Modul

MODUL
PELATIHAN BERBASIS KOMPETENSI
MEMBERIKAN LAYANAN SECARA PRIMA

KEPADA PELANGGAN
GAR.CM01.001.01
KEMENTERIAN KETENAGAKERJAAN R.I.

DIREKTORAT JENDERAL PEMBINAAN PELATIHAN DAN PRODUKTIVITAS
DIREKTORAT BINA STANDARDISASI KOMPETENSI DAN PELATIHAN KERJA
Jl. Jend. Gatot Subroto Kav. 51 Lt. 6.A Jakarta Selatan
2015
Modul Pelatihan Berbasis Kompetensi Kode Modul
Sub-Golongan Penjahitan dan Pembuatan Pakaian sesuai Pesanan GAR.CM01.001.01
KATA PENGANTAR
Modul pelatihan berbasis kompetensi merupakan salah satu media pembelajaran

yang dapat digunakan sebagai media transformasi pengetahuan, ketrerampilan dan
sikap kerja kepada peserta pelatihan untuk mencapai kompetensi tertentu berdasarkan
program pelatihan yang mengacu kepada Standar Kompetensi.
Modul pelatihan ini berorientasi kepada pelatihan berbasis kompetensi
(Competence Based Training) diformulasikan menjadi 3 (tiga) buku, yaitu Buku
Informasi, Buku Kerja dan Buku Penilaian sebagai satu kesatuan yang tidak
terpisahkan dalam penggunaannya sebagai referensi dalam media pembelajaran bagi
peserta pelatihan dan instruktur, agar pelaksanaan pelatihan dapat dilakukan secara
efektif dan efisien. Untuk memenuhi kebutuhan pelatihan berbasis kompetensi
tersebut, maka disusunlah modul pelatihan berbasis kompetensi dengan judul
“Memberikan Layanan secara Prima Kepada Pelanggan”.
Kami berharap modul pelatihan berbasis kompetensi ini dapat membatu para
instruktur dan peserta pelatihan menjadi media yang efektif dalam proses pelatihan
berbasis kompetensi baik yang diselenggarakan oleh lembaga pelatihan milik
pemerintah maupun milik swasta guna menghasilkan luaran pelatihan yang kompeten
sesuai standar kompetensi kerja. Untuk lembaga pelatihan kerja yang
menyelenggarakan pelatihan berbasis kompetensi yang salah satu unit kompetensinya
“Memberikan Layanan secara Prima Kepada Pelanggan“ kiranya dapat
menggunakan modul ini sebagai media pelatihan.
Semoga Tuhan Yang Maha Esa memberikan tuntunan kepada kita semua dalam
melakukan berbagai upaya untuk menunjang proses pelaksanaan pelatihan berbasis
kompetensi guna menghasilkan tenaga kerja yang kompeten dan berdaya saing tinggi
sesuai kebutuhan pasar kerja baik nasional maupun global.
Jakarta, Desember 2015
Direktur
Bina Standardisasi Kompetensi
dan Pelatihan Kerja,
Ir. Suhadi, M.Si

NIP 19590412 198803 1 002
Judul Modul: Memberikan Layanan Secara Prima Kepada Pelanggan

Halaman: 2 dari 15
Buku Modul Versi 2015
DAFTAR ISI
KATA PENGANTAR ........................................................................................... 2

DAFTAR ISI...................................................................................................... 3
ACUAN STANDAR KOMPETENSI KERJA DAN SILABUS PELATIHAN …………………...4
A. Acuan Standar Kompetensi Kerja .......................................................... 4
B. Kemampuan yang Harus Dimiliki Sebelumnya ........................................ 7
C. Silabus Pelatihan Berbasis Kompetensi (PBK) ........................................ 8
LAMPIRAN ……………………………………………………………………………………………….....15
1. BUKU INFORMASI ................................................................................ 15
2. BUKU KERJA ........................................................................................ 15
3. BUKU PENILAIAN ................................................................................. 15

Halaman: 3 dari 15
ACUAN STANDAR KOMPETENSI KERJA

DAN SILABUS PELATIHAN
A. Acuan Standar Kompetensi Kerja

Materi modul pelatihan ini mengacu pada unit kompetensi terkait yang
disalin dari Standar Kompetensi Kerja Subgolongan Jasa Pendidikan Lainnya
Pemerintah dengan uraian sebagai berikut :
KODE UNIT : GAR.CM01.001.01

JUDUL UNIT : Memberikan Layanan secara prima kepada pelangan
(Customer Care).
DESKRIPSI UNIT : Unit ini berisi tentang pengetahuan, keterampilan dan
sikap kerja yang diperlukan untuk memberikan layanan
secara prima kepada pelanggan dilingkungan
pembuatan busana wanita.
ELEMEN KOMPETENSI KRITERIA UNJUK KERJA
1. Melakukan komunikasi di 1.1. Komunikasi dengan pelanggan eksternal

tempat kerja dilaksanakan secara terbuka, ramah, sopan
dan simpatik.
1.2. Bahasa yang digunakan dengan intonasi yang
tepat.
1.3. Bahasa tubuh digunakan secara alami/naturi
tidak dibuat-buat.
1.4. Kepekaan terhadap perbedaan budaya dan
sosial diperlihatkan.
1.5. Komunikasi dua arah yang efektif digunakan
secara aktif.
1.6. Perbedaan pendapat yang ada dicarikan
solusi yang fleksibel dan menyenangkan
kolega.

Halaman: 4 dari 15
2. Memberikan bantuan 2.1. Kebutuhan dan harapan pelanggan diidentifikasi

untuk pelanggan internal agar dapat diberikan layanan secara prima dengan
dan external tepat.
2.2. Komunikasi dilakukan secara ramah, sopan dan
menginformasikan pengetahuan tentang produk
dengan tepat.
2.3. Seluruh permintaan pelanggan yang dapat
diterima dipenuhi sesuai waktu yang disepekati.
2.4. Kesemptan untuk peningkatan kualitas layanan
diidentifikasi dan dilaksanakan sesuai dengan
situasi dan kondisi.
2.5. Kekecewaan pelanggan harus cepat diketahui dan
dilakukan suatu tindakan yang lebih
mengguntungkan pelanggan.
2.6. Keluhan pelanggan ditangani secara positif, ramah
dan sopan.
2.7. Keluhan segera ditindaklanjuti oleh orang yang
tepat SOP.
3. Menjaga standar kualitas 3.1. Standar kualitas prestasi personal dilakukan

prestasi personal dengan mempertimbangkan :
3.1.1 Lokasi kerja
3.1.2 Kesehatan dan keselamatan kerja
3.1.3 Persyaratan prestasi khusus untuk fungsi
kerja tertentu.
3.2. Penempatan personal yang tepat
4. Melakukan pekerjaan 4.1. Kepercayaan, dukungan dan hormat diperlihatkan

secara tim kepada anggota tim dalam aktifitas sehari-hari.
4.2. Perbedaan budaya dalam tim diakomodasikan
4.3. Tujuan kerja tim diakomodasikan.
4.4. Tanggung jawab tim individu dan tugas-tugas
diidentifikasi, diprioritasikan serta diselesaikan
dalam jangka waktu yang ditentukan.

Halaman: 5 dari 15
BATASAN VARIABEL
1. Kontek variabel
Unit ini berlaku untuk melakukan komunikasi di tempat kerja, memberikan
bantuan untuk pelanggan internal dan external, menjaga standar kualitas
prestasi personal, melakukan pekerjaan secara tim, dalam proses
komunikasi dan pelayanan pelanggan di lingkungan pembuatan busana
wanita.
2. Perlengkapan yang dibutuhkan:
2.1 Peralatan.
2.2 Alat tulis kantor.
3. Tugas-tugas yang harus dilakukan:
3.1 Melakukan komunikasi di tempat kerja
3.2 Memberikan bantuan untuk pelanggan internal dan external
3.3 Menjaga standar prestasi personal
3.4 Melakukan pekerjaan secara tim
4. Peraturan-peraturan yang diperlukan
4.1. Perundangan dan kebijakan yang berlaku.
4.2. SOP yang terkait dan diberlakukan.
PANDUAN PENILAIAN
1. Penjelasan tentang hal-hal yang diperlukan:
1.1 Penilaian pada unit kompetensi ini dapat dilakukan di tempat uji
kompetensi(tempat kerja atau lembaga diklat) dalam bentuk teori dan
praktik sesuaipekerjaan ini.
2. Kondisi pengujian
Pengujian dapat dilakukan berdasarkan kombinasi dari berbagai metode “
penilaian/ asesmen ” di bawah ini :
2.1 Wawancara dengan mengacu kepada Kriteria Unjuk Kerja.
2.2 Menunjukkan hasil pekerjaan pembuatan laporan survey.
2.3 Menunjukkan sertifikat pelatihan-pelatihan pemetaan topografi yang

Halaman: 6 dari 15
3. Pengetahuan yang dibutuhkan:

Pengetahuan yang dibutuhkan untuk mendukung unit kompetensi ini adalah:
3.1 Teknik berkomunikasi.
3.2 Bahasa verbal.
4. Keterampilan yang dibutuhkan:
Keterampilan yang dibutuhkan untuk mendukung unit kompetensi ini
sebagai berikut:
4.1. Berkomunikasi.
4.2. Pelayanan kepada pelanggan.
4.3. Penataan personal yang pantas dan tepat.
4.4. Penggunaan perangkat komunikasi.
4.5. Kerja tim.
5. Aspek kritis
Mampu mendemonstrasikan secara terintegrasi seluruh elemen kompetensi
dan kriteria unjuk kerja, terutama yang terkait:
5.1 Diperolehnya kepuasaan pelanggan dalam pelayanan.
5.2 Menjaga kesetiaan pelanggan.
5.3 Petunjuk harus meliputi kemampuan efektif dengan pelanggan dan
kolega yang didemontrasikan (termasuk bagi yang memiliki
kebutuhan tertentu ) dalam jenis situasi yang dibutuhkan untuk
peranan pekerjaan yang relevan, Petunjuk kompetensi harus
berkaitan dengan konteks komunikasi yang berbeda dan konteks
layanan pelanggan dan mungkin harus dikumpulkan selama suatu
periode waktu.
5.4 Fokus dari unit ini beragam yang bergantung pada variasi cultural
dan persyaratan tertentu yang berlaku dalam situasi tertentu.
B. Kemampuan yang Harus Dimiliki Sebelumnya

Ada pun kemampuan yang harus dimiliki sebelumnya sebagai berikut:
- Tidak ada

Halaman: 7 dari 15
Sub-Golongan Penjahitan dan Pembuatan Pakaian sesuai Pesanan GAR.CM.01.001.01
C. Silabus Pelatihan Berbasis Kompetensi (PBK)

Judul Unit Kompetensi : Memberikan Layanan secara prima kepada pelangan (Customer Care).
Kode Unit Kompetensi : GAR.CM01.001.01
Deskripsi Unit Kompetensi : Unit ini berisi tentang pengetahuan, keterampilan dan sikap kerja yang diperlukan untuk
memberikan layanan secara prima kepada pelanggan dilingkungan pembuatan busana
wanita.
Perkiraan Waktu Pelatihan : 4 Jp @ 45 Menit
Tabel Silabus Unit Kompetensi :
INDIKATOR MATERI PELATIHAN JAM PELATIHAN

ELEMEN KRITERIA
Penge- Kete-
KOMPETENSI UNJUK KERJA UNJUK KERJA Pengetahuan Keterampilan Sikap
tahuan rampilan
1. Melakukan 1.1 Komunikasi - Dapat menjelaskan cara - Pengertian - Melakukan Ramah,
25 „ 25 „
komunikasi di dengan berkomunikas dengan Komunikasi komunikasi sopan dan
tempat kerja pelanggan pelanggan eksternal secara - Cara dengan simpatik
eksternal terbuka, ramah, sopan dan berkomunikasi pelanggan
dilaksanakan simpatik dengan pelanggan eksternal.
secara terbuka, - Mampu melakukan eksternal
ramah, sopan dan komunikas dengan
simpatik pelanggan eksternal secara
terbuka, ramah, sopan dan
simpatik
- Sopan dan ramah dalam
berkomunikasi dengan
pelanggan

Halaman: 8 dari 15

ELEMEN KRITERIA
Penge- Kete-
tahuan rampilan
1.2 Bahasa digunakan - Dapat mengetahui cara - Cara - Berkomunikasi - Tegas
dengan intonasi berkomunikasi berkomunikasi dengan - Cermat
yang tepat menggunakan bahasa dengan menggunakan
dengan intonasi yang tepat menggunakan intonasi bahasa
- Mampu melakukan intonasi bahasa yang tepat
komunikasi dengan yang tepat
menggunakan intonasi
bahasa yang tepat
- Tegas dan cermat
1.3 Bahasa tubuh - Dapat mengetahui cara - Cara - Menggunakan Cermat
digunakan secara menggunakan bahasa berkomunikasi bahasa tubuh
alami/natural tidak tubuh secara alami/natural dengan secara
dibuat-buat tidak dibuat-buat menggunakan alami/natural
- Mampu menggunakan bahasa tubuh tidak dibuat-buat
bahasa tubuh secara yang alami
alami/natural tidak dibuat-
buat
- Cermat
1.4 Kepekaan - Dapat mengetahui adanya - Perbedaan budaya - Peka terhadap Cermat
terhadap perbedaan budaya dan dan sosial adanya
perbedaan budaya sosial perbedaan
dan sosial - Mampu untuk peka budaya dan
diperlihatkan terhadap adanya sosial
perbedaan budaya dan
sosial
- Cermat
1.5 Komunikasi dua - Dapat mengetahui cara - Cara - Berkomunikasi Cermat
arah yang efektif berkomunikasi dua arah berkomunikasi dua dua arah yang
digunakan secara yang efektif secara aktif arah yang efektif efektif
aktif - Mampu berkomunikasi dua
arah yang efektif
- Cermat

Halaman: 9 dari 15

ELEMEN KRITERIA
Penge- Kete-
tahuan rampilan
1.6 Perbedaan - Dapat mengetahui cara - Cara mencari - Menemukan - Cermat
pendapat yang mencari solusi yang solusi yang solusi yang - Teliti
ada dicarikan fleksibel dan fleksibel dalam fleksibel dalam - Tegas
solusi yang menyenangkan kolega penanganan mengangani
fleksibel dan dalam penanganan perbedaan perbedaan
menyenangkan perbedaan pendapat pendapat pendapat
kolega. - Mampu menemukan solusi
yang fleksibel dalam
penanganan perbedaan
pendapat
- Cermat, teliti dan tegas
2. Memberikan 2.1 Kebutuhan dan - Dapat mengetahui cara - Pelayanan secara - Memberikan - Cermat
20 „ 20 „
bantuan untuk harapan memberikan layanan prima pelayanan - Teliti
pelanggan pelanggan secara prima untuk - Identifikasi secara prima
internal dan diidentifikasi agar memenuhi kebutuhan dan kebutuhan dan kepada
external dapat diberikan harapan pelanggan harapan pelanggan
layanan secara - Mampu memberikan pelanggan sesuai dengan
prima dengan pelayanan secara prima kebutuhan dan
tepat - Mampu mengidentifikasi harapan
kebutuhan dan harapan
pelanggan
- Cermat dan teliti
2.2 Komunikasi - Dapat mengetahui cara - Cara - Menginformasika - Cermat
dilakukan secara berkomunikasi untuk menginformasikan n pengetahuan - Tegas
ramah, sopan dan menginformasikan pengetahuan produk dengan
menginformasikan pengetahuan tentang tentang produk tepat
pengetahuan produk dengan tepat
tentang produk - Mampu
dengan tepat menginformasikan
pengetahuan tentang
produk dengan tepat
- Cermat dan tegas

Halaman: 10 dari 15

ELEMEN KRITERIA
Penge- Kete-
tahuan rampilan
2.3 Seluruh - Dapat mengetahui cara - cara memenuhi - Memenuhi - Cermat
permintaan memenuhi permintaan permintaan seluruh
pelanggan yang pelanggan secara tepat pelanggan secara permintaan
dapat diterima waktu pelanggan
tepat waktu
dipenuhi sesuai - Mampu memenuhi secara tepat
waktu yang seluruh permintaan waktu
disepakati pelanggan sesuai waktu
yang disepakati
- Cermat
2.4 Kesempatan untuk - Dapat mengetahui cara - cara - Melakukan - Cermat
peningkatkan mengidentifikasi mengidentifikasi identifikasi
kualitas layanan kesempatan untuk kesempatan kesempatan
diidentifikasi dan peningkatan kualitas untuk untuk
dilaksanakan layanan peningkatan peningkatan
sesuai dengan - Mampu Melakukan kualitas layanan kualitas
situasi dan kondisi identifikasi kesempatan layanan
untuk peningkatan - Melaksanakan
kualitas layanan peningkatan
- Mampu melaksanakan kualitas
peningkatan kualitas layanan
layanan
- Cermat
2.5 Kekecewaan - Dapat mengetahui cara - Macam-macam - Melakukan - Cermat
pelanggan harus mengambil tindakan karakter tindakan yang - Tegas
cepat diketahui terhadap adanya pelanggan lebih
dan dilakukan kekecewaan pelanggan menguntungka
suatu tindakan - Mampu melakukan - Cara mengambil n pelanggan
yang lebih tindakan yang lebih terhadap
tindakan adanya
menguntungkan menguntungkan adanya
kekecewaan
pelanggan pelanggan terhadap kekecewaan
adanya kekecewaan pelanggan pelanggan
pelanggan
- Cermat dan tegas

Halaman: 11 dari 15

ELEMEN KRITERIA
Penge- Kete-
tahuan rampilan
2.6 Keluhan - Dapat mengetahui cara - Cara menangani - Menangani - Cermat
pelanggan menangani keluhan keluhan pelanggan keluhan
ditangani secara pelanggan secara positif, secara positif, pelanggan
positif, ramah dan ramah dan sopan secara positif,
ramah dan sopan
sopan - Mampu menangani ramah dan
keluhan pelanggan secara sopan
positif, ramah dan sopan
- Cermat
2.7 Keluhan segera - Dapat mengetahui cara - Cara - Menempatkan - Cermat
ditindaklanjuti menempatkan orang yang menempatkan orang yang - Tegas
oleh orang yang tepat untuk orang yang tepat tepat untuk
tepat sesuai SOP. menindaklanjuti keluhan menindaklanjuti
untuk
- Mampu menempatkan keluhan
orang yang tepat untuk menindaklanjuti
menindaklanjuti keluhan keluhan
- Cermat dan tegas
3. Menjaga 3.1 Standar kualitas - Dapat mengetahui standar - Standar kualitas - Melakukan - Cermat
20 „ 20 „
standar prestasi personal kualitas prestasi personal prestasi personal standar kualitas - Tegas
kualitas dilakukan dengan dengan personal
prestasi mempertimbangka
mempertimbangkan :
personal n:
3.1.1 Lokasi kerja. Lokasi kerja, kesehatan
3.1.2 Kesehatan dan keselamatan kerja
dan keselamatan dan persyaratan prestasi
kerja. khusus untuk fungsi kerja
3.1.3 Persyaratan tertentu
prestasi khusus - Mampu melakukan
untuk fungsi kerja
standar kualitas prestasi
tertentu.
personal
- Cermat dan tegas

Halaman: 12 dari 15

ELEMEN KRITERIA
Penge- Kete-
tahuan rampilan
3.2 Penempatan - Dapat mengetahui cara - Cara - Menempatkan - Cermat
personal yang menempatkan personal menempatkan personal yang dan tegas
tepat yang tepat personal yang tepat
- Mampu menmenempatkan
tepat
personal yang tepat
- Cermat dan tegas
4. Melakukan 4.1 Kepercayaan, - Dapat mengetahui cara - Pengertian tim - Memperlihatkan - Cermat
25 „ 25 „
pekerjaan dukungan dan memperlihatkan - Kerja tim kepercayaan,
secara tim hormat kepercayaan dan dukungan dan
diperlihatkan dukungan kepada anggota hormat kepada
kepada anggota tim anggota tim
tim dalam aktifitas - Mampu memperlihatkan
sehari-hari. kepercayaan, dukungan
dan hormat kepada
anggota tim
- Cermat
4.2 Perbedaan budaya - Dapat mengetahui adanya - Perbedaan budaya - Mengakomodasi - Cermat
dalam tim perbedaan budaya dalam perbedaan
diakomodasikan. tim budaya dalam
- Mampu mengakomodasi tim
perbedaan budaya dalam
tim
- Cermat
4.3 Tujuan kerja tim - Dapat mengetahui tujuan - Tujuan kerja tim - Mengenali - Cermat
dikenali secara kerja tim tujuan kerja tim
bersama. - Mampu mengenali tujuan secara bersama
kerja tim secara bersama
- Cermat

Halaman: 13 dari 15
4.4 Tanggung jawab - Dapat mengetahui cara - Cara membuat - Menyelesaikan - Cermat
individu dan membuat prioritas tugas- prioritas tugas- tugas-tugas
tugas-tugas tugas tugas sesuai proritas
diidentifikasi, - Mampu menyelesaikan dan tepat waktu
diprioritaskan tugas-tugas sesuai
serta diselesaikan prioritas dan tepat waktu
dalam jangka - Cermat
waktu yang
ditentukan.

Halaman: 14 dari 15
Sub-Golongan Jasa Penjahitan dan Pembuatan Pakaian sesuai Pesanan GAR.CM01.001.01
LAMPIRAN
1. BUKU INFORMASI
2. BUKU KERJA
3. BUKU PENILAIA

Halaman: 15 dari 15

Modul

Diunggah oleh

Informasi Dokumen

Hak Cipta

Format Tersedia

Bagikan dokumen Ini

Bagikan atau Tanam Dokumen

Opsi Berbagi

Apakah menurut Anda dokumen ini bermanfaat?

Apakah konten ini tidak pantas?

Hak Cipta:

Format Tersedia

Modul

Diunggah oleh

Hak Cipta:

Format Tersedia

MODUL

PELATIHAN BERBASIS KOMPETENSI

MEMBERIKAN LAYANAN SECARA PRIMA

KEMENTERIAN KETENAGAKERJAAN R.I.

Modul pelatihan berbasis kompetensi merupakan salah satu media pembelajaran

Jakarta, Desember 2015

Ir. Suhadi, M.Si

Judul Modul: Memberikan Layanan Secara Prima Kepada Pelanggan

KATA PENGANTAR ........................................................................................... 2

Judul Modul: Memberikan Layanan Secara Prima Kepada Pelanggan

ACUAN STANDAR KOMPETENSI KERJA

A. Acuan Standar Kompetensi Kerja

KODE UNIT : GAR.CM01.001.01

ELEMEN KOMPETENSI KRITERIA UNJUK KERJA

1. Melakukan komunikasi di 1.1. Komunikasi dengan pelanggan eksternal

Judul Modul: Memberikan Layanan Secara Prima Kepada Pelanggan

2. Memberikan bantuan 2.1. Kebutuhan dan harapan pelanggan diidentifikasi

3. Menjaga standar kualitas 3.1. Standar kualitas prestasi personal dilakukan

4. Melakukan pekerjaan 4.1. Kepercayaan, dukungan dan hormat diperlihatkan

Judul Modul: Memberikan Layanan Secara Prima Kepada Pelanggan

Judul Modul: Memberikan Layanan Secara Prima Kepada Pelanggan

3. Pengetahuan yang dibutuhkan:

B. Kemampuan yang Harus Dimiliki Sebelumnya

Judul Modul: Memberikan Layanan Secara Prima Kepada Pelanggan

C. Silabus Pelatihan Berbasis Kompetensi (PBK)

INDIKATOR MATERI PELATIHAN JAM PELATIHAN

Judul Modul: Memberikan Layanan Secara Prima Kepada Pelanggan

INDIKATOR MATERI PELATIHAN JAM PELATIHAN

Judul Modul: Memberikan Layanan Secara Prima Kepada Pelanggan

INDIKATOR MATERI PELATIHAN JAM PELATIHAN

Judul Modul: Memberikan Layanan Secara Prima Kepada Pelanggan

INDIKATOR MATERI PELATIHAN JAM PELATIHAN

Judul Modul: Memberikan Layanan Secara Prima Kepada Pelanggan

INDIKATOR MATERI PELATIHAN JAM PELATIHAN

Judul Modul: Memberikan Layanan Secara Prima Kepada Pelanggan

INDIKATOR MATERI PELATIHAN JAM PELATIHAN

Judul Modul: Memberikan Layanan Secara Prima Kepada Pelanggan

Judul Modul: Memberikan Layanan Secara Prima Kepada Pelanggan

Judul Modul: Memberikan Layanan Secara Prima Kepada Pelanggan

Anda mungkin juga menyukai