Buku Informasi Bekerjasama Dengan Kolega Dan Pelanggan

BUKU INFORMASI
BEKERJASAMA DENGAN KOLEGA

DAN PELANGGAN
PAR.HT01.001.01
KEMENTERIAN KETENAGAKERJAAN R.I.

DIREKTORAT JENDERAL PEMBINAAN PELATIHAN DAN PRODUKTIVITAS
DIREKTORAT BINA STANDARDISASI KOMPETENSI DAN PELATIHAN KERJA
Jl. Jend. Gatot Subroto Kav. 51 Lt. 6.A Jakarta Selatan
2018
Modul Pelatihan Berbasis Kompetensi Kode Modul
Bidang Hotel dan Restaurant PAR.HT01.001.01
DAFTAR ISI
DAFTAR ISI -------------------------------------------------------------------------------------- 2

BAB I PENDAHULUAN ------------------------------------------------------------------------ 4
A. Tujuan Umum --------------------------------------------------------------------- 4
B. Tujuan Khusus -------------------------------------------------------------------- 4
BAB II BERKOMUNIKASI DITEMPAT KERJA -------------------------------------------------- 5
A. Pengetahuan yang diperlukan dalam Berkomunikasi di tempat kerja ------ 5
1. Cara berkomunikasi dengan tamu dan kolega yang tebuka, ramah,
dan sopan------------------------------------------------------------------------ 6
2. Cara menggunakan bahasa dan nada yang cocok pada kolega--------- 7
3. Cara menggunakan bahasa tubuh yang baik------------------------------- 8
4. Cara menjelaskan kepekaan terhadap perbedaan budaya dan
sosial--------------------------------------------------------------------------------9
5. Cara menjelaskan cara melontarkan pertanyaan agar terjalin
komunikasi dua arah yang efektif----------------------------------------------10
6. Cara menjelaskan cara mengidentifikasi konflik dan mencari solusi
yang potensial------------------------------------------------------------------- 12
B. Keterampilan yang Diperlukan dalam Berkomunikasi di tempat kerja------ 18
C. Sikap Kerja dalam yang Diperlukan dalam Berkomunikasi di tempat
kerja --------------------------------------------------------------------------------- 18
BAB III MEMBERIKAN BANTUAN UNTUK TAMU INTERNAL DAN TAMU EKSTERNAL 19
A. Pengetahuan yang Diperlukan dalam Memberikan bantuan untuk tamu
internal dan tamu eksternal ----------------------------------------------------- 19
1. Cara mengidentifikasi kebutuhan dan harapan tamu---------------------- 20
2. Cara berkomunikasi yang ramah dan sopan dalam melayani tamu----- 21
3. Cara memenuhi kebutuhan dan permintaan tamu dalam jangka
waktu tertentu------------------------------------------------------------------- 22
4. Cara menggunakan kesempatan untuk meningkatkan kualitas
layanan terhadap pelanggan---------------------------------------------------24
5. Cara memecahkan masalah kekecewaan pelanggan dengan
cepat sesuai prosedur perusahaan--------------------------------------------25
6. Cara menangani keluhan pelanggan secara, positif, sensitif,
dan sopan------------------------------------------------------------------------ 25
7. Cara menangani keluhan sesuai dengan tanggung jawab
individu----------------------------------------------------------------------------26
B. Keterampilan yang Diperlukan dalam Memberikan bantuan untuk tamu
internal dan tamu eksternal ---------------------------------------------------- 26
Judul Modul Bekerjasama dengan kolega dan pelanggan

Halaman: 2 dari 92
Buku Informasi Versi: 2018
C. Sikap Kerja yang Diperlukan dalam Memberikan bantuan untuk tamu

internal dan tamu eksternal -------------------------------------------------------- 26
BAB IV Menjaga standar presentasi personal----------------------------------------------- 27

A. Pengetahuan yang Diperlukan dalam Menjaga standar presentasi
personal ----------------------------------------------------------------------------- 27
1. Cara Menjaga standar personal di lokasi kerja----------------------------- 27
2. Cara menjaga standar personal yang berhubungan dengan
kesehatan,kebersihan, dan keselamatan------------------------------------ 28
3. Cara menjaga standar personal yang berhubungan dengan
fungsi kerja masing masing individu-----------------------------------------29
4. Cara menjaga standar kualitas kebersihan personal yang pantas------ 30
5. Cara cara menjaga kualitas individu dengan pakaian yang pantas----- 30
B. Keterampilan yang Diperlukan dalam Menjaga standar presentasi
personal ---------------------------------------------------------------------------- 31
C. Sikap Kerja yang Diperlukan dalam Menjaga standar presentasi personal 31
BAB V BEKERJA DALAM TIM -------------------------------------------------------------------- 27
A. Pengetahuan yang Diperlukan dalam Bekerja dalam tim -------------------- 27
1. Cara memperlihatkan sikap hormt, dukungan, dan kepercayaan
kepada anggota tim lain-------------------------------------------------------- 27
2. Cara mengidentifikasi dan mengakomodasi perbedaan budaya
dalam tim------------------------------------------------------------------------- 28
3. Cara mengenali tujuan kerja sama dalam tim------------------------------ 29
4. Cara mengidentifikasi tanggung jawab, serta tugas tugas
individu dalam waktu yang ditentukan-------------------------------------- 30
5. Cara meminta bantuan dari anggota tim lain jika diperlukan------------- 30
6. Cara menawarkan bantuan kepada kolega---------------------------------- 31
7. Cara menerima informasi dan masukan dari anggota tim lain----------- 32
8. Cara memperhatikan dan membicarakan kembali perubahan
kerja tim-------------------------------------------------------------------------- 33
B. Keterampilan yang Diperlukan dalam Bekerja dalam tim --------------------- 34
C. Sikap Kerja yang Diperlukan dalam Bekerja dalam tim ----------------------- 35
DAFTAR PUSTAKA ------------------------------------------------------------------------------- 36
A. Dasar Perundang-undangan ---------------------------------------------------- 36
B. Buku Referensi ------------------------------------------------------------------- 37
C. Majalah atau Buletin -------------------------------------------------------------- 37
D. Referensi Lainnya ----------------------------------------------------------------- 37

Halaman: 3 dari 92
DAFTAR PERALATAN/MESIN DAN BAHAN --------------------------------------------------- 38

A. Daftar Peralatan/Mesin ----------------------------------------------------------- 38
B. Daftar Bahan----------------------------------------------------------------------- 39
DAFTAR PENYUSUN............................................................................................ 39

Halaman: 4 dari 92
BAB I
PENDAHULUAN
A. Tujuan Umum
Setelah mempelajari modul ini peserta latih diharapkan bisa bekerjasama dengan
kolega dan pelanggan dengan benar
B. Tujuan Khusus
Adapun tujuan mempelajari unit kompetensi melalui buku informasi bekerjasama
dengan kolega dan pelanggan ini guna memfasilitasi peserta latih sehingga pada
akhir pelatihan diharapkan memiliki kemampuan sebagai berikut:
1. Berkomunikasi di tempat kerja termasuk berkomunikasi dengan tamu dan
kolega yang tebuka, ramah, dan sopan , menggunakan bahasa dan nada yang
cocok pada kolega , menggunakan bahasa tubuh yang baik , menjelaskan
kepekaan terhadap perbedaan budaya dan sosial , melontarkan pertanyaan agar
terjalin komunikasi dua arah yang efektif , mengidentifikasi konflik dan mencari
solusi yang potensial
2. Memberikan bantuan untuk tamu internal dan tamu eksternal termasuk ,

mengidentifikasi kebutuhan dan harapan tamu , berkomunikasi yang ramah dan
sopan dalam melayani tamu , memenuhi kebutuhan dan permintaan tamu dalam
jangka waktu tertentu , menggunakan kesempatan untuk meningkatkan kualitas
layanan terhadap pelanggan , memecahkan masalah kekecewaan pelanggan
dengan cepat sesuai prosedur perusahaan , menangani keluhan pelanggan secara,
positif, sensitif, dan sopan , menangani keluhan sesuai dengan tanggung jawab
individu
3. Menjaga standar presentasi personal termasuk Menjaga standar personal di lokasi

kerja , menjaga standar personal yang berhubungan dengankesehatan ,kebersihan, dan
keselamatan , menjaga standar personal yang berhubungan dengan fungsi kerja
masing masing individu , menjaga standar kualitas kebersihan personal yang pantas ,
menjaga kualitas individu dengan pakaian yang pantas

Halaman: 5 dari 92
4. Bekerja dalam tim termasuk memperlihatkan sikap hormat, dukungan, dan

kepercayaan kepada anggota tim lain , mengidentifikasi dan mengakomodasi
perbedaan budaya dalam tim , mengenali tujuan kerja sama dalam tim ,
mengidentifikasi tanggung jawab, serta tugas tugas individu dalam waktu yang
ditentukan , meminta bantuan dari anggota tim lain jika diperlukan , menawarkan
bantuan kepada kolega , menerima informasi dan masukan dari anggota tim lain ,
memperhatikan dan membicarakan kembali perubahan kerja tim

Halaman: 6 dari 92
BAB II
BERKOMUNIKASI DITEMPAT KERJA
A. Pengetahuan yang diperlukan dalam BERKOMUNIKASI DITEMPAT KERJA
A.1 Cara berkomunikasi dengan tamu dan kolega yang tebuka, ramah, dan
sopan
1) Pengertian Komunikasi
Istilah komunikasi berasal dari bahasa Latin “communicare” yang artinya sama.
Jadi, secara etimologis komunikasi berarti proses untuk memperoleh pengertian
yang sama. Berdasarkan pengertian praktisnya komunikasi adalah suatu proses
pengiriman atau penerimaan informasi antara dua orang atau lebih dengan
menggunakan cara yang tepat, sehingga informasi, berita atau pesan dapat
dimengerti oleh kedua belah pihak.
Untuk lebih jelasnya berikut ini disajikan definisi komunikasi menurut para
ahlinya.
Murphy:
“Communication is the whole process used in reaching otherminds.”
Artinya, komunikasi adalah seluruh proses yang diperlukan untuk mencapai
pikiran-pikiran yang dimaksud oleh orang lain.
Harwood:
“Communication is more technically defined as a process for conduction the
memories.”
Artinya, secara teknis komunikasi didefinisikan sebagai proses untuk
membangkitkan perhatian perhatian orang lain yang bertujuan untuk menjalin
kembali ingatan-ingatan.
Berdasarkan definisi-definisi tersebut, dapat disimpulkan bahwa komunikasi

adalah proses pengiriman atau penyampaian berita/informasi dari satu
pihak(komunikator) kepada pihak lain(komunikan) dalam usaha untuk
mendapatkan saling pengertian. Definisi tersebut memberikan pengertian yang
lebih luas, oleh karena tidak hanya menitik beratkan pada segi manusia saja,
tetapi juga proses, isi berita dan alatnya.
2) Unsur-Unsur Komunikasi
Komunikasi pada hakekatnya dibentuk dari lima unsur pokok, yang merupakan
satu kesatuan utuh dan bulat. Apabila salah satu unsur tidak ada ada maka
proses komunikasi tidak akan dapat berlangsung. Kelima unsur komunikasi itu
saling berhubungan, saling melengkapi dan saling ketergantungan.
Menurut Redfield, komunikasi terdiri dari lima unsur yaitu:

 Communicator
 Messages

Halaman: 7 dari 92
 Transmits
 Communicatee
 Respone
Untuk lebih jelasnya kelima unsur komunikasi tersebut dapat diuraikan seperti
berikut ini.
Komunikator (pengirim berita)

Sebagai pengirim berita atau pesan, komunikator harus berusaha mengemukakan
hal-hal yang terkandung dalam pikirannya secara jelas kepada pihak yang
menerima berita, sehingga komunikan mudah dan cepat untuk memahami dan
menaggapinya. Dalam menyampaikan berita atau pesan, komunikator harus
memperhatikan dengan siapa atau kepada siapa pesan itu disampaikan.
Penyampaian berita atau pesan sudah barang tentu harus disesuaikan dengan
tingkat pengetahuan dan pengalaman pihak penerima berita.
Messages (berita atau pesan)

Isi berita atau pesan harus jelas, sehingga apa yang dimaksud oleh pengirim
berita dapat diterima oleh pihak penerima berita. Berita atau pesan dapat
disampaikan dalam berbagai bentuk, seperti perintah, permintaan, pendapat,
saran atau usul, dapat disampaikan secara lisan maupun tulisan/gambar/kode dan
lain-lain.
Komunikan (penerima berita)

Pihak penerima berita harus memberikan tanggapan terhadap berita atau pesan
yang diterimanya. Sebagai penerima berita atau pesan tentu saja harus harus
menafsirkan berita/pesan yang diterima seperti yang dimaksud oleh pihak
pengirim berita.
Transmits (proses pengiriman berita)

Proses pengiriman berita menyangkut sarana dan media yang dipakai dalam
mengirim berita atau pesan. Sarana dan media yang diperlukan dan digunakan
dalam proses komunikasi tergantung pada jenis dan sifat berita atau pesan yang
akan disampaikan.
Respon (reaksi atau tanggapan)

Reaksi atau tanggapan yang diberikan oleh pihak penerima berita disebut respon
atau umpan balik. Dengan adanya tanggapan dari pihak penerima berita maka
komunikator akan dapat mengetahui apakah berita yang dikirim tersebut sampai
dan dimengerti atau tidak oleh pihak komunikan. Dengan adanya respon atau
feed back dari pihak komunikan maka akan terjadi proses komunikasi dua arah
yang dikenal dengan sebutan “two ways communication.”

Halaman: 8 dari 92
Komunikasi sebagai suatu proses pengiriman berita atau pesan, meliputi tiga tahap
sebagai berikut:
 Tahap pertama, yaitu diawali dengan menetapkan informasi, berita, ide, gagasan
atau pesan oleh pihak pengirim berita atau communicator/sender.
 Tahap kedua, yaitu proses pengiriman informasi, berita, gagasan, ide atau pesan
yang telah disusun (encoding) dalam bentuk simbul, sandi, isyarat atau kode,
melalui saluran atau media komunikasi, secara lisan atau tertulis, vertical maupun
horizontal, formal maupun informal.
 Tahap ketiga, yaitu penerimaan informasi, gagasan, ide, berita atau pesan oleh
pihak penerima berita (komunikan). Pihak komunikan kemudian mengadakan
interpretasi (decoding) terhadap informasi, berita, ide, gagasan atau pesan yang
diterimanya. Selanjutnya komunikan melakukan tindakan atau (response), dan
respon tersebut merupakan umpan balik atau “feed back” dari komunikan kepada
komunikator.
3) Jenis-jenis Media Komunikasi
Jenis-jenis media komunikasi ada bermacam-macam, antara lain berupa bahasa,

tulisan, isyarat, alat peraga atau alat elektronik. Media komunikasi merupakan unsur
yang sangat penting dalam proses komunikasi. Dengan menggunakan media
komunikasi maka aliran informasi, berita atau pesan dapat dikirim atau diterima
dengan mudah dan cepat. Berdasarkan cara penggunaannya terdapat tiga jenis
media komunikasi, yaitu: media komunikasi audial, media komunikasi visual, dan
media komunikasi audio-visual.
Ketiga jenis media komunikasi tersebut dapat dijelaskan sebagai berikut:
Media Komunikasi Audial

Yaitu alat komunikasi yang dapat ditangkap, didengar dan dipahami oleh alat
pendengaran. Misalnya telepon, intercom, radio serta tape recorder.
Media Komunikasi Visual

Yaitu alat komunikasi yang dapat ditangkap, dilihat dan dipahami oleh alat
penglihatan. Misalnya surat, surat kabar, faksimili, majalah, buku, beletin dan
sejenisnya.

Halaman: 9 dari 92
Media Komunikasi Audio-Visual

Yaitu alat komunikasi yang dapat ditangkap, dilihat, didengan dan dipahami
melalui alat pendengaran dan penglihatan. Misalnya televisi, film layarlebar, VCD,
internet dan sejenisnya.
Berbagai media komunikasi tersebut berfungsi sebagai alat untuk:

1. Mengirimkan/menyampaikan informasi
2. Penerjemah lambing-lambang komunikasi
3. Mempercepat dan mempersingkat penyampaian informasi
4. Menghibur (to intertaint), dan mendidik (to educate)
5. Mempengaruhi masyarakat (to change the society)
4) Pengertian Tata Hubungan Komunikasi
Secara umum tata hubungan komunikasi dapat diartikan sebagi suatu

proses, pengaturan, dan saluran penyampaian warta, informasi, berita, pesan
atau keterangan yang mengandung arti dan kegunaan dalam rangka aktivitas
kehidupan manusia sebagai mahluk social.
Tata hubungan komunikasi sangat penting dalam rangka menjalin

kerjasama dan integrasi social. Pentingnya tata hubungan komunikasi dalam
mewujudkan kerjasama dan integrasi social dapat dilihat dalam hal-hal berikut ini.
a) Komunikasi dapat menimbulkan rasa kesetiakawanan, solidaritas dan loyalitas

dalam kehidupan sosial.
b) Komunikasi dapat meningkatkan kegairahan dalam menjalin hubungan kerja
sama antar sesama manusia
c) Komunikasi dapat meningkatkan niali-nilai kebersamaan serta kekeluargaan
d) Dengan komunikasi kita dapat mengetahui perkembangan sains, teknologi,
seni dan budaya masyarakat
e) Dengan komunikasi kita dapat mengetahui nilai-nilai dan norma-norma yang
berlaku dalam kehidupan masyarakat
f) Dengan komunikasi kita dapat menetahui kebijakan, ketentuan dan peraturan
perundangan yang berlaku di dalam kehidupan masyarakat, bangsa dan
bernegara
g) Dengan komunikasi semua informasi dapat diakses, diketahui dan dimengerti
h) Komunikasi dapat meningkatkan tanggungjawab moral dan sosial
i) Komunikasi dapat menimbulkan saling pengertian diantara sesama manusia
j) Komunikasi merupakan suatu cara untuk memperoleh keterangan yang
diperlukan dalam pelaksanaan suatu pekerjaan
k) Komunikasi merupakan suatu cara untuk mendorong manusia kearah berpikir
positif, logis, dan kreatif
l) Komunikasi adalah suatu cara untuk memenuhi rasa keingintahuan manusia
m) Komunikasi penting bagi suatu organisasi atau perusahaan sebab merupakan
salah satu alat yang utama bagi onggota organisasi untuk bekerjasama
n) Komunikasi penting bagi proses pengambilan keputusan yang menyangkut
kepentingan umum
Halaman: 10 dari 92
o) Komunikasi merupakan media internalisasi, sosialisasi, akulturasi, enkulturasi,

adaptasi, dan proses-proses social lainnya
Tata hubungan komunikasi terlihat dari hubungan antara individu dengan

individu, hubungan individu dengan kelompok, dan hubungan antara kelompok
dengan kelompok. Timbulnya keterhubungan ini disebsbkan masing-masing
orang atau kelompok saling membutuhkan dan saling ketergantungan dalam
rangka memenuhi kebutuhan dan mempertahan kan kehidupan dimuka bumi.
5) Jenis-Jenis Komunikasi
Komunikasi dapat diklasifikasikan menjadi beberapa jenis, tergantung dari

segi peninjauannya. Ada sepuluh kriteria yang dapat digunakan untuk
mengadakan klasifikasi komunikasi.
Kriteria-kriteria komunikasi tersebut adalah:
a. Jenis komunikasi menurut lawan bicara

~ Komunikasi pribadi
~ Komunikasi umum
b. Jenis komunikasi menurut jumlah orang yang berkomunikasi

~ Komunikasi perseorangan
~ Komunikasi kelompok
c. Jenis komunikasi menurut cara penyampaian

~ Komunikasi lisan (secara langsung dan tidak langsung)
~ Komunikasi tertulis (gambar atau foto, surat, naskah)
d. Jenis komunikasi menurut tujuan

~ Komunikasi untuk memberi perintah
~ Komunikasi untuk memberi nasehat atau ucapan selamat
~ Komunikasi untuk memberi saran atau kritik
~ Komunikasi untuk berpidato atau ceramah
~ Komunikasi untuk rapat atau meeting
~ Komunikasi untuk Perundingan
~ Komunikasi untuk wawancara
e. Jenis komunikasi menurut prosesnya

~ Komunikasi langsung (tanpa perantara atau mediator)
~ Komunikasi tidak langsung (menggunakan mediator)
f. Jenis komunikasi menurut perilaku

~ Komunikasi formal (lisan maupun tertulis)
~ Komunikasi informal (lisan maupun tertulis)
~ Komunikasi non formal (lisan maupun tertulis)

Halaman: 11 dari 92
g. Jenis komunikasi menurut ruang lingkup

~ Komunikasi internal (berlangsung dalam suatu organisasi)
~ Komunikasi eksternal (berlangsung antara pihak yang berada di dalam
organisasi dengan pihak luar)
h. Jenis komunikasi menurut aliran informasi

~ Komunikasi vertical kebawah (top-down)
~ Komunikasi vertical keatas (botton-up)
~ Komunikasi horizontal
~ Komunikasi diagonal
~ Komunikasi satu arah dan dua arah
i. Jenis komunikasi menurut jaringan

~ Komunikasi menurut jaringan kerja rantai
~ Komunikasi menurut jaringan kerja lingkaran
~ Komunikasi menurut jaringan kerja bintang atau roda
j. Jenis komunikasi menurut total hubungan

~ Komunikasi menurut hubungan tunggal langsung (antara seorang dengan
seorang bawahannya)
~ Komunikasi menurut hubungan kelompok langsung.
~ Komunikasi menurut hubungan silang
6) Asas-Asas Komunikasi
Agar komunikasi dapat berlangsung secara mudah, cepat, dan tepat maka di
dalam berkomunikasi harus memperhatikan asas-asas atau prinsip-prinsip
sebagai berikut.
a. Kemudahan dalam pengiriman informasi

Komunikasi harus dapat dilakukan dengan mudah, dan kemudahan dalam
pengiriman berita atau informasi sangat ditentukan dan dipengaruhi oleh
situasi, jarak, waktu dan kepentingan komunikasi.
Berita atau pesan yang dianggap penting tentu saja harus segera dikirim atau
disampaikan agar secepatnya mendapatkan tanggapan dari komunikan.
Informasi yang demikian akan lebih cepat sampai jika dilakukan melalui
telepon, dan apa bila berita tersebut dianggap tidak begitu penting atau tidak
memerlukan tanggapan secepatnya dari komunikan maka dapat dilakukan
dengan menggunakan media tertulis, misalnya melalui surat.
b. Informasi mudah dimengerti

Informasi harus mudah dan cepat dimengerti oleh pihak komunikan.
Prinsip ini sangat penting agar tanggapan atau respon komunikan dapat
segera diketahui oleh komunikator. Oleh karena itu informasi harus dikemas
sedemikian rupa dengan menggunakan bahasa atau kata-kata yang mudah
dimengerti atau dipahami oleh komunikan.

Halaman: 12 dari 92
c. Kesamaan pengertian
Informasi atau berita yang dikirim atau diterima harus memiliki
kesamaan makna dan pengertian bagi pihak-pihak yang terlibat dalam
komunikasi. Asas ini menghendaki agar informasi atau berita yang dikirim tidak
menimbulkan salah pengertian atau salah penafsiran bagi para penerima
berita.Interpretasi yang berbeda-beda akan terjadi jika informasi itu dikirim
kepada lebih dari satu penerima berita yang tingkat pengetahuan dan
pengalamannya berbeda-beda. Dalam hal ini perlu adanya konsistensi dan
ketegasan isi berita atau informasi.
d. Penggunaan alat komunikasi yang sederhana

Di dalam komunikasi diperlukan penggunaan sarana atu media
komunikasi yang sederhana. Suatu informasi atau berita yang tidak begitu
penting mungkin cukup dikirim melalui surat, akan tetapi bila berita itu sangat
penting dan perlu segera diketahui oleh komunikan akan lebih efektif jika dikirim
melalui telepon, telex, faksimili.
e. Bermanfaat dan menguntungkan

Dalam komunikasi harus diperhatikan hal-hal yang bersifat
menguntungkan, baik dalam hal isi, alat, dan cara penyampaian informasi. Prinsip
atau asas ini merupakan rangkuman dari prinsip pertama, kedua, ketiga dan
keempat yang pada dasarnya menghendaki efisiensi dan efektivitas dalam
berkomunikasi. Isi berita atau informasi hendaknya dipilih berita-berita yang
bersifat umum, aktual, dan penting. Informasi atau berita harus obyektif serta up-
to date (tidak basi). Sarana yang digunakan untuk menyampaikan informasi
hendaknya disesuaikan dengan kebutuhan.
7) Faktor-Faktor Komunikasi
Secara umum terdapat tujuh factor komunikasi, yang dikenal dengan sebutan
“the seven e’s communication”, yaitu:
a. Credibility (kepercayaan)
Proses komunikasi sangat dipengaruhi oleh faktor kepercayaan. Dalam

hal ini komunikasi terjadi karena antara komunikator dengan komunikan saling
mempercayai dan saling memerlukan. Apabila tidak ada kepercayaan maka proses
komunikasi tidak akan dapat berlangsung.
b. Context (perhubungan)
Proses komunikasi dipengaruhi oleh faktor perhubungan. Apabila tidak

terjadi kontak atau hubungan maka komunikasi tidak akan terjadi. Keberhasilan
komunikasi berhubungan erat dengan kondisi dan situasi lingkungan ketika
komunikasi berlangsung.

Halaman: 13 dari 92
c. Content (kepuasan)
Komunikasi harus menimbulkan rasa puas dari kedua belah pihak, dan
kepuasan tersebut akan tercapai apa bila berita atau pesan yang dikirim oleh
komunikator dapat diterima dan dimengerti oleh komunikan.
d. Clarity (kejelasan)
Faktor kejelasan sangat penting dalam proses komunikasi. Ketidak jelasan

suatu informasi atau pesan dapat mengakibatkan interpretasi yang diberikan
komunikan akan berbeda dengan yang dikehendaki oleh komunikator. Kejelasan
tersebut meliputi kejelasan isi berita, kejelasan tujuan yang hendak dicapai, dan
kejelasan kata-kata yang digunakan dalam berkomunikasi.
e. Continuity & consistency (kesinambungan dan konsisten)
Komunikasi dapat berlangsung jika terdapat kesinambungan dan

konsistensi atau keajegan hubungan dari kedua belah pihak. Komunikasi harus
dilakukan secara terus menerus dan konsisten, selain itu informasi yang
disampaikan jangan saling bertentangan.
f. Capability of audience (kemampuan komunikan)
Kemampuan komunikan sangat menentukan dalam proses komunikasi.

Dalam hal ini pengiriman berita atau pesan perlu disesuaikan dengan tingkat
pengetahuan dan pengalaman pihak penerima berita. Oleh karena itu
komunikator harus menghindari penggunaan istilah-istilah yang tidak lazim dan
sukar dipahami oleh komunikan.
g. Channel of distribution (saluran pengiriman berita)
Saluran atau sarana yang dipergunakan dalam pengiriman berita

merupakan faktor yang penting dalam proses komunikasi. Agar komunikasi dapat
berlangsung dengan baik perlu dipakai media komunikasi yang biasa
dipergunakan oleh masyarakat umum. Media komunikasi tersebut antara lain
media cetak (surat, Koran, majalah, bulletin dan buku), media elektronik seperti
radio, televisi, telepon dan internet.
A.2 cara menggunakan bahasa dan nada yang cocok pada kolega
1) Teknik Berbicara
Komunikasii verbal pada dasarnya diisi oleh aktivitas berbicara dan

mendengarkan. Dalam pembicaraan yang didengarkan adalah bunyi suara yang
berupa kata-kata dan kalimat. Kata-kata atau kalimat itu harus mengandung makna
atau arti agar isi/materi pembicaraan dapat dimengerti oleh lawan bicara.
Halaman: 14 dari 92
Teknik berbicara menyangkut cara dan kemampuan seseorang dalam

mengutarakan pendapat, pikiran, dan perasaannya melalui kata-kata yang baik dan
benar sesuai dengan kaidah kebahasaan, sehingga hal-hal yang diucapkan dapat
dimengerti oleh lawan bicara. Berikut ini adalah prinsip-prinsip yang harus
diperhatikan dalam teknik berbicara yang baik/efektif.
Prinsip motivasi
Setiap pembicaraan sudah barang tentu mempunyai motif yang

berbeda-beda, tergantung pada masalah yang dibicarakan, siapa yang bertindak
sebagai pembicara, serta waktu, tempat dan alasannya. Suatu hal yang tidak dapat
disangkal bahwa setiap pembicaraan mempunyai tujuan untuk mendapatkan
pengertian dari pihak yang mendengarkan. Agar cara berbicara kita efektif dan
dimengerti oleh orang lain, maka dalam berbicara harus memperhatikan:
 Dorongan kebutuhan
 Menghargai pendengar
 Memanfaatkan dorongan rasa ingin tahu
Penyajian isi pembicaraan
Penyajian isi pembicaraan dapat dibedakan menjadi tiga bagian, yaitu:

pendahuluan, isi atau materi, dan penutup. Untuk lebih jelasnya
ketiga bagian tersebut dapat diuraikan sebagai berikut:
Pendahuluan
Bagian yang dianggap penting dalam pembicaraan adalah permulaan

pembicaraan yang menarik perhatian para pendengar. Dalam hal ini
sebaiknya dipilih kata-kata yang enak, sehingga hal-hal yang menjadi inti
pembicaraan benar-benardapat diserap oleh para pendengar. Pergunakanlah
kata-kata atau kalimat yang tidak bertele-tele tetapi yang singkat dan berisi
atau padat, sehingga menarik minat dan perhatian.
Dalam pembicaraan pendahuluan harus memperhatikan prinsip-prinsip

berikut ini:
 Kata-kata pendahuluan harus dapat memikat pendengar
 Digunakan kata-kata yang bersifat memotivasi
 Kata-kata pembukaan menyajikan topik yang dibahas
 Penekanan pembicaraan pada hal-hal yang penting dan aktual
Isi atau materi
Agar penyajian isi pembicaraan berlangsung secara efektif ada beberapa

prinsip yang harus diperhatikan, yaitu:
 Harus terdapat kejelasan materi yang dibicarakan
 Harus terdapat konsistensi materi yang dibicarakan

Halaman: 15 dari 92
 Penyajian isi pembicaraan harus memadai dalam arti cukup untuk

memberikan pengertian kepada para pendengar
 Penggunaan waktu atau timing yang tepat artinya pembicaraan tidak
bertele-tele atau terlalu meluas, sehingga akan membuat kabur isi
pembicaraan.
Penutup
Seperti halnya pada bagian pembukaan, maka pada bagian penutup harus
dipilih kata-kata yang menarik karena bagian pembukaan dan penutup
mencerminkan kualitas pembicaraan.
Pada bagian ini sebaiknya diutarakan pula ucapan terima kasih kepada
audiens atas perhatian dan kepedulian serta partisipasinya.
2) Teknik penyampaian dan gaya bicara
Teknik penyampaian pembicaraan dapat dibedakan menjadi dua macam, yaitu

teknik memulai pembicaraan dan teknik pola penyajian pembicaraan. Untuk
lebih jelasnya kedua hal tersebut dapat diuraikan seperti berikut ini.
3) Teknik memulai pembicaraan
Kata-kata pembukaan harus dapat menarik perhatian pendengar.

Dalam hal ini ada beberapa teknik yang dapat dipergunakan untuk memulai
pembicaraan, yaitu:
 Memulai dengan menggunakan anekdot
 Memulai dengan mengajukan pertanyaan
 Memulai dengan mengemukakan hal-hal yang lucu
 Memulai dengan menyatakan keistimewaan suatu tempat atau kejadian.
4) Teknik pola penyajian pembicaraan
Dengan teknik pola penyajian berarti pembicaraan dimulai dengan isi

materi pembicaraan. Terdapat beberapa macam pola yang dapat dipakai dalam
menyajikan materi pembicaraan, yaitu:
 Pola waktu (time order) dan pola tempat (space order), maksudnya
penyajian materi pembicaraan disesuaikan kondisi waktu dan tempat.
 Pola pemecahan masalah, artinya penyajian materi pembicaraan dilakukan
dengan berbagai cara tergantung tujuan yang ingin dicapai, seperti melalui
symposium, seminar, rapat kerja, dan konggres.
 Pola topik order, artinya materi pembicaraan dibagi dalam topik-topik yang
dibahas atau dibicarakan secara mendetail. Masing-masing topik
dibicarakan oleh kelompok lain dan selanjutnya dibuat suatu rangkuman.
 Pola aspek, artinya penyajian materi pembicaraan ditinjau dari berbagai
aspek atau segi, seperti segi tempat, kejelasan, konsekuensi, waktu, dan
kecukupan.

Halaman: 16 dari 92
A.3. cara menggunakan bahasa tubuh yang baik
1) Arti Bahasa Tubuh Dalam Lingkungan Kerja
Perilaku non- verbal mempunyai peranan penting dalam berkomunikasi dengan

orang lain. Dalam suatu komunikasi, biasanya kita lebih cenderung mengungkapkan
pikiran dan perasaan dengan kata-kata. Namun sebenarnya banyak hal yang dapat
dilakukan dengan bahasa tubuh. Tingkah laku non verbal merupakan bagian yang
penting dalam berkomunikasi dengan orang lain, karena informasi atau pesan ada
yang disampaikan atau diperoleh melalui bahasa tubuh.
Komunikator dapat menjadikan dirinya sensitive terhadap isyarat-isyarat non-verbal

dari komunikan. Tiga bentuk bahasa tubuh yang cukup berpengaruh dalam proses
komunikasi non-verbal, yaitu kinetik, paralinguistic, dan proksemik.
a. Kinetik
Kinetik adalah perilaku tubuh yang meliputi gerak badan, gerak tangan, ekspresi
wajah, gerak mata, dan lain-lain. Kinetik juga menyangkut cirri-ciri fisik, seperti
keadaan jasmani, tinggi badan, berat badan, bentuk badan, dan penampilan tubuh
secara umum. Dalam hal ini pikiran dan perasaan banyak yang ditampilkan dalam
bahaa tubuh bentuk kinetik.
Mata, kontak mata secara langsung, menghindari kontak mata secara langsung,
mata kebawah, mata menatap ke suatu benda, mata menyipit, dan mata berair atau
tangisan.
Mulut, senyuman, bibir rapat, bibir digigit-gigit, dan mulut terbuka tanpa bicata
(melongo).
Ekspresi wajah, kontak mata yang disertai senyuman, mata berkerut disertai
mulut tertutup rapat, mata dan mulut tampak kaku.
Kepala, kepala dalam posisi tegak, kepala mengangguk-angguk, kepala

menggeleng-geleng, kepala mengangguk dan kaki menghentak, memegang kepala
dengan kaku, kepala menunduk.
Bahu, bahu busung kedepan, bahu tampak lemas/membungkuk dan melengkung,

sikap mengangkat bahu.
Kaki dan mulut, kaki dan mulut dalam keadaan santai, kaki menyilang dan
berulang-ulang dalam posisi duduk, kaki dibuka dan ditutup secara berulang-ulang
dalam posisi duduk.

Halaman: 17 dari 92
Keseluruhan tubuh, penggung berayun-ayun dan tangan bertopang pada

sandaran kursi, punggung bersandar dan tangan bertopang pada sandaran kursi
dan tidak menatap lawan bicara, duduk santai dan menatap kemuka.
b. Paralinguistik
Paralinguistik dapat memperkaya informasi tentang keadaan emosi, pikiran, dan

sikap seseorang atau dapat pula menunjukkan bagaimana suatu penbicaraan
disampaikan.
Beberapa isyarat vokal dalam paralinguistic, meliputi tingkat bunyi suara dan
kelancara dalam bicara.
Tingkat bunyi suara, berbisik atau suara kecil tidak terdengar, pertukaran
yang tidak teratur dalam bunyi suara, dan suara rendah.
Kelancaran dalam bicara, kegagapan atau keraguan dalam bicara, ratapan

atau berkata dengan keluhan, sikap diam dan tidak mau bicara.
c. Prosemik
Prosemik erat hubungannya dengan pengaruh keadaan diri dan lingkungannya.

Dalam komunikasi, prosemik meliputi penggunaan ruangan, pengaturan mebeler,
pengaturan tempat duduk, serta jarak antara komunikator dan komunikan.
Jarak, sikap duduk yang menjauhkan diri (menunjukkan tempat telah dilanggar,
terjadi keguncangan jiwa, atau tempat duduk yang kurang nyaman), sikap yang
mendekatkan diri (menunjukkan keinginan mencapai hubungan interpersonal
yang lebih baik dan lebih intim).
Posisi dalam ruangan, selalu ingin duduk dibelakan atau disamping suatu
benda tertentu dalam ruangan, menunjukkan keinginan untuk mencari
perlindungan, bersembunyi, atau sikap mengasingkan diri.
Cara Membangkitkan Komunikasi Non-Verbal
Dalam kenyataannya, bahwa antara pesan dan bahasa tubuh adalah sama dan
sebangun atau kongruen. Tubuh dan suara adalah merupakan kurir yang
membawakan pesan Anda. Dengan menggunakan ekspresi wajah, gerak tubuh,
suara, dan postue secara efektif, Anda dapat menyampaikan pesan kongruen
yang akan memperkuat komunikasi.
Pesan kongruen adalah pesan yang memiliki perkataan, ekspresi wajah, gerak
tubuh, dan postur yang selaras. Wajah Anda mengatakan hal yang sama dengan
perkataan atau pikiran Anda.

Halaman: 18 dari 92
Untuk membangkitkan komunikasi non-verbal dan pesan yang kongruen dapat

dilakukan melalui bahas tubuh sebagai berikut.
a. Kontak mata
Kontak mata yang sering dilakukan ketika berbicara akan membangun dan
membina jalinan tingkat tinggi dalam komunikasi. Pandanglah lawan bicara, tetapi
tidak lebih dari tiga detik. Pandangan yang lebih dari tiga detik sering diartikan
sebagai tatapan kebencian atau kesukaan. Jangan memandang ke atas wajah lawan
bicara. Sebab sikap seperti itu menunjukkan ketidak siapan dalam hubungan
interpersonal.
b. Ekspresi wajah
wajah Anda sebenarnya merupakan alat komunikasi yang sangat kuat. Pesan
non-verbal yang dilakukan melalui alis yang terangkat, sunggingan senyum, dahi
berkerut, anggukan kepala, mata melebar, dan mulut terbuka adalah setara dengan
ribuan kaata atau kalimat. Oleh karena itu, gunakanlah wajah Anda secara efektif
untuk menyampaikan perasaan dan pikiran.
c. Nada suara
Kongruensi wajah-suara menjadi alat yang sama ampuhnya dengan ekspresi

wajah. Nada, volume, dan kecepatan suara adalah bumbu komunikasi, yaitu
memberi cita rasa pada wajah dan gerak tubuh, sehingga irama komunikasi menjadi
indah, menarik, dan menyenangkan.
Dengan demikian nada, perubahan, dan kualitas suara dapat dimanfaatkan

untuk menyatakan kegembiraan, kekecewaan, keraguan, kepastian, ketidak pastian,
serta pikiran dan perasaan lainnya. Misalnya, suara lirih biasanya menandakan suatu
hal yang penting atau rahasia, suara lantang menandakan semangat, kemarahan,
atau perhatian. Variasi suara bahkan mempengaruhi informasi atau pesan yang
biasa sekalipun.
d. Gerak tubuh
Gerak tubuh yang meliputi gerak tangan dan gerak lengan yang alami dan
terarah akan memberi penekanan pada pesan Anda. Pastikan Anda menggerakkan
lengan dan tangan diluar garis vertical yang dibentuk oleh kerangka tubuh.
Bayangkan dua garis vertical yang ditarik dari bahu Anda ke lantai. Biasanya gerak
tubuh terjadi diantara dua garis tersebut. Gerak tubuh diluar kedua garis ini
mengirimkan pesan ajakan secara inklusif. Gunakan telapak tangan terbuka ketika
berbicara pada seseorang. Gerakan ini mengajak orang itu berpartisipasi. Gerakan
tangan yang direncanakan dan terarah dapat menunjukkan ide secara visual.
Perhatikan contoh berikut ini!

Halaman: 19 dari 92
“Ini adalah sila kedua Pancasila,” seraya Anda mengangkat dua jari.
Gerakkan satu tangan ke samping sambil berkata, “Di satu pihak,” dan gerakkan
tangan yang lainnya ke arah yang berlawanan sambil berkata, “Di lain pihak”.
e. Sosok (postur)
Dalam hal ini yang penting adalah cara kita membawa diri atau cara
menegakkan tubuh dan bergerak. Perasaan dan pikiran kita sedapat mungkin
muncul pada postur kita juga. Pada saat kita senang/gembira dan bersemangat,
postur kita akan tegak dan kokoh. Pada saat kita murung/sedih dan tidak
bersemangat, postur kita akan lemas dan lunglai.
Gaya bicara
 Gaya bicara adalah cara berbicara yang dapat menimbulkan daya tarik bagi
para pendengar. Berikut ini disajikan bermacam-macam gaya bicara yang
dapat dilakukan oleh pembicara, yaitu:
 Gaya berbicara dengan gaya bahasa, adalah cara berbicara dengan
menggunakan pilihan kata, ungkapan atau hubungan suara.
 Gaya berbicara dengan mimik, adalah cara berbicara dengan menggunakan
gerak air muka atau wajah si pembicara.
 Gaya berbicara dengan pantomimic, adalah cara berbicara dengan
menggunakan gerak anggota badan, seperti dengan menggeleng-gelengkan
kepala atau menganggukkan kepala.
 Gaya berbicara dengan gerak campuran, adalah cara berbicara dengan
menggunakan mimik dan pantomimic.
Teknik Mendengarkan Yang Baik
Menurut sejumlah penelitian, 75 % dari seluruh waktu hidup manusia

digunakan untuk berkomunikasi. Komunikasi pada dasarnya merupakan suatu
proses dalam mengirim dan menerima informasi. Apabila komunikasi yang kita
lakukan berjalan baik dan lancar, maka orang lain mengerti apa yang kita
inginkan. Dalam praktiknya untuk melakukan komunikasi yang baik sering kali
mengalami hambatan, salah satunya adalah ketika menjadi pendengar dalam
proses berkomunikasi
Untuk dapat mendengarkan dengan efektif sangat membutuhkan konsentrasi,
pengalaman, pengetahuan dan keterampilan.
Adapun manfaat menjadi pendengar yang baik adalah:

 Lawan bicara akan lebih mudah menyampaikan informasi atau pesan-
pesannya

Halaman: 20 dari 92
 Hubungan kerjasama kelompok atau tim akan menjadi lebih baik dan
harmonis
 Mendorong lawan bicara untuk tetap menjalin hubungan atau komunikasi
yang baik
 Informasi dalam bentuk instruksi, umpan balik dan yang lainnya akan lebih
jelas dapat diterima oleh lawan bicara.
Menjadi pendengar yang baik membutuhkan usaha dan latihan yang

teratur. Langlah pertama yang harus kita lakukan adalah menyadari bahwa
mendengarkan seseorang berbicara merupakan suatu kebutuhan yang sama
pentingnya dengan keterampilan berkomunikasi. Dalam hal ini terdapat beberapa
prinsip dasar yang dapat dijadikan pedoman pada saat kita mendengarkan
seseorang yang sedang berbicara.
Prinsip-prinsip untuk menjadi pendengar yang efektif adalah:

1. Tidak melakukan aktivitas mendengarkan dan berbicara pada saat yang
bersamaan.
2. Mencoba memahami pokok pikiran atau ide utama pembicara
3. Hindari gangguan dari lingkungan sekitar
4. Mencoba untuk mengendalikan emosi
5. Membuat catatan yang singkat dan jelas
6. Mencoba untuk bersikap empati (perhatian dan senyuman)
7. Memperhatikan prinsip-prinsip komunikasi non verbal
8. Bertanya pada tempatnya
9. Membuat kesimpulan tentang inti sari pembicaraan
10. Memberikan umpan balik
A.4 Cara menjelaskan kepekaan terhadap perbedaan budaya dan sosial
Lambang Komunikasi
Menurut KBBI, lambang adalah sesuatu seperti tanda (lukisan, perkataan, lencana,
dan sebagainya)
Jenis-jenis lambang:
a. Lambang gerak: menggunakan gerakan anggota badan.
b. Lambang suara: menggunakan pendengaran. Contoh: suara sirine, tv,
lonceng, berteriak, dll
c. Lambang warna: lampu lalu lintas,
d. Lambang gambar: rambu-rambu lalu lintas, iklan majalah, surat kabar
e. Lambang bahasa: bahasa yang diucapkan. Contoh: nada lagu, irama, aksen
f. Lambang huruf: huruf-huruf abjad, aksara jawa, dll
g. Lambang angka: alat-alat hitung, kode telepon rumah
Tata Hubungan Komunikasi

Halaman: 21 dari 92
1. Pengertian
Menurut beberapa ahli:
a. Charles E. Redfield, adalah suatu bentuk komunikasi sosial atau antarmanusia
dimana terdapat lima unsur yang meliputi pemberi warna,
b. William G. Scott, adalah suatu proses yang mencakup penyampaian dan
penyalinan yang cermat dari ide-ide dengan maksud untuk menimbulkan
tindakan-tindakan guna mencapai tujuan organisasi secara efektif kesimpulan,
tata hubungan komunikasi merupakan suatu rangkaian prose penyampaian
warta dari seseorang kepada orang lain dalam rangka usaha kerja sama untuk
mencapai tujuan yang diinginkan.
2. Syarat-Syarat agar tata hubungan berjalan baik:

1. sinkronisasi tujuan organisasi
2. suasana kerja yang kondusif dapat tercipta melalui:
a. hubungan kerja yang harmonis
b. pekerjaan yang menarik, penuh tantangan dan tidak monoton
c. lingkungan kerja yang nyaman
d. perlakuan yang adil
3. penghargaan sebagai manusia
4. pengembangan kemampuan (melalui pelatihan, pendidikan, kursus-kursus
maupun on the job training
5. bekerja pada tempatnya (the right man on the right place)
6. pekerjaan yang menarik dan penuh tantangan
7. pengakuan dan penghargaan atas pelaksanaan tugas
A.5 Cara menjelaskan melontarkan pertanyaan agar terjalin komunikasi dua

arah yang efektif
Proses Komunikasi
Proses komunikasi merupakan langkah langkah pertukaran informasi / pesan dari

komunikator kepada komunikan dengan menggunakan media dalam usaha mencapai
satu pengertian
Langkah-langkah proses komunikasi:

1. komunikator memiliki gagasan atau pesan/informasi yang ingin disampaikan
kepada komunikan
2. komunikator membuat/menyusun sandi-sandi (encoding) untuk menyatakan
maksud dalam bentuk kata-kata ataupun lambang
3. perkataan dan lambang-lambang (pesan) disalurkan melalui media
4. komunikan menguraikan/menafsirkan pesan yang dikirimkan oleh
komunikator
5. komunikan memberi tanggapan
Menurut arah prosesnya, komunikasi dapat dibedakan sebagai berikut;

Halaman: 22 dari 92
a. Komunikasi satu arah (one way communication)

komunikasi yang hanya sepihak, komunikator tidak memberi kesempatan
kepada komunikan untuk memberi respon.
Keuntungan:
 lebih cepat dan efisien
 dalam hal tertentu memberi kepuasan kepada komunikator, karena komunikan tidak
mempunyai kesempatan
 dapat menjaga wibawa komunikator (pimpinan), karena komunikan tidak dapat
mengetahui secara langsung atau menilai kesalahan dan kelemahan komunikator
Kelemahan:
 tidak memberi kepuasan kepada komunikan
 memberikan kesan otoriter
 dapat menimbulkan kesalahpahaman dan ketidakjelasan
b. komunikasi dua arah (two ways communication)
Berlangsung antara dua pihak antara komunikator dan komunikan baik secara vertikal,
horisontal dan diagonal.
 komunikasi vertikal, berlangsung dalam perusahaan antar atasan dan bawahan
 komunikasi horizontal, berlangsung pada komunikator dan komunikan yang
mempunyai tingkat, kedudukan, dan wewenang yang sama.
 komunikasi diagonal, berlangsung antara komunikator dan komunikan yang tingkat,
kedudukan dan wewenang yang berbeda.
Keuntungan:
 ada dialog
 informasi lebih jelas, akurat dan tepat
 memunculkan rasa kekeluargaan, keakraban dan iklim demokratis
 menghindari kesalahpahaman
Kelemahan:
 informasi lebih lambat sehingga kurang efisien
 keputusan tidak dapat diambil dengan cepat
 memberikan kesempatan kepada komunikan untuk bersikap menyerang, sehingga
suasana kerja menjadi kurang kondusif
 memberikan kemungkinan timbulnya berbagai macam masalah yang tidak ada
relevansinya dengan masalah yang sebenarnya
c. komunikasi ke segala arah

berlangsung dari beberapa komunikator dan komunikan yang saling berinteraksi.
contoh : diskusi

Halaman: 23 dari 92
A.6 Cara menjelaskan cara mengidentifikasi konflik dan mencari solusi yang
potensial
Indikator Konflik dan Solusinya
Bahwa kehidupan manusia selalu diwarnai oleh berbagai masalah dan persoalan yang
datang silih berganti. Persoalan yang satu dapat diatasi, kemudian muncul lagi
masalah baru. Namun semua masalah itu sifatnya hanyalah sementara dan jika kita
berupaya untuk mengatasinya secara rasional dan positif pasti ditemukan jalan
keluarnya.
Demikian pula ditempat kerja, ada saja yang membuat kita tidak nyaman
dalam bekerja. Teman sekerja itu bermacam-macam sifat kepribadiannya, ada yang
senang mengkritik, menyalahkan, atau merasa dan ingin menaang sendiri. Hal-hal
semacam inilah yang menyebabkan terjadinya konflik di tempat kerja, dan jika terjadi
konflik di tempat kerja maka jalannya organisasi atau perusahaan akan terganggu.
Oleh karena itu kita harus menghindari terjadinya konflik di tempat kerja, bahkan
indikasi konflik hendaknya diusahakan untuk diubah menjadi kerja sama.
Berikut ini akan dijelaskan mengenai indikator konflik dan solusi untuk
mengatasi konflik.
a. Indikator konflik dan solusinya
Konflik di tempat kerja sering kali tidak dapat dielakkan atau dihindari. Ada banyak hal
yang dapat menyulut terjadinya konflik, dan untuk dapat mengatasi konflik kita perlu
terlebih dahulu mengidentifikasi faktor-faktor penyebab konflik.
Adapun faktor-faktor penyebab konflik tersebut adalah:

 Perbedaan kepribadian
 Perbedaan cara pandang
 Perbedaan tujuan dan kepentingan
 Perbedaan pemahaman
b. Solusi mengatasi konflik
Sebenarnya banyak cara yang dapat dilkukan untuk mengatasi konflik yang
terjadi di tempat kerja. Berikut ini adalah cara-cara mengatasi konflik di tempat
kerja.
Hindari sumber konflik

Setelah kita berhasil mengidentifikasi indikator konflik maka sedapat mungkin kita
harus menjauhkan atau menghindari sumber konflik.

Halaman: 24 dari 92
Netralisasi sikap
Bahwa sikap memihak pada salah seorang atau golongan yang sedang berselisih
(mengalami konflik) akan mempertajam perselisihan atau konflik tersebut. Maka
sikap yang paling tepat adalah netral atau tidak memihak dan bahkan diusahakan
untuk menjadi mediator di dalam mengatasi konflik tersebut.
Ubah sikap kita

Kemungkinan terjadinya konflik dapat disebabkan oleh sikap salah seorang
anggota kelompok atau organisasi yang dirasa tidak tepat oleh anggota/kelompok
lain. Jika hal ini terjadi maka kita harus cepat dan tanggap untuk mengubah sikap
kita.
Blending atau mengurangi perbedaan yang ada

Salah satu penyebab terjadinya konflik adalah karena adanya perbedaan
pandangan atau kepentingan diantara anggota organisasi atau perusahaan. Oleh
karena itu kita harus berupaya untuk mengurangi adanya perbedaan-perbedaan
tersebut, dan bahkan sedapat mungkin mengubah perbedaan tersebut menjadi
sinergi yang akan mendorong tercapainya tujuan organisasi.
Understanding (memecahkan masalah bersama-sama)

Suatu masalah akan dapat diatasi dengan baik, jika semua elemen atau pihak
yang berada dalam organisasi tersebut dilibatkan dan berpartisipasi untuk
mengatasi permasalahan atau konflik yang terjadi
B. Keterampilan yang diperlukan dalam BERKOMUNIKASI DITEMPAT KERJA

1. Berkomunikasi dengan tamu dan kolega yang tebuka, ramah, dan sopan
2. Menggunakan bahasa dan nada yang cocok pada kolega
3. Menggunakan bahasa tubuh yang baik
4. Menjelaskan kepekaan terhadap perbedaan budaya dan sosial
5. Menjelaskan cara melontarkan pertanyaan agar terjalin komunikasi dua arah yang
efektif
6. Menjelaskan cara mengidentifikasi konflik dan mencari solusi yang potensial
C. Sikap Kerja yang diperlukan dalam BERKOMUNIKASI DITEMPAT KERJA

1. Harus hati hati bila berkomunikasi dengan tamu dan kolega
2. Harus hati hati bila menggunakan bahasa dan nada yang cocok pada kolega
3. Harus hati hati bila menggunakan bahasa tubuh yang baik
4. Harus hati hati bila menjelaskan kepekaan terhadap perbedaan budaya dan sosial
5. Harus hati hati bila menjelaskan cara melontarkan pertanyaan agar terjalin
komunikasi dua arah yang efektif
6. Harus hati hati bila menjelaskan cara mengidentifikasi konflik dan mencari solusi
yang potensial

Halaman: 25 dari 92
BAB III
MEMBERIKAN BANTUAN UNTUK TAMU INTERNAL DAN TAMU EKSTERNAL
A. Pengetahuan yang diperlukan dalam Memberikan bantuan untuk tamu

internal dan tamu eksternal
A.1 cara mengidentifikasi kebutuhan dan harapan tamu
Konsep-konsep Pelayanan Prima
1. Hakikat dan pengertian pelayanan prima

Pelayanan prima bertitik tolak pada usaha-usaha yang dilakukan perusahaan untuk
melayani pembeli (pelanggan) dengan sebaik-baiknya.
Beberapa pengertian pelayanan prima

 Pelayanan prima adalah pelayanan terbaik yang diberikan perusahaan untuk
memenuhi harapan dan kebutuhan pelanggan
 Pelayanan prima adalah pelayanan yang memprioritaskan kepuasan pelanggan
 Pelayanan prima adalah pelayanan dengan ramah, tepat, dan cepat kepada
pelanggan
 Pelayanan prima adalah pelayanan yang membuat pelanggan merasa dipentingkan
 Pelayanan prima adalah pelayanan yang menempatkan pelanggan sebagai
rekan/partner
Istilah pelayanan prima dalam dunia bisnis:

 Service excellence, yaitu layanan istimewa/prima
 Customer service, yaitu pelayanan kepada pelanggan
 Customer care, yaitu peduli pelanggan atau kepedulian terhadap pelanggan
Contoh-contoh pelayanan prima:

 Perbankan memberikan kemudahan bagi para nasabah untuk melakukan berbagai
transaksi perbankan dimanapun. Misalnya dengan ATM, layanan sms banking dan
internet banking, atau kredit pemilikan rumah/kendaraan (KPR/K)
 Transportasi menyediakan fasilitas angkutan orang atau barang yang aman, nyaman,
dan cepat serta ongkos yang relatif murah.
 Warung/toko menyediakan barang kebutuhan sehari-hari
 Rumah sakit menyediakan fasilitas yang baik dan pelayanan yang cepat.
2. Tujuan pelayanan prima

 Untuk memberikan pelayanan yang bermutu tinggi
 Menimbulkan keputusan dari pihak pelanggan/konsumen agar segera membeli
barang/jasa yang ditawarkan pada saat itu
 Untuk menumbuhkan kepercayaan pelanggan/konsumen terhadap barang/jasa yang
ditawarkan.
 Untuk menghindari terjadinya tuntutan-tuntutan yang tidak perlu dikemudian hari
terhadap produsen/penjual
Halaman: 26 dari 92
 Untuk menciptakan kepercayaan dan kepuasan pelanggan

 Untuk menjaga agar pelanggan/konsumen merasa diperhatikan segala
kebutuhannya
 Untuk mempertahankan pelanggan/konsumen, agar tetap setia menggunakan
barang/jasa yang ditawarkan
3. Fungsi pelayanan prima

 Melayani pelanggan dengan ramah, tepat dan cepat
 Menciptakan suasana agar pelanggan merasa dipentingkan
 Menempatkan pelanggan sebagai mitra usaha
 Menciptakan pangsa pasar yang baik terhadap produk/jasa yang ditawarkan
 Memenangkan persaingan pasar
 Memuaskan pelanggan, agar mau berbisnis lagi dengan perusahaan (menjadi
pelanggan yang loyal)
 Memberikan keuntungan kepada perusahaan
4. Konsep dasar pelayanan prima
A. Pelayanan prima berdasarkan konsep sikap (attitude)

Sikap yang harus dimiliki oleh seorang karyawan dalam pelayanan prima:
 Rasa memiliki (sense of belonging) terhadap perusahaan
 Rasa kebanggaan terhadap pekerjaan
 Loyalitas yang tinggi terhadap pekerjaan
 Ingin menjaga martabat dan nama baik perusahaan
Berikut ini beberapa pengertian sikap:
 Sikap merupakan pencerminan perilaku seseorang yng ada di dalam diri
seseorang
 Sikap merupakan ekspresi suasana hati seseorang kepada orang lain
 Sikap merupakan kumpulan perasaan, keyakinan dan kecenderungan
perilaku secara relatif berlangsung lama yang ditujukan kepada orang, ide,
objek atau kelompok orang-orang tertentu.
Berdasarkan konsep sikap, untuk mewujudkan pelayanan prima kepada

pelanggan perlu memperhatikan:
B. Kemampuan diri
Memiliki wawasan dan ketrampilan dalam:
 Berkomunikasi yang baik dengan semua pihak
 Mampu memposisikan diri dalam berbagai situasi
 Mampu memahami pengetahuan dasar hubungan interpersonal
 Mampu menghadapi situasi dan kondisi dengan kreatif dan inovatif
 Mampu mengendalikan emosi
C. Penampilan
Penampilan adalah suatu bentuk citra diri yang terpancar dari diri seseorang dan
akan menambah kepercayaan diri seseorang dalam bersikap.
1) Pelayanan pelanggan berdasarkan penampilan serasi
a) Penampilan serasi dengan berhias

Halaman: 27 dari 92
b) Penampilan serasi dengan busana dan aksesoris yang baik
Hal-hal yang perlu diperhatikan dalam pemilihan busana:

 Sesuaikan dengan waktu atau momen saat mengenakan
busana tersebut
 Sesuaikan dengan tempat kerja
 Sesuaikan corak dan warna bahan dengan warna kulit
 Sesuaikan model pakaian dengan usia
Hal-hal yang harus diperhatikan dalam pemakaian aksesoris:

 Sesuaikan dengan busana yang dikenakan dan tempat kerja
 Pilih warna yang serasi, sehingga memberikan gaya tersendiri
dalam penampilan
 Sesuaikan bentuk dan ukuran aksesoris, agar mendukung
keseluruhan penampilan
 Perlihatkan fungsi aksesoris yang sebenarnya, tidak asal
pakai saja pada tubuh.
c) Penampilan serasi dengan kepribadian dan ekspresi wajah yang baik dan
menarik.
Kepribadian adalah sifat dan kebiasaan yang melekat pada diri seseorang.
Sifat dan kebiasaan-kebiasaan ini terbentuk sejak lahir dan dari
pengaruh lingkungan. Selain kepribadian harus menunjukkan ekspresi
wajah yang menarik. Hal-hal yang harus diperhatikan dalam ekspresi
wajah:
 Melakukan kontak mata langsung yang disertai senyum
simpul
 Melakukan tegur sapa, salam dan senyum.
 Menunjukkan ekspresi yang penuh perhatian
 Usahakan tidak memotong pembicaraan
 Jangan sekali-kali memperlihatkan muka cemberut dan mulut
mencibir
2) Pelayanan pelanggan dengan berpikir positif

Berpikir positif adalah pola berpikir yang sehat, logis, intelektual dan masuk akal
serta tidak dipengaruhi oleh prasangka buruk. Untuk memelihara berpikir positif
dalam melayani pelanggan ada tiga hal yang perlu diperhatikan:
a) Melayani pelanggan dengan penuh rasa hormat
 Berikan sapaan kepada setiap pelanggan yang datang
dengan sikap yang ramah dan penuh hormat
 Segera bertanya tentang kebutuhan atau keperluan
pelanggan
 Dengarkan dengan baik tentang apa yang disampaikan oleh
pelanggan, siapkan catatan untuk mencatat kebutuhan
pelanggan
 Bersikap yang sabar

Halaman: 28 dari 92
b)Menghindari sikap apriori terhadap pelanggan

Sikap apriori adalah sikap berprasangka buruk terhadap perilaku orang
lain sebelum mengetahui bagaiman sebenarnya orang tersebut.
Cara menghindari sikap apriori:
 Selalu tersenyum jika melayani tamu/pelanggan
 Ekspresikan sikap yang wajar dengan sopan dan ramah
 Segera berikan informasi yang benar
 Apabila ada permintaan pelanggan yang tidak bisa dipenuhi,
segera atasi dengan bijaksana
 Jangan biarkan tamu/pelanggan menunggu terlalu lama
 Pelanggan adalah “raja yang harus diperhatikan dengan
benar”. Jadi para petugas pelayanan harus memperhatikan
sungguh-sungguh setiap ucapan dan pendapat pelanggan
c) Tidak mencari/memanfaatkan kelemahan pelanggan
 Selalu bersikap jujur
 Berusaha menimbulkan kepercayaan
 Selalu meningkatkan kualitas para petugas pelayanan
 Bertindak rasional dan profesional
 Bersikap bijaksana untuk tidak menjual barang imitasi dan
menjual barang yang kadaluarsa
3) Pelayanan pelanggan dengan sikap menghargai
Sikap menghargai pelanggan adalah sikap memanusiakan dan menempatkan diri
pelanggan sebagai orang yang paling penting. Hal-hal yang dapat dilakukan untuk
mewujudkan sikap menghargai pelanggan adalah:
 Jangan sekali-kali membeda-bedakan pelanggan
 Bersikap hormat, ramah dan gunakan tutur kata yang baik
dan santun
 Setiap menghadapi tamu/pelanggan, pergunakanlah istilah 3S,
Senyum, sapa, dan salam
 Selalu menjaga perasaan pelanggan dan berbicara jujur
 Sigap, tegas, cekatan dalam membantu keinginan pelanggan.
jangan sampai pelanggan menunggu terlalu lama
 Selalu tenang dan sabar dalam memberikan segala informasi
kepada pelanggan
4) Pelayanan prima berdasarkan konsep perhatian (attention)
Perhatian atau atensi adalah sikap yang menunjukkan kepedulian atau minat
seseorang terhadap sesuatu, biasanya muncul dari ketertarikan dan dorongan hati,
karena pengaruh situasi yang dihadapinya.

Halaman: 29 dari 92
A.2 cara berkomunikasi yang ramah dan sopan dalam melayani tamu
Memahami Kode Etik dan Aspek Hukum Dalam Kegiatan Kehumasan
1. Pengertian kode etik

Kode etik adalah aturan susila, sikap baik/pantas yang ditetapkan bersama dalam
suatu kelompok orang dan ditaati bersama orang-orang yang bergabung dalam
organisasi profesi tersebut.
2. Fungsi kode etik

 Sebagai nilai bagi para pelaku bisnis agar tercipta iklim yang kondusif, produktif,
saling percaya, hubungan yang dilandasi oleh kasih, dan kondisi yang saling
menguntungkan (win-win solution).
 Rambu-rambu yang memagari sikap perilaku para profesional agar mempunyai
pola tindakan yang etis
 Menciptakan rasa aman, menjamin kejujuran (transparansi) dalam batas-batas
tertentu yang berkaitan dengan rahasia perusahaan
3. Tujuan kode etik

 Agar para profesional dapat bekerja dengan baik sesuai dengan disiplin ilmunya
dan dapat memberikan jasa sebaik-baiknya kepada masyarakat yang
membutuhkan.
 Agar para profesional selalu taat terhadap aturan profesinya
 Agar para profesional selalu menjaga nama baik dan citra dirinya sebagai
seseorang yang profesional
4. Pengertian humas
 Humas (Hubungan masyarakat) sering disebut juga dengan istilah PRO (Public
Relation Officers).
 Humas terdiri dari dua kata yaitu hubungan dan masyarakat.
 Hubungan menurut KBBI artinya jaringan sosial yang terwujud karena ada
interaksi antara individu tertentu, sedangkan masyarakat adalah sejumlah
manusia dalam arti seluas-luasnya dan terikat oleh suatu kebudayaan yang
dianggap sama.
 Jadi kesimpulan dari humas adalah suatu bentuk interaksi yang dilakukan oleh
suatu organisasi/perusahaan dengan masyarakat tertentu, yang mempunyai
kepentingan dengan organisasi/perusahaan tersebut.
5. Kode etik kehumasan yang ada di Indonesia diantaranya:

 Dijiwai oleh Pancasila maupun UUD 1945 sebagai landasan tata kehidupan
nasional
 Diilhami oleh piagam PBB sebagai landasan tata kehidupan internasional
 Berpedoman pada cita-cita, keinginan dan tekad untuk mengamati sikap dan
perilaku kehumasan secara profesional

Halaman: 30 dari 92
6. Aspek hukum komunikasi dalam kegiatan kehumasan

Aspek hukum komunikasi dalam kegiatan kehumasan ada kaitannya dengan dua
hukum penghinaan (defamation). Untuk penjelasan lebih lanjut, simak uraian
berikut:
 The law of fiber, yaitu pelanggaran/penghinaan atau pelecehan yang bersifat
tertulis (written defamation), melakukan fitnah atau kebohongan dengan
menggunakan media cetak gambar dan bentuk tulisan 9druks pers
misdrijven0 yang disebarkan ke publik.
 The law of slander, yaitu pelanggaran/penghinaan atau pelecehan yang
bersifat lisan, ucapan pernyataan (defamation statements). Pelanggaran ini
merupakan slip of the tongue (kelahan berbicara).
7. Ruang lingkup hubungan masyarakat

 Humas dengan seluruh karyawan
 Humas dengan pemegang saham
 Humas dengan pelanggan
 Humas dengan para distributor
 Humas dengan hubungan yang seenis
 Humas dengan masyarakat sekitar
 Hubumas dengan media massa / pers
8. Tujuan hubungan masyarakat

 Mempengaruhi pendapat masyarakat terhadap organisasi
 Mempengaruhi sikap dan tingkah laku masyarakat
 Untuk mendapatkan penerimaan dan pengertian dari publik tentang segala
sesuatu yang dilakukan oleh organisasi
9. Fungsi hubungan masyarakat

 Membina dan mengembangkan hubungan baik yang saling menguntungkan
antar organisasi/perusahaan dengan publik/berbagai pihak
 Menanamkan rasa kepercayaan dan pengertian dan meningkatkan citra
perusahaan di masyarakat umm
 Menciptakan opini publik yang bisa diterima dan menguntungkan semua
pihak
 Menciptakan warna, budaya dan suasana yang kondusif dan menyenangkan
di lingkungan perusahaan, sehingga kinerja karyawan meningkat dan
produktivitas kerja dapat dicapai optimal
 Menciptakan hubungan yang harmonis antara organisasi/perusahaan dengan
publik secara internal maupun eksternal
10. Tugas pejabat humas

 Menyampaikan berbagai informasi atau ide yang berhubungan dengan
organisasi/perusahaan mengenai tujuan, peranan dan kebijakan organisasi
perusahaan atau segala kegiatan yang dilakukan oleh organisasi kepada
pihak-pihak yang membutuhkan
 Memberikan saran dan pendapat kepada pimpinan mengenai mengenai
kebijakan dan rencana kegiatan yang berhubungan dengan masyarakat
 Memperlancar komunikasi dengan melakukan hal-hal berikut:

Halaman: 31 dari 92
 Mengumpulkan berbagai fakta yang berhubungan dengan perusahaan,

kemudian memprosesnya menjadi sumber informasi bagi perusahaan
 Menyebarluaskan informasi yang berhubungan dengan
perusahaan/organisasi publik melalui berbagai media yang sesuai
Dalam melaksanakan tugasnya seorang petugas humas memperhatikan hal-hal

berikut:
 Memberikan informasi yang lengkap, sesuai dengan data dan fakta, tepat
waktu dan tempatnya
 Menyampaikan informasi dengan tegas dan meyakinkan, serta menggunakan
metode, cara dan bahasa yang disesuaikan dengan keadaan
 Membina dan memelihara hubungan dan komunikasi sosial yang baik dengan
lingkungan sekitar
 Melaksanakan tugas secara tuntas dan profesional (tidak mengedepankan
emosi atau perasaan pribadi)
 Menunjukan ide-ide yang kreatif dan inovatif
 Memelihara dan menjaga kepercayaan yang diberikan pimpinan
perusahaan/organisasi maupun kepercayaan yang diberikan oleh masyarakat
 Menjaga nama baik dan citra perusahaan/organisasi
 Tidak memberikan pernyataan yang dapat memancing kekisruhan
Dalam kegiatan sehari-hari tugas pejabat humas mempunyai ancaman hukuman

pidana ika melakukan perbuatan-perbuatan berikut ini:
 Melakukan yang sebenarnya dapat dihindari
 Melakukan perbuatan yang melanggar etika dan hukum
 Melakukan perbuatan yang telah dilarang
 Melakukan perbuatan yang berunsur kesengajaan/kealpaan
 Melakukan perbuatan yang menyebabkan seseorang merasa dirugikan,
dilecehkan, dan dihina
 Melakukan perbuatan dengan tujuan dan niat yang tidak baik
11. Sikap dalam bekerja

Saat bekerja dalam tim harus memperhatikan sikap yang baik terhadap
semua pihak, baik atasan, rekan kerja dan bawahan. Berikut diuraikan cara-cara
bersikap terhadap atasan, rekan kerja dan bawahan
a. Sikap karyawan terhadap atasan

 Mengerakan semua tugas yang menjadi tanggung awab
 Tidak bersikap mencari muka dengan mengorbankan teman sekerja
 Tidak mengambil kebijakan yang melampaui wewenang atasan dalam hal
membuat keputusan
 Berusaha agar atasan selalu memperoleh informasi yang benar
 Menunjukkan kerja sama yang baik, jujur, dan penuh pengabdian
 Menghargai tanggung jawab, wewenang dan kebijakan atasan

Halaman: 32 dari 92
b. Sikap karyawan terhadap rekan kerja

 Bersikap baik dan bersahabat dalam melaksanakan koordinasi dengan
berbagai pihak
 Menghindari ucapan atau kata-kata yang tidak sopan
 Menghindari sikap dan ucapan yang bernada bermusuha
 Menjauhi sikap berprasangka buruk terhadap atasa, rekan kerja dan
bawahan
 Tidak membicarakan kelemahan atasan, rekan kerja dan bawahan di depan
umum
c. Sikap karyawan terhadap bawahan

 Bersikap ujur
 Tidak menjanjikan hal-hal yang tidak mungkin tidap dapat dipenuhi, karena
dapat mengakibatkan kekecewaan
 Tidak mengkhianati kepercayaan yang diberikan oleh bawahan
 Bersikap bijaksana dalam mengambil keputusan
 Bersikap terbuka dan transparan menerima/menampung pengaduan dan
keluhan
A.3 cara memenuhi kebutuhan dan permintaan tamu dalam jangka waktu
tertentu
Pengertian Pelanggan
Dalam pengertian sehari-hari pelanggan adalah orang-orang yang kegiatannya

membeli dan menggunakan suatu produk, baik barang maupun jasa, secara terus
menerus. Pelanggan atau pemakai suatu produk adalah orang-orang yang
berhubungan secara langsung maupun tidak langsung dengan perusahaan-
perusahaan bisnis. Adapun pihak-pihak yang berhubungan dan bernegosiasi dengan
perusahaan-perusahaan bisnis sebelum tahap menghasilkan produk dinamakan
pemasok.
Dilihat dari segi perbaikan kualitas, definisi pelanggan adalah setiap orang yang
menuntut pemberian jasa (perusahaan) untuk memenuhi suatu standar kualitas
pelayanan tertentu, sehingga dapat memberi pengaruh pada performansi
(performance) pemberi jasa (perusahaan) tersebut. Dengan kata lain, pelanggan
adalah orang-orang atau pembeli yang tidak tergantung pada suatu produk, tetapi
produk yang tergantung pada orang tersebut. Oleh karena pelanggan ini pembeli atau
pengguna suatu produk maka harus diberi kepuasan.
Secara garis besarnya terdapat tiga jenis pelanggan, yaitu pelanggan internal,
pelanggan perantara, dan pelanggan eksternal. Ketiga jenis pelanggan tersebut dapat
diuraikan sebagai berikut.

Halaman: 33 dari 92
a. Pelanggan internal
Pelanggan internal (internal costumer), adalah orang-orang atau pengguna produk

yang berada di dalam perusahaan dab memiliki pengaruh terhadap maju
mundurnya perusahaan.
Pelanggan internal (internal costumer), adalah orang-orang atau pengguna produk

yang berada di dalam perusahaan dab memiliki pengaruh terhadap maju
mundurnya perusahaan.
Berdasarkan keanggotaannya, pelanggan internal ada dua macam, yaitu pelanggan

internal organisasi dan pelanggan internal pemerintah.
Pelanggan internal organisasi

Adalah setiap orang yang terkena dampak produk dan merupakan anggoata dari
organisasi yang menghasilkan produk tersebut.
Pelanggan internal pemerintah

Adalah setiap orang yang terkena dampak produk dan bukan anggota organisasi
penghasil produk, tetapi masih dalam lingkungan atau instansi pemerintah.
b. Pelanggan perantara
Pelanggan perantara (intermediate costumer) adalah setiap orang yang berperan

sebagai perantara produk, bukan sebagai pemakai. Komponen distributor, seperti
agen-agen Koran yang memasarkan Koran, atau toko-toko buku merupakan contoh
pelanggan perantara.
Misalnya Penerbit Armico Bandung memerima pesanan buku dari toko buku untuk
dijual kepada siswa SMK maka dalam hal ini Penerbit Armikco bertindak sebagai
pemasok, toko buku sebagai pelanggan perantara, dan siswa SMK sebagai
pelanggan akhir atau pelanggan nyata (real costumer).
c. Pelanggan eksternal
Pelanggan eksternal (external costumer), adalah setiap orang atau kelompok orang
pengguna suatu produk (barang/jasa) yang dihasilkan oleh perusahaan bisnis.
Pelanggan eksternal inilah yang berperan sebagai pelanggan nyata atau pelanggan
akhir.
4. Jenis-jenis Harapan/Kebutuhan Pelanggan
Pada dasarnya salah satu tujuan yang ingin dicapai oleh setiap perusahaan bisnis
adalah memberikan kepuasan kepada para kolega dan pelanggannya. Namun dalam
praktiknya tidak mudah untuk mencapai tujtuan tersebut. Salah satu faktor
penyebabnya adalah masih rendahnya mutu tenaga pelayan atau penjual dalam
memahami dan melaksanakan prinsip-prinsip pelayanan prima.

Halaman: 34 dari 92
Penerapan pelayanan prima yang dapat memberikan kepuasan kepada kolega

dan pelanggan pada dasarnya mempunyai manfaat sebagai berikut.
 Dapat menciptakan komunikasi yang positif dan harmonis antara perusahaan bisnis
dengan kolega dan pelanggan.
 Dapat mendorong bangkitnya rasa simpatik dan loyalitas dari para kolega dan
pelanggan.
 Dapat membentuk opini publik yang positif, sehingga hal ini dapat menguntungkan
bagi kemajuan perusahaan.
 Dapat meningkatkan omzet penjualan dan keuntungan perusahaan, sehingga
mendorong dihasilkannya produk baru yang berkualitas.
 Dapat membina hubungan yang baik dan harmonis dengan para kolega dan
pelanggan.
Pelayanan tidak bisa dipisahkan dengan kepuasan pelanggan. Sebab tujuan utama
dari pelayanan prima adalah untuk memenuhi kepuasan pelanggan. Tentang
pengertian kepuasan terdapat banyak definisi yang dikemukakan oleh para ahli
diantaranya adalah seperti berikut ini.
1. Menurut Wikie
Kepuasan pelanggan adalah suatu tanggapan emosional pelanggan terhadap
pengalamannya setelah mengkonsumsi suatu produk atau jasa.
2. Menurut Engel
Kepuasan pelanggan adalah evaluasi purna beli terhadap terhadap alternatif
produk yang dipilih sekurang-kurangnya sama atau melampaui harapan
pelanggan, sedangkan ketidak puasan timbul jika hasil (out-come) tidak sesuai
dengan harapan.
3. Menurut Kotler
Kepuasan pelanggan adalah tingkat perasaan seseorang setelah
membandingkan produk dan kinerja yang ia rasakan dengan kebutuhan dan
harapannya.
Untuk mewujudkan dan mempertahankan kepuasan pelanggan, perusahaan

bisnis perlu melakukan beberapa tindakan berikut ini.
 Mengidentifikasi harapan dan kebutuhan para pelanggannya

 Memenuhi harapan dan kebutuhan para kolega dan pelanggan terhadap kualitas
produk barang atau jasa.
 Mempelajari dan menguasai prinsip-prinsip pelayanan prima
 Memahami teknik pengukuran umpan balik tentang kepuasan pelanggan.
Secara garis besarnya terdapat tiga tingkatan harapan pelanggan terhadap

kualitas pelayanan, yaitu asumsi, spesifikasi, dan kesenangan.

Halaman: 35 dari 92
a. Asumsi
Harapan pelanggan pada tingkat pertama berwujud asumsi. Misalnya, “Saya
berharap toko buku itu menyediakan buku-buku pelajaran SMK.”
b. Spesifikasi
Pada tingkat kedua harapan pelanggan berupa spesifikasi, yaitu kepuasan
yang dicerminkan oleh pemenuhan standar pelayanan. Misalnya, “Saya
berharap dilayani dengan baik dan penuh perhatian oleh pemilik toko buku
itu.”
c. Kesenangan
Pada tingkat ketiga, harapan pelanggan berupa kesenangan. Misalnya, “Saya
berharap toko buku itu memberikan bonus.”
Dari ketiga tingkatan tersebut dapat disimpulkan bahwa harapan pelanggan

adalah terpenuhinya kebutuhan, merasa diperhatikan, dan mendapat
pelayanan yang baik dan cepat. Dalam memenuhi harapan pelanggan
diperlukan suatu strategi pelayanan, sehingga dapat memberikan kepuasan
kepada pelanggan. Strategi pelayanan tersebut meliputi empat hal, yaitu:
 Atribut layanan
 Pendekatan untuk penyempurnaan kualitas jasa layanan
 Umpan balik untuk peningkatan kualitas layanan, dan
 Implementasi pelayanan
A.4 cara menggunakan kesempatan untuk meningkatkan kualitas layanan

terhadap pelanggan
Pentingnya Grooming Dalam Penampilan Prima
Penampilan diri (grooming) sangat penting dalam kehidupan sehari-hari. Apalagi

bagi tenaga pelayan, seperti sales, pedagang, atau penjual tentu saja harus
berpenampilan yang serasi dan menarik.
Secara harfiah, grooming artinya penampilan diri seseorang. Grooming dalam

penampilan prima adalah penampilan diri tenaga pelayanan pada waktu bekerja
memberikan pelayanan kepada kolega dan pelanggan.
Setiap orang tentu saja ingin selalu tampil serasi dan menarik agar disukai oleh
orang lain. Penampilan menarik mencerminkan kepribadian orangnya. Orang yang
berpenampilan menarik akan dinilai sebagai orang yang berkepribadian baik.
Sebaliknya, orang yang kurang memperhatikan penampilannya dinilai sebagai orang
yang berkepribadian kurang menarik.
Penampilan yang menarik akan memberikan kesan yang positif bagi orang lain. Oleh
karena itu, penampilan diri perlu diperhatikan agar sedapat mungkin selaras dengan
nilai-nilai keindahan dan tata krama yang berlaku dalam kehidupan masyarakat.

Halaman: 36 dari 92
Berikut ini akan diuraikan tentang prinsip-prinsip yang perlu diperhatikan dalam
penampilan serasi.
a. Tata cara bersolek dan berhias
Cara bersolek dan menggunakan perhiasan perlu sekali diperhatikan agar

penampilan kita menarik dan tidak terkesan norak atau seronok. Apabila bersolek
hendaknya tidak terlalu berlebihan. Perlu dihindari penggunaan kosmetik secara
berlebihan. Bersolek untuk pergi ke tempat kerja, ke sekolah atau ke pesta tentu
saja tidak sama. Bersolek untuk pergi ke tempat kerja atau ke sekolah hendaknya
sekedarnya saja.
Dalam hal menggunakan perhiasan pun hendaknya tidak berlebihan agar tidak
menimbulkan kesan seolah-olah kita menjadi etalase berjalan. Perhiasan, seperti
anting-anting, kalung, gelang, cincin, tas, arloji, dan ikat pinggang hendaknya tidak
berlebihan. Apalagi jika memakai perhiasan emas berlebihan tentu saja akan
memancing timbulnya tindak kejahatan.
b. Tata cara berbusana yang baik
Well groomed adalah istilah bahasa Inggris yang digunakan untuk menggambarkan
orang berbusana resmi dengan baik dan menarik. Berbusana yang baik dan resmi
itu berarti penampilan yang rapi, sopan, luwes, serasi dan menarik (personal
apperance) sesuai dengan etiket dan tata krama pergaulan.
Setiap bangsa/negara mempunyai corak dan jenis pakaian resmi yang berbeda-
beda, dan khususnya di Indonesia setiap daerah pun mempunyai jenis dan corak
pakaian resmi yang berbeda-beda. Dalam hal ini yang harus diperhatikan adalah
bahwa busana atau pakaian yang kita kenakan hendaknya disesuaikan dengan
situasi dan kondisi yang sedang kita hadapi. Busana untuk pesta tentu saja berbeda
dengan busana yang kita kenakan untuk kerja/dinas dan lain-lain.
Adapun jenis-jenis pakaian resmi menurut tata cara berbusana internasional,

adalah:
Pakaian lengkap
Pakaian lengkap terdiri atas pantaloon, jas, dan dasi. Pada pagi hari hendaknya
tidak memakai warna hitam, tetapi warna light colour. Pada waktu upacara
kenegaraan sebaiknya berpakaian jas resmi dan lengkap.
Pakaian resmi (black tie)

Pakaian resmi (black tie) terdiri dari celana hitam, kemeja putih, dasi kupu-kupu
hitam, kaos kaki hitam dan sepatu hitam. Di Amerika Serikat dan negara-negara
barat untuk beberapa musim dipakai black tie dan untuk musim terentu diwajibkan
warna lainnya. Di Indonesia masalah pakaian resmi sangat fleksibel, sehingga tidak
harus berjas resmi.

Halaman: 37 dari 92
Dark suit
Pakaian dark suit dianggap pakaian resmi untuk budaya berbusana bangsa
Indonesia. Pakaian jenis ini dapat digunakan untuk pakaian sehari-hari. Pada acara
resmi kenegaraan di Indonesia banyak para pejabat kita yang memakai kemeja
batik, yang penting sopan dan menarik.
c. Ukuran ketampanan dan kecantikan
Ketampanan seorang pria lebih ditentukan oleh sifat kepribadian yang penuh
wibawa, tanggung jawab, percaya diri, siap sedia melindungi, kejantanan, sikap
sportif atau kesatria, kepekaan rasa, dan sikap rela berkorban. Mungkin kita perlu
mencamkan baik-baik prinsip pembentukan kepribadian berikut ini: “Hati sombong
adalah pangkal sifat-sifat yang tidak terpuji, sedangkan rendah hati adalah
pangkal sifat-sifat yang anggun dan menarik”.
Kecantikan seorang wanita tidak ditentukan oleh parasnya yang cantik dan bukan
pula karena tubuhnya yang molek. Kecantikan seorang wanita itu sangat ditentukan
oleh sifat-sifat kepribadiannya yang baik dan menarik, antara lain jujur, setia,
ramah, halus tutur bahasanya, sesual, feminim, percaya diri, mandiri, dan keibuan.
Itulah sebabnya muncul ungkapan “Wanita yang cantik adalah cantik hatinya,
bukan cantik parasnya”.
Dengan demikian, ketampanan ataupun kecantikan tidak menjadi jaminan

seseorang laki-laki atau perempuan tampil menarik. Bahkan tanpa bersolek atau
berhias pun, orang akan tampil menarik jika ia memiliki sifat-sifat pribadi yang baik.
Arti Dan Pembentukan Kepribadian
Kepribadian seseorang selain dibentuk oleh faktor dalam (pembawaan), tetapi juga
faktor dari luar (lingkungan). Namun pada dasarnya kepribadian itu merupakan
gambaran sikap dan peri laku manusia secara umum yang tercermin dari ucapan
dan perbuatannya.
Berikut ini akan diuraikan tentang pengertian kepribadian dan proses pembentukan
kepribadian seseorang.
a. Arti kepribadian
Secara umum kepribadian adalah semua corak kebiasaan manusia yang terhimpun
dalam dirinya dan digunakan untuk bereaksi serta menyesuaikan diri terhadap
segala rangsangan, baik yang datang dari luar maupun dari dalam. Corak kebiasaan
itu merupakan kesatuan fungsional yang khas pada diri seseorang. Perkembangan
kepribadian itu bersifat khas, unik dan dinamis. Artinya, selama individu masih tetap
hidup, belajar dan bertambah pengetahuan, pengalaman serta keterampilannya
maka ia akan semakin matang dan mantap kepribadiannya.

Halaman: 38 dari 92
Allport (seorang ahli Psikologi) menyebutkan, kepribadian adalah organisasi yang

dinamis dari system psikofisik yang unik (khas) pada diri individu yang turut
menentukan cara-cara penyesuaian diri dengan lingkungannya.
Sigmund Freud (sarjana Psikologi Jerman), menyebutkan bahwa kepribadian

(jiwa) dibentuk oleh tiga kekuatan, yaitu id (each), super ego (uber ich), dan ego
(ich).
Id (nafsu/keinginan) berisi dorongan-dorongan primitif yang belum dipengaruhi oleh

kebudayaan atau hasil belajar, seperti dorongan seks, amarah, agresi dan yang
bersifat traumatic. Id ini berada di alam ketidak sadaran, sehinggan kemunculannya
sukar untuk dikendalikan.
Superego (akal sehat) berisikan dorongan-dorongan untuk berbuat baik sebagai

hasil belajar terhadap kebudayaan. Superego ini sebagai filter yang menyaring dan
mengawasi dorongan-dorongan yang berasal dari id.
Adapun ego (perilaku tindakan) adalah system energi yang langsung berhubungan
dengan dunia luar. Apabial ego lemah sehingga dikuasai oleh id maka individu itu
akan mengalami psikopati, artinya terlalu dikuasai oleh dorongan promitif sehingga
sering melanggar norma/aturan. Sebaliknya jika ego dapat dikuasai oleh superego
maka individu itu akan mengalami neurusis, artinya tidak dapat menyalurkan
dorongan primitifnya sehinggan hidupnya tertekan.
Dari uarian diatas dapat disimpulkan, bahwa kepribadian seseorang akan menjadi
baik dan mantap apabila terdapat sinergi/kerja sama yang baik antara id
(nafsu/keinginan), ego (perilaku/tindakan), dan superego (akal sehat).
b. Proses pembentukan kepribadian
Kepribadian itu selalu berubah dan berkembang dari waktu kewaktu sejalan dengan
fase-fase perkembangan kehidupan manusianya. Berikut ini akan diuraikan tentang
proses pembentukan kepribadian seseorang.
Manusia selain makhluk individu juga makhluk sosial. Sebagai makhluk individu,
manusia mempunyai kekhasan atau keunikan tersendiri yang berbeda dengan
individu-individu lainnya, baik menyangkut bakat, minat, intelegensi, maupun sifat-
sifat kemauan dan perasaannya. Sebagai makhluk sosial, manusia hidup dan
bergaul dengan manusia-manusia lain dalam rangka memenuhi kebutuhan dab
mempertahankan hidupnya di muka bumi. Kebutuhan sosial itu antara lain
sosialisasi, komunikasi, interaksi sosial, organisasi sosial, dan sebagainya.
Pada mulanya individu melakukan proses sosialisasi terhadap lingkungan

keluarganya. Hal-hal yang diperoleh di lingkungan keluarga akan dipelajari, dihayati,
dan dipatuhinya. Sikap dan perilaku orang tua dan saudara-saudaranya akan
dipelajarinya. Nilai dan norma yang diterapkan oleh orang tua akan ditanamkan
dalam dirinya. Setelah agak besar ia mulai bergaul dengan teman-teman sebayanya.

Halaman: 39 dari 92
Ia mulai mengerti bahwa di dalam sekelompok permainan terdapat sejumlah nilai

dan norma tertentu yang harus dipatuhinya.
Pada usia sekolah ia menemukan nilai dan norma baru yang berlaku di sekolah.
Selanjutnya mulai mnegakui bahwa ia mempunyai peranan dan status dalam
berhubungan sosial. Kelompok itu tidak hanya memberi kesempatan untuk
memperoleh sesuatu bagi dirinya, akan tetapi juga memerlukan sumbangan
pikirannya. Anak itu mulai belajar mengembangkan kecakapannya untuk
memberikan sumbangan terhadap kelompoknya. Ternyata ia harus mengekang
keinginan dan perasaannya demi kepentingan kelompoknya.
Dalam perkembangan selanjutnya, anak itu semakin tahu dan menyadari akan
pentingnya menyesuaikan diri dengan nilai dan norma sosial yang berlaku di
masyarakatnya. Ia berusaha berinteraksi dan berkomunikasi sosial yang sesuai
dengan nilai dan norma yang berlaku. Dari pengalaman tersebut, ia mengetahui
bahwa pelanggaran terhadap nilai dan norma sosial akan menimbulkan penderitaan,
karena akan dimarahi olah orang lain, atau dikucilkan oleh teman-temannya.
Dengan demikian jelaslah bahwa manusia tidak akan sanggup hidup seorang diri
tanpa lingkungan psikis atau rohaniahnya, walaupun secara biologis-fisiologis
mungkin saja dapat mempertahankan dirinya pada tingkat kehidupan vegetatif. Hati
nurani dan cita-cita pribadi tidak mungkin terbentuk dan berkembang tanpa
pergaulan dengan manusia-manusia lainnya. Tanpa pergaulan sosial, pribadi
manusia tidak akan dapat berkembang sebagai manusia seutuhnya atau manusia
yang beradab. Dalam proses sosialisasi inilah manusia dapat merealisasikan segala
potensinya dalam kehidupan masyarakat.
Dari uraian diatas, jelaslah bhwa kepribadian seseorang itu terbentuk sebagai hasil
proses sosialisasi nilai-nilai dan norma-norma sosial dalam berhubungan sosial
dengan lingkungan masyarakatnya.
Menurut aliran konvergensi, kepribadian (jiwa atau perilaku) merupakan hasil

perpaduan antara pembawaan (faktor internal) dengan pengalaman (faktor
eksternal). Faktor internal atau pembawaan bersumber dari dalam diri individu yang
bersangkutan, seperti kecerdasan, bakat, minat, kemauan, dan sebagainya. Faktor
eksternal atau pengalaman bersumberdari hasil pergaulan, pendidikan, agama, dan
pengaruh nilai-nilai dan norma sosial. Pelopor aliran konvergensi adalah William
Stern (1871-1938) seorang tokoh Psikologi berkebangsaan Jerman.
Selain aliran konvergensi terdapat pula aliran nativisme dan empirisme. Menurut
aliran nativisme, bahwa yang menentukan kepribadian seseorang adalah faktor
pembawaan. Sedangkan aliran empirisme menegaskan bahwa yang menentukan
kepribadian manusia adalah faktor pengalaman atau lingkungan hidupnya. Namun
demikian ahli-ahli psikologi lainnya lebih cenderung sependapat dengan aliran
konvergensi (yang merupakan perpaduan antara aliran nativisme dan empirisme).
Dari uraian diatas, jelas bahwa pengaruh lingkungan sangat kuat terhadap proses
pembentukan kepribadian. Dan didasari oleh pemikiran tersebut, Jung

Halaman: 40 dari 92
menggolongkan tipe-tipe kepribadian ke dalam bermacam-macam tipe berdasrkan

fungsi dan reaksinya.
Berdasarkan fungsinya, terdapat empat tipe kepribadian, yaitu:

a) Kepribadian rasional, adalah kepribadian yang dipengaruhi oleh akal
sehat.
b) Kepribadian intuitif, yaitu kepribadian yang dipengaruhi oleh firasat atau
perasaan kira-kira.
c) Kepribadian, emosional, yaitu kepribadian yang dipengaruhi oleh
perasaan.
d) Kepribadian sensitive, yaitu kepribadian yang dipengaruhi oleh
kekuatan panca indera sehingga cepat bereaksi.
Berdasarkan reaksinya terhadap lingkungan, terdapat tiga tipe kepribadian, yaitu:

a) Kepribadian ekstrovet, yaitu kepribadian yang bersifat terbuka,
berorientasi ke dunia luar, sehingga sifatnya ramah, senang bergaul,
dan mudah menyesuaikan diri.
b) Kepribadian introvet, yaitu kepribadian yang bersifat tertutup dan
berorientasi kepada diri sendiri, sehingga sifatnya pendiam, jarang
bergaul, suka menyendiri, dan sukar menyesuaiakan diri.
c) Kepribadian ambivert, yaitu kepribadian campuran yang tidak dapat
digolongkan ke dalam kedua tipe tersebut diatas oleh karena sifatnya
bervariasi.
Cara Mengetahui Kekuatan Pribadi
Kekuatan pribadi artinya keunggulan atau kemampuan yang dimiliki seseorang.

Kekuatan pribadi dapat pula disebut potensi diri. Unsur-unsur pembentukan
kekuatan pribadi itu, antara lain bakat, minat, cita-cita, hobi, sifat-sifat, perasaan,
kemauan, dan lain-lain.
Mengetahui kekuatan pribadi sangatlah penting bagi setiap orang. Dalam hal ini
banyak cara yang dapat dipergunakan untuk mnetahui kekuatan pribadi. Salah
satu cara adalah dengan memahami bakat yang dimiliki.
Berikut ini akan diuraikan tentang cara memahami bakat dan kemampuan, dan
cara mengetahui minat pribadi.
a. Cara memahami bakat dan kemampuan
Bakat adalah suatu kondisi atau energi jiwa pada seseorang yang jika dilatih
secara khusus akan memungkinkan tercapainya suatu kecakapan tertentu.
Misalnya, bakat bermain musik, bernyanyi, berbahasa, berdagang atau
berwiraswasta. Seseorang yang berbakat musik, misalnya, jika dilatih secara baik
dan kontinyu akan lebih cepat menguasai keterampilan bermain musik dari pada

Halaman: 41 dari 92
orang yang tidak berbakat musik. Orang yang mempunyai bakat berdagang
biasanya akan pandai dalam berjual beli.
Bakat setiap orang berbeda-beda, dan dengan adanya perbedaan bakat inilah
yang memunculkan berbagai jenis lapangan pekerjaan, keahlian, dan profesi
dalam kehidupan masyarakat. Bakat berbeda dengan kemampuan. Bakat adalah
kecakapan yang diperoleh sebagai hasil pembawaan atau keturunan. Sedangkan
kemampuan adalah kecakapan yang diperoleh sebagai hasil belajar atau
pengalaman, bukan merupakan pembawaan dan bukan pula keturunan.
Bakat berbeda pula dengan potensi diri. Potensi diri adalah semua kekuatan yang
ada pada diri seseorang yang memungkinkan berkembangnya kecakapan-
kecakapan tertentu. Daya atau kekuatan ini dibawa sejak lahir, dan makin
berkembang setelah dilatih. Jadi, potensi ini lebih luas pengertiannya daripada
bakat dan kemampuan. Potensi diri ini merupakan kecakapan yang dimiliki
seseorang sebagai pembawaan dan hasil belajar terhadap lingkungannya.
Memahami bakat, kemampuan, atau potensi ini amat penting bagi seseorang
khususnya bagi seorang pelajar sebagai salah satu upaya untuk lebih mengenal
dan memahami dirinya. Dan dengan memahami bakat, kemampuan, atau potensi
diri ini akan lebih menjamin keberhasilan seseorang dalam mengarungi samodera
kehidupan dan meraih cita-citanya.
Salah satu cara untuk mengetahui bakat dan kemampuan diri, adalah dengan
menjawab beberapa pertanyaan berikut ini.
 Apa hobi saya?

 Keterampilan apa yang paling saya sukai?
 Bagaimana prestasi akademis saya?
 Nilai apa yang paling tinggi?
 Kegiatan apa yang saya minati?
 Prestasi apa yang pernah saya capai?
 Jenis pekerjaan apa yang saya sukai?
 Apa saja sifat-sifat buruk yang saya miliki?
 Program pendidikan apa yang diminati?
 Apa kelebihan dan kekurangan saya?
Dan lain-lain.
Cara mengetahui minat pribadi
Pengertian minat sering dikacaukan dengan istilah keinginan. Padahal keduanya tidak
sama pengertiannya. Minat biasanya hanya di dalam hati yang kadang-kadang tidak
diwujudkan dalam bentuk tindakan. Keinginan lebih bersifat tindakan dan suka
diucapkan kepada orang lain. Misalnya, keinginan menjadi pengusaha maka orang itu
akan berusaha untuk mencapai cita-citanya tersebut. Namun, minat tidak selamanya
ingin dicapai. Orang yang tidak berbakat di bidang teknik, misalnya, tetapi ia berminat
menjadi insinyur. Orang yang tidak berbakat dibidang menyanyi, tetapi ia berminat
mengikuti lomba menyanyi, dan lain-lain.

Halaman: 42 dari 92
Minat adalah kecenderungan atau perhatian terhadap sesuatu hal yang disertai oleh
perasaan dan pikiran. Perasaan dan pikiran inilah yang mendorong munculnya minat
seseorang. Misalnya, orang yang banyak tahu tentang dunia perfilman maka ia akan
berminat menjadi pemain film, orang yang banyak tahu tentang karya tukis maka ia
akan berminat mengikuti lomba karya tulis, dan lain-lain.
Berdasarkan obyeknya, minat terdiri dari beberapa macam, yaitu:

 Minat terhadap mata pelajaran
 Minat terhadap jurusan
 Minat terhadap kesenian
 Minat terhadap pekerjaan
 Minat terhadap ilmu pengetahuan
 Minat terhadap olah raga
 Minat terhadap keterampilan
 Minat terhadap kegiatan tertentu
Setiap orang berhak menentukan pilihan pekerjaan atau profesi yang diminatinya.
Apabila kita berminat terhadap sesuatu pekerjaan atau profesi tertentu, sebaiknya
sejak dari awal telah mempersiapkan diri, agar minat tersebut dapat direalisasikan
dalam kehidupannya.
Cara Mengevaluasi Dan Memanfaatkan Kekuatan Pribadi
Perlu disadari bahwa setiap orang berbeda bakat dan kemampuannya. Ada orang
yang berkemampuan tinggi, tetapi ada pula yang berkemampuan sedang dan rendah.
Ada individu-individu yang berkepribadian rasional, tetapi ada pula yang
berkepribadian intuitif, ekstrover, dan emosional. Perbedaan kepribadian tersebut
sering kali menjadi indikasi sumber konflik.
Dalam hal ini setiap orang perlu mengetahui kekuatan pribadi disamping
kelemahannya. Dengan mengetahui kekuatan pribadi maka kita akan dapat
memanfaatkan dan meningkatkannya dalam rangka menunjang karier pekerjaan dan
kehidupan lainnya. Demikian pula mengetahui kelemahan pribadi sangatlah penting
agar kita dapat memperbaiki dan meningkatkannya.
Suatu metode yang dapat digunakan untuk mengetahui tipe-tipe pribadi adalah
metode enneagram. Ennea (bahasa Yunani) artinya sembilan, yang merupakan
penjabaran dari 9 tipe energi alami yang masing-masing menyimpan watak dan
karakter seseorang. Kesembilan tipe tersebut dapat membedakan cara seseorang
dalam nenentukan pilihan, bersikap, berperilaku, dan mengembangkan sifat-sifat asli
dirinya dalam kehidupan sehari-hari.
Berdasarkan bukti sejarah menunjukkan bahwa enneagram telah dikenal dalam

peradaban masyarakat di kawasan Asia Tengah sejak tahun 2.500 Sebelum Masehi.
Para ahli psikolog Mesopotamia, sudah menggunakan prinsip-prinsip enneagram untuk
mengetahui masalah perbedaan karakter manusia. Dengan menggunakan enneagram
mereka berusaha memahami perbedaan watak masing-masing orang serta mengelola

Halaman: 43 dari 92
perbedaan tersebut agar semua potensi yang dimiliki para anggota dapat
dimanfaatkan secara optimal.
Dalam perkembangan selanjutnya, metode enneagram digunakan dalam program

rekruitmen dan pelatihan pada lembaga pengembangan sumber daya manusia di
beberapa perusahaan bisnis, seperti Amerika, Jepang, dan negara-negara di Eropa.
Simbol enneagram adalah berupa lingkaran dengan sembilan titik geometris yang
memiliki sembilan tipe dasar kepribadian manusia serta hubungan antar pribadi
yang kompleks. Kesembilan tipe dasar kepribadian itu adalah sebagai berikut.
a) Tipe pekerja, yaitu kepribadian orang yang selalu mengejar kesempurnaan

hidup. Pribadi dengan tipe ini biasanya memperhatikan segala sesuatu secara
mendetail. Orang ini tidak mudah menyerah, walaupun harus menanggung
beban sangat berat. Namun karena ia menuntuk setiap orang juga seperti
dirinya, sehingga cenderung mencari-cari kesalahan orang lain.
b) Tipe penolong, yaitu orang-orang yang memiliki kepribadian amat bersahabat,

penuh perhatian, dan rela melayani sesamanya. Orang ini selalu berusaha
keras untuk berbuat baik kepada orang lain. Namun jika ia dikecewakan atau
dikritik karena terlalu mencampuri urusan orang lain ia akan marah. Alam
bawah sadarnya selalu dihantui oleh rasa ketakutan terbuang dari
lingkungannya. Oleh karena itu, ia akan selalu berusaha agar hidupnya
menjadi berarti bagi orang lain.
c) Tipe motivator, yaitu tipe kepribadian yang sangat terobsesi dengan prinsip-
prinsip efisiensi. Orang tipe ini cenderung menetapkan target yang tinggi
dengan bekerja efisien guna mencapai sukses. Kalau perlu, ia tidak segan-
segan mengesampingkan kepentingan keluarga, bahkan kesehatannya. Sering
kali tindakannya menimbulkan dampak terhadap lingkungan kerjanya. Sebab
ia menuntut kadar komitmen yang sama terhadap para bawahannya. Padahal
dengan tuntutannya yang terkadang menyiksa orang-orang disekitarnya,
mereka justru sering menderita strees.
d) Tipe individualis, yaitu tipe orang yang selalu menempatkan keunikan diri,
kreativitas, dan emosi diri pada tingkat yang paling tinggi. Ia melihat dirinya
sebagai insane yang berbeda dengan orang lain. Orang ini tidak senang pada
hal-hal yang bersifat biasa-biasasaja. Ia terobsesi bekerja dengan caranya
sendiri yang unik, sehingga lebih suka menutup pintu untuk kerja sama
dengan orang lain. Orang seperti ini kalau diberi kebebasan akan cenderung
terisolasi dari lingkungan sekitarnya.
e) Tipe pemikir, yaitu tipe orang yang rasional, biasanya pintar, berpikir analitis
dan tegas dalam mengambil keputusan, akan tetapi miskin dalam pergaulan.
Jangankan meluangkan waktu untuk bertukar pikiran dan perasaan dengan
orang lain, perhatiannya hanya pada bidangnya saja serta terlalu ambisius
dalam mengejar ilmu. Sayangnya meskipun intelektualitasnya tidak diragukan
akan tetapi malas bekerja.

Halaman: 44 dari 92
f) Tipe loyalitas, yaitu tipe pribadi yang bisa dipercaya, jujur, dan bertindak tegas
sesuai hukum atau norma yang berlaku. Pembawaannya cenderung sangat
hati-hati dan selalu cemas. Perasaan ini terbawa terus dalam pekerjaan dan
lingkungannya. Biasanya ia dihantui oleh rasa ketakutan dan kecemasan agar
tidak berbuat kesalahan. Apabila kecemasan itu tidak terkontrol, ia tidak akan
mampu membuat keputusan atau bertindak sesuai perasaan dan pikiran
sehatnya.
g) Tipe antusiastis, yaitu tipe pribadi yang selalu bersikap optimistis akan masa
depannya meskipun dalam kondisi buruk sekalipun. Orang ini akan berusaha
menghindari strees. Namun jika situasi semakin memburuk dengan mudah ia
berubah, banting stir untuk memilih pekerjaan lain yang dianggap lebih baik.
Meskipun hidupnya tidak selalu berhasil, ia susah memerima kegagalan atau
penderitaan. Orang seperti ini harus dilatih untuk menerima kegagalan,
sehingga mereka tidak akan jatuh ke dalam obsesi keberhasilan terus
menerus.
h) Tipe pemimpin, yaitu tipe orang yang memiliki kekuatan atau kemampuan
yang tinggi untuk mempengaruhi orang lain, akan tetapi cenderung kejam
terhadap dunia sekitarnya. Orang ini tidak mau kompromi dengan apa yang
telah diyakininya. Apabila memegang kekuasaan bisa berbahaya, karena
cenderung bersifat otoriter. Ia terobsesi oleh suatu prinsip keadilan, sehingga
akan membanggakan dirinya sebagai orang yang menguasai rasa keadilan.
Berpegang pada kebenaran yang diyakininya, ia akan berjuang untuk
memperbaiki ketidak adilan di lingkungannya. Di lain sisi, kegigihannya
menenamkan keadilan kepada pihak lain menutup telinganya sendiri untuk
mendengarkan pendapat orang lain yang berbeda, sehingga sering terjerat
dalam banyak konflik.
i) Tipe cinta damai, yaitu tipe orang yang tidak menyukai persaingan. Oleh
karena itu, ia akan selalu berusaha agar lingkungannya menjadi tenang dan
damai. Namun, karena selalu menghindari konflik maka sikapnya menjadi
datar terhadap siapapun. Ia tidak mampu mengutarakan pendapatnya secara
jelas dan transparan. Akibatnya orang lain sering tidak dapat menangkap
maksudnya. Dengan pembawaannya yang terlalu rendah hati, ia merasa
dirinya tidak begitu berarti dan tidak penting bagi orang lain. Hal ini cenderung
membuatnya mengharapkan orang lain untuk memotivasi dirinya.
Dengan menggunakan metode enneagram kita akan dapat menyadari bahwa

masing-masing karakter memiliki kelebuhan (enegri positif) dan kelemahan
(energi negatif). Namun, tidak berarti enneagram merupakan perangkat untuk
menilai apakan tipe yang satu lebih baik dibandingkan dengan tipe yang lain.
Sebaliknya dengan mengetahui dengan mengetahui kelebihan atau kelemahan
diri justru akan membantu orang memahami karakter sendiri.
Dalam hal ini enneagram memberi gambaran yang lebih jelas bahwa sebagai
manusia kita berbeda dengan orang lain. Jangan coba-coba mengubah atau

Halaman: 45 dari 92
mengharuskan orang lain bertindak sesuai dengan keinginan kita. Kalau dipaksa
pasti akan muncul ketegangan atau konflik.
Cara membangkitkan kekuatan pribadi
Setiap orang ingin memiliki kepribadian yang baik, kuat dan menarik. Oleh
karena itu, kepribadian perlu terus dibina dan dikembangkan. Selalu berpenampilan
serasi dan menarik adalah salah satu cara untuk membangun kepribadian yang
menarik. Untuk dapat tampil serasi dan menarik di tempat kerja, berikut ini disajikan
langkah-langkah dan latihan yang dapat ditempuh oleh mereka yang bekerja
sebagai tenaga penjualan atau pelayan.
a) Menghindari gaya bicara yang negatif

b) Berani bertanggung jawab
c) Mengembangkan dinamika pribadi
d) Mengembangka kemampuan menggunakan bahasa verbal dan non-verbal
e) Mengembangkan pengetahuan
f) Bersikap fleksibel terhadap berbagai perubahan.
Langkah-langkah tersebut dapat dipergunakan untuk membangkitkan kekuatan

pribadi, sehingga kita memiliki kepribadian yang menarik dan disenangi banyak
orang.
Tata Krama Yang Baik Secara Umum
Tata krama adalah kebiasaan sopan santun yang disepakati dalam lingkungan
pergaulan masyarakat setempat. Istilah tata krama terdiri dari kata tata dan krama.
Tata artinya adat, aturan, norma, atau peraturan. Krama artinya sopan-santun,
kelakuan, tindakan, atau perbuatan. Jadi, secara etimologis tata krama berarti adat
sopan-santun atau kebiasaan sopan-santun.
Tata krama atau adat sopan-santun sering pula disebut etiket telah menjadi bagian
dari norma kehidupan manusia. Tata krama telah menjadi persyaratan dalam
kehidupan sehari-hari di masyarakat.
Hubungan komunikasi antar manusia melahirkanpergaulan. Dalam bergaul faktor
perhatian sangat menentukan. Pergaulan biasanya diawali oleh suatu perkenalan.
Dalam pergaulan orang perlu mengenal tata cara dalam pembicaraan secara tatap
muka, dan pembicaraan dengan sarana komunikasi, misalnya telepon, atau surat.
Pada umumnya ruang lingkup tata krama meliputi hal-hal berikut ini.
a) Tata krama berkenalan

b) Tata krama bertamu
c) Tata krama berbicara

Halaman: 46 dari 92
d) Tatakrama makan
e) Tata krama dalam menggunakan sarana umum, dan lain-lain.
Dalam hubungannya dengan tata krama, yang perlu kita sadari adalah bahwa
dalam kehidupan sehari-hari ada tata krama yang harus diikuti dan dilaksanakan.
Dengan menerapkan tata krama dalam kehidupan sehari-hari, maka hidup kita
akan tenteram, damai dan aman.
A.5 cara memecahkan masalah kekecewaan pelanggan dengan cepat sesuai
prosedur perusahaan
Hubungan pelnanggan dengan pelanggan (customer relations) merupakan simpul paling

penting. Di sinilah kontak terjadi, yakni
1. Jawab pertanyaan seputar iklan Anda dengan cepat
 Jawab semua pertanyaan dalam dua atau tiga hari.
 Tindak lanjuti dengan telepon atau catatan dalam dua atau tiga hari
2. Dengarkan kata pelanggan Anda.

 Jangan lewatkan kesempatan untuk mendengarkan komentar para pelanggan
 Atur mekanisme untuk mendapatkan masukan dari mereka:
 Dengan materi cetak
 Hotline bebas pulsa
 Masukan email di website anda
 Kelompok fokus
 Mewawancara lewat telepon
 Kuisioner, survey
3. Selalu siap membantu

Ketika pelanggan memerlukan bantuan, bantuan mereka, lebih bagus jika
seketika itu juga. Coba lihat, saat ini beberapa gelintir pelaku bisnis yang masih
menjawab telepon dengan “Ada yang saya bantu?”. Oleh karena itu, ringan
tanganlah mulai sekarang.
4. Permudah penyampaian keluhan.

Mintalah mereka menyampaikan keluhan. Sediakan mekanisme untuk
mempermudah (dengan kartu komentar, formulir, hotline bebas pulsa, atau

Halaman: 47 dari 92
dengan layanan pelanggan). Pada situs web internet anda sediakan tombol yang
bisa diklik untuk mengirimkan e-mail kepada anda
5. Berikan respon atas keluhan

Dengan menggunkan e-mail atau cara umum lainnya, ketika menerima
sebuah keluhan jangan tumpuk semua jawaban sebgelum anda mengirimkan
jawaban kepada seorang pelanggan. Mulailah dengan sebuah pesan yang disertai
ucapan “terima kasih, anda mau berkomunikasi dengan kami.Kami sedang
membahas situasi yang berkembang dan akan mengirimi anda jawaban yang
memuaskan sebelum tenggat.” Lalu tindak lanjuti dengan jawaban yang lengkap.
6. Buat analisis
7. Hormati pelanggan lama. Dengan konsep purna jual.
8. Jadikan pelanggan sebagai pembawa pesan anda.
9. Jangan anggap bermanis-manis itu cukup.
10. Mendorong loyalitas pelanggan.
Kini semua orang tengah berusaha membina loyalitas.Berbagai supermarket
mengeluarkan kartu loyalitas, yang memungkinkan mereka melacak pola
belanja para pelanggan dan menyediakan intensif yang diatur untuk membuat
mereka tetap kembali.
11. Buat agar pelanggan merasa diperhatikan.
12. Saat kehilangan pelanggan, cari tahu sebabnya.
EMPAT ASAS KEPUASAN PELANGGAN

1. Variabel yang berhubungan dengan produk atau jasa itu sendiri
Tentu saja, apa yang anda lakukan untuk pelanggan anda selalu akan menjadi
penentu utama atas presepsi pelanggan.Dalam membahas mengenai hal ini, kata”
desain” cocok untuk digunakan : desain produk cukup jelas, tetapi kita juga dapat
membicarakan mengenai “desain” jasa dalam hal cara jasa tersebut dikemas, diberi
label, disajikan dan dikirimkan.Desain, baik untuk produk apapun jasa, begitu
penting sehingga suatu produk atau jasa yang dirancang dengan baik sering kali
akan mampu bertahan.

Halaman: 48 dari 92
2. Variabel yang berhubungan dengan penjualan dan promosi

Tiga faktor utama yang mempengaruhi kepuasan pelanggan dibidang ini adalah:
a. Pesan-pesan yang membantu membentuk seksi pelanggan mengenai produk
atau jasa yang mendatangkan keuntungan sebelum mereka menggunakannya.
b. Sikap setiap orang yang berperan sebagai front-line seperti: receptionist,
telephone operator, pegawai bengkel, pegawai perencanaan, pegawai bank.
Sikap ini mencakup unsur-unsur seperti:
 Kesopanan dan rasa sengan untuk membantu
 Tingkat pengetahuan teknis
b. Perantara yang ditugaskan untuk bertindak atas nama organisasi tetapi bukan
karyawan sesungguhnya dari organisasi tersebut.
3. Variabel yang berhubungan dengan Paska Penjualan

Ada dua aspek paska penjualan yang secara signifikan bagi organisasi:
 Jasa pendukung; mencakup kegiatan paska penjualan tradisional seperti garansi,
suku cadang dan perbaikan, dan pelatihan bagi pemuda.
 Umpan balik dan ganti rugi- cara oraganisasi menangani keluhan, dan tingkat
prioritas yang ditetapkan oleh manajemen untuk kegiatan semacam ini.
4.Variabel yang berhubungan dengan budaya organisasi
MEMAHAMI KEBUTUHAN DAN HARAPAN PELANGGAN

Kunci keberhasilan dalam customer care terletak pada pengetahuan penuh
mengenai kebutuhan, harapan dan sikap para pelanggan. Selain itu, terletak juga pada
kesediaan untuk memperhatikan customer care sebagai bagian dari pemasaran,
sehingga jasa atau standar yang lebih tinggi diciptakan, diuji diterapkan ( atau ditarik )
sebelum minat dan pilihan pelanggan berubah
Berikut hal-hal pokok berdasarkan pada uraian yang dipaparkan sebagai berikut :
 Umpan balik pelanggan merupakan sepenggal informasi yang penting
 Pelanggan membutuhkan dan mengharapakan sistem yang ramah pelanggan
 Tindakan cukup memberi pelayan yang baik: para pelanggan harus meraskan bahwa
mereka mendapat pelayanan yang baik

Halaman: 49 dari 92
 Pelanggan tidak ada hubungannya dann tidak dapat diganggu dengan masalah uang
dihadapi masalah
 Kesetiaan pelanggan dapat dibagun sampai pada tingkat dimana kesetiaan akhirnya
dapat bertahan untuk waktu yang lama, tetapi ini bukanlah suatu faktor yang dapat
terjadi untuk semua jenis jasa.
 Organisasi yang cerdas perlu memntukan keunggulan yang tepat yang dicari oleh
pelangganya
Layanan purna jual adalah jasa yang ditawarkan oleh produsen kepada konsumennya
setelah transaksi penjualan dilakukan sebagai jaminan mutu untuk produk yang
ditawarkannya.
Layanan purna jual tidak terbatas hanya pada produk kongkrit, produk abstrak seperti
pendidikan pun oleh produsen (universitas) kadang-kadang memiliki layanan purna jual
dimana mahasiswa dijanjikan mendapatkan pekerjaan setelah lulus dengan berbagai
macam saluran untuk mencari pekerjaan yang disediakan.
A.6 cara menangani keluhan pelanggan secara, positif, sensitif, dan sopan
Konsep perhatian mencakup tiga hal: Listening, Observing dan Thinking.
1) Mendengarkan dan memahami kebutuhan pelanggan (listening)

Beberapa hal yang harus diperhatikan dalam mendengarkan:
 Bersikap baik dan ramah pada saat bertemu pelanggan
 Pada saat pelanggan berbicara, simak dan perhatikan baik-baik
 Hindari perdebatan dengan pelanggan
 Perhatikan baik-baik dan catat dengan cermat dan tepat apa saja yang dibutuhkan
 Berikan informasi yang jujur mengenai kondisi barang
 Dengarkan dengan sabar dan tampung semua keluhan pelanggan
2) Mengamati perilaku pelanggan

Kegiatan pengamatan dilakukan untuk memperoleh informasi mengenai pelanggan
melalui ekspresi wajah, gerakan tangan dan kepala, sorot mata dan sebagainya.
Perilaku pelanggan erat kaitannya dengan strata sosial pelanggan, tingkat
pendidikan, sifat, watak, dan asal daerah pelanggan.
Berikut ini beberapa perilaku pelanggan yang dipengaruhi oleh bentuk tubuh
menurut Ernest Kretschmer (1925)
a) Pelanggan tipe piknis

Ciri-ciri:
 Bentuk tubuh/badan bulat agak pendek
 Muka/wajah bulat lebar
 Bersifat tenang, ramah, suka berbicara, dan humoris
Halaman: 50 dari 92
Cara menghadapinya:
 Petugas penjualan harus memperhatikan suasana hatinya
 Layani pelanggan dengan bercakap-cakap jika pelanggan
menginginkannya
 Hindari perdebatan atau bersikap konfrontasi
b) Pelanggan tipe leptosom

Ciri-ciri:
 Bentuk tubuh agak kecil dan lemah
 Bahu tampak kecil dan anggota badan lainnya kurus panjang
 Bersifat sombong, sok intelek dan sok idealis
Cara menghadapinya;
 Menghormati pelanggan layaknya seorang raja
 Bersikap sabar, penuh perhatian, penuh hormat, dan bijaksana
 Turuti saja kemauan dan perintahnya
c) Pelanggan tipe atletis

 Bentuk tubuh kokoh dan berotot
 Pundak lebar, pinggul berisi, dan anggota badan lainnya panjang
 Muka/wajah berbentuk bulat lonjong
 Penampilan tenang, jarang humor, dan tidak cepat percaya pada
orang lain
Cara menghadapinya:
 Hindari perdebatan yang tidak bermanfaat
 Berikan kesan seolah-olah pelanggan adalah orang yang baik dan
cerdas
 Tetap tenang dan hindari sikap terburu-buru
 Tetap sabar dalam melayaninya
Selain pengelompokkan pelanggan berdasarkan bentuk tubuh ada pula
pengelompokan pelanggan berdasarkan tipe-tipe angkuh, curiga,
pembantah, gugup, banyak bicara, pendiam, ragu-ragu, laki-laki,
wanita, remaja dan lanjut usia.
3) Berpikir (Thinking)
Menurut KBBI, berpikir adalah menggunakan akal budi untuk
mempertimbangkan dan memutuskan sesuatu. Setelah anda memperoleh
informasi dari pelanggan yang diperoleh ketika mendengarkan kebutuhan dan
mengamati perilakunya. Anda harus segera memikirkan tindakan yang tepat
terhadap pelanggan.
4) Mencurahkan perhatian penuh kepada pelanggan

Ada beberapa cara untuk mencurahkan perhatian secara penuh kepada
pelanggan, yaitu:
 Melaksanakan komitmen untuk fokus melayani pelanggan
 Selalu menempatkan pelanggan sebagai mitra yang sejaar dengan
perusahaan sehingga kedua belah pihak selalu berupaya optimal

Halaman: 51 dari 92
 Mengenali apa yang menjadi kebutuhan pelanggan

 Menampung kebutuhan pelanggan
 Memanfaatkan informasi yang diperoleh dari pelanggan
 Selalu melakukan penyempurnaan produk
 Memperlakukan karyawan sebagai kolega ataupun pelanggan
Hal-hal yang harus diperhatikan jika anda ingin menjadi seorang pengusaha yang sukses
berdasarkan konsep mencurahkan perhatian kepada pelanggan diantaranya:
 Jadilah pendengar yang baik
 Amati perilaku pelanggan
 Pikirkan tindakan yang tepat terhadap pelanggan
 Curahkan perhatian secara penuh
c. Pelayanan prima berdasarkan konsep tindakan (action)

Merupakan rangkaian perbuatan nyata yang dilakukan untuk memberikan
pelayanan terbaik dalam rangka meyakinkan pelanggan. Tujuannya adalah
untuk memberikan pelayanan yang terbaik bagi pelanggan, sehingga harapan
pelanggan dapat tercapai.
Beberapa konsep tindakan nyata pelayanan bagi pelanggan yang perlu
dilakukan adalah sebagai berikut:
1) Mencatat pesanan pelanggan
2) Mencatat kebutuhan pelanggan
Mencakup objek si pelanggan yaitu:
a) Sifat dan tingkat konsumsi, mencakup:
 Jenis pelayanan apa saja yang palig disukai pelanggan
 Apakah pelanggan lebih menyukai batang tahan lama atau barang tidak
tahan lama
 Apakah barang yang dipesan pelanggan banyak atau sedikit
b) Kebiasaan, mencakup:
 Barang-barang apa saja yang sering dan kadang dibeli
 Apa jenis merek/kualitas, atau harga barang
 Ada atau tidakkah pelanggan yang hanya menginginkan barang bersifat
khusus
c) Kapan pelanggan mengkonsumsi
 Kapan pelanggan memperbaiki atau mengganti barangnya
 Kapan pelanggan membeli/mengkonsumsi produk-produk tertentu
3) Menegaskan kembali kebutuhan pelanggan

Penegasan kembali kebutuhan pelanggan biasanya menyangkut hal-hal berikut ini:
 Apakah merek dan jumlah barang yang dipesan sesuai dengan keinginan
pelanggan
 Kapan waktu pengiriman barang
 Bagaimana cara pembungkusan dan pengepakkan barang
 Bagaimana cara pembayarannya
 Siapa yang menanggung ongkos angkut, apakah penjual atau pembeli
4) Mewujudkan kebutuhan pelanggan

Manfaat yang diperoleh jika berhasil mewujudkan kebutuhan pelanggan antara lain;

Halaman: 52 dari 92
 Menambah pelanggan baru

 Menambah pelanggan tetap
 Menambah jumlah penjualan
Kebutuhan-kebutuhan yang sering diharapkan pelanggan:
 Kebutuhan terhadap potongan harga
 Kebutuhan terhadap penurunan harga
 Kebutuhan akan persediaan barang yang harus selalu ada
 Kebutuhan terhadap barang baru, bentuk dan ukuran baru.
5) Memberikan layanan purna jual (after sales service)

 Layanan purna jual adalah pelayanan atau bonus service yang diberikan
setelah terjadi transaksi jual beli barang. Tujuanya adalah sebagai rasa
tanggung jawab penjual mengenai kualitas barang yang dijual.
 Mengucapkan terima kasih dengan harapan pelanggan akan kembali
Konsep-Konsep Harapan Pelanggan

1. Pengertian pelanggan
Berikut dibawah ini pengertian pelanggan yaitu:
 Orang-orang atau instansi/lembaga yang membeli dan menggunakan suatu
produk secara rutin atau terus menerus
 Orang-orang yang berhubungan secara langsung atau tidak langsung
dengan perusahaan-perusahaan bisnis
 Pengguna barang/jasa yang melakukan pembelian lebih dari satu kali
 Mitra bisnis yang sudah lama bekerja sama dengan perusahaan
 Bagian yang sangat penting bagi usaha anda
 Pelanggan adalah raja. Maka anda harus selalu menjaga hubungan baik,
karena pelangganlah usaha anda dapat berkembang
 Pembeli yang setia dengan produk anda
2. Pengelompokan pelanggan
a. Pelanggan internal (Internal customer)
Orang-orang didalam perusahaan yang menggunakan produk dan menjadi
pelanggan dari produk yang dihasilkan oleh perusahaan itu sendiri
b. Pelanggan eksternal (External customer)
Pelanggan yang berasal dari luar perusahaan yang membeli dan menggunakan
barnag/jasa yang dihasilkan oleh suatu perusahaan
3. Jenis-jenis harapan/kebutuhan pelanggan

a. Harapan pelanggan internal
 Selalu menginginkan kebersamaan dan kerja sama yang solid antara
sesama karyawan
 Sistem dan prosedur kerja yang efisien
 Struktur organisasi yang jelas sesuai dengan pekerjaan masing-masing
 Mampu menghasilkan kualitas kerja yang baik sesuai dengan harapan
pimpinan

Halaman: 53 dari 92
 Memperoleh imbalan yang sesuai dengan tingkat pendidikan dan sesuai

dengan standar upah minimum yang ditentukan pemerintah
b. Harapan pelanggan eksternal

 Barang dan jasa selalu tersedia
 Mendapatkan kemudahan dalam memperoleh barang/jasa yang diperlukan
 Harga barang terjangkau
 Tersedia banyak pilihan
 Penjual senantiasa jujur dalam memberikan informasi mengenai kondisi
barang/jasa yang akan dijual
 Mendapatkan potongan harga
 Mendapatkan pelayanan purna ual (after sales service)
 Tidak ada penundaan dalam pengiriman atau pembelian barang
 Tempat berbelanja yang aman dan nyaman
A.7 cara menangani keluhan sesuai dengan tanggung jawab individu
Indikator ketidakpuasan pelanggan

a. Mengenali keluhan pelanggan
Manfaat mengenali keluan pelanggan:
 Perusahaan dapat mengetahui dan mengidentifikasi bagian-bagian
mana dalam perusahaan yang perlu perbaikan
 Keluhan pelanggan merupakan kesempatan kedua bagi perusahaan
untuk memberikan pelayanandan kepuasan lebih baik
 Merupakan peluang yang luar biasa bagi perusahaan untuk
memperkuat loyalitas pelanggan
b. Menangani keluhan pelanggan
Caranya:
 Mendengarkan dengan sabar dan penuh perhatian
 Bila diperlukan, catat semua keluhan pelanggan
 Adakalanya pelanggan marah saat menyampaikan keluhan, petugas
harus mampu menahan diri
 Hindari berdebat dengan pelanggan dan jangan sekali-kali
menyalahkan pelanggan
 Apabila pelanggan terus menerus marah, usahakan membujuk
pelanggan untuk pindah ke tempat lain, agar pelanggan lain tidak
mendengar
 Tanggapi dengan baik keluhan pelanggan
 Berikan rasa simpatik dan ikut merasakan keluhan yang dialami
pelanggan
 Segera katakan kepada pelanggan akan diusahakan secepatnya
 Sampaikan terima kasih atas keluhan pelanggan
c. Mengatasi permintaan pelanggan yang tidak dapat dipenuhi
Cara-cara yang dapat dilakukan:
 sampaikan secara langsung dengan sopan dan hati-hati
 Berikan solusi atau pilihan lain ika memang ada pilihan lain
d. Menghadapi pelayanan yang tertunda

Halaman: 54 dari 92
Yang harus dilakukan ketika pelayanan tertunda:

 Berikan alasan yang jelas tentang tertundanya pelayanan
 Segera sampaikan permohonan maaf
 Jika pelanggan mulai mengeluh, dengarkan keluhannya
B. Keterampilan yang diperlukan dalam Memberikan bantuan untuk tamu

1. Mengidentifikasi kebutuhan dan harapan tamu
2. Berkomunikasi yang ramah dan sopan dalam melayani tamu
3. Memenuhi kebutuhan dan permintaan tamu dalam jangka waktu tertentu
4. Menggunakan kesempatan untuk meningkatkan kualitas layanan terhadap
pelanggan
5. Memecahkan masalah kekecewaan pelanggan dengan cepat sesuai prosedur
perusahaan
6. Menangani keluhan pelanggan secara, positif, sensitif, dan sopan
7. Menangani keluhan sesuai dengan tanggung jawab individu
C. Sikap Kerja yang diperlukan dalam Memberikan bantuan untuk tamu

1. Harus cermat dalam mengidentifikasi kebutuhan dan harapan tamu
2. Harus cermat dalam berkomunikasi yang ramah dan sopan dalam melayani
tamu
3. Harus cermat dalam memenuhi kebutuhan dan permintaan tamu dalam jangka
waktu tertentu
4. Harus cermat dalam menggunakan kesempatan untuk meningkatkan kualitas
layanan terhadap pelanggan
5. Harus cermat dalam memecahkan masalah kekecewaan pelanggan dengan cepat
sesuai prosedur perusahaan
6. Harus cermat dalam menangani keluhan pelanggan secara, positif, sensitif, dan
sopan
7. Harus cermat dalam menangani menangani keluhan sesuai dengan tanggung
jawab individu

Halaman: 55 dari 92
BAB IV
MENJAGA STANDARD PRESENTASI PERSONAL
A. Pengetahuan yang diperlukan dalam Menjaga standar presentasi

personal
A.1 Cara Menjaga standar personal di lokasi kerja
FAKTOR FAKTOR SIKAP DASAR PROFESI
1. Kepribadian
 sopan santun
 ramah tamah
 berbicara dengan jelas dan irama yang menyenangkan
 mempunyai kebiasaan tersenyum sewaktu berbicara
 mengucapkan salam dengan menyebut namanya
 tidak mempunyai kebiasaan memotong pembicaraan orang lain
 jujur dan siap menolong
 tepat waktu
2. Penampilan
 keadaan tubuh
 rambut
 tangan dan kuku
 gigi
 kaki
 kumis dan janggut
 pakaian seragam
 kebiasaan baik
3. Kerjasama , akan bermanfaat bila dilaksanakan :

 membantu pemecahan masalah
 menambah keyakinan
 mengurangi beban kerja
 iklim kerja yang sehat
BAGAIMANA SAYA HARUS BERSIKAP
POSTURE ( SIKAP / BAHASA TUBUH )

 Jangan stress , tegang , gelisah , grogi

Halaman: 56 dari 92
 Beri perhatian terhadap tamu

 Sikap sempurna dan jaga kesehatan
 Siap membantu
LOOK & LISTEN ( PERHATIAN & DENGARKAN )

 Perhatikan masalah kebersihan badan , pakaian , rambut
 Dengarkan keluhan tamu dan permintaan tamu
 Perhatikan kesehatan badan
EXPRESSION ( PANCARAN / PESONA )

 Wajah bersih , cerah , ceria , menyenangkan .
 Pandangan mata yang sopan . senyuman indah bukan menggoda
 Hindari wajah angker . buang problem diluar
 Hindari sikap tidak senang dan kesan ragu
 Jangan bosan melayani tamu
APPEARANCE ( PENAMPILAN DIRI )

 Penampilan diri & seragam
 Penampilan ruang kerja & area kerja
 Penampilan gedung dan property
 Selalu dijaga kebersihan dan kerapihan
 Peralatan diletakkan pada tempatnya
 Tersedia bahan informasi yang cukup
SPEECH ( BICARA )
 Sopan dalam bicara dan santun dalam bertindak
 Jelas dan tidak terlalu cepat
 Point tertentu dan jangan bikin bingung , positif , simpati , bersahabat
EAGERNESS TO HELP OTHER (SUKA MEMBANTU )

 Suka membantu kesulitan tamu
 Tolong menolong kebaikan
 Ringan tangan bukan panjang tangan dan Bantu semampunya
SIKAP MENTAL PEKERJA

Untuk mencapai produktifitas pekerja selain faktor SKILL, KNOWLEDGE, ATTITUDE
hal yang lebih mendapat perhatian adalah sikap mental kerja; Ruang lingkup mental
kerja adalah:
1. motivasi kerja
2. disiplin kerja
3. ethos kerja
4. moral kerja
5. kepuasan kerja
6. sikap sosial tenaga kerja
I. MOTIVASI KERJA
Pengertian

Halaman: 57 dari 92
“ Motivasi adalah daya dorong yang dapat mempengaruhi seseorang atau

kelompok untuk meningkatkan hasil kerjanya dalam proses produksi barang dan
jasa, bermanfaat secara ekonomis dan sosial sesuai dengan falsafah Pancasila
dan UUD 1945 “.
MOTIF SOSIAL
motif persahabatan ( affiliation motive )

 keinginan untuk berhubungan secara bersahabat baik horisontal dan
vertikal
 keinginan menjalin hubungan baik / persahabatan
 perasaan khawatir atas terputusnya hubungan baik
 keinginan untuk berkelompok dengan anggotanya
motif kekuasaan ( power motive )

 perbuatan / minat untuk mempengaruhi / memerintah seseorang
 suka melaksanakan hubungan vertical (antara atasan dengan bawahan)
 kebanggaan akan reputasinya atau posisinya
motif prestasi ( achievement motif

 Ciri ciri orang yang berkeinginan berprestasi tinggi
 berani mengambil resiko
 menggunakan umpan balik
 mempunyai kreativitas dan inovatif
 merasa dikejar waktu
 menyukai situasi yang serba mungkin
 bertanggung jawab
 penuh inisiatif
 semangat untuk mendapatkan keahlian melalui pergaulan
 Cara meningkatkan motivasi kerja.
pekerjaan dilakukan dengan terencana & kontinyu, cermat dengan cara
latihan.
 Mengenali diri sendiri atau siapa saya ?
 mengetahui kelemahan diri.
 mengetahui kemampuan diri.
 mengetahui kebutuhan yang mendesak.
 Memiliki jiwa keterbukaan
 bisa menerima saran orang lain
 rajin bertanya, membaca
 bersikap terbuka tapi tidak merugikan
 rajin berdiskusi
DISIPLIN KERJA
Suatu sikap tegar dalam upaya mempertahankan dan membina motivasi kerja
dan etos kerja yang diyakininya, sadar dan mampu mentaati peraturan yang
berlaku.Mentaati peraturan bukan paksaan dari atasan tapi atas dasar kesadaran
yang penuh.

Halaman: 58 dari 92
ETHOS KERJA
DELAPAN ETOS KERJA PROFESIONAL
KERJA ITU RAHMAT

Kerja secara hakiki adalah rahmat dari Tuhan. Lewat pekerjaan Tuhan memelihara kita
KERJA ITU AMANAH

Melalui kerja kita menerima amanah baik dari pemilik modal,atasan,keluarga.Sebagai
pemegang amanah kita mendapat kepercayaan,kita berkompeten untuk Melaksanakan
amanah tsb sampai sukses
KERJA ITU SUCI

Kerja harus didasari sebagai aktifitas kehidupanyang mengabdi dan berorientasi Pada
yang suci. Dalam hal ini kepada Tuhan dengan segala atributnya terutama Kebenaran ,
keadilan dan kebaikan
KERJA ITU SEHAT

Bekerja membuat tubuh , roh dan jiwa kita menjadi sehat. Dapat Mengaktualisasikan
sendiri , membuat potensi menjadi nyata
KERJA ITU SENI

Kerja adalah aktifitas artistic yang mendatangkan kesukaan.kita akan Mendapatkan
kesuka cita dari aktifitas aktifitas kreatif dan suasana penuh Tantangan.
KERJA ITU IBADAH

Ada 2 tempat beribadah : di tempat ibadah dan ditempat kerja
KERJA ITU MULIA

Kerja dan profesi melayani adalah profesi mulia .semua pekerjaan Adalah bentuk
pelayanan nyata bagi konstituen kita yang sekaligus Menegaskan dan meneguhkan
pekerjaan kita
KERJA ITU KEHORMATAN

Kehormatan sebagai penerima kerja , berkarya rasa hormat , penghargaan , Bermanfaat
bagi orang lain.
MORAL KERJA
Merupakan suatu tingkah laku dan emosi didalam melaksanakan suatu pekerjaan untuk
Mencapai tujuan.
KERJA
Sumber kepuasan manusia yang paling mendasar ,sebagai katalis sosialnya , serta
merupakan pelengkap status dan martabat yang terbaik bagi manusia

Halaman: 59 dari 92
TINGKAH LAKU
Hukum tingkah laku manusia ada 3 (tiga)
a. Stimulus
Adanya rangsangan kemampuan yang kuat dalam bekerja
b. Organisme
Cepat atau lambatnya tingkah laku tergantung pada daya tanggap
orang tsb
c. Accomplisment
Tergantung pada kegagalan dan keberhasilan yang pernah dialami.
Untuk merubah tingkah laku tsb perlu pendekatan:
 mentalistik (dengan merubah mentalnya)
 kondisional ( dengan merubah stimulannya )
EMOSI
Emosi yang positif dan didukung dengan ketrampilan dan sarana fisik yang
tersedia maka akan menimbulkan prestasi
SASARAN / TUJUAN YANG DICAPAI

Dalam rangka meningkatkan moral kerja maka terlebih dahulu perlu
mengetahui faktor-faktor yang mempengaruhi moral kerja, a.l :
 pendidikan
 ketrampilan
 bakat
 tujuan yang ingin dicapai
 nilai akhlaq
 beban kerja
 kondisi kerja
 status pekerja
 penempatan tenaga kerja
 bimbingan kerja
 pengakuan hasil pelaksanaan pekerjaan
 jaminan kerja
 pengawasan kerja
KEPUASAN KERJA
Bukan hanya dari segi finansial yang diterima tetapi juga pengakuan prestasi.
Dengan adanya kepuasaan kerja akan mendorong timbulnya:
 loyalitas
 disiplin
 partisipasi
 prestasi

Halaman: 60 dari 92
FAKTOR-FAKTOR KEPUASAN KERJA

a. kepuasan hubungan dalam berkarya, hubungan kerja yang harmonis, luwes dan
lancar serta wajar
b. kondisi dan lingkungan kerja yang baik akan menumbuhkan rasa betah bekerja
c. sugesti dari rekan sekerja dapat mempengaruhi kepuasan kerja
d. kedudukan/posisi jabatan dan mendapat kepercayaan dalam melaksanakan tugas
e. jaminan finansial, bisa merupakan perangsang
f. mutu kepemimpinan akan memberikan pengayoman terhadap karyawan
SIKAP PROFESIONAL DALAM MENINGKATKAN PRODUKTIFITAS
1. Sikap Profesional
Untuk meningkatkan sikap profesional dapat ditempuh melalui usaha usaha a.l :
a. memilih jabatan yang sesuai dengan potensi yang dimiliki
 pendidikan
 ketrampilan
 pengalaman
 jenis kelamin
 status
 minat, bakat
 alat yang diperlukan
 kondisi
 syarat khusus
b. menerima beban kerja yang jelas
c. bekerja secara wajar, disiplin dan menegakkan keadilan
d. memiliki sikap sence of belonging , sence of participation , sence of responsibility
e. mengamalkan akhlaq dan etika kerja
f. mengetahui sasaran yang akan dicapai
g. motto “ kehidupan hari ini harus lebih baik dari kemarin, kehidupan hari esok
harus lebih baik dari hari ini “
2. Produktifitas kerja
kita contoh TEAMY SI MASCOT PRODUKTIVITAS ( hewan lebah ).mereka :
 bekerja dalam satu team
 rajin
 komunikasi baik
 kualitas kerja sangat baik
3. Sikap Profesional Wiraswasta

 mempunyai tujuan
 tidak cepat puas atas hasil karyanya
 selalu melihat kedepan
 selalu ingin maju dan berkembang
 berpikir analitis
 berani mengambil keputusan dan bertanggung jawab
 bersemangat kuat

Halaman: 61 dari 92
 mempunyai kemampuan khusus

 cerdas
 lincah
 hubungan manusia yang baik
 kemampuan berkomunikasi
 jujur bersedia minta nasihat
A. 2 Cara menjaga standar personal yang berhubungan dengan

kesehatan,kebersihan, dan keselamatan
Pentingnya Grooming dalam Penampilan Prima.Grooming berasal dari bahasa Inggris,
yang berarti perawatan atau pemeliharaan. Sedangkan pengertian penampilan (appearance)
adalah citra diri yang terpancar dari diri seseorang yang dapat dilihat dari penampilan
secara keseluruhan. Penampilan yang menarik selain harus didukung oleh penampilan luar,
juga harus didukung dari dalam diri.
Hal-hal yang harus diperhatikan agar dapat tampil menarik:

1. Kesehatan Tubuh
a. Makan makanan bergizi
b. Olahraga
c. Istirahat yang cukup
2. Perawatan anggota tubuh

a. Perawatan rambut
b. Perawatan mata
c. Perawatan gigi
d. Perawatan wajah/muka
e. Perawatan kulit
f. Tangan dan kaki
g. Napas tidak sedap dan bau badan
h. Kuku
3. Busana kerja dan aksesori

Kegunaan berbusana, antara lain sebagai berikut:
a. Pelindung kulit/badan dari cuaca dingin dan panas
b. Sebagai alat/sarana penunjang penampilan
c. Menyembunyikan bagian tubuh yang kurang baik dan menonjolkan bagian
tubuh yang bagusan
d. Menutupi bentuk tubuh yang pendek, gemuk, tinggi, kurus dan sebagainya
Berbusana harus berprinsip pada beberapa hal, yaitu:

a. Sepadan/Sesuai
b. Rapi
c. Sikap
Sepadan/Sesuai dengan:
a. Bentuk tubuh
b. Usia
Halaman: 62 dari 92
c. Waktu (Pagi, siang, sore atau malam)

d. Tempat
e. Anggaran
Rapi, maksudnya:
a. Bersih dari noda-noda kotoran, make-up, makanan, keringat dan parfum
b. Tidak terlihat lusuh, lecek, atau kusam
c. Tidak robek/berlubang atau ada beberapa jahitan yang lepas
d. Tidak terdapat benang-benang yang lepas
e. Tidak ada kancing yang lepas atau hilang
f. Tidak terlalu longgar, ketat, pendek, panjang, atau lebar
g. Tidak berbau apek
h. Tidak dijumpai garis-garis atau bayangan pakaian dalam
Sikap, yaitu:
a. Pribadi si pemakai
b. Gaya penampilan pribadi
Kekuatan Kepribadian
1. Pengertian Kepribadian
Dalam bahasa Inggris kata kepribadian disebut personality, , sedangkan dalam
bahasa latin disebut persona. Berikut ini beberapa pengertian kepribadian menurut
pendapat para ahli, yaitu:
 George Kelly, memandang kepribadian sebagai cara unik dari individu dalam
mengartikan pengalaman-pengalaman hidupnya
 Gordon Allport, merumuskan kepribadian sebagai “sesuatu’ yang terdapat dalam
diri
 Sigmund Freud (sarjana Psikologi Jerman), menyebutkan bahwa kepribadian (jiwa)
dibentuk oleh tiga kekuatan, yaitu id (each), super ego (uber ich), danego (ich).
 Drs. Suparman Sumahamijaya, M.A, M.Sc., merumuskan kepribadian sebagai
keseluruhan dari sifat-sifat jasmani, pikiran, watak dan iwa seseorang serta sesuatu
yang membedakan seseorang dari orang lain.
Dari beberapa pendapat di atas dapat diambil kesimpulan sebagai berikut:

 Kepribadian dipandang sebagai penentu atau pengarah tingkah laku
 Kepribadian dipandang sebagai sesuatu yang unik atau khas pada diri setiap orang
 Kepribadian seseorang dapat ditentukan dan dipengaruhi oleh faktor-faktor bawaan
(faktor genetik/biologis) dan lingkungan (pengalaman-pengalaman sosial dan
perubahan lingkungan)
2. Aspek Kepribadian
Aspek yang dijadikan standar atau ukuran untuk mengetahui dan mengembangkan jati diri
seseorang, yaitu:
a. Pengetahuan
 Memiliki pengetahuan/wawasan yang luas
 Gemar membaca
 Memiliki keinginan untuk mengerti segala persoalan lebih dalam lagi

Halaman: 63 dari 92
 Mencari informasi dari ensiklopedia, perpustakaan, museum, internet, dan

sebagainya
 Menghadiri forum seminar, dan sebagainya
b. Sikap/sifat individu
 Selalu mawas diri
 Mempunyai citra diri yang baik
 Menggunakan imajinasi untuk mengetahui kebiasaan dan kecenderungan yang
tidak diinginkan
c. Sikap terhadap orang lain

 Mempunyai tenggang rasa, menghargai orang lain, tidak egois (mementingkan diri
sendiri)
 Mengakui bahwa martabar manusia sama
 Menghindari sikap yang negatif, meremehkan/melanggar hak orang lain
 Dapat dipercaya dan mempunyai toleransi kepada orang lain
 Bersedia memberi pujian dan menegur serta meminta maaf
d. Kecerdasan
 Memiliki Kecerdasan yang baik
 Mental yang baik dan disiplin yang tinggi
 Menggunakan sistem sendiri waktu belajar
e. Penampilan
 Busana yang serasi
 Bersikap wajar, tidak over acting, dan feminim/maskulin
 Ekspresi yang ramah dan mengundang persahabatan
f. Kesehatan
 Makan, olahraga, dan tidur yang cukup
 Pikiran tenang
 Mencari kesibukan dengan melakukan kegemaran/hobi
g. Pengendalian diri/emosi
 Tidak mudah dipengaruhi
 Menghilangkan prasangka buruk, kecurigaan, ketakutan, pesimisme, rendah diri,
dan iri hati
 Mengendalikan diri secara fisik
h. Nilai/keyakinan
 Memiliki keberanian secara fisik/psikis
 Menentukan tujuan dan cita-cita
 Tidak takut dan apatis menyongsong hari depan
i. Peranan/kedudukan
 Mempunyai peran/kedudukan
 Mempunyai manfaat untuk orang lain
 Berusaha secara sehat memperoleh peranan dan kedudukan
3. Tipe Kepribadian

Halaman: 64 dari 92
a. Sanguine (Extrovert feeling), ciri-cirinya:

1) Selalu bersikap optimis
2) Tampak selalu gembira, bahagia, dan suka bicara ceplas ceplos
3) Terus terang, selalu mencari perhatian dan selalu ingin populer
4) Suka bersahabat dan menyenangi banyak orang
5) Suka mendominasi dalam berkomunikasi dan selalu ingin didengar
6) Suka membesar-besarkan berita dan basa basi
7) Mudah tersinggung
b. Choleric (extrovert thinking), ciri-cirinya:
1) Disiplin, bekerja kerasm dan penuh tanggung jawab
2) Berkemauan keras
3) Berani mengambil kepuusan dan menanggung risiko
4) Suka berdebat atau adu otak
5) Cenderung menjadi pemimpin
c. Melancholy (introvert thinking), ciri-cirinya:
1) Pemikir
2) Tekun dalam bidang yang diminati
3) Sistematis dan penuh analisis
4) Kreatif dan memiliki bakat khusus
5) Perasaannya peka dan sangat berhati-hati
6) Cita-cita tinggi
7) Sering depresi jika menghadapi masalah besar
d. Phlegmatic (introvert thingking), ciri-cirinya:
1) Penuh pertimbangan
2) Lebih suka menonton daripada melakukan pekerjaan
3) Kalem suka diajak ngobrol
4) Konsisten, tenang, dan pandai mengenalikan diri
5) Simpatik dan ramah tamah
6) Suka mementingkan diri sendiri
7) Lambat dalam mengambil keputusan
4. Faktor - Faktor Pembentuk Kepribadian

a. Faktor Biologis
b. Faktor kultural dan perabadan
c. Faktor keluarga
d. Faktor sosial dan lingkungan
A.3 Cara menjaga standar personal yang berhubungan dengan fungsi kerja
masing masing individu
Kekuatan Pribadi (Personality Power)

Kekuatan pribadi adalah kemampuan atau potensi diri yang dimiliki oleh
seseorang, baik yang dibawa sejak lahir (genetik) maupun yang diperoleh dari
pengalaman dan pelajaran yang masih terpendam di dalam dirinya, dan
menunggu untuk diwujudkan menjadi manfaat nyata dalam kehidupan manusia.
Untuk dapat melihat kekuatan pribadi seseorang dapat dilihat dari potensi yang
dimiliki yaitu:

Halaman: 65 dari 92
a. Potensi fisik
1) Penampilan fisik (cantik, tinggi, gagah, atau sebaliknya)
2) Kualitas indra ( kemampuan melihat, mendengar, meraba, dll)
3) Daya tahan tubuh (sehat, bugar, kuat, dll)
b. Potensi nonfisik
1) Potensi intelektual (Intelligence quotient/IQ)
2) Kecerdasan emosional (Emotional quotient/EQ), ciri-cirinya:
a) Dapat memotivasi diri sendiri
a. Tidak mudah stress dan frustasi
b. Dapat mengatur dan mengendalikan suasana hati
c. Berempati dan berdoa
3) Kecerdasan spiritual
a) Tidak mudah putus asa (pantang menyerah)
b) Hidupnya penuh dengan harapan
c) Mempunyai ketenangan hati
d) Menganggap bahwa dirinya adalah milik Tuhan
e) Selalu berserah diri
4) Kecerdasan sosial
a) Mempunyai kepekaan sosial
b) Mampu berkomunikasi dengan baik dengan orang lain
c) Mempunyai perasaan empati terhadap orang lain
d) Mempunyai pengertian/pemahaman terhada orang lain
Selain di atas, kekuatan pribadi juga berhubungan erat dengan bakat, minat, dan sikap
A. Bakat (aptitude)
Bakat merupakan karakteristik unik individu yang membuatnya mampu (tidak
mampu) melakukan suatu aktifitas dan tugasnya secara mudah 9atau sulit) dan
sukses (atau tidak pernah sukses).
Ada beberapa jenis bakat, diantaranya:

1) Numerikal (bakat dalam bentuk angka-angka)
2) Verbal (bakat dalam bentuk kata-kata)
3) Skolastik (Bakat dalam bentuk kata dan angka)
4) Abstrak(pola, rancangan, diagram dan posisi)
5) Mekanik (Prinsip-prinsip umum IPA dan mesin)
6) Relasi ruang (Pengamatan)
7) Bahasa (Penalaran bahasa)
8) Kecepatan ketelitian klesikal (tulis menulis)
Faktor yang menentukan bakat seseorang yaitu:

1) Keturunan
2) Pendidikan dan latihan
B. Minat
Berikut beberapa pendapat ahli tentang bakat:

Halaman: 66 dari 92
1) Prof. Dr. H. Munandir, Seseorang yang berminat pada suatu hal akan
memberi perhatian, mencarinya, mengarahkan diri, berusaha mencapai
atau memperoleh sesuatu hal itu.
2) Menurut CF. Kuder (1968), minat adalah hasil belajar artinya minat dapat
berubah-ubah sesuai dengan perkembangan wawasan seseorang.
Menurutnya, minat terdiri dari:
a) Minat kegiatan luar (out door)
b) Mekanikal
c) Persuasif
d) Ilmiah
e) Artistik
f) Musik
g) Kesusastraan
h) Sosial
i) Klerikal
3) JP. Guilford (1969), minat adalah kecenderungan dan kegairahan yang
tinggi atau keinginan yang bear terhadap sesuatu. Minat terdiri dari:
a) Minat profesional: Minat dalam keilmuan, ekspresi seni dan
kesejahteraan sosial
b) Minat komersial: Minat pada pekerjaan dunia usaha/ual beli,
periklanan, kesekretariatan, akuntansi dan sebagainya
c) Minat kegiatan fisik, yaitu minat mekanik (tata kerja mesin0 dan
kegiatan luar (out door)
C. Sikap
Menurut Prof. Dr. Mar’at, sikap adalah kesiapan, kesediaan untuk bertindak. Dr.
Gerungan berpendapat bahwa sikap adalah kesediaan beraksi terhadap suatu hal.
Sedangkan Hurbert Bonner, sikap adalah respons implisit untuk melakukan
kegiatan menuju ke atau menjauh dari seseoran atau nilai sosial. Ciri-ciri sikap:
1) Bukan pembawaan manusia sejak lahir
2) Dapat berubah sebagai hasil interaksi
3) Tidak berdiri sendiri
4) Bersangkutan dengan dimensi waktu
5) Tidak menghilang walaupun kebutuhan sudah dipenuhi
6) Mengandung faktor-faktor motivasi dan emosi
D. Berbicara
Hal-hal yang harus diperhatikan dalam berbicara;
a. Tidak bersifat ceroboh
b. Tidak menyinggung perasaan orang lain
c. Tidak memperbincangkan masalah pribadi
d. Tidak gemar memuji diri sendiri
e. Menghindari gosip
f. Tidak memotong pembicaraan
g. Tidak membesarkan persoalan yang sepele
E. Mendengarkan
Mendengarkan orang lain yang sedang berbicara merupakan bentuk menghargai orang
lain. Jika ingin dihargai orang lain, maka hargailah orang lain terlebih dahulu.

Halaman: 67 dari 92
F. Duduk
Hal-hal yang harus diperhatikan dalam cara duduk, diantaranya:
a. Atur badan sedemikian rupa agar tidak merasa pegal, lelah, dan
bosan
b. Hilangkan kebiasaan menggetar-getarkan kaki
c. Khusus untuk wanita, jaga agar lutut tetap berdekatan
d. Jangan duduk melorot ke bawah dengan kepala bersandar
e. Menyilangkan kaki karena lelah duduk, dapat dilakukan, namun
tetap memperhatikan kesopanan
G. berjalan
a. Tunjukkan ekspresi tanda rasa percaya diri
b. Tidak menyeret-nyeret sepatu
c. Jaga keseimbangan badan, usahakan berjalan tidak dibuat-buat
dan tidak menunduk, atau menengadah
d. Keluar masuk ruangan, wanita mendahului pria
e. Menggunakan tangga eskalator, ketika naik, pria terlebih dahulu,
kemudian sebaliknya, ketika turun, wanita terlebih dahulu disusul
pria.
A.4 Cara menjaga standar kualitas kebersihan personal yang pantas

 Seluruh karyawan harus rapi dan bersih
 Seluruh karyawan memperhatikan kebersihan badan, terutama
 Mulut, kuku, rambut dan aroma tubuh.
- Rambut tersisir rapi dan tidak terurai terlalu panjang.
- Gosok gigi setelah makan
- Cuci tangan bila hendak makan
 Menggunakan deodorant atau parfum dengan aroma yang lembut
 Berpakaian rapi dan sopan
a. Sebaiknya memakai kemeja lengan panjang dan lengan tidak
digulung
b. Tidak menggunakan sepatu kets (karet/kain) kecuali saat olah
raga
c. Tidak mengenakan sepatu sandal
d. Tidak mengenakan pakaian dengan bahan jeans
e. Memakai asesori atau perhiasan seperlunya
A.5 Cara menjaga kualitas individu dengan pakaian yang pantas

Dari hal-hal tersebut, agar Anda dapat berbusana sesuai dengan situasi dan kondisi serta
gendernya, perhatikan busana kerja yang lazim digunakan berikut ini:
1) Busana kantor untuk wanita, sebaiknya;
a) Gaun terusan dengan blazer
b) Rok span dengan blus gaya kemeja
c) Rok span, celana panjang, blus dan blazer yang terkesan sportif dan
feminim

Halaman: 68 dari 92
d) Pemakaian jilbab, rok panjang sebatas mata kaki, tidak menyentuh

lantai, dan jilbab sebaiknya yang berkesan modis
2) Busana kantor untuk pria sebaiknya:
a) Kemeja lengan panjang
b) Dasi
c) Celana panjang
d) Ikat pinggang
e) Kaos kaki
f) Sepatu
g) Arloji jam tangan
h) Jas
B.Keterampilan yang diperlukan dalam Menjaga standar presentasi personal

1. Menjaga standar personal di lokasi kerja
2. menjaga standar personal yang berhubungan dengan
kesehatan,kebersihan, dan keselamatan
3. menjaga standar personal yang berhubungan dengan fungsi kerja masing
masing individu
4. menjaga standar kualitas kebersihan personal yang pantas
5. menjaga kualitas individu dengan pakaian yang pantas
C.Sikap Kerja yang diperlukan dalam Menjaga standar presentasi personal

1. Harus cermat dalam Menjaga standar personal di lokasi kerja
2. Harus cermat dalam menjaga standar personal yang berhubungan
dengan kesehatan,kebersihan, dan keselamatan
3. Harus cermat dalam menjaga standar personal yang berhubungan dengan
fungsi kerja masing masing individu
4. Harus cermat dalam menjaga standar kualitas kebersihan personal yang
pantas
5. Harus cermat dalam menjaga kualitas individu dengan pakaian yang pantas

Halaman: 69 dari 92
BAB V BEKERJA
DALAM TIM
A. Pengetahuan yang diperlukan bila Bekerja dalam tim

A.1 cara memperlihatkan sikap hormat, dukungan, dan kepercayaan
kepada anggota tim lain
Prinsip-Prinsip Bekerjasama Dalam Tim
Dalam bekerja kita tidak seorang diri, tetapi bekerja dengan orang lain dalam satu
tim. Oleh karena itu, kita perlu mempelajari prinsip-prinsip bekerjasama dalam satu
tim. Bagaimanakah prinsip-prinsip bekerjasama dalam satu tim itu, akan diuraikan
seperti berikut ini.
a. Pengertian tim
Dilihat dari asal katanya tim (team) merupakan terjemahan dari kata Inggris,
yaitu together, everyone, dan achieves, yang artinya bekerjasama. Maksudnya
jika sesuatu pekerjaan dikerjakan dengan cara bekerjasama maka akan dapat
mencapai hasil yang lebih baik.
Tim merupakan bentuk khusus dari kelompok kerja yang berbeda dengan bentuk-
bentuk kelompok kerja yang lainnya. Tim beranggotakan orang-orang profesional
yang dikoordinasikan untuk bekrjasama dalam menangani suatu tugas atau
pekerjaan tertentu.Dengan kata lain tim adalah sekelompok orang dengan
berbagai latar belakang keahlian yang menjalin kerjasama untuk mencapai tujuan
bersama.
b. Ciri-ciri sebuah tim
Ciri-ciri sebuah tim adalah sebagai berikut.

 Setiap anggota tim mempunyai ciri dan identitas yang sama
 Setiap anggota tim mengetahui misi, tujuan dan sasaran yang ingin
dicapainya
 Setiap anggota tim dibawah seorang pimpinan yang sama
 Setiap anggota tim merasakan dampak keberhasilan dan kegagalan
 Setiap anggoata tim saling bekerja sama dan berkolaborasi dalam
melaksanakan tugas
 Tim terdiri dari berbagai macam orang dengan latar belakang keahlian
berbeda-beda.

Halaman: 70 dari 92
c. Faktor-faktor pembentukan tim
Faktor-faktor yang mendasari pembentukan tim adalah sebagai berikut
 Pemikiran dua orang atau lebih cenderung lebih baik dari pada hasil
pemikiran satu orang
 Konsep sinergi (1+1 > 2), yaitu bahwa hasil keseluruhan (tim) jauh lebih
baik dari pada jumlah bagiannya
 Anggota timdapat saling mengenal dan saling percaya, sehingga mereka
dapat saling membantu dan bekerja sama.
 Kerja sama tim dapat menyebabkan komunikasi terbina dengan baik
Tim atau kelompok kerja umumnya bermuara untuk mensukseskan

tujuan suatu organisasi. Tim merupakan pengembanganm dari suatu
manajemen strategi dalam suatu organisasi, institusi, atau perusahaan.
Kelompok kerja ini merupakan unit yang fundamental dari suatu organisasi.
Orang pada umumnya setuju bahwa dalam lingkungan pekerjaan

jarang terjadi bahwa suatu keberhasilan merupakan hasil dari prestasi satu
orang. Keberhasilan itu merupakan hasil prestasi bersama seluruh anggota
tim.
d. Karakteristik sebuah tim
Tidak semua kumpulan orang dapat dikatakan suatu tim. Untuk menjadi suatu
tim, kumpulan orang itu harus mempunyai karakteristik sebagai berikut.
 Ada kesepakatan terhadap misi tim

 Semua anggota mentaati peraturan yang berlaku
 Adanya pembagian tugas, tanggungjawab dan wewenang
 Dapat beradaptasi terhadap perubahan
Dengan demikian jelaslah bahw sekumpulan orang belum tentu merupakan

suatu tim. Sebab orang-orang yang berada dalam suatu kelompok atau
perkumpulan belum tentu dapat bekerja sama, mempunyai misi dan tujuan
yang sama, serta dapat saling pengertian dan saling membantu.
e. Prinsip-prinsip kerja sama tim
prinsip-prinsip yang perlu diperhatikan dalam membentuk suatu tim adalah

sebagai berikut.
Identitas pribadi anggota tim
Sudah merupakan hal yang alami jika seseorang ingin tahu apakah mereka
cocok berada di dalam suatu tim atau tidak. Faktor saling percaya antar

Halaman: 71 dari 92
anggota tim merupakan hal yang sangat penting. Oleh karena itu setiap
anggota tim harus saling mengenal identitas dan karakter pribadi maisng-
masing. Suatu tim tidak akan dapat berjalan secara efektif jika para anggotanya
tidak merasa cocok satu sama lain.
Hubungan antar anggota tim
Agar setiap anggota tim dapat bekerja sama, mereka tentu saja harus saling
mengenal, saling berhubungan, dan saling berkomunikasi. Untuk itu dibutuhkan
waktu bagi anggoata tim yang berasal dari berbagai latar belakang pendidikan,
politik, dan status sosial budaya yang berbeda-beda untuk saling mengenal dan
bekerja sama.
A.2 cara mengidentifikasi dan mengakomodasi perbedaan budaya dalam

tim
Cara Pengembangan Profesionalisme Kerja
Setiap perusahaan tentu saja membutuhkan tenaga kerja yang profesional.

Oleh karena itu setiap pekerja perlu meningkatkan profesionalismenya. Untuk
mengetahui bagaimana cara mengembangkan profesionalisme kerja, dapat
diikuti uraian berikut ini.
a. Pengertian Profesionalisme
Istilah profesionalisme berasal dari akar kata profesi atau profesional, artinya
bidang pekerjaan yang dilandasi keahlian tertentu. Jadi, orang yang profesional
adalah orang yang ahli di bidang pekerjaannya. Orang-orang yang bekerja
menjadi guru, dosen, dokter, bidan, tentara, polisi dan sejenisnya umumnya
disebut sebagai para pekerja yang profesional. Sebab mereka memiliki keahlian
atau keterampilan di bidang pekerjaannya masing-masing.
Di era global sekarang ini kebutuhan terhadap tenaga kerja yang berkualitas
sangat mendesak untuk mengantisipasi pasar bebas dan persaingan di bidang
ekonomi. Dalam kenyataannya dunia kerja mengahadapi kesulitan untuk
memperoleh tenaga kerja yang profesional. Oleh karena itu, salah satu unsure
yang fundamental pada setiap perusahaan bisnis adalah pengembangan
profesionalisme kerja di kalangan para pegawai.
Dalam perkembangan sekarang ini semua bidang pekerjaan memerlukan

memerlukan tenaga kerja yang profesional atau tenaga kerja yang berkeahlian
di bidangnya. Oleh karena itu, setiap setiap jenis pekerjaan dalam bidang dan
profesi apapun menuntut tenaga kerja yang profesional.
b. Cara Pengembangan Profesionalisme Kerja

Halaman: 72 dari 92
Dalam rangka mengembangkan profesionalisme kerja tentu saja diperlukan

proses pendidikan, pelatihan dan pembelajaran bagi para pegawai. Berdasarkan
kategori pegawai, pelatihan dapat berupa program orientasi pegawai baru,
pelatihan umum secara ekstensif, pelatihan job spesifik, praktik standar secara
bertahap, pelatihan peralatan, dan prosedur operasi.
Pihak yang memberikan pelatihan di tuntut mengembangkan seluruh

fungsi lembaga, khususnya dalam:
 Analisiis kebutuhan dan penetapan program pelatihan.

 Pengembangan kemampuan pengelola, pengajar, dan peserta pelatihan.
 Pengembangan teknik dan metode pelatihan
 Pengembangan sarana dan prasarana.
 Komunikasi dan pembinaan terhadap pegawai.
Adapun cara pengembangan profesionalisme kerja dapat dilakukan

dengan kegiatan-kegiatan berikut ini.
 Menyelenggarakan kegiatan penataran dan pelatiahan terhadap para

pekerja, yang dilaksankan secara bertahap dan berkesinambungan.
 Memberikan kesempatan kepada para pekerja untuk melanjutkan
pendidikannya ke tingkat yang lebih tinggi.
 Mengirim atau menyekolahkan para pekerja pilihan keluar negeri.
 Menyelenggarakan kegiatan seminar, loka karya, atau workshop yang
berkaitan dengan peningkatan kualitas tenaga kerja.
 Menyediakan fasilitas dan bantuan dana kepada para pekerja yang
berprestasi untuk meningkatkan keahlian di bidangnya.
Mengembangkan profesionalisme tidak hanya tanggung jawab instansi

atau perusahaan tempat kita bekerja saja, melainkan juga tanggung jawab
para pekerja itu sendiri. Oleh karena itu setiap pekerja, pegawai, atau
karyawan perlu meningkatkan profesionalismenya agar dapat mengikuti
perkembangan ilmu pengetahuan dan teknologi.
Cara yang dapat ditempuh oleh para pekerja dalam mengembangkan

profesionalisme adalah sebagai berikut.
 Proaktif dalam mengikuti pendidikan, pelatihan, dan penataran yang

diselenggarakan oleh perusahaan atau instansi tempat kita bekerja.
 Dengan kesadaran sendiri berupaya meningkatkan pengetahuan dan
keterampilan melalui belajar sendiri.
 Berupaya memanfaatkan media pembelajaran, seperti buku, surat kabar,
majalah, radio, televisi dan internet untuk meningkatkan pengetahuan dan
keterampilan pribadi.
 Aktif dan kreatif berdiskusi dengan teman sekerja dalam rangaka
meningkatkan keahlian atau keterampilan kerja.
 Proaktif dalam mengikuti kegiatan-kegiatan di masyarakat yang berkenaan
dengan pengembangan profesionalisme.

Halaman: 73 dari 92
A.3 cara mengenali tujuan kerja sama dalam tim
Manfaat Dan Tujuan Bekerja Dalam Tim
Bekerja dalam bentuk tim akan lebih efektif dari pada bekerja sendiri-
sendiri. Untuk memahami apa saja manfaat dan tujuan bekerja dalam tim dapat
a. Fungsi dan manfaat bekerja dalam tim
Bekerja dalam tim memiliki banyak fungsi dan manfaat. Fungsi bekerja dalam
tim antara lain dapat mengubah sikap, perilaku, dan nilai-nilai pribadi, serta
dapat turut serta dalam mendisiplinkan anggota lainnya. Anggota tim yang
menyimpang dapat ditekan dan diluruskan dengan kewajiban untuk mematuhi
dan melaksanakan aturan atau norma yang berlaku dalam tim. Selain itu tim
dapat digunakan untuk pengambilan keputusan, merundingkan, dan
bernegosiasi (bargaining). Anggota tim dengan latar belakang yang berbeda-
beda mungkin mungkin saja membawa perspektif atau pengaruh positif
terhadap proses pengambilan keputusan.
Tim tidak hanya penting dan bermanfaat pada organisasi saja, tetapi juga
memberikan manfaat bagi individu para anggotanya. Tim dapat menyediakan
kepuasan sosial bagi para anggotanya. Manfaat lain dari tim adalah
meningkatkan komunikasi interpersonal diantara para anggotanya.
Secara lebih rinci manfaat bekerja dalam tim adalah sebagai berikut.
Manfaat bagi organisasi.
 Meningkatkan produktivitas kerja

 Meningkatkan kualitas kerja
 Meningkatkan mentalitas kerja
 Meningkatkan kemajuan organisasi
Manfaat bagi anggota
 Stress atau beban akibat pekerjaan akan berkurang

 Tanggung jawab atas pekerjaan dipikul bersama
 Memperoleh balas jasa dan penghargaan
 Sebagai media aktualisasi diri
 Dapat menyalurkan bakat dan kemampuannya
b. Tujuan bekerja dalam tim

Halaman: 74 dari 92
Pada dasarnya tujuan bekerja dalam tim didasarkan pada prinsip kesatuan
tujuan, prinsip efisiens, dan prinsip efektivitas. Untuk lebih jelasnya dapat
Kesatuan tujuan
Setiap anggota tim tentu saja mempunyai kesaman tujuan. Prinsip kesatuan tujuan
ini mencakup kesamaan visi, misi dan sasaran program kerja tim. Apabila suatu
prigram garapan atau proyek harus diselesaikan selama suatu periode waktu
tertentu maka pola pelaksanaan kerja tim harus disesuaikan dengan prinsip
kesatuan tujuan.
Efisensi
Suatu tim adalah efisien jika setiap anggota menyelesaikan tugas atau pekerjaan
secara cepat, efisien, dan efektif. Suatu tim yang efisien adalah tim yang bekerja
tanpa pemborosan dan kecerobohan, sehingga memberi kepuasan kerja.
Efektivitas
Tujuan bekerja dalam tim, antara lain untuk meningkatkan produktivitas dan
efektivitas kerja. Suatu tim disebut efektif jika telah memiliki cirri-ciri sebagai
berikut.
 Tujuan yang jelas dan operasional

 Keterampilan yang memadai
 Komitmen
 Saling percaya
 Komunikasi yang baik
 Kemampuan negosiasi
 Kepemimpinan yang tepat
A.4 cara mengidentifikasi tanggung jawab, serta tugas tugas individu

dalam waktu yang ditentukan
Menyadari Tujuan, Tugas Dan Tanggung Jawab Dalam Tim
Setiap anggota tim tentu saja harus menyadari tujuan, tugas, dan tanggung
jawabnya. Bagaimana menyadari tujuan, tugas, dan tanggung jawab dalam tim
dapat dijelaskan sebagai berikut.
a. Tugas dan tanggung jawab anggota tim
Secara umum tugas dan tanggung jawab anggota tim adalah sebagai berikut.
 Mewujudkan tujuan dan misi tim

 Memelihara kebersamaan dalam tim

Halaman: 75 dari 92
 Mematuhi dan melaksanakan ketentuan atau norma yang berlaku dalam

tim
 Merealisasikan tugas dan pekerjaan dengan sebaik-baiknya
 Menjaga nama baik dan kerahasiaan tim
 Menjamin kelancaran pelaksanaan tugas dan pekerjaan tim
 Memberikan kontribusi yang nyata dalam memajukan kerja sama tim
 Ikut berpartisipasi dalam pengambilan keputusan tim serta menerima dan
melaksanakan keputusan tim dengan penuh keikhlasan dan rasa tanggung
jawab.
b. Tugas dan tanggung jawab pimpinan tim
Kepemimpinan pada dasrnya merupakan proses manajemen dalam rangka

memberikan pengaruh, bimbingan, dan pengarahan terhadap kegiatan yang
berhubungan dengan tugas dan tanggung jawabnya.
Secara umum tugas dan tanggung jawab pimpinan tim adalah sebagai berikut.
 Kreatif dan proaktif dalam memberikan dukungan terhadap kerja sama tim.
 Membimbing dan mengarahkan seluruh anggota dalam pelaksanaan kerja
sama tim.
 Menanggapi dan menangani setiap permasalahan yang timbul sebagai
dampak negatif dari kerja sama tim.
 Memikul seluruh tanggung jawab terhadap maju mundurnya kerja sama
tim.
 Memberikan komando terhadap pelaksanaan tugas dan kegiatan tim.
c. Tugas dan tanggung jawab terhadap anggota yang pasif
Dalam kerja tim, setiap anggota dituntut aktif dan kreatif dalam
memberikan kontribusinya bagi kemajuan tim. Dalam kerja tim tidak ada
istilah keberhasilan individu, melainkan keberhasilan tim. Setiap anggota tim
diharapkan dapat mengerahkan segenap kemampuannya untuk tim.
Jika dalam suatu tim terdapat aanggota yang pasif, maka hal ini harus
segera diatasi. Karena bagi sebuah teamwork, rekan kerja yang pasif akan
memngganggu kerja sama tim. Mengeluarkan si pasif dari kelompok tentu saja
bukan tindakan yang bijaksana. Akan tetapi membiarkan anggota dalam
kepsifan juga bukan langkah yang sehat.
Untuk mengatasi anggota yang pasif dapat dilkukan dengan langkah-

langkah berikut ini:
 Pimpinan bertindak lebih tegas
 Pimpinan jangan ragu-ragu untu menegur anggota yang pasif
 Pimpinan harus tegas dalam pembagian tugas kerja
 Pimpinan jangan sering menghandel pekerjaan anggota yang pasif

Halaman: 76 dari 92
 Pimpinan jangan putus asa dan terbawa arus untuk ikut-ikutan pasif
d. Strategi pelaksanaan tugas dan tanggung jawab bekerja

dalam tim
Pembentukan suatu tim tentu saja tidak dengan sendirinya akan dapat
berjalan efektif sebagaimana yang diharapkan. Oleh karena itu diperlukan
strategi untuk mengatasi berbagai kendala dan hambatan yang muncul.
Dalam hal ini King (seorang ahli manajemen) menganjurkan 10 strategi yang
ia sebut Sepuluh Perintah Tim (Ten Team Commandment) untuk
meningkatkan kineja suatu tim. Sepuluh perintah tim tersebut adalah sebagai
berikut.
a) Saling ketergantungan
b) Perluasan tugas
c) Penjajaran (alignment)
d) Bahasa yang umum
e) Kepercayaan/respek
f) Kepemimpinan yang dibagi rata
g) Keterampilan pemecahan masalah
h) Keterampilan menangani konflik
i) Penilaian atau tindakan
j) Perayaan atas kesuksesan tim
4. Tahapan Perkembangan Tim
Sebuah tim kerja yang berprestasi tidak terbentuk secara instant, melainkan
melalui proses dan tahapan yang dimulai dari pembentukan rasa kekelompokan,
fase pancaroba, fase pembentukan norma, sampai pada fase berprestasi.
Untuk memberikan gambaran yang lebih jelas tentang tahapan atau fase-fase
perkembangan suatu tim dapat diuraikan sebagai berikut.
a. Tahap pembentukan rasa kekelompokan
Tahap pembentukan rasa kekelompokan merupakan tahap awal dalam

proses kerja sama tim. Pada tahap ini setiap individu dalam kelompok
melakukan berbagai penjajagan terhadap anggota lainnya mengenai
hubungan antarpribadi yang dikehendaki kelompok. Pada tahap pertama inilah
secara berangsur-angsur mulai diletakkan pola dasar perilaku tim, baik yang
berkaitan dengan tugas tim maupun hubungan antarpribadi anggota tim.

Halaman: 77 dari 92
Pada tahap ini tujuan tim masih belumjelas karena masih mencari-cari
bentuk. Dalam kaitannya dengan hubungan antarpribadi, semua anggota
mulai meraba-raba dan menjajagi situasi tim. Kondisi terakhir yang diharapkan
terjadi pada fase ini adalah hilangnya kekuatan dalam hubungan antarpribadi.
Semua anggota merasa bahwa mereka berada dalam satu kesatuan tim.
Diluar mereka adalah orang-orang lain yang bukan termasuk anggota tim.
Produk akhir dari fase forming ini diharapkan terbentuknya rasa kekelompokan
diantara anggotanya.
b. Tahap pancaroba
Pada fase kedua dari proses perkembangan tim adalah upaya

memperjelas tujuan tim mulai tampak, dan partisipasi anggota mlai
meningkat. Sadar atau tidak sadar, pada tahap ini anggota tim mulai
mendeteksi kekuatan dan kelemahan masing-masing anggota tim melalui
proses interaksi intensif. Fase ini ditandai oleh mulai terjadinya konflik satu
sama lain, karena setiap anggota semakin menonjolkan rasa keakuannya
maing-masing. Anggota yang merasa kuat mengeksploitir anggota lain yang
terlihat lemah, atau bahkan ada anggota yang terlihat menentang timnya.
Salah satu cirri penting pada fase ini adalah, dengan berbagai cara apapun
anggotanya akan tetap saling mempengaruhi satu sama lain. Oleh karena itu
pada tahap ini akan sangat rawan konflik dan ketegangan.
Dalam tahap pancaroba ini, semua anggota sudah mulai mengenal

siapa dirinya dan siapa orang lain dalam kelompoknya. Mulai terlihat kekuatan
dan kelemahan masing-masing anggota dan mulai diketahui siapa yang pantas
diserahi tugas dan tanggung jawab sebagai pimpinan tim, siapa pemikir, siapa
pelaksana dan lain sebagainya, sehingga peran masing-masing anggota mulai
jelas.
Dalam perkembangan sebuah tim, fase pancaroba ini merupakan fase

yang paling panjang perjalanan waktunya. Sebab di dalam fase inilah melalui
berbagai bentuk konflik dan kerja sama muncul kesadaran dan pemahaman
dari setiap anggota tim tentang adanya aspek-aspek kepribadian yang unik
dalam hubungan interpersonal, seperti perbedaan persepsi, perbedaan cara
berkomunikasi, perbedaan dalam gaya kepemimpinan, perbedaan wawasan
dan sebaginya.
c. Tahap pembentukan norma
Dalam fase ketiga ini meskipun konflik masih terjadi, tetapi anggota tim
mulai melihat karakteristik kepribadian masing-masing secara lebih mendalam,
sehingga dapat memahami mengapa terjadi perbedaan dan konflik. Setiap
anggota tim mulai mengatur cara-cara berkomunikasi dengan orang-orang
tertentu, cara membantu orang lain, dan cara memperlakukan orang lain
dalam tim.

Halaman: 78 dari 92
Setiap anggota mulai merasakan perlunya kesatuan pendapat mengenai

perilaku yang boleh dan yang tidak boleh ditampilkan dalam pergaulan timnya,
sehingga melahirkan nilai-nilai dan norma-norma kelompok. Kondisi akhir dari
tahap pembentukan norma ini adalah terciptanya suasana kerja yang penuh
keharmonisan dalam tim.
d. Tahap berprestasi
Pada fase berprestasi ini, tim sudah memiliki suasana hubungan kerja
yang harmonis antara anggota satu dengan yang lainnya. Norma kelompok
telah disepakati. Demikian pula tujuan dan tugas tim serta peran masing-
masing anggota sudah mulai jelas. Terwujud suatu keterbukaan dalam
komunikasi, interaksi, dan kerja sama dengan mentolerir perbedaan pendapat.
Pada tahap inilah sebuah tim dapat berprestasi dan menjadi tim yang
solid. Dalam hal ini tim mampu berbuat secara efektif dan produktif, sehingga
tim menampilkan prestasi kerja yang optimal. Fungsi kepemimpinan sangat
mewarnai kinerja tim, demikian pula kedewasaan anggota tim juga
menentukan sejauh mana kemampuan bertahan sebuah tim dalam melewati
tahapan kesulitan.
5. Karakter Budaya Dalam Tim
Setiap kelompok masyarakat dan setiap organisasi sosial atau perusahaan

mempunyai karakteristik budaya yang berbeda-beda. Demikian pula pada setiap
tim tentu saja mempunyai karakter budaya yang tidak sama. Namun secara
umum terdapat lima karakter budaya tim, yaitu sebagai berikut.
a. Tim yang berfungsi penuh
Suatu tim kerja yang berfungsi penuh adalah kelompok kerja yang
memiliki kemampuan untuk menyelesaikan tugas dan mencapai tujuannya.
Tim kerja memiliki pemahaman dan komitmen yang jelas untuk mencapai
tujuannya. Etos kerja dari para anggotanya sangat tinggi.
b. Tim yang menyenangkan
Suatu tim kerja yang menyenangkan adalah kelompok kerja yang dalam
melaksanakan tgas dan pekerjaannya dilakukan secara baik dan harmonis.
Kerja sama dalam tim ini sangat baik, kekeluargaan dan saling tolong
menolong, sehingga menyenangkan bagi para anggotanya. Tim kerja ini
sangat besar perhatiannya bagi kemajuan hidup masyarakat.
c. Tim yang tidak berfungsi
Tim yang tidak berfungsi adalah suatu kelompok kerja yang tingkat
produktivitas kerjanya sangat rendah. Tim seperti ini biasanya tidak

Halaman: 79 dari 92
berlangsung lama atau cenderung cepat bubar karena para anggotanya

merasa tidak puas, baik dalam hubungan antarpribadi maupun dalam
hubungan dengan tim. Pada tim ini kepemimpinan tidak berjalan sebagaimana
mestinya.
d. Tim yang kaku
Tim yang kaku adalah suatu kelompok kerja yang memiliki kemampuan
menyelesaikan tugas dan prestasi cukup tinggi, akan tetpi fungsi sosialnya
buruk. Tim seperti ini juga tidak dapat bertahan lama. Sebab para anggotanya
cenderung tidak mau bekerja sama, karena menganggap dukungan dan iklim
sosial dalam tim tidak kondusif.
e. Tim yang sedang-sedang saja
Tim yang sedang-sedang saja adalah kelompok kerja yang dalam

melaksanakan aktivitasnya berlangsung sedang-sedang saja. Tim ini dalam
menyelesaikan tugasnya tidak dapat dikatakan gagal mutlak, tetapi tidak pula
dianggap sukses karena penampilan atau kinerjanya hanya sedang-sedang
saja. Keberlangsungan tim ini cenderung berumur pendek karena kurang
berprestasi.
6. Bentuk-Bentuk Tannggung Jawab Masing-Masing Tim
Pembentukan suatu tim kerja biasanya didasarkan pada bidang-bidang

kegiatan atau garapan yang perlu segera ditangani secara baik dan profesional.
Oleh karena itu, bentuk-bentuk tanggung jawab masing-masing tim berbeda-
beda. Pada saat membentuk sebuah tim, manajer atau pimpinan perusahaan
biasanya harus mempetimbangkan terlebih dahulu hal-hal berikut ini.
a) Tingkat kemampuan teknis yang dimiliki anggota-anggota tim yang potensial.

b) Tingkat kecakapan dalam hubungan antarpribadi yang dimiliki anggota-
anggota tim yang potensial.
Pada saat memilih anggota atupun pimpinan tim maka harus

mempertimbangkan empat criteria berikut.
a) Sifat-sifat kerpibadian
b) Sikap dan perilaku antarpribadi
c) Keterampilan berkomunikasi
d) Keterampilan administrasi dan manajemen

e) Pengetahuan dan pengalaman

Halaman: 80 dari 92
Pemimpin tim sebaiknya memanfaatkan panduan berikut pada saat menentukan

jenis tim atau kelompok yang akan dibentuk. Panduan atau pedoman tersebut
adalah sebagai berikut.
 Apabila bertujuan untuk menyelidiki, menasehati, dan melaporkan hasil-hasil

temuan kepada pihak manajemen maka bentuklah PANITIA.
 Apabila bertujuan memecahkan suatu masalah khusus dengan sengaja maka
bentuklah GUGUS TUGAS.
 Apabila bertujuan memenuhi syarat proses memperbaiki kualitas, menekan
pemborosan, atau memperbaiki produktivitas diseluruh jajaran departemen
maka bentuklah KELOMPOK PENYEMPURNAAN PROSES.
 Apabila bertujuan menyediakan arahan dan sarana bagi para pegawai untuk
memberikan kontribusi bagi aktivitas yang sedang berjalan yang ditujukan
untuk meningkatkan kualitas dan produktivitas departemen, maka bentuklah
KELOMPOK PENYEMPURNAAN DEPARTEMEN ATAU BAGIAN.
 Apabila bertujuan mengorganisasikan berbagai macam orang atau pegawai
dengan berbagai macam keterampilan dan pengetahuan yang harus mencapai
tujuan-tujuan bisnis dengan satu pendekatan terarah maka pertimbangkanlah
untuk membentuk TIM.
A.5 Cara meminta bantuan dari anggota tim lain jika diperlukan
Hubungan Internal-Vertikal
Hubungan internal adalah hubungan kerja yang terjadi di dalam lingkungan

organisasi atau perusahaan sendiri. Hubungan internal ini menyangkut hubungan
kerja antara atasan dengan bawahan, atasan dengan atasan, dan bawahan
dengan bawahan. Adapun hubungan internal-vertikal adalah hubungan kerja yang
terjadi antara atasan atau pimpinan dengan bawahan atau karyawan.
Perhatikan hubungan kerja internal-vertikal berikut ini.
KEBAWAH MANAJER/DIREKSI KEATAS
KEPALA BAGIAN
KEPALA SEKSI
KARYAWAN

Halaman: 81 dari 92
Gambar
Hubungan internal-vertikal satu arah
Hubungan internal-verikal ini perlu dibina terus menerus, oleh karena merupakan
kekuatan atau faktor yang sangat penting di dalam suatu kerja sama tim. Dalam
hal ini pimpinan perlu membina hubungan komunikasi yang harmonis dengan
semua anggota tim. Dengan adanya hubungan langsung secara pribadi antara
pimpinan dengan para anggota maka akan diperoleh informasi yang sangat
penting bagi kemajuan kerja sama tim. Dalam hal ini pimpinan akan dapat
mengetahui berbagai pendapat, saran, keluhan, keinginan, harapan, dan
kebutuhan anggota tim.
Hubungan kerja internal-vertikal yang paling penting dalam suatu organisasi

adalah terjalinnya komunikasi yang efektif antara pimpinan dengan bawahan (staf
dan karyawan). Agar lebih jelas dibawah ini diuraikan hubungan internal-vertikal
antara pimpinan dengan staf dan antara pimpinan denagn pegawai.
a. Hubungan antara pimpinan dengan staf
Hubungan internal-vertikal antara pimpinan dengan staf adalah sebagai

berikut.
 Staf melayani pimpinan dalam semua tingkat manajemen
 Staf berperan membantu dan melayani pimpinan dalam pekerjaan sehari-
hari.
 Staf berperan sebagi penasehat pimpinan dalam menemukan pemecahan
suatu permasalahan pada situasi kerja yang sedang dihadapi.
 Staf berperan sebagai perantara atau penghubung antara pimpinan
dengan karyawan.
b. Hubungan internal-vertikal pimpinan dengan karyawan
Hubungan internal-vertikal pimpinan dengan pegawai atau karyawan adalah

sebagai berikut.
 Arah aliran informasi berlangsung secara vertikal ke bawah dan ke atas,

melalui rantai komando dalam struktur organisasi atau perusahaan
 Hubungan vertikal ke bawah dapat berupa perintah, pengarahan, petunjuk
dan evaluasi.
 Hubungan vertikal ke atas dapat berupa laporan prestasi kerja, pendapat,
saran, permohonan bantuan, keluhan dan lain-lain.
Hubungan Internal-Horizontal
Hubungan internal-horizontal adalah hubungan yang berlangsung secara

mendatar antarstaf atau antarkaryawan yang masing-masing mempunyai

Halaman: 82 dari 92
kedudukan yang setingkat atau selevel. Hubungan ini bersifat informative

antarteman bekerja yang berkaitan dengan pelaksanaan tugas pekerjaan.
Hubungan ini dapat berlangsung secara satu arah atau dua arah. Hubungan satu
arah, misalnya A dan B bekerja selevel sebagai karyawan suatu pabrik. A
menyampaikan perintah pimpinannya kepada B untuk mengirimkan barang ke
luar kota. Diantara A dan B tidak terjadi hubungan instruksi secara timbal balik,
karena itu hubungannya disebut hubungan satu arah. Apabila hubungan
antrkaryawan berlangsung secara timbal balik maka hubungannya disebut
hubungan dua arah.
Untuk lebih jelasnya dapat diperhatikan bagan hubungan internal-horizontal

berikut ini.
Hubungan internal-horizontal satu arah:
A B
A B
Hubungan internal-horizontal dua arah:
A B
Gambar
Hubungan internal-horizontal satu arah dan dua arah
Hubungan kerja yang bersifat internal-horizontal, antara lain hubungan kerja

antarpegawai dan hubungan kerja antarstaf.
Hubungan kerja antarpegawai, mempunyai ciri-ciri sebagai berikut:
 Hubungannya berlangsung secara satu arah dan dua arah

 Hubungannya tidak bersifat instruktif
 Hubungannya bersifat informative dan koordinatif
 Merupakan hubungan kerja dalam tim, yang harus memperhatikan kerja
sama dan saling pengertian.
Hubungan kerja antarstaf, mempunyai ciri-ciri sebagai berikut:
 Hubungan kerja bersifat hubungan koordinatif

 Hubungan kerja berlangsung secara dua arah atau secara timbal balik
 Hubungannya bersifat hubungan kerja dalam tim, yang masing-masing staf
harus bekerja sama, saling pengertian, dan saling percaya.

Halaman: 83 dari 92
Berfungsi tidaknya hubungan internal-horizontal ini, dapat diketahui dan

dirasakan dari ada tidaknya hubungan yang akrab dan harmonis di antara para
pegawai dalam satu tim kerja. Dalam hal ini peranan pimpinan sangat penting
dalam menciptakan hubungan kerja sama yang erat di antara para pegawainya.
Arti Dan Manfaat Interpersonal Relationship
Bagaimana arti dan manfaat interpersonal relationship, serta komponen-

komponen interpersonal relationship dapat diikuti uraian berikut ini.
a. Arti Interpersonal Relationship
Interpersonal relationship (hubungan antar kepegawaian) adalah salah satu

hubungan komunikasi antarpribadi yang terjadi di lingkungan pekerjaan atau
kepegawaian. Hubungan kepegawaian ini merupakan faktor yang sangat
penting dalam nenunjang kelancaran pelaksanaan tugas dan pekerjaan
masing-masing pegawai. Oleh karena itu hal ini perlu dibina dan ditingkatkan.
Kegiatan-kegiatan yang dapat dikembangkan dalam rangka membina

hubungan kepegawaian adalah sebagai berikut.
 Mengadakan program pengembangan pegawai

 Mengadakan program perbaikan gaji dan upah pegawai
 Mengadakan program penempatan pegawai sesuai dengan bidang keahlian
masing-masing
 Mengadakan program hiburan dan rekreasi
 Mengadakan anjangsana ke rumah-rumah pegawai tertentu
 Mengadakan suggestion plan, yaitu program yang memberi kesempatan
pegawai untuk mengajukan saran-saran kepada pimpinan
 Mengadakan exit interview, yaitu kegiatan wawancara untuk para pegawai
yang akan keluar
 Mengadakan program pemberian hadiah
 Mengadakan program konseling, yaitu bimbingan dan pengarahan kepada
pegawai yang bermasalah.
b. Manfaat Interpersonal Relationship
Secara umum manfaat dari terbinanya hubungan kepegawaian adalah sebagai

berikut.
 Untuk mendapatkan saling pengertian antara pimpinan dengan semua

pegawai yang ada.
 Mendapatkan data yang lengkap tentang sikap dan perilaku kerja para
pegawai.
 Menciptakan hubungan kerja sama dan kemitraan yang sehat dan
harmonis diantara para pegawai.
 Menciptakan rasa aman kepada para pegawai
 Menanamkan rasa kebersamaan dan loyalitas kepada para pegawai

Halaman: 84 dari 92
 Menanamkan rasa tanggung jawab kepada para pegawai
c. Komponen-komponen Interpersonal Relationship
Setiap pegawai sudah barang tentu mempunyai tugas dan tanggung jawab
yang berbeda-beda sesuai dengan bidang keahliannya masing-masing. Secara
structural hubungan antarkepegawaian itu dapat bersifat internal-vertikal
maupun internal-horizontal.
Dibawah ini disajikan komponen-komponen interpersonal relationship dengan

tugas dan tanggung jawabnya masing-masing.
Top manager (manajer umum, administrator, kepala kantor dan

sebagainya)
 Menentukan seluruh perencanaan, memerangkan tujuan yang akan

dicapai, memberikan tentang keadaan dan kebutuhan kantor.
 Menempatkan orang yang cakap dalam kedudukan tertentu dengan
memberikan gaji/upah yang layak sesuai dengan hasil kerja yang dicapai.
 Melaksanakan pengawasan, menyerahkan tanggung jawab dan kekuasaan
kepada bawahan.
 Memelihara dan mengembangkan system organisasi secara terpadu.
 Menguasai dan menghayati tugas pokok masing-masing.
Middle manager (manajer, kepala departemen, kabag, dan

sebagainya)
Middle manager mempunyai tugas dan tanggung jawab sebagai berikut.

 Menterjemahkan tujuan dari kebijaksanaan menjadi rencana atau program
kerja, serta mengamati apakah rencana tersebut telah dilaksanakan.
 Melakukan pembagian tugas kepada tingkat atau jabatan yang paling
bawah.
 Menentukan prosedur khusus bagi tiap-tiap tugas.
 Menentukan batas waktu bagi pelaksanaan suatu pekerjaan.
 Menentukan alat-alat pengawasan yang sesuai.
Lower manager (kasubag, kasi, supervisor, mandor, dan sebagainya)
Lower manager atau manajer tingkat bawah, mempunyai tugas dan tanggung
jawab sebagai berikut.
 Memimpin dan mengawasi pelaksanaan pekerjaan.

 Bertanggung jawab langsung terhadap mutu dan hasil pekerjaan.
 Menjaga kualitas produk dari pekerjaan yang dihasilkan.
A.6 cara menawarkan bantuan kepada kolega

Halaman: 85 dari 92
Kerja tim diklasifikasikan sebagai tindakan kolektif terhadap sejumlah orang menuju
tujuan kolektif . sementara setiap bisnis akan memiliki berbagai tujuan , pada intinya
tujuan utama adalah untuk memberikan pengalaman yang menyenangkan bagi
pelanggan untuk pengembalian investasi yang wajar bagi pemilik, dengan cara yang
aman sesuai dengan hukum.
Dalam organisasi perhotelan dan pariwisata tidak ada orang yang bisa memenuhi
semua kebutuhan pelanggan.ini membutuhkan upaya kolektif banyak orang untuk
mencaiap kesuksesan .
setiap anggota tim membawa karakteristik unik , pengalaman , pengetahuan dan

ketrampilan yang bila digunakan dengan benar , dapat memiliki dampak positif pada
pelanggan . setiap orang memiliki kekuatan yang berbeda dan ini harus dirayakan dan
digunakan untuk kepentingan pelanggan.
Harus menjadi tujuan dari setiap bisnis untuk menggunakan staffnya dengan
kemampuan terbaik mereka untuk menciptakan penawaran yang memenuhi
kebutuhan pelanggan .
Sinergi adalah ungkapan yang mewakili konsep tim yang efektif dan sukses . sinergi
adalah konsep dimana tindakan akumulasi kelompok lebih kuat daripada jumlah upaya
individu .
tantangan bagi manajer suatu kelompok adalah membuat semua orang berpikir
kearah yang sama meskipun mereka mungkin berpikir secara individu memiliki
pendapat yang berbeda. Salah satu cara untuk menigkatkan kerja tim adalah dengan
melibatkan anggota staff individu yang terlibat didalam kegiatan yang mengharuskan
mereka bekerja bersama.
Suatu tim sering dicirikan melalui:

1. Memiliki tujuan bersama . penting semua staff tidak hanya mengidentifikasi tujuan ,
tetapi mengapa itu penting.
2. Bekerja saling bergantung satu sama lain. Tindakan satu orang berdampak pada
staff lain.
3. Fungsi pekerjaan mandiri. Sementara staff bekerja sama , mereka tampil berbeda
peran dan memiliki kegiatan yang berbeda . Staff harus memahami bagaimana
tindakan mereka berkontribusi terhadap kebaikan mereka selama bekerja bersama.
4. Ini mungkin sullit dengan kepribadian yang berbeda , namun dalam banyak kasus
orang senang bekerja sama.
5. Dapatkan staff yang terlibat dalam kegiatan dimana mereka dapat mengetahui lebih
banyak satu sama lain akuntabilitasnya.
6. Staff tidak hanya memiliki tanggung jawab mereka sendiri. Tetapi juga akan
memiliki tanggung jawab bersama
7. Staff memiliki kekuatan mereka sendiri untuk bertindak dan membuat keputusan
memahami pentingnya tim
A.7 cara menerima informasi dan masukan dari anggota tim lain

Halaman: 86 dari 92
Gunakan mendengarkan dan bertanya aktif untuk memfasilitasi komunikasi dua

arah yang efektif dengan orang lain
Pengantar
Penggunaan pertanyaan dan pendengaran efektif adalah kunci dalam hampir

semua komunikasi dua arah yang efektif.
Fakta penting adalah menyadari bahwa hanya karena kita berbicara dan
mendengarkan secara teratur, kita belum tentu pandai dalam hal itu.
Mendengarkan
Mendengarkan kadang-kadang disebut sebagai keterampilan yang terabaikan.

Tidak diragukan lagi keterampilan yang sangat diremehkan, terutama ketika Anda
menganggap kita memiliki dua telinga, dan hanya satu mulut!
Karena kami sering mendengarkan, kami menganggap kami baik dalam hal itu
dan tidak perlu menghabiskan waktu mengkhawatirkan tentang cara
melakukannya, atau cara meningkatkan melakukannya.
Untungnya, jika kita berlatih, kita dapat meningkatkan kemampuan mendengar
kita.
Mendengarkan yang efektif:

 Mendorong orang lain untuk sepenuhnya mengirimkan pesan mereka
dengan menunjukkan minat dan perhatian kita
 Meningkatkan kemungkinan bahwa penerima memiliki semua fakta yang
relevan sebelum melanjutkan
 Meningkatkan kualitas hubungan - staf kepada staf, staf kepada pelanggan
dan staf untuk manajemen
 Membantu dalam penyelesaian masalah
 Meningkatkan kemungkinan pemahaman yang tepat antara orang-orang
Mengurangi banyak masalah dan konflik yang ditemukan di tempat kerja
Meningkatkan semangat staf
 Meningkatkan produktivitas di tempat kerja.
 Ketika kita mendengarkan secara efektif, kita mendapatkan penghargaan,
rasa syukur dan rasa hormat dari orang lain, apakah pelanggan atau
anggota staf.
 Kami memiliki dua opsi mendengarkan. Satu melibatkan hanya
mendengarkan (aktif
 mendengarkan). Yang lain melibatkan Anda memberikan umpan balik
verbal yang memastikan saluran komunikasi terus jelas dan tanpa konflik
(mendengarkan reflektif).
Mendengarkan aktif

Halaman: 87 dari 92
Ketika terlibat dalam mendengarkan aktif, Anda tidak berbicara, tetapi dengarkan.
Anda mengizinkan bahasa tubuh Anda untuk mendorong pembicara.
Mendengarkan aktif adalah:

 Menunjukkan kepekaan terhadap pembicara dan menunjukkan semua rasa
hormat Menampilkan empati dengan orang yang berbicara
 Menunjukkan perhatian Anda pada semua sinyal non-verbal yang Anda
kirim
 Tidak mengganggu pembicara
 Mendorong orang lain untuk terus berbicara dengan menggunakan perilaku
yang mendorong -nod, bisikan, kata-kata dorongan singkat
 Berkonsentrasi pada apa yang dikatakan daripada membiarkan diri Anda
hanyut dan memikirkan hal lain
 Tidak menghakimi tentang cara pembicara melihat, atau apa yang mereka
katakan.
Mendengarkan reflektif
 Dalam variasi ini, Anda tetap mendengarkan pembicara, tetapi Anda
mendorong mereka untuk melanjutkan dengan kata-kata Anda daripada
secara non-verbal.
 Mendengarkan reflektif sangat berguna ketika emosi terlihat mengaburkan
masalah. Bentuk mendengarkan ini memungkinkan Anda untuk mengakui
perasaan orang tersebut.
Mendengarkan reflektif mengharuskan Anda untuk:

 Mengutarakan apa yang dikatakan pembicara, yaitu menyimpulkan apa
yang telah dikatakan dan mengulanginya menggunakan kata-kata yang
serupa
 Baca antara garis apa yang sebenarnya dikatakan faktor dalam bahasa
tubuh mereka
 Gunakan pertanyaan untuk menjumlahkan atau mengklarifikasi situasi. Di
 banyak situasi, komunikator yang efektif akan mengajukan banyak
pertanyaan
 Terus bersikap tidak menghakimi
 Menahan diri dari membuat komentar atau menyela
 Teruslah bersikap peka yang berarti memperhitungkan
 Mempertanggungjawabkan cara pembicara, serta apa yang mereka
katakan.
A.8 cara memperhatikan dan membicarakan kembali perubahan kerja tim
Tim penyempurnaan departemen
Tim penyempurnaan departemen banyak dijumpai dalam organisasi pemerintahan

dan organisasi sosial lainnya. Tim ini terdiri dari kumpulan orang-orang
profesional yang bertugas menyempurnakan organisasi dan manajemen suatu
departemen,atau bertugas khusus dalam suatu departemen dan sering disebut
Halaman: 88 dari 92
gugus kualitas (quality circle). Misalnya tim penyempurnaan departemen

pendidikan, tim penyempurnaan departemen produksi, tim penyempurnaan
departemen pemasaran, dan sebagainya.
Tim perbaikan proses
Timperbaikan proses adalah tim kerja yang bertugas untuk melakukan perbaikan
terhadap keseluruhan proses kegiatan atau produk tertentu (departemen,
instansi, atau perusahaan). Tim ini anggotanya terdiri dari personal tiap-tiap
bidang atau bagian. Misalnya, tim perbaikan proses kualitas barang, tim perbaikan
proses pelayanan kepada pelanggan, dan sebaginya.
Gugus tugas (task force)
Gugus tugas disebut juga tim proyek, yaitu tim kerja semntara yang dibentuk
untuk suatu misi dan tujuan tertentu. Termasuk ke dalam kelompok kerja tim ini,
antara lain tim proyek khusus atau tim pemecahan masalah. Gugus tugas terdiri
dari kumpulan orang-orang yang kompeten dan sanggup memenuhi misi tertentu.
Gugus tugas ini akan dibubarkan jika misinya telah tercapai.
B. Keterampilan yang diperlukan dalam Bekerja dalam tim

1. Memperlihatkan sikap hormat, dukungan, dan kepercayaan kepada anggota tim
lain
2. Mengidentifikasi dan mengakomodasi perbedaan budaya dalam tim
3. Mengenali tujuan kerja sama dalam tim
4. Mengidentifikasi tanggung jawab, serta tugas tugas individu dalam waktu
yang ditentukan
5. Meminta bantuan dari anggota tim lain jika diperlukan
6. Menawarkan bantuan kepada kolega
7. Menerima informasi dan masukan dari anggota tim lain
8. Memperhatikan dan membicarakan kembali perubahan kerja tim
C. Sikap Kerja yang diperlukan dalam Bekerja dalam tim

1. Harus cermat dalam memperlihatkan sikap hormat, dukungan, dan kepercayaan
kepada anggota tim lain
2. Harus cermat dalam mengidentifikasi dan mengakomodasi perbedaan budaya
dalam tim
3. Harus cermat dalam mengenali tujuan kerja sama dalam tim
4. Harus cermat dalam mengidentifikasi tanggung jawab, serta tugas tugas
individu dalam waktu yang ditentukan
5. Harus cermat dalam meminta bantuan dari anggota tim lain jika diperlukan

Halaman: 89 dari 92
6. Harus cermat dalam menawarkan bantuan kepada kolega

7. Harus cermat dalam menerima informasi dan masukan dari anggota tim lain
8. Harus cermat dalam memperhatikan dan membicarakan kembali perubahan kerja
tim
DAFTAR PUSTAKA
A. Dasar Perundang-undangan
1. Undang-undang Nomor 13 Tahun 2003 Tentang Ketenagakerjaan
2. Peraturan Presiden Republik Indonesia Nomor 8 Tahun 2012 Tentang Kerangka
Kualifikasi Nasional Indonesia
3. Peraturan Pemerintah Reublik Indonesia Nomor 31 Tahun 2006 Tentang Sistem
Pelatihan Kerja Nasional
4. Keputusan Direktorat Jenderal Pembinaan Pelatihan dan Produktivitas Kementrian
Tenaga Kerja dan Transmigrasi Republik Indonesia, Nomor 181/LATTAS/XII/2013
Tentang Pedoman Penyusunan Modul Pelatihan Berbasis Kompetensi
B. Buku Referensi
1. Kementerian Tenaga Kerja RI, Pedoman Penyusunan Modul Pelatihan Berbasis
Kompetensi, Jakarta, 2013
C. Majalah atau Buletin
D. Referensi Lainnya
Endang R, Mulyani, dkk. 2009. Modul Bekerja sama dengan Kolega dan Pelanggan Jilid
1. Jakarta: Erlangga
Endang R, Mulyani, dkk. 2009. Modul Bekerja sama dengan Kolega dan Pelanggan Jilid
2. Jakarta: Erlangga
Honiatri, Euis. 2010. Mengaplikasikan Ketrampilan Dasar Komunikasi.Bandung. CV

Armico
Rahmawati, Ririn. 2011. Modul Bekerja Sama dengan Kolega dan Pelanggan [Online].
Tersedia:http://ririenrahmawati.wordpress.com/2010/06/28/modul/ [26 Oktober 2011]

Halaman: 90 dari 92
Setiawan, A. Jhudie. 2011. Customer Retention Marketing. [Online]

Tersedia:http://pksm.mercubuana.ac.id/ [27 Oktober 2011]
Koontz, Harold, dkk. 1991. Manajemen. Jakarta: Erlangga
Lovelock, C. 1994. Product Plus: How Product + Service = Competitive Advantage

New York: Mc Graw Hill, Inc.
Stamatis, D.H. 1996. Total Quality Service. Singapore: SSMB Pte. Ltd.
Sudarsono Hardjosoekarto. 1994. Beberapa Perspektif Pelayanan Prima. Bisnis dan

Birokrasi No. 3/Vol. IV/September 1994.
Tjiptono, F. dan Diana,A. 1998. Total Quality Management. Yogyakarta: Andi Offset.
Total Quality Service. Yogyakarta: Andi Offset.
Juhana Wijaya, E. 2003. Pelayanan Prima. Bandung: Armoco.
Bekerjasama Dengan Kolega dan Pelanggan. Bandung: Armico.
Wursanto. 1987. Etika Komunikasi Kantor. Yogyakarta: Kanisius.

Halaman: 91 dari 92
DAFTAR PERALATAN/MESIN DAN BAHAN
A. Daftar Peralatan/Mesin
No. Nama Peralatan/Mesin Keterangan
1. Pena Baik dan berfungsi
2. Laptop Baik dan berfungsi
3. Pesawat telpon Baik dan berfungsi
B. Daftar Bahan
No. Nama Bahan Keterangan
1. Kertas Baik dan berfungsi
DAFTAR PENYUSUN MODUL
NO. NAMA PROFESI

1. Mochamad Hariyanto
I MADE DARMA PUTRA,S.Pd Direktur AL HAESY PARE ENGLISH
Kaprodi/Instruktur
CAMP Pare , Kediri , Jawa Timur
Direktur National Hotel & Tourism

Institute Pare , Kediri , Jawa Timur
Direktur Fajar Hidayah International

Tourism Institute Ciangsana,
Gunung Putri, Bogor, Jawa Barat

Halaman: 92 dari 92

Buku Informasi Bekerjasama Dengan Kolega Dan Pelanggan

Diunggah oleh

Informasi Dokumen

Hak Cipta

Format Tersedia

Bagikan dokumen Ini

Bagikan atau Tanam Dokumen

Opsi Berbagi

Apakah menurut Anda dokumen ini bermanfaat?

Apakah konten ini tidak pantas?

Hak Cipta:

Format Tersedia

Buku Informasi Bekerjasama Dengan Kolega Dan Pelanggan

Diunggah oleh

Hak Cipta:

Format Tersedia

BUKU INFORMASI

BEKERJASAMA DENGAN KOLEGA

KEMENTERIAN KETENAGAKERJAAN R.I.

DAFTAR ISI -------------------------------------------------------------------------------------- 2

Judul Modul Bekerjasama dengan kolega dan pelanggan

C. Sikap Kerja yang Diperlukan dalam Memberikan bantuan untuk tamu

BAB IV Menjaga standar presentasi personal----------------------------------------------- 27

Judul Modul Bekerjasama dengan kolega dan pelanggan

DAFTAR PERALATAN/MESIN DAN BAHAN --------------------------------------------------- 38

Judul Modul Bekerjasama dengan kolega dan pelanggan

2. Memberikan bantuan untuk tamu internal dan tamu eksternal termasuk ,

3. Menjaga standar presentasi personal termasuk Menjaga standar personal di lokasi

Judul Modul Bekerjasama dengan kolega dan pelanggan

4. Bekerja dalam tim termasuk memperlihatkan sikap hormat, dukungan, dan

Judul Modul Bekerjasama dengan kolega dan pelanggan

Berdasarkan definisi-definisi tersebut, dapat disimpulkan bahwa komunikasi

Menurut Redfield, komunikasi terdiri dari lima unsur yaitu:

Judul Modul Bekerjasama dengan kolega dan pelanggan

Komunikator (pengirim berita)

Messages (berita atau pesan)

Komunikan (penerima berita)

Transmits (proses pengiriman berita)

Respon (reaksi atau tanggapan)

Judul Modul Bekerjasama dengan kolega dan pelanggan

3) Jenis-jenis Media Komunikasi

Jenis-jenis media komunikasi ada bermacam-macam, antara lain berupa bahasa,

Ketiga jenis media komunikasi tersebut dapat dijelaskan sebagai berikut:

Media Komunikasi Audial

Media Komunikasi Visual

Judul Modul Bekerjasama dengan kolega dan pelanggan

Media Komunikasi Audio-Visual

Berbagai media komunikasi tersebut berfungsi sebagai alat untuk:

4) Pengertian Tata Hubungan Komunikasi

Secara umum tata hubungan komunikasi dapat diartikan sebagi suatu

Tata hubungan komunikasi sangat penting dalam rangka menjalin

a) Komunikasi dapat menimbulkan rasa kesetiakawanan, solidaritas dan loyalitas

o) Komunikasi merupakan media internalisasi, sosialisasi, akulturasi, enkulturasi,

Tata hubungan komunikasi terlihat dari hubungan antara individu dengan

Komunikasi dapat diklasifikasikan menjadi beberapa jenis, tergantung dari

Kriteria-kriteria komunikasi tersebut adalah:

a. Jenis komunikasi menurut lawan bicara

b. Jenis komunikasi menurut jumlah orang yang berkomunikasi

c. Jenis komunikasi menurut cara penyampaian

d. Jenis komunikasi menurut tujuan

e. Jenis komunikasi menurut prosesnya

f. Jenis komunikasi menurut perilaku

Judul Modul Bekerjasama dengan kolega dan pelanggan

g. Jenis komunikasi menurut ruang lingkup

h. Jenis komunikasi menurut aliran informasi

i. Jenis komunikasi menurut jaringan

j. Jenis komunikasi menurut total hubungan

a. Kemudahan dalam pengiriman informasi

b. Informasi mudah dimengerti

Judul Modul Bekerjasama dengan kolega dan pelanggan

d. Penggunaan alat komunikasi yang sederhana

e. Bermanfaat dan menguntungkan

Proses komunikasi sangat dipengaruhi oleh faktor kepercayaan. Dalam

Proses komunikasi dipengaruhi oleh faktor perhubungan. Apabila tidak

Judul Modul Bekerjasama dengan kolega dan pelanggan

Faktor kejelasan sangat penting dalam proses komunikasi. Ketidak jelasan

e. Continuity & consistency (kesinambungan dan konsisten)

Komunikasi dapat berlangsung jika terdapat kesinambungan dan

f. Capability of audience (kemampuan komunikan)

Kemampuan komunikan sangat menentukan dalam proses komunikasi.