan dengan pengetahuan dan

keterampilan yang dibutuhkan untuk menangani
situasi masalah pribadi yang rumit antara
pelanggan dan rekan kerja.

ELEMEN KOMPETENSI KRITERIA UNJUK KERJA

1. Mengidentifikasi situasi 1.1 Potensi konflik harus cepat diidentifikasi dan

konflik harus mengambil tindakan cepat dan
bijaksana untuk mencegah meluasnya
situasi tersebut.
1.2 Situasi dimana keselamatan personal
pelanggan atau rekan kerja yang mungkin
terancam harus diidentifikasi secara cepat
dan bantuan yang tepat harus diorganisir.
2. Memecahkan situasi 2.1 Tanggung jawab diambil untuk
konflik mencari solusi konflik dalam ruang
lingkup tanggung jawab individu.
2.2 Seluruh titik pandang didukung,
diterima dan diperlakukan dengan hormat.
2.3 Keterampilan komunikasi efektif
digunakan untuk membantu dalam
penangangan konflik.
2.4 Teknik pemecahan konflik yang diterima
digunakan untuk menangani situasi
konflik dan mengembangkan solusinya.

Judul Modul: Menangani Situasi Konflik Halaman: 4 dari 14

Buku Modul Versi: 2018
 Modul Pelatihan Berbasis Kompetensi Kode Modul
Sektor Pariwisata Sub Sektor Hotel dan Restoran PAR.HT02.052.01

3. Memberi tanggapan 3.1 Keluhan-keluhan ditangani secara

terhadap keluhan bijaksana, sopan dan ramah.
pelanggan 3.2 Tanggung jawab diambil untuk
memecahkan masalah keluhan-keluhan
tersebut.
3.3 Sifat dan rincian keluhan dibuktikan dan
disetujui oleh pelanggan.
3.4 Tindakan yang tepat diambil untuk
memecahkan masalah keluhan demi
kepuasan pelanggan bilaman
memungkinkan.
3.5 Bila tepat, teknik-teknik digunakan
untuk mengubah keluhan menjadi
kesempatan untuk mendemonstrasikan
pelayanan pelanggan berkualitas tinggi.
3.6 Dokumentasi yang diperlukan dilengkapi
secara akurat dan jelas dalam jangka waktu
tertentu.

BATASAN VARIABEL

1. Unit ini berlaku untuk seluruh sektor-sektor pariwisata dan perhotelan

2. Situasi konflik dapat meliputi namun tidak terbatas kepada:
2.1 keluhan pelanggan
2.2 konflik diantara rekan kerja
2.3 izin masuk yang ditolak
2.4 orang yang terpengaruh alkohol atau obat-obatan terlarang
2.5 penolakan dari lokasi kerja pelanggan yang tertunda.

PANDUAN PENILAIAN

1. Pengetahuan dan keterampilan penunjang

Mendemonstrasikan kompetensi, dibutuhkan tanda keterampilan
dan pengetahuan dibidang berikut ini:
1.1 keterampilan pemecahan konflik (digabungkan dengan keterampilan
komunikasi)
1.2 keterampilan memecahkan masalah
1.3 prosedur untuk keluhan pelanggan.

Judul Modul: Menangani Situasi Konflik Halaman: 5 dari 14

Buku Modul Versi: 2018
 Modul Pelatihan Berbasis Kompetensi Kode Modul
Sektor Pariwisata Sub Sektor Hotel dan Restoran PAR.HT02.052.01

2. Konteks penilaian
Unit ini dapat dinilai berdasarkan saat bekerja atau tidak bekerja. Penilaian
harus meliputi demonstrasi praktek baik di tempat kerja maupun
melalui suatu simulasi. Unit ini harus didukung oleh serangkaian
metode untuk menilai pengetahuan penunjang.

3. Aspek penting penilaian

Mencari:
3.1 pengetahuan teknik pemecahan konflik
3.2 kemampuan menerapkan teknik pemecahan konflik untuk
memecahkan jenis situasi konflik yang berbeda dalam konteks yang tepat
untuk sektor tersebut dan tempat kerja.

4. Kaitan dengan unit-unit lain

4.1 Unit ini menopang kinerja efektif dalam suatu jenis unit-unit lain. Yang
tergantung kepada sektor industri dan tempat kerja,
penilaian/pelatihan gabungan mungkin cocok. Contoh
mungkin meliputi namun tidak terbatas kepada:
4.1.1 Mengkoordinasi Produksi Brosur dan Materi Penjualan
(Pariwisata)
4.1.2 Membangun dan Melaksanakan Hubungan Bisnis
4.1.3 Memonitor Operasi Kerja
4.1.4 seluruh unit pelatihan.
4.2 Catatan bahwa pemecahan masalah dicantumkan dalam kedua ini ini dan
unit Memonitor Operasi Pekerjaan. Perhatian harus diberikan
untuk menghindari duplikasi dalam penilaian dan pelatihan.
4.3 Harus diperhatikan pengembangan pelatihan agar dapat memenuhi
persyaratan-persyaratan unit ini. Untuk pelatihan pra-kejuruan umum,
perusahaan harus memberikan pelatihan yang mempertimbangkan
jenis penuh dari konteks industri tanpa adanya pengaruh terhadap
sektor-sektor individu. Batasan Variabel akan membantu dalam hal
ini. Untuk sektor penyampaian tertentu, pelatihan harus
disesuaikan untuk memenuhi kebutuhan-kebutuhan sektor tersebut.

Kompetensi Kunci

No KOMPETENSI KUNCI DALAM UNIT INI TINGKAT

1 Mengumpulkan, mengorganisir dan 2
menganalisa informasi
2 Mengkomunikasikan ide-ide dan informasi 3
3 Merencanakan dan mengorganisir aktifitas- 2
aktifitas
4 Bekerja dengan orang lain dan kelompok 3
5 Menggunakan ide-ide dan teknik matematika -
6 Memecahkan Masalah 3
7 Menggunakan Teknologi 1

Judul Modul: Menangani Situasi Konflik Halaman: 6 dari 14

Buku Modul Versi: 2018
 Modul Pelatihan Berbasis Kompetensi Kode Modul
Sektor Pariwisata Sub Sektor Hotel dan Restoran PAR.HT02.052.01

B. Kemampuan yang Harus Dimiliki Sebelumnya

Ada pun kemampuan yang harus dimiliki sebelumnya sebagai berikut:
- Tidak ada

Judul Modul: Menangani Situasi Konflik Halaman: 7 dari 14

Buku Modul Versi: 2018
 Modul Pelatihan Berbasis Kompetensi Kode Modul
Sektor Pariwisata Sub Sektor Hotel dan Restoran PAR.HT02.052.01

C. Silabus Pelatihan
Judul Unit Kompetensi : Menangani Situasi Konflik
Kode Unit Kompetensi : PAR.HT02.052.01
Deskripsi Unit Kompetensi : Unit ini berhubungan dengan pengetahuan dan keterampilan yang dibutuhkan untuk
menangani situasi masalah pribadi yang rumit antara pelanggan dan rekan kerja.
Perkiraan Waktu Pelatihan : Jp @ 45 Menit
Tabel Silabus Unit Kompetensi :

Perkiraan
Materi Pelatihan Waktu Pelatihan
Elemen Kriteria Indikator
(jampel)
Kompetensi Unjuk Kerja Unjuk Kerja
Penge- Ketera
Pengetahuan Keterampilan Sikap
tahuan mpilan
1. Mengidentifika 1.1 Potensi konflik harus  Dapat mengidentifikasi dan  Definisi konflik  Mengidentifika  Cermat
si situasi cepat diidentifikasi dan menjelaskan jenis- jenis potensi si potensi  Teliti
 Jenis –jenis konflik
konflik harus mengambil konflik yang kemungkinan akan konflik  Berpikir
tindakan cepat dan terjadi  Penyebab konflik evaluatif
bijaksana untuk
 Dampak konflik
mencegah meluasnya
situasi tersebut  Akibat-akibat yang
ditimbulkan oleh konflik

Judul Modul: Menangani Situasi Konflik Halaman: 8 dari 14

Buku Modul Versi: 2018
 Modul Pelatihan Berbasis Kompetensi Kode Modul
Sektor Pariwisata Sub Sektor Hotel dan Restoran PAR.HT02.052.01

Perkiraan
Materi Pelatihan Waktu Pelatihan
Elemen Kriteria Indikator
(jampel)
Kompetensi Unjuk Kerja Unjuk Kerja
Penge- Ketera
Pengetahuan Keterampilan Sikap
tahuan mpilan
1.2 Situasi dimana  Dapat mengidentifikasi dan  Potensi konflik yang dapat  Menentukan  Cermat
keselamatan menjelaskan potensi-potensi konflik mengganggu terhadap potensi konflik  Teliti
personal pelanggan yang dapat mengganggu keselamatan personal yang dapat  Tenang
atau rekan kerja keselamatan personal pelanggan pelanggan dan terhadap mengganggu
yang mungkin atau rekan kerja. rekan kerja. terhadap
terancam harus  Dapat identifikasi dan menjelaskan  Bantuan yang dibutuhkan keselamatan
diidentifikasi secara bantuan-bantuan yang diperlukan personal
cepat dan bantuan  Mampu memilih bantuan yang pelanggan
yang tepat harus diperlukan secara cepat dan tepat dan terhadap
diorganisir. sesuai dengan konflik rekan kerja
 Jenis bantuan
yang
dibutuhkan

Asesmen
2. Memecahkan 2.1 Tanggung jawab  .  Tanggung
 Dapat bertanggung jawab untuk  Tanggung jawab setiap
situasi konflik diambil untuk jawab
memecahkan konflik tersebut individu yang terlibat dalam
mencari solusi konflik  Ramah
memecahkan konflik
dalam ruang
lingkup tanggung
jawab individu

Judul Modul: Menangani Situasi Konflik Halaman: 9 dari 14

Buku Modul Versi: 2018
 Modul Pelatihan Berbasis Kompetensi Kode Modul
Sektor Pariwisata Sub Sektor Hotel dan Restoran PAR.HT02.052.01

Perkiraan
Materi Pelatihan Waktu Pelatihan
Elemen Kriteria Indikator
(jampel)
Kompetensi Unjuk Kerja Unjuk Kerja
Penge- Ketera
Pengetahuan Keterampilan Sikap
tahuan mpilan
2.2 Seluruh titik  Bijak
 Dapat memberi kesempatan setiap  Setiap individu mempunyai  Bertindak
pandang didukung,  Ramah
individu yang terlibat untuk kesempatan untuk sebagai
diterima dan  Cermat
memberikan penjelasan dan mengemukakan pejelasan penengah dan
diperlakukan dengan  Telti
alasannya dan alasan pendengar
hormat.
 Dapat menghormati dan menghargai yang aktif
pendapat dari berbagai pihak yang
terlibat tersebut

 Kemampuan berkomunikasi  Bijak

2.3 Keterampilan  Dapat berkomunikasi yang baik dan
yang baik dan benar baik
 Bekomunikasi
 Cermat
komunikasi efektif efektif tanpa menyinggung salah satu yang baik.
 Ramah
digunakan untuk pihak.
 Berbahasa
membantu dalam yang baik
penangangan konflik

2.4 Teknik pemecahan  Dapat memilih teknik pemecahan

 Menggunakan  Cermat
 Teknik pemecahan konflik
konflik yang diterima Teknik  Telti
konflik yang sesuai dengan situasi untuk mencari solusi yang
digunakan untuk pemecahan  Bijak
 Dapat mencari dan mengembangkan paling baik.
menangani situasi konflik untuk  Berpikir
solusi yang benar.
konflik dan solusi yang analitis dan
mengembangkan terbaik evaluatif
solusinya.

Asesmen

Judul Modul: Menangani Situasi Konflik Halaman: 10 dari 14

Buku Modul Versi: 2018
 Modul Pelatihan Berbasis Kompetensi Kode Modul
Sektor Pariwisata Sub Sektor Hotel dan Restoran PAR.HT02.052.01

Perkiraan
Materi Pelatihan Waktu Pelatihan
Elemen Kriteria Indikator
(jampel)
Kompetensi Unjuk Kerja Unjuk Kerja
Penge- Ketera
Pengetahuan Keterampilan Sikap
tahuan mpilan
3. Memberi 3.1 Keluhan-keluhan  Dapat menerima berbagai keluhan  Definisi Keluhan Pelanggan  Dapat
 Bijak
tanggapan ditangani secara secara bijaksana, sopan dan ramah, bekomunikasi
terhadap bijaksana, sopan dan menghargai, merespon secara aktif,  Pengelompokan Keluhan yang baik  Sopan
ramah. empati, rendah hati. Pelanggan  Bahasa yang  Ramah
keluhan  Menghargai
 Cara dalam mengatasi baik
pelanggan
 Memahami  Merespons
keluhan pelanggan scara aktif
permasalahan
 Prosedur penanganan  Empati
keluhan pelanggan  Menjalankan  Rendah
Prosedur hati
penanganan  Taat
keluhan menjalan-
pelanggan kan SOP

3.2 Tanggung jawab  Bertanggung jawab dalam  Prosedur penanganan  Menjalankan

memecahkan masalah terkait keluhan pelanggan Prosedur  Ber-
diambil untuk
memecahkan masalah keluhan-keluahan tersebut penanganan tanggung-
keluhan-keluhan keluhan jawab
tersebut. pelanggan

Judul Modul: Menangani Situasi Konflik Halaman: 11 dari 14

Buku Modul Versi: 2018
 Modul Pelatihan Berbasis Kompetensi Kode Modul
Sektor Pariwisata Sub Sektor Hotel dan Restoran PAR.HT02.052.01

Perkiraan
Materi Pelatihan Waktu Pelatihan
Elemen Kriteria Indikator
(jampel)
Kompetensi Unjuk Kerja Unjuk Kerja
Penge- Ketera
Pengetahuan Keterampilan Sikap
tahuan mpilan
 Mengelompok  Sopan
3.3 Sifat dan rincian  Dapat mengidentifikasi dan  Pengelompokan jenis keluhan  Ramah
keluhan dibuktikan mengelompokan setiap keluhan pelanggan an jenis
keluhan dan  Cermat
dan disetujui oleh sesuai sifat dan keriteria yang ada
pelanggan. serta disetujui oleh pelanggan  Prosedur penanganan disetujui oleh  Teliti
keluhan pelanggan pelanggan.  Menghargai
 Merespons
scara aktif
 Taat
menjalan-
kan SOP

3.4 Tindakan yang tepat  Dapat mengambil tindakan yang  Jenis –Jenis Solusi dan  Menentukan  Bijak
diambil untuk tepat dan cepat apabila Bantuan Terkait. tindakan yang  Cermat
memecahkan masalah memungkinkan. tepat.  Teliti
keluhan demi  Apabila tidak memungkinkan maka  Berpikir
kepuasan dapat mendelegasikan kepada unit-  Prosedur penanganan
keluhan pelanggan analitis dan
pelanggan bilamana unit terkait,
evaluatif
memungkinkan.
 Taat
menjalan-
kan SOP

Judul Modul: Menangani Situasi Konflik Halaman: 12 dari 14

Buku Modul Versi: 2018
 Modul Pelatihan Berbasis Kompetensi Kode Modul
Sektor Pariwisata Sub Sektor Hotel dan Restoran PAR.HT02.052.01

Perkiraan
Materi Pelatihan Waktu Pelatihan
Elemen Kriteria Indikator
(jampel)
Kompetensi Unjuk Kerja Unjuk Kerja
Penge- Ketera
Pengetahuan Keterampilan Sikap
tahuan mpilan
3.5 Bila tepat, teknik-
teknik digunakan  Dapat menjelaskan teknik yang baik  Menangani keluhan dengan  Dapat  Ramah
untuk mengubah untuk mengubah keluhan menjadi solusi penawaran alternatif menentukan  Sopan
keluhan menjadi keyang dapat mendemonstrasikan pelayanan/produk lainnya. solusi  Cermat
jenis pelayanan/produk lainnya yang penawaran  Teliti
kesempatan untuk  Prosedur penanganan
mendemonstrasikan
berkualitas tinggi alternatif  Berpikir
 Dapat menjelaskan pelayanan keluhan pelanggan pelayanan/pro
pelayanan analitis dan
pelanggan berkualitas lainnya. duk lainnya. evaluatif
 Mendemons-  Taat
tinggi
trasikan atau
menjelaskan menjalan-
pelayanan/pro kan SOP
duk
berkualitas
tinggi lainnya

3.6 Dokumentasi yang  Dapat menjelaskan jenis-jenis  Dokumentasi.  Mengetahui  Cermat

diperlukan dilengkapi dokumentasi yang dibutuhkan dan mengisi  Teliti
secara akurat dan jelas  Mampu memilih jenis dokumentasi  Prosedur penanganan dokumen yang  Taat
dalam jangka waktu dan mengisi dokumen tersebut keluhan pelanggan sesuai dan menjalan-
tertentu secara benar serta akurat.  Prosedur Penyimpanan Asrip dibutuhkan. kan SOP
 Dapat menyimpan dan atau  Menyimpan
memberikan dokumen tersebut dokumen
kepada pihak yang berkepentingan sesuai dengan
dengan tepat. SOP yang ada
 Sesuai dengan SOP yang ada

Asesmen

Judul Modul: Menangani Situasi Konflik Halaman: 13 dari 14

Buku Modul Versi: 2018
 Modul Pelatihan Berbasis Kompetensi Kode Modul
Sektor Pariwisata Sub Sektor Hotel dan Restoran PAR.HT02.052.01

LAMPIRAN

1. BUKU INFORMASI
2. BUKU KERJA
3. BUKU PENILAIAN

Judul Modul: Menangani Situasi Konflik Halaman: 14 dari 14

Buku Modul Versi: 2018