Buku Informasi Bekerja Dalam Lingkungan Sosial Yang Beragam PDF

BUKU INFORMASI
BEKERJA DALAM LINGKUNGAN SOSIAL YANG

BERAGAM
PAR.HT01.002.01
KEMENTERIAN KETENAGAKERJAAN R.I.

DIREKTORAT JENDERAL PEMBINAAN PELATIHAN DAN PRODUKTIVITAS
DIREKTORAT BINA STANDARDISASI KOMPETENSI DAN PELATIHAN KERJA
Jl. Jend. Gatot Subroto Kav. 51 Lt. 6.A Jakarta Selatan
2018
Modul Pelatihan Berbasis Kompetensi Kode Modul
Sektor Pariwisata Sub Sektor Hotel dan Restoran PAR.HT01.002.01
DAFTAR ISI
DAFTAR ISI -------------------------------------------------------------------------------------- 2

BAB I PENDAHULUAN ------------------------------------------------------------------------ 4
A. Tujuan Umum --------------------------------------------------------------------- 4
B. Tujuan Khusus -------------------------------------------------------------------- 4
BAB II KOMUNIKASI DENGAN PELANGGAN DAN KOLEGA DARI LATAR BELAKANG
YANG BERAGAM ---------------------------------------------------------------------- 5
A. Pengetahuan yang diperlukan dalam Komunikasi dengan Pelanggan
dan Kolega dari Latar Belakang yang Beragam ---------------------------- 5
1. Cara Memperlakukan Dan Menilai Pelanggan Dan Kolega Dari
Seluruh Kelompok Budaya Dengan Hormat Dan Kepekaan ----------- 5
2. Cara Berkomunikasi Lisan Dan Non-Lisan Mempertimbangkan
Perbedaan Budaya ---------------------------------------------------------- 13
3. Cara Melakukan Usaha-Usaha Dimana Ada Hambatan Bahasa,
Untuk Berkomunikasi Dengan Bahasa Isyarat Atau Kata-Kata
Sederhana Dalam Bahasa Orang Tersebut ----------------------------- 14
4. Cara Memperoleh Bantuan Dari Kolega, Buku-Buku Referensi Atau
Organisasi Luar Ketika Dibutuhkan -------------------------------------- 15
B. Keterampilan yang Diperlukan dalam Komunikasi dengan Pelanggan
dan Kolega dari Latar Belakang yang Beragam ----------------------------- 18
C. Sikap Kerja dalam yang Diperlukan dalam Komunikasi dengan
Pelanggan dan Kolega dari Latar Belakang yang Beragam --------------- 18
BAB III MENANGANI KESALAHANPAHAMAN ANTAR BUDAYA -------------------------- 19
A. Pengetahuan yang Diperlukan dalam Menangani Kesalahpahaman
Antar Budaya --------------------------------------------------------------------- 19
1. Cara Mengidentifikasi Penyebab Kesalahpahaman Di Tempat Kerja
---------------------------------------------------------------------------------- 19
2. Cara Menyampaikan Kesulitan-Kesulitan Pada Orang Yang Tepat
Dan Mencari Bantuan Dari Ketua Tim ----------------------------------- 21
Judul Modul Bekerja Dalam Lingkungan Sosial yang Beragam

Halaman: 2 dari 27
Buku Informasi Versi: 2018
3. Cara Mempertimbangkan Kemungkinan Perbedaan Budaya Ketika

Kesulitan Atau Kesalah-Pahaman Terjadi ------------------------------- 25
4. Cara Melakukan Usaha-Usaha Untuk Memecahkan Masalah
Kesalahpahaman, Dengan Pertimbangan Budaya --------------------- 25
5. Cara Mengajukan Hal-Hal Dan Masalah Pada Ketua Tim/Penyelia
Yang Tepat Untuk Tindak Lanjut ----------------------------------------- 25
B. Keterampilan yang Diperlukan dalam Menangani Kesalahpahaman
Antar Budaya --------------------------------------------------------------------- 26
C. Sikap Kerja yang Diperlukan dalam Menangani Kesalahpahaman Antar
Budaya ---------------------------------------------------------------------------- 26
DAFTAR PUSTAKA ------------------------------------------------------------------------------- 38
A. Dasar Perundang-undangan ---------------------------------------------------- 39
B. Buku Referensi ------------------------------------------------------------------- 39
C. Majalah atau Buletin -------------------------------------------------------------- 40
D. Referensi Lainnya ----------------------------------------------------------------- 40
DAFTAR PERALATAN/MESIN DAN BAHAN --------------------------------------------------- 40
A. Daftar Peralatan/Mesin ----------------------------------------------------------- 41
B. Daftar Bahan ----------------------------------------------------------------------- 41
DAFTAR PENYUSUN............................................................................................ 41

Halaman: 3 dari 27
DAFTAR TABEL
TABEL 1. Dasar Perbedaaan Budaya -------------------------------------------------------- 8

TABEL 2. Penggunaan Komunikasi Lisan ---------------------------------------------------- 11
TABEL 3. Penggunaan Komunikasi Non-Lisan --------------------------------------------- 12
TABEL 4. Tehnik Komunikasi ------------------------------------------------------------------ 12
TABEL 5. Kosakata Dasar Pariwisata -------------------------------------------------------- 15
TABEL 6. Pemicu Kesalahpahaman ----------------------------------------------------------- 10
TABEL 7. Penyelia Yang Dapat Membantu ------------------------------------------------- 21
TABEL 8. Langkah Penanganan Kesalahpahaman ----------------------------------------- 21

Halaman: 4 dari 27
DAFTAR GAMBAR
GAMBAR 1. Keberagaman individu ---------------------------------------------------------- 8

GAMBAR 2. Menyapa dengan ramah --------------------------------------------------------- 9
GAMBAR 3. Komunikasi lisan bahasa asing ------------------------------------------------ 11
GAMBAR 4. Komunikasi dengan kolega ----------------------------------------------------- 12
GAMBAR 5. Komunikasi menggunakan bahasa isyarat ----------------------------------- 13
GAMBAR 6. Gerakan dan ekspresi dalam menyampaikan pesan ------------------------- 14
GAMBAR 7. Profesional dalam bidang bahasa --------------------------------------------- 16
GAMBAR 8. Bahasa bagian budaya manusia ------------------------------------------------ 18
GAMBAR 9. Kesalahpahaman dalam komunikasi ------------------------------------------ 19
GAMBAR 10. Perbedaan bahasa dalam komunikasi --------------------------------------- 20
GAMBAR 11. Menangani kesalahpahaman dalam komunikasi -------------------------- 21
GAMBAR 12. Komunikasi non lisan tamu ---------------------------------------------------- 22
GAMBAR 13. Memperoleh bantuan atasan menangani masalah ------------------------ 22

Halaman: 5 dari 27
BAB I
PENDAHULUAN
A. Tujuan Umum
Setelah mempelajari modul ini peserta latih diharapkan mampu bekerja dalam
lingkungan sosial yang beragam dengan benar.
B. Tujuan Khusus
Adapun tujuan mempelajari unit kompetensi melalui buku informasi bekerja dalam
lingkungan sosial yang beragam ini guna memfasilitasi peserta latih sehingga pada
akhir pelatihan diharapkan memiliki kemampuan sebagai berikut:
1. Komunikasi dengan Pelanggan dan Kolega dari Latar Belakang yang Beragam
2. Menangani Kesalahpahaman Antar Budaya

Halaman: 6 dari 27
BAB II
KOMUNIKASI DENGAN PELANGGAN DAN KOLEGA DARI LATAR
BELAKANG YANG BERAGAM
A. Pengetahuan yang diperlukan dalam Komunikasi dengan Pelanggan dan

Kolega dari Latar Belakang yang Beragam
1. Cara Memperlakukan Dan Menilai Pelanggan Dan Kolega Dari Seluruh
Kelompok Budaya Dengan Hormat Dan Kepekaan
a. Perbedaan Sosial dan Budaya
Menurut Konvensi ILO No. 111 Mengenai Diskriminasi Dalam hal Pekerjaan
dan Jabatan disebutkan bahwa penerapan di tingkat nasional yaitu
mendeklarasikan dan mengembangkan kebijakan nasional untuk
mempromosikan kesetaraan kesempatan dan perlakuan dalam hal pekerjaan
dan jabatan, guna menghapus segala bentuk diskriminasi.
Sedangkan menurut Undang-Undang No. 13 Tahun 2003 Tentang

Ketenagakerjaan menyebutkan bahwa setiap tenaga kerja memiliki
kesempatan yang sama tanpa diskriminasi untuk memperoleh pekerjaan.
Perbedaan budaya adalah perbedaan cara berperilaku dan berinteraksi
dengan orang dari budaya yang berbeda. Kadang perbedaan cara akan
kelihatan aneh atau ofensif bagi orang lain. Kepedulian terhadap perbedaan
budaya akan memberikan anda pemahaman kenapa orang bertindak seperti
yang mereka lakukan dan bereaksi kepada anda sesuai tindakan mereka.
Perbedaan budaya antara lain dan tidak terbatas hanya :
Ras / etnis / suku / kasta
Agama
Bahasa
Pendidikan
Gender
Usia
Nilai yang dianut keluarga
Status sosial / ekonomi

Halaman: 7 dari 27
Pilihan seksual
Tabel 1. Dasar Perbedaaan Budaya
b. Menghormati Perbedaan Sosial Budaya

Hormat menurut Kamus Besar Bahasa Indonesia mengandung arti
menghargai, mengakui, menjunjung dan menaati. Sedangkan pengertian
menghormati perbedaan budaya dapat didefinisikan sebagai pertimbangan
dan kepedulian terhadap cara pandang dan jalan hidup yang berbeda.
Upaya saling menghormati dalam usaha pelayanan menjadi “bahan
baku utama” sehingga dapat dikatakan bahwa industri pariwisata
merupakan suatu industri yang hospitable yaitu industri layanan yang kental
nuansa keramahan serta helpful.
A “gregrious or malleable temperament is more important than formal

training. The ideal image of the interpretor”, “will be the knowledgeable,
fluent, charming individual who can captivate the imagination and emotion
of an audience. The personality appeal of an interpretor should be so
strong as to evoke the response from the visitor”
(Gabriel Cherem, Eastern Michigan University, 1977 The Profesional
Guide, Kathleen Lingle Pond VNR – 1993).
Gambar 1. Keberagaman individu
Dikatakan bahwa seseorang yang memiliki sifat senang berteman atau

mudah menyesuaikan diri adalah lebih penting dari pada pelatihan
formal, dia akan memiliki pengetahuan luas, lancar berbicara, daya
tarik individu yang menarik dan memikat hati audiens/tamu.

Halaman: 8 dari 27
Daya tarik kepribadian dari pembicara akan dapat membangkitkan

respon/minat pengunjung/tamu/teman bicara. Rasa atau minat untuk
mencari teman dan berteman akan memaksa seseorang untuk mencoba
mengurangi rasa ingin menang sendiri.
Bagaimana kita menunjukan rasa hormat menghadapi perbedaan?

Untuk menunjukkan rasa hormat, yang harus kita lakukan ialah
mencoba menyingkirkan rasa curiga dan “look down” terhadap
seseorang, kita harus berpikir positif terlebih dahulu, sehingga apa yang
ada dihati kita akan tercermin dalam wajah dan sinar mata.
Beberapa kiat menunjukkan rasa hormat antara lain :

1) Menyapa ramah atau menganggukkan kepala dengan tersenyum.
2) Mau mendengarkan.
3) Menghormati solusi meskipun mungkin berbeda dengan kita.
4) Memperkenalkan diri dan mencoba mengenal latar belakang
kolega/tamu.
5) Lebih baik menawarkan saran daripada memerintah atau instruksi.
6) Dengarkan dengan seksama apa yang orang lain katakan.
7) Mencoba untuk memahami kebutuhan dan keinginan mereka.
8) Mampu menempatkan diri sesuai dengan situasi dan posisi.
Gambar 2. Menyapa dengan ramah
c. Kepekaan Terhadap Perbedaan Sosial Budaya

Kepekaan menurut Kamus Besar Bahasa Indonesia mengandung arti
memedulikan, memerhatikan. Sedangkan kepekaan terhadap perbedaan
sosial budaya dapat digambarkan sebagai:
Halaman: 9 dari 27
1) Penghargaan terhadap latar belakang dan sosial budaya orang lain.

2) Tindakan yang tidak memvonis ketika berinteraksi dengan orang lain.
d. Memperlakukan Perbedaan Sosial Budaya dengan Hormat

Sikap menunjukkan rasa hormat terhadap perbedaan sosial budaya dapat
dilakukan dengan cara berikut:
1) Menyapa kolega/tamu dengan ramah
2) Mendengarkan dengan penuh perhatian
3) Memahami perbedaan keinginan dan kebutuhan setiap individu
4) Akrab dengan semua kolega/tamu tanpa memilih
5) Menerima pendapat orang lain dengan ikhlas
6) Mengenal latar belakang kolega/tamu
7) Menawarkan saran bukan perintah atau instruksi
e. Memperlakukan Perbedaan Sosial Budaya dengan Peka

Kepekaan terhadap perbedaan sosial budaya dapat dilakukan dengan:
1) Menjadi responsif terhadap pertanyaan, masalah dan kebutuhan
kolega/tamu
2) Bertanya untuk meyakinkan kondisi kolega/tamu
3) Menunjukkan empati dan pengertian terhadap kondisi kolega/tamu
4) Memberikan perhatian penuh kepada kolega/tamu dan tidak
terpengaruh hal apapun
5) Tidak menilai atau menghakimi kolega/tamu
2. Cara Berkomunikasi Lisan Dan Non-Lisan Mempertimbangkan

Perbedaan Budaya
a. Jenis Komunikasi
Komunikasi menurut Kamus Besar Bahasa Indonesia (KBBI) memiliki arti
pengiriman pesan atau berita antara dua orang atau lebih sehingga pesan
yang dimaksud dapat dipahami.

Halaman: 10 dari 27
Gambar 3. Komunikasi lisan bahasa asing
Secara umum jenis komunikasi terdiri dari komunikasi lisan dan non lisan.
1) Komunikasi lisan
Komunikasi verba yang disampaikan melalui kata-kata yang diucapkan
seperti pidato, presentasi, diskusi dan dialog tatap muka. Dalam
komunikasi lisan ini pengirim informasi berbagi pemikirannya dalam
bentuk kata-kata. Nada pembicara dan kualitas kata yang digunakan
memainkan peranan yang sangat penting dalam komunikasi lisan.
Dalam penyampaiannya pembicara harus menggunakan suara yang
keras atau nada yang lebih tinggi dan isi atau konten informasi yang
jelas agar penerima informasi dapat dengan jelas memahami apa yang
ingin disampaikan oleh pengirim informasi sehingga tidak
menimbulkan kesalahpahaman.
Bertemu dan memberi salam Membantu masalah pelanggan
Memberi petunjuk Menjelaskan barang dan pelayanan
Memberi instruksi Menangani pengaduan
Menjawab pertanyaan Meminta maaf
Melayani pelanggan Berinteraksi dengan kolega/tamu
Tabel 2. Penggunaan Komunikasi Lisan
2) Komunikasi non lisan

Komunikasi non lisan meliputi bahasa tubuh (body language), gerak tubuh
(gesture), ekspresi wajah (facial expression) dan bentuk tubuh (posture).
Dengan kata lain, pengirim informasi tidak menggunakan kata-kata dalam
menyampaikan sesuatu yang diinginkan namun dengan menggunakan
bahasa tubuh atau ekspresi wajah atau gerak tubuh tertentu. Terkadang,
bahasa tubuh atau ekspresi wajah atau gerak tubuh tersebut terjadi secara
tidak sengaja, contohnya seperti berkeringat saat ketakutan atau pipi

Halaman: 11 dari 27
memerah saat merasa malu.

Bahasa tubuh Bahasa isyarat
Gerakan tubuh Diagram dan fotografi
Ekspresi wajah Petunjuk/brosur dalam bahasa asing
Bentuk tubuh Kode
Tabel 3. Penggunaan Komunikasi Non-Lisan
b. Tehnik Komunikasi
Dalam membangun sebuah percakapan setiap individu dituntut untuk mampu
berbicara memperhatikan aspek berikut:
Percaya diri
(siap untuk berbicara dan menguasai topik)
Tepat sasaran
(siapa, dimana, situasi)
Singkat dan mudah dimengerti
(pesan, bahasa, volume suara)
Menarik
(intonasi, pandangan mata, mimik muka)
Tidak membosankan
(tanggap akan respon pendengar)
Tabel 4. Tehnik Komunikasi
Menghargai perbedaan pendapat, mampu mendengarkan, akan membantu

memberi kesan bahwa anda berminat terhadap topik pembicaraan yang
disampaikan kolega/tamu. Hal ini akan membuat pembicara merasa senang
dan bersemangat dalam menyampaikan informasi atau ide dan juga
bermanfaat untuk mengurangi kesalahpahaman karena emosinya telah
tersalurkan saat pembicaraannya didengarkan.
Gambar 4. Komunikasi dengan kolega

Halaman: 12 dari 27
3. Cara Melakukan Usaha-Usaha Dimana Ada Hambatan Bahasa, Untuk

Berkomunikasi Dengan Bahasa Isyarat Atau Kata-Kata Sederhana
Dalam Bahasa Orang Tersebut
a. Penggunaan Bahasa Isyarat
Bahasa isyarat adalah media komunikasi untuk orang tunarungu dan
tunawicara. Bahasa isyarat juga bisa membuat otak lebih aktif dan
membantu mengembangkan interaksi, kematangan sosial dan
perkembangan kognitif.
Gambar 5. Komunikasi menggunakan bahasa isyarat
Tuli atau tunarungu, menggunakan sarana komunikasi yang berbeda,

termasuk bahasa isyarat, alat bantu dengar, hingga bahasa tertulis. Bahasa
isyarat adalah bahasa visual yang menggunakan bahasa tubuh, seperti
gerak tangan, ekspresi wajah dan gerak tubuh.
Seperti setiap bahasa, bahasa isyarat berbeda dari satu negara ke negara
lain. Beberapa negara maju seperti Amerika Serikat, Inggris Raya dan
Prancis memiliki pedoman bahasa isyarat mereka sendiri.
Di Indonesia, dua petunjuk bahasa isyarat telah digunakan, yaitu Indonesian

Sign Language (BISINDO) dan Indonesian Sign Language System (SIBI).
Perbedaan mendasar antara SIBI dan BISINDO adalah bahwa SIBI
menggunakan alfabet sebagai panduan tanda tangan yang praktis,
sementara BISINDO menggunakan kedua gerakan tangan untuk
berkomunikasi antar pengguna bahasa isyarat. BISINDO adalah adaptasi
bahasa isyarat Amerika, dengan beberapa variasi yang berlaku di setiap
wilayah.

Halaman: 13 dari 27
Dalam melakukan komunikasi dengan tamu atau kolega yang memiliki

perbedaan bahasa, cara yang paling sederhana adalah menggunakan
berbagai gerakan tubuh untuk menyampaikan pesan. Sebagian besar
gerakan melibatkan wajah dan tangan, meskipun postur tubuh juga sangat
penting. Contoh penerapannya adalah sebagai berikut:
1) Salam/halo/selamat tinggal, dengan menggerakkan tangan dan lengan
2) Meminta/memerintah/datang/pergi/berhenti, dengan memindahkan
tangan
3) Menghina, dengan mengeluarkan lidah bagi anak-anak dan pengibaran
jari tengah oleh orang dewasa
4) Menjawab ya/ tidak/saya tidak tahu, dengan menggerakkan kepala
5) Mengevaluasi baik/sempurna, dengan membuat lingkaran dengan ibu
jari dan jari telunjuk
6) Kemenangan/keberhasilan, dengan membuat tanda V
7) Menggambarkan tinggi/pendek/panjang, dengan menggunakan lengan
dan tangan
8) Merujuk diri sendiri/yang lain/yang ini/yang itu, dengan ujung jari
9) Memarahi, dengan menunjukkan wajah cemberut
Contoh di atas adalah beberapa kategori gerakan yang banyak digunakan
untuk berkomunikasi secara langsung tanpa berbicara.
Gambar 6. Gerakan dan ekspresi dalam menyampaikan pesan
c. Penggunaan Kosakata Sederhana di Industri Pariwisata

Contoh kosakata yang umum digunakan pada percakapan dalam Bahasa
Indonesia dan Bahasa Inggris di industri pariwisata antara lain:

Halaman: 14 dari 27
Bahasa Indonesia Bahasa Inggris
1) Selamat pagi/siang/malam 1) Good Morning/afternoon/evening

2) Bapak/Ibu 2) Sir/Madam/Miss
3) Terima kasih 3) Thank you
4) Silahkan 4) Please
5) Baik 5) Yes/alright
6) Maaf/permisi 6) Pardon/excuse
7) Sampai jumpa 7) Good bye/farewell
8) Selamat menikmati 8) Please enjoy/have a pleasant
9) Dapat dibantu 9) May I assist
10) Mengerti 10) Understand
Tabel 5. Kosakata Dasar Pariwisata
4. Cara Memperoleh Bantuan Dari Kolega, Buku-Buku Referensi Atau

Organisasi Luar Ketika Dibutuhkan
Bilamana diperlukan bantuan komunikasi dapat diperoleh dari:
a. Kolega
1) Internal
Termasuk rekan kerja, atasan langsung maupun tidak langsung.
2) Sektor industri yang sama
Dalam industri perhotelan maka rekan kerja dari hotel lain yang pernah
mendapatkan pengalaman serupa.
b. Buku referensi
1) Panduan perjalanan
Di dalam sebuah buku perjalanan biasanya disuguhkan beragam cara
komunikasi sederhana untuk percakapan sehari-hari di daerah tertentu
yang memiliki perbedaan baik bahasa dan budaya.
2) Ensiklopedia
Jenis buku yang lebih lengkap ini juga menyuguhkan informasi terkait
sebuah daerah dengan penjelasan terperinci mengenai seni, budaya,
bahasa, sistem pemerintahan, peta wilayah yang dapat dijadikan
sebagai referensi.

Halaman: 15 dari 27
3) Kamus bahasa
Saat ini terdapat banyak pilihan kamus beragam bahasa mulai dari
kamus saku yang sederhana sampai kamus lengkap untuk keperluan
lebih komplek. Juga terdapat kamus khusus percakapan yang disajikan
lebih atraktif untuk dipraktekkan secara mudah bagi semua golongan
usia.
c. Organisasi
1) Layanan penerjemah
Saat ini mudah ditemukan layanan penerjemah baik yang telah
tersertifikasi maupun tersumpah dalam beragam bahasa internasional
untuk memenuhi kebutuhan baik formal dan informal.
Gambar 7. Profesional dalam bidang bahasa
2) Lembaga pendidikan
Lembaga pendidikan bahasa menjadi salah satu pilihan dalam
memperoleh layanan penerjemah maupun solusi hambatan berbahasa
asing, khususnya bahasa internasional.
3) Organisasi budaya lokal
Bagi bahasa daerah saat ini juga terdapat organisasi budaya lokal yang
dapat membantu baik penerjemahan, percakapan maupun adat istiadat,
seperti DAD (Dewan Adat Dayak) di Kalimantan Tengah, Dewan Adat
Papua, Dewan Adat Gayo, dan lainnya.
4) Kantor pemerintahan daerah / pusat
Bidang pemerintahan yang menangani budaya dan bahasa adalah Dinas
Pariwisata, mulai dari kantor pemerintahan kota, kabupaten, provinsi
hingga nasional.
5) Kantor diplomatik / konsulat

Halaman: 16 dari 27
Perwakilan pemerintah yang ditempatkan di beberapa wilayah negara

tetangga yang memiliki kerjasama diplomatik seperti KBRI dan konsulat.
B. Keterampilan yang diperlukan dalam Komunikasi dengan Pelanggan dan

1. Memperlakukan dan menilai pelanggan dan kolega dari seluruh kelompok budaya
dengan hormat dan kepekaan
2. Berkomunikasi lisan dan non-lisan mempertimbangkan perbedaan budaya
3. Melakukan usaha-usaha dimana ada hambatan bahasa, untuk berkomunikasi
dengan bahasa isyarat atau kata-kata sederhana dalam bahasa orang tersebut
4. Memperoleh bantuan dari kolega, buku-buku referensi atau organisasi luar ketika
dibutuhkan
C. Sikap Kerja yang diperlukan dalam Komunikasi dengan Pelanggan dan
1. Harus peka dalam memperlakukan dan menilai pelanggan
2. Harus cermat dalam berkomunikasi lisan dan non-lisan
3. Harus cekatan dalam melakukan usaha-usaha mengatasi hambatan bahasa
4. Harus teliti dalam memperoleh bantuan ketika dibutuhkan

Halaman: 17 dari 27
BAB III
MENANGANI KESALAHANPAHAMAN ANTAR BUDAYA
A. Pengetahuan yang diperlukan dalam Menangani Kesalahpahaman Antar

Budaya
1. Cara Mengidentifikasi Penyebab Kesalahpahaman Di Tempat Kerja
a. Bahasa Sebagai Bagian Dari Budaya
Membahas budaya tidak akan terlepas dari cata serta media komunikasi.
Berbicara tentang media komunikasi maka hal pokok yang harus ditinjau
adalah bahasa. Hal ini tidak terlepas dari posisi bahasa sebagai media
ekspresi dari cermin pikiran manusia (mirror of a mind), ataupun seperti
yang dikemukakan oleh Dell Hymes (1970) bahwa: bahasa sebagai petunjuk
simbolik untuk memahami budaya manusia (language as the symbolic guide
to culture).
Gambar 8. Bahasa bagian budaya manusia
Cara manusia memakai bahasa sebagai media komunikasi sangat bermacam-

macam antar suatu budaya dengan budaya lainnya, bahkan dalam satu
budaya sekalipun. Contohnya, meskipun kita sama-sama memakai bahsa
Indonesia. Kita sering dipusingkan dengan makna dari kata ”ya”. Dalam
berbagai konteks, kata ”ya” bisa diartikan ”saya setuju:, ataupun bisa saja
diinterpretasikan sebagai ”saya sudah mendengar anda, tapi saya belum
tentu setuju”. Dan kadang kala juga jawaban ”ya” dalam bahasa Indonesia
tidak selalu mempunyai makna literal ”ya”. Karena bisa jadi untuk
menyelamatkan muka lawan bicara (face saving), kita seringkali menjawab
”ya”, padahal jawaban yang sebenarnya adalah ”tidak”. Fenomena seperti itu
dalam Discourse Analysis dinamakan dengan white lie (kebohongan putih).

Halaman: 18 dari 27
Dalam konteks verbal terdapat beberapa aspek yang perlu diperhatikan

dalam berkomunikasi, khususnya dengan hal yang berhubungan dengan
dialek. Hampir semua bahasa yang memiliki jumlah penutur relatif banyak,
memiliki dialek yang berbeda-beda.
Jenis dialek yang perlu diperhatikan dalam konteks kebudayaan adalah dialek
sosial. Dialek ini bisa saja disebabkan karena adanya perbedaan gender
(pria-wanita), umur, dan status sosial (bangsawan-non bangsawan, kaya-
mimskin, termasuk latar belakang pendidikan dan ekonomi). Contoh dalam
bahasa Jawa, karena penuturnya terbagi dalam stratifikasi sosial yang
bertingkat-tingkat, maka bahasa Jawa dalam pemakaiannya terbagi menjadi
Kromo Inggil, Kromo, Kromo Madyo, dan Ngoko. Termasuk juga dalam
bahasa Sasak dan Bali, terdapat bahasa halus dan bahasa ”kasar”. Variasi
bahasa, baik dalam bentuk perbedaan dialek regional ataupun dialek sosial,
harus benar-benar diperhatikan dalam berkomunikasi.
b. Kesalahpahaman Antar Budaya yang Kerap Terjadi
Gambar 9. Kesalahpahaman dalam komunikasi
Hal utama yang dapat mempengaruhi terjadinya kesalahpahaman yang

disebabkan perbedaan budaya diantaranya:
1) Kondisi psikis (temperamen, lelah, takut, khawatir,
ketidakpercayaan, ketidakpuasan, rasa curiga)
2) Cara pandang / persepsi
3) Rasisme
4) Kebiasaan, adat
5) Pemahaman yang rendah tentang budaya orang lain
6) Pemahaman yang rendah tentang kondisi orang lain
7) Keterbatasan komunikasi

Halaman: 19 dari 27
8) Kemampuan komunikasi rendah

9) Sikap menghargai orang lain rendah
10) Kebutuhan, tujuan, visi, nilai, sikap
11) Tidak adanya standar prosedur kerja
12) Kondisi rohani dan jasmani (difable)
13) Suasana kerja / bicara tidak kondusif
Tabel 6. Pemicu Kesalahpahaman
2. Cara Menyampaikan Kesulitan-Kesulitan Pada Orang Yang Tepat Dan

Mencari Bantuan Dari Ketua Tim
a. Kesulitan Dalam Berkomunikasi
Gambar 10. Perbedaan bahasa dalam komunikasi
Hal paling mendasar yang menjadi kendala dalam berkomunikasi adalah

perbedaan bahasa. Pemahaman yang sangat terbatas atas suatu bahasa
dapat menjadi penyebab timbulnya kesalahpahaman. Pada kondisi tertentu
keterbatasan berbahasa lain ini dapat ditangani dengan penggunaan bahasa
isyarat, tetapi tidak ideal dilakukan pada kondisi kritis. Untuk itu harus
ditanggulangi secara lebih terarah dan bila perlu mencari bantuan dari orang
yang tepat dengan kemampuan khusus dalam berbahasa.
b. Memilih Orang Yang Tepat Dalam Menangani Kesalahpahaman

Orang yang tepat untuk membantu menangani kesalahpahaman antara lain:
General Manager
Kepala divisi
Staf divisi Sumber Daya Manusia
Penyelia / supervisor
Kolega di divisi lain
Konsultan luar

Halaman: 20 dari 27
Kolega di divisi yang sama

Keluarga / Sahabat
Tabel 7. Penyelia Yang Dapat Membantu
3. Cara Mempertimbangkan Kemungkinan Perbedaan Budaya Ketika

Kesulitan Atau Kesalah-Pahaman Terjadi
Gambar 11. Menangani kesalahpahaman dalam komunikasi
a. Menangani Kesalahpahaman Karena Perbedaan Budaya

Langkah yang dapat ditempuh dalam menangani kesalahpahaman karena
perbedaan budaya antara lain:
1) Mencoba memahami dan mengenal perbedaan budaya
2) Kenali dan analisa permasalahan serta kenali karakter individu
3) Memastikan inti permasalahan secara terperinci
4) Mendengarkan dengan baik
5) Tidak memotong pembicaraan
6) Memberikan kesempatan untuk bicara hingga selesai
7) Memohon maaf
8) Memastikan / konfirmasi ulang pemahaman akan suatu permasalahan
9) Menunjukkan empati dan jaminan bahwa permasalahan tersebut akan
segera ditindaklanjuti
10) Tetap tenang dan ramah
11) Menjelaskan tindakan yang akan diambil
12) Sampaikan segera permasalahan tersebut kepada orang yang tepat
13) Jaga kerahasiaan informasi bilamana perlu sampai permasalahan
tersebut diselesaikan dengan baik
Tabel 8. Langkah Penanganan Kesalahpahaman

Halaman: 21 dari 27
4. Cara Melakukan Usaha-Usaha Untuk Memecahkan Masalah

Kesalahpahaman, Dengan Pertimbangan Budaya
Usaha-usaha yang dapat dilakukan untuk memecahkan masalah
kesalahpahaman dengan pertimbangan budaya, antara lain adalah:
Gambar 12. Komunikasi non lisan tamu
a. Mendengarkan dengan hati-hati

b. Tidak menyela
c. Menunggu sampai orang lain selesai bicara
d. Memohon maaf atas kesalahpahaman
e. Bertanya unttuk memperjelas pemahaman anda tentang suatu masalah
f. Menunjukan empati dan pengertian dan menceritakan kepada orang
tersebut bahwa anda ingin membantu menyelesaikan masalah
g. Berbicara yang datar dan tidak menaikkan suara anda.
h. Tetap tenang dan ramah
i. Menjelaskan tindakan apa yang diambil
j. Sampaikan kepada orang yang tepat dimana dibutuhkan.
k. Jaga/simpan informasi seseorang.
5. Cara Mengajukan Hal-Hal Dan Masalah Pada Ketua Tim/Penyelia Yang

Tepat Untuk Tindak Lanjut
Gambar 13. Memperoleh bantuan atasan menangani masalah

Halaman: 22 dari 27
Berikut beberapa langkah yang dapat ditempuh untuk mengajukan masalah pada
ketua tim/penyelia sebagai tindak lanjut:
a. Meminta ijin tamu atau kolega dengan permasalahan yang ada untuk
menyampaikannya kepada atasan demi penanganan lebih lanjut
b. Memastikan atasan adalah orang paling tepat untuk menyelesaikan masalah
c. Meminta ijin atasan untuk bertemu dan berbicara
d. Menceritakan kronologis kejadian dari sebuah permasalahan
e. Menggarisbawahi pokok masalah untuk fokus penanganan
f. Melibatkan diri untuk mendampingi penanganan masalah hingga tuntas
sebagai pembelajaran
B. Keterampilan yang diperlukan dalam Menangani Kesalahpahaman Antar

Budaya
1. Mengidentifikasi penyebab kesalahpahaman di tempat kerja
2. Menyampaikan kesulitan-kesulitan pada orang yang tepat dan mencari bantuan
dari ketua tim
3. Mempertimbangkan kemungkinan perbedaan budaya ketika kesulitan atau
kesalah-pahaman terjadi
4. Melakukan usaha-usaha untuk memecahkan masalah kesalahpahaman, dengan
pertimbangan budaya
5. Mengajukan hal-hal dan masalah pada ketua tim/penyelia yang tepat untuk
tindak lanjut
C. Sikap Kerja yang diperlukan dalam Menangani Kesalahpahaman Antar
Budaya
1. Harus cermat dalam mengidentifikasi penyebab kesalahpahaman
2. Harus cermat dalam menyampaikan kesulitan-kesulitan dan mencari bantuan
3. Harus peka dalam mempertimbangkan kemungkinan perbedaan budaya ketika kesulitan
atau kesalah-pahaman terjadi
4. Harus cermat dalam melakukan usaha-usaha untuk memecahkan masalah
5. Harus teliti dalam mengajukan hal-hal dan masalah kepada ketua tim/penyelia

Halaman: 23 dari 27
DAFTAR PUSTAKA
A. Dasar Perundang-undangan
1. Undang-undang Nomor 13 Tahun 2003 Tentang Ketenagakerjaan
2. Peraturan Presiden Republik Indonesia Nomor 8 Tahun 2012 Tentang Kerangka
Kualifikasi Nasional Indonesia
3. Peraturan Pemerintah Reublik Indonesia Nomor 31 Tahun 2006 Tentang Sistem
Pelatihan Kerja Nasional
4. Keputusan Direktorat Jenderal Pembinaan Pelatihan dan Produktivitas
Kementrian Tenaga Kerja dan Transmigrasi Republik Indonesia, Nomor
181/LATTAS/XII/2013 Tentang Pedoman Penyusunan Modul Pelatihan Berbasis
Kompetensi
5. Konvensi ILO No. 111 Mengenai Diskriminasi Dalam hal Pekerjaan dan Jabatan
6. Undang-Undang No. 3 Tahun 2003 Tentang Ketenagakerjaan
B. Buku Referensi
1. Kementerian Tenaga Kerja RI, Pedoman Penyusunan Modul Pelatihan Berbasis
Kompetensi, Jakarta, 2013
2. Gabriel Cherem, Eastern Michigan University, 1977, The Profesional
Guide, Kathleen Lingle Pond VNR, 1993
3. Hymes, D.H. Linguistic method in ethnography: Its development in the United
States. In P. Garvin (Ed.), Method and theory in linguistics. The Hague: Mouton.
1970
C. Majalah atau Buletin

1. –
D. Referensi Lainnya
1. Browsing Internet, www.ilo.org/jakarta/WCMS_203599/lang--en/index.htm,
diunduh pada tanggal 1 Agustus 2018 pukul 15.07 WIB.

Halaman: 24 dari 27
2. Browsing Internet, www.peraturan.go.id/uu/nomor-13-tahun-2003.html, diunduh

pada tanggal 1 Agustus 2018 pukul 15.11 WIB.
3. Browsing Internet, www.kbbi.web.id, diunduh pada tanggal 1 Agustus 2018 pukul
15.17 WIB.

Halaman: 25 dari 27
DAFTAR PERALATAN/MESIN DAN BAHAN
A. Daftar Peralatan/Mesin
No. Nama Peralatan/Mesin Keterangan

1. Laptop Untuk di ruang teori
2. LCD Projector
3. Laser pointer
4. Peralatan Praktik terkait dgn
keahlian peserta (untuk evaluasi
praktik)
B. Daftar Bahan
No. Nama Bahan Keterangan
1. Modul Pelatihan (buku informasi, buku kerja, Setiap peserta

buku penilaian)
2. Kertas A4
3. Kertas chart (flip chart)
4. Alat tulis

Halaman: 26 dari 27
DAFTAR PENYUSUN MODUL
NO. NAMA PROFESI

1. Nenden Dianawati, S.ST.Par  Asesor Kompetensi
(MET.000.003731 2016; Bidang
Uji Kantor Depan, Tata Graha,
Tata Hidang, Penjualan dan
Pemasaran, Kepemimpinan)
 Pegawai Kementerian Pariwisata
RI
UPT. Sekolah Tinggi Pariwisata
NHI Bandung (periode 2014 –
sekarang)
 Profesional di Bidang Pariwisata
(pernah bekerja di Dinas
Pariwisata Kota Palangka Raya,
Kalimantan Tengah, periode
2010 – 2014)
 Profesional Bidang Perbankan
(pernah bekerja di Sales
Marketing American Express
Corporate Banking, periode 2008
– 2009)
 Profesional Bidang Perhotelan
(pernah bekerja di Divisi
Housekeeping, Front Office, FB
Service & Bar, Sales Marketing,
di Grand Hyatt; Sheraton; JW
Marriott; The Ritz-Carlton,
periode 1998 – 2010)

Halaman: 27 dari 27

Buku Informasi Bekerja Dalam Lingkungan Sosial Yang Beragam PDF

Diunggah oleh

Informasi Dokumen

Judul Asli

Hak Cipta

Format Tersedia

Bagikan dokumen Ini

Bagikan atau Tanam Dokumen

Opsi Berbagi

Apakah menurut Anda dokumen ini bermanfaat?

Apakah konten ini tidak pantas?

Hak Cipta:

Format Tersedia

Buku Informasi Bekerja Dalam Lingkungan Sosial Yang Beragam PDF

Diunggah oleh

Hak Cipta:

Format Tersedia

BUKU INFORMASI

BEKERJA DALAM LINGKUNGAN SOSIAL YANG

KEMENTERIAN KETENAGAKERJAAN R.I.

DAFTAR ISI -------------------------------------------------------------------------------------- 2

Judul Modul Bekerja Dalam Lingkungan Sosial yang Beragam

3. Cara Mempertimbangkan Kemungkinan Perbedaan Budaya Ketika

Judul Modul Bekerja Dalam Lingkungan Sosial yang Beragam

TABEL 1. Dasar Perbedaaan Budaya -------------------------------------------------------- 8

Judul Modul Bekerja Dalam Lingkungan Sosial yang Beragam

GAMBAR 1. Keberagaman individu ---------------------------------------------------------- 8

Judul Modul Bekerja Dalam Lingkungan Sosial yang Beragam

Judul Modul Bekerja Dalam Lingkungan Sosial yang Beragam

A. Pengetahuan yang diperlukan dalam Komunikasi dengan Pelanggan dan

Sedangkan menurut Undang-Undang No. 13 Tahun 2003 Tentang

Judul Modul Bekerja Dalam Lingkungan Sosial yang Beragam

b. Menghormati Perbedaan Sosial Budaya

A “gregrious or malleable temperament is more important than formal

Gambar 1. Keberagaman individu

Dikatakan bahwa seseorang yang memiliki sifat senang berteman atau

Judul Modul Bekerja Dalam Lingkungan Sosial yang Beragam

Daya tarik kepribadian dari pembicara akan dapat membangkitkan

Bagaimana kita menunjukan rasa hormat menghadapi perbedaan?

Beberapa kiat menunjukkan rasa hormat antara lain :

Gambar 2. Menyapa dengan ramah

c. Kepekaan Terhadap Perbedaan Sosial Budaya

1) Penghargaan terhadap latar belakang dan sosial budaya orang lain.

d. Memperlakukan Perbedaan Sosial Budaya dengan Hormat

e. Memperlakukan Perbedaan Sosial Budaya dengan Peka

2. Cara Berkomunikasi Lisan Dan Non-Lisan Mempertimbangkan

Judul Modul Bekerja Dalam Lingkungan Sosial yang Beragam

Gambar 3. Komunikasi lisan bahasa asing

2) Komunikasi non lisan

Judul Modul Bekerja Dalam Lingkungan Sosial yang Beragam

memerah saat merasa malu.

Menghargai perbedaan pendapat, mampu mendengarkan, akan membantu

Gambar 4. Komunikasi dengan kolega

Judul Modul Bekerja Dalam Lingkungan Sosial yang Beragam

3. Cara Melakukan Usaha-Usaha Dimana Ada Hambatan Bahasa, Untuk

Gambar 5. Komunikasi menggunakan bahasa isyarat

Tuli atau tunarungu, menggunakan sarana komunikasi yang berbeda,

Di Indonesia, dua petunjuk bahasa isyarat telah digunakan, yaitu Indonesian

Judul Modul Bekerja Dalam Lingkungan Sosial yang Beragam

Dalam melakukan komunikasi dengan tamu atau kolega yang memiliki

Gambar 6. Gerakan dan ekspresi dalam menyampaikan pesan

c. Penggunaan Kosakata Sederhana di Industri Pariwisata

Judul Modul Bekerja Dalam Lingkungan Sosial yang Beragam

Bahasa Indonesia Bahasa Inggris

1) Selamat pagi/siang/malam 1) Good Morning/afternoon/evening

4. Cara Memperoleh Bantuan Dari Kolega, Buku-Buku Referensi Atau

Judul Modul Bekerja Dalam Lingkungan Sosial yang Beragam

Gambar 7. Profesional dalam bidang bahasa

Judul Modul Bekerja Dalam Lingkungan Sosial yang Beragam

Perwakilan pemerintah yang ditempatkan di beberapa wilayah negara

B. Keterampilan yang diperlukan dalam Komunikasi dengan Pelanggan dan

Judul Modul Bekerja Dalam Lingkungan Sosial yang Beragam

A. Pengetahuan yang diperlukan dalam Menangani Kesalahpahaman Antar

Gambar 8. Bahasa bagian budaya manusia

Cara manusia memakai bahasa sebagai media komunikasi sangat bermacam-

Judul Modul Bekerja Dalam Lingkungan Sosial yang Beragam

Dalam konteks verbal terdapat beberapa aspek yang perlu diperhatikan

b. Kesalahpahaman Antar Budaya yang Kerap Terjadi

Gambar 9. Kesalahpahaman dalam komunikasi

Hal utama yang dapat mempengaruhi terjadinya kesalahpahaman yang